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為什么要進(jìn)行用戶訪談？

用戶訪談是需求采集的方法之一匕积，所以這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上應(yīng)該是問(wèn)“在什么情況下選擇用戶訪談這種形式進(jìn)行需求采集盈罐？”。答案有兩種情況闪唆，第一種盅粪，為了發(fā)現(xiàn)用戶需求和需求范圍，另外一種情況悄蕾，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)某些現(xiàn)象票顾，需要探索背后的原因础浮。以上兩種情況用戶訪談都是最適合的選擇。

為什么要進(jìn)行用戶訪談

什么是用戶訪談奠骄？

用戶訪談是圍繞著一個(gè)特定的話題豆同，通常是一對(duì)一聊天的形式，發(fā)現(xiàn)用戶和需求范圍的方法含鳞。所以用戶訪談常發(fā)生在新產(chǎn)品方向的預(yù)研階段影锈，為的是從用戶的角度出發(fā)，確定產(chǎn)品的研究方向蝉绷。比較理想的用戶訪談應(yīng)該呈現(xiàn)鸭廷，我們問(wèn)，用戶說(shuō)熔吗；用戶說(shuō)靴姿，我們聽(tīng)這樣一個(gè)節(jié)奏。

把用戶訪談再細(xì)分一點(diǎn)磁滚，可以分為訪談階和體驗(yàn)兩個(gè)階段佛吓，訪談階段，主要是從用戶的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知中獲得有價(jià)值的問(wèn)題垂攘，而體驗(yàn)階段维雇，則是讓用戶體驗(yàn)我們給予的部分設(shè)計(jì)，激發(fā)他們的評(píng)價(jià)晒他，觀察他們的體驗(yàn)吱型，從中尋找問(wèn)題。

對(duì)于用戶訪談本身陨仅，容易出現(xiàn)樣本少津滞，以偏概全的問(wèn)題。造成樣本少的主要原因通常是成本有限灼伤，性價(jià)比低触徐。當(dāng)然這是非常常見(jiàn)的情況，應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的方法主要有三種狐赡，第一撞鹉，先隨機(jī)取樣，但選出不隨機(jī)的例子颖侄，分析原因鸟雏，有針對(duì)地進(jìn)行調(diào)研。第二览祖，統(tǒng)計(jì)變化規(guī)律孝鹊，如果和預(yù)計(jì)差值小，則停止調(diào)研展蒂。第三又活，發(fā)揮自己能說(shuō)會(huì)道的本領(lǐng)苔咪，和老板爭(zhēng)取更多的資源。

什么是用戶訪談

如何做

在這里先說(shuō)一下總的流程皇钞，之后會(huì)在每個(gè)流程下列出常見(jiàn)的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方法悼泌。

用戶訪談流程：

1. 目標(biāo)設(shè)定
2. 提綱設(shè)計(jì)
3. 用戶篩選和邀請(qǐng)
4. 現(xiàn)場(chǎng)訪談
5. 結(jié)果匯總和分析

1. 目標(biāo)設(shè)定

沒(méi)有目標(biāo)的訪談等于為了訪談而訪談松捉。這里不是說(shuō)真的沒(méi)有目標(biāo)夹界，而是因?yàn)?strong>目標(biāo)容易定的太大，太模糊隘世。例如可柿，某XX平臺(tái)收藏夾功能調(diào)研。更準(zhǔn)確的描述應(yīng)該是：某XX平臺(tái)商品添加收藏行為路徑及痛點(diǎn)調(diào)研丙者。目標(biāo)不明確會(huì)讓訪談出現(xiàn)复斥，好像說(shuō)的都有用，但實(shí)際上并沒(méi)有什么用的尷尬境地械媒。

另一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是目標(biāo)太多目锭，用戶訪談的目標(biāo)定一個(gè)最好，然后多個(gè)問(wèn)題圍繞該目標(biāo)進(jìn)行深入了解纷捞。每多一個(gè)目標(biāo)痢虹，其訪談內(nèi)容深度和效果都會(huì)折半。

