客戶資源管理（Customer Relationship Management）是當(dāng)代企業(yè)軟件應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成部分，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展與普及，目前已經(jīng)成為各領(lǐng)域企業(yè)的核心應(yīng)用泡孩。有重復(fù)證據(jù)表明森逮，CRM對(duì)企業(yè)拓展業(yè)務(wù)艾岂、開辟市場(chǎng)、提高業(yè)績(jī)起著巨大大幫助作用酵熙。
簡(jiǎn)單理解CRM倦始，可認(rèn)為其是處理客戶數(shù)據(jù)的中心樞紐拥知，可以在其中處理公司與客戶相關(guān)的各種細(xì)節(jié)，幫助企業(yè)內(nèi)部各部門與客戶建立良好的聯(lián)系。在CRM中能跟蹤荚虚、記錄和管理與公司品牌薛夜、網(wǎng)站或產(chǎn)品有過(guò)接觸的用戶或潛在客戶的瀏覽足跡。這種模式適用于 包括但不限于信息產(chǎn)業(yè)版述、服務(wù)業(yè)梯澜、零售業(yè)、銀行業(yè)渴析、制造業(yè)腊徙、能源化工、通信和媒體 在內(nèi)的多個(gè)領(lǐng)域的各類行業(yè)檬某。
之所以CRM能成為現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用不可或缺的重要一環(huán)，是因?yàn)樗歉咝占⑻幚砗凸芾硭信c客戶相關(guān)的信息的最優(yōu)選擇恢恼。CRM系統(tǒng)能分析活動(dòng)用戶和潛在客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)找到新客戶胰默，擴(kuò)大企業(yè)影響范圍场斑，讓企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加牢固，助力更快牵署、更好地開展業(yè)務(wù)漏隐。
CRM系統(tǒng)的運(yùn)作方式也十分科學(xué)，首先通過(guò)多種渠道和資源網(wǎng)絡(luò)合理地收集客戶的網(wǎng)站奴迅，電子郵件青责，電話，社交賬號(hào)等數(shù)據(jù)取具；再對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析和跟進(jìn)脖隶，讓業(yè)務(wù)人員更好的了解客戶情況，幫助企業(yè)用戶完成交易暇检；最后根據(jù)已經(jīng)達(dá)成的交易产阱，記錄其訂單、合同以及相關(guān)資料块仆，同時(shí)計(jì)算業(yè)務(wù)人員提成构蹬，幫助自動(dòng)完成其他后續(xù)流程。且有一部分CRM系統(tǒng)還有 促進(jìn)二次成交悔据、幫助代理商分銷庄敛、業(yè)務(wù)員提成實(shí)時(shí)分配 的進(jìn)階功能。
最重要的一點(diǎn)蜜暑，是CRM能幫助企業(yè)整合包括營(yíng)銷铐姚、市場(chǎng)、銷售在內(nèi)的多個(gè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，使其凝聚為一個(gè)高效工作的整體隐绵，優(yōu)化部門直接的組織結(jié)構(gòu)之众，提高團(tuán)隊(duì)間溝通與合作效率。
當(dāng)企業(yè)進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段依许，各部門工作量會(huì)明顯增加棺禾，所以一些有價(jià)值的客戶有可能會(huì)被忽視。不過(guò)在連接CRM系統(tǒng)后峭跳，銷售膘婶、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)人員就能免去部分搜索、溝通蛀醉、記錄和分析的操作悬襟，自動(dòng)化的CRM能幫助快速找到特定潛在客戶最新的準(zhǔn)確信息。
通常拯刁，CRM可以提醒業(yè)務(wù)人員與目標(biāo)客戶的預(yù)約脊岳，也能有效避免重復(fù)預(yù)約，幫助業(yè)務(wù)部門以科學(xué)的方式輕松與客戶溝通垛玻。CRM還能有效幫助銷售或客服人員在買家購(gòu)買的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行分析和跟進(jìn)割捅。
此外，隨著企業(yè)的發(fā)展帚桩，業(yè)務(wù)部門必會(huì)增加新成員亿驾，則新入職成員必定需要與上級(jí)或老員工溝通與學(xué)習(xí)。而CRM可有助于新成員同所有潛在客戶和用戶之間保持一致的溝通方式和風(fēng)格账嚎。
有趣的是莫瞬，CRM甚至可以幫助解決客服團(tuán)隊(duì)所面臨的一些問題。
如今醉锄，得益于社交媒體的崛起乏悄，各企業(yè)都有大量在線接觸潛在客戶并與之建立友好關(guān)系的機(jī)會(huì)。但企業(yè)與客戶接觸的渠道過(guò)于分散難以統(tǒng)一管理恳不，而且也無(wú)法跟蹤和監(jiān)控與潛在客戶之間的溝通過(guò)程檩小。
而CRM則可順利幫助企業(yè)在線上與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，其可將各種各樣的服務(wù)和渠道整合在一起烟勋，通過(guò)它們可以讓潛在客戶和成交客戶參與到企業(yè)的全部業(yè)務(wù)中來(lái)规求。這讓銷售人員能夠與之暢通無(wú)阻的溝通，而管理者也不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何環(huán)節(jié)卵惦，所有的溝通都在被CRM內(nèi)部系統(tǒng)管理和記錄阻肿。各相關(guān)部門也可共享資料，必要情況下也可以分享與客戶的溝通細(xì)節(jié)沮尿，避免重復(fù)性工作丛塌。
一款優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)较解，必然包含了完整高效的工作流—— 一套幫助市場(chǎng)、營(yíng)銷和銷售部門與客戶開展相關(guān)合作的內(nèi)部流程赴邻。也就是說(shuō)印衔，CRM能自動(dòng)操作、完成和組織特定的任務(wù)姥敛，還能根據(jù)不斷變化業(yè)務(wù)改進(jìn)工作流程奸焙。
所以，CRM保留了其企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)彤敛，能夠?qū)ζ髽I(yè)的自動(dòng)化運(yùn)作起著莫大的幫助作用与帆，其可將各業(yè)務(wù)部門的日常任務(wù)完全自動(dòng)化，加快各類工作的進(jìn)程墨榄。而這類工作通常是銷售玄糟、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員需要手動(dòng)完成的。
CRM中常見的自動(dòng)化任務(wù)包括輸入數(shù)據(jù)袄秩、設(shè)置個(gè)人電子郵件順序茶凳、記錄所有客戶溝通以及自動(dòng)化客戶服務(wù)任務(wù)。這種自動(dòng)化類型支持銷售人員回到上次離開聯(lián)系人的狀態(tài)播揪，可輕松管理他們與所有客戶和聯(lián)系人的關(guān)系。如前文所述筒狠，CRM可簡(jiǎn)化報(bào)告和分析流程猪狈，其內(nèi)置的報(bào)告功能可以讓企業(yè)快速了解銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的流程，更好地優(yōu)化團(tuán)隊(duì)中的各項(xiàng)工作辩恼。
無(wú)論是想要一個(gè)中心點(diǎn)來(lái)組織和管理所有與客戶相關(guān)的信息雇庙，還是想讓企業(yè)內(nèi)部溝通更容易，亦或是想更快地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶灶伊、且改善企業(yè)與客戶的關(guān)系疆前，CRM這樣的管理軟件能夠提供幫助。
綜上聘萨，CRM先進(jìn)高效的功能竹椒，對(duì)營(yíng)銷人員甚至是客戶來(lái)說(shuō)都將會(huì)是一種難忘的體驗(yàn)。