2. 提綱設(shè)計(jì)

題目的設(shè)計(jì)的原則：簡(jiǎn)單主儡，由易到難奖唯。雖然很多產(chǎn)品經(jīng)理都知道，設(shè)計(jì)題目的時(shí)候都是盡可能的讓題目更簡(jiǎn)單糜值。但這里強(qiáng)調(diào)的簡(jiǎn)單不只是題目簡(jiǎn)短丰捷，而是讓用戶輕而易舉的理解問(wèn)題。

理想的狀態(tài)下寂汇，用戶的答案就是你的問(wèn)題病往。但實(shí)際情況下，用戶不理解問(wèn)題骄瓣，這就迫使采訪員不斷的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解釋荣恐，訪談的結(jié)構(gòu)就變成了，我們問(wèn) -> 用戶問(wèn) -> 我們答 -> 用戶答累贤。要盡量避免這種情況出現(xiàn)叠穆，因?yàn)?strong>我們解釋的多了，很容易讓用戶走神臼膏，也會(huì)讓自己走神硼被，用戶在嘗試?yán)斫獠涣酥蟊銜?huì)放棄傾聽(tīng)，而我們也會(huì)在漫長(zhǎng)的解釋過(guò)程中很難快速的回到問(wèn)題本身上來(lái)渗磅。

但確實(shí)有些問(wèn)題需要深入了解嚷硫，這時(shí)候最好將問(wèn)題按理解難度拆分检访，先易后難，而不是一下子把一個(gè)比較抽象的問(wèn)題拋給用戶仔掸，這樣層層遞進(jìn)式的方式能夠幫助用戶理解脆贵，并且能夠根據(jù)前后形成語(yǔ)境，幫助我們判斷內(nèi)容的可靠性起暮。

3. 用戶篩選和邀請(qǐng)

盡可能的根據(jù)產(chǎn)品本身的需求程度邀請(qǐng)相關(guān)的用戶卖氨。如果沒(méi)有數(shù)據(jù)，就需要產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)上的判斷负懦，如果拿不準(zhǔn)筒捺，最好尋求產(chǎn)品大神的幫助。

邀請(qǐng)過(guò)程中纸厉，需要注意的是系吭，訪談前一天要電話確認(rèn)一遍。用戶非常的忙碌颗品，經(jīng)常會(huì)有變卦的情況出現(xiàn)肯尺，多一個(gè)電話，能極大可能減少只有采訪者到場(chǎng)而用戶沒(méi)到場(chǎng)的狀況躯枢。也可以選擇去用戶熟悉的場(chǎng)景進(jìn)行訪談则吟，例如辦公室，常去的公共場(chǎng)所等闺金。這樣做的好處其一逾滥，是用戶在自己熟悉的環(huán)境能更加的放松，表現(xiàn)出平時(shí)的真實(shí)場(chǎng)景狀態(tài)败匹，信息準(zhǔn)確度更高寨昙。其二，我們能夠通過(guò)環(huán)境更容易推測(cè)出用戶本身的信息掀亩，類似消費(fèi)習(xí)慣舔哪，愛(ài)好，身份角色等槽棍。

提前準(zhǔn)備好兩種類型禮品捉蚤，一個(gè)價(jià)值較高，一個(gè)價(jià)值較低炼七。價(jià)值較高的禮品贈(zèng)給調(diào)研信息質(zhì)量高和因己方問(wèn)題導(dǎo)致的不符和邀約條件的用戶缆巧。而以下幾種情況則給予價(jià)值稍低的禮品，如缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)或具有明顯虛假作答傾向的用戶豌拙。

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4. 現(xiàn)場(chǎng)訪談

開(kāi)場(chǎng)熱身

開(kāi)場(chǎng)熱身的任務(wù)主要是套出用戶的背景信息，但不要就真的是直接的進(jìn)行用戶信息的套取按傅，這樣的做法會(huì)讓用戶覺(jué)得是這不是訪談捉超，而更像考察或滿意度調(diào)查等形式胧卤，想要再讓用戶回到訪談的狀態(tài)會(huì)變得更加困難。

其實(shí)熱身的本意是讓用戶打開(kāi)話匣子拼岳，讓用戶進(jìn)入狀態(tài)枝誊，在這個(gè)階段可以先說(shuō)明自己的身份，自己在團(tuán)隊(duì)中的位置惜纸，采訪的目標(biāo)叶撒，希望用戶扮演的角色或者闡述一下產(chǎn)品背景簡(jiǎn)短介紹。這樣的說(shuō)明能夠讓用戶在一個(gè)確定的話題范圍內(nèi)開(kāi)始對(duì)話堪簿，既能提供思路痊乾，也能避免后期跑題皮壁。

言行不一

有的時(shí)候會(huì)遇到用戶言行不一或有明確欺騙傾向的情況椭更。有的是因?yàn)橛脩魶](méi)有認(rèn)真考慮，不想回答或不知道答案蛾魄。這時(shí)虑瀑，可以稍微放慢訪談的節(jié)奏，說(shuō)些較輕松的訪談內(nèi)容滴须，讓記錄員如實(shí)的記錄當(dāng)前的狀舌狗，然后換個(gè)內(nèi)容繼續(xù)訪談即可。主要在總結(jié)分析的時(shí)候扔水，需要特殊注意用戶說(shuō)的“我認(rèn)為痛侍，我覺(jué)得”這類關(guān)鍵詞。但如果用戶具有明確欺騙性的傾向魔市，則根據(jù)情況結(jié)束訪談主届，避免時(shí)間的浪費(fèi)。

偏離方向

訪談不可避免的會(huì)遇到較強(qiáng)勢(shì)的用戶待德，而訪談內(nèi)容也會(huì)非常容易被用戶帶偏了君丁。這時(shí)候需要采訪者牢記目標(biāo)，借著談話的空隙（就是他們喘息的空檔）将宪，把話題拉回來(lái)绘闷。如果沒(méi)有成功，則應(yīng)該評(píng)估用戶是否真正的了解討論的話題较坛，如果他們離我們的目標(biāo)用戶定位相差太遠(yuǎn)或內(nèi)容偏離太遠(yuǎn)印蔗，做法也和欺騙性用戶的方式相同，提前給予禮品丑勤，并盡早結(jié)束华嘹，進(jìn)行下一個(gè)訪談。

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不要把用戶當(dāng)設(shè)計(jì)師

您對(duì)XXX有什么建議沒(méi)有除呵？如果你來(lái)設(shè)計(jì)XXX您會(huì)怎么做再菊？這兩個(gè)問(wèn)題是將用戶當(dāng)做設(shè)計(jì)師的典型例子。用戶沒(méi)有專業(yè)的技能颜曾，即便是對(duì)產(chǎn)品很有研究纠拔，能夠提供的解決方案也十分片面，而且用戶同時(shí)扮演設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間去思考措辭泛豪，而不是問(wèn)題本身稠诲。我們只需要讓用戶描述他理想的使用體驗(yàn)或者不理想的體驗(yàn)即可。

錯(cuò)誤的理解用戶

在訪談的時(shí)候有時(shí)候會(huì)得到一些用戶表達(dá)不清的回答诡曙。不要將用戶本來(lái)模糊的答案加上自己的理解復(fù)述給記錄師或者用戶臀叙。自己理解的答案很可能不是用戶本來(lái)要表達(dá)的意思，可能用戶本身就比較拿不定主意价卤，加上這樣的做法用戶很可能就會(huì)直接附和劝萤。正確的做法應(yīng)該是，直接向用戶進(jìn)行提問(wèn)或者干脆表示沒(méi)有聽(tīng)清楚用戶的問(wèn)題慎璧，來(lái)獲得用戶真實(shí)的反饋床嫌。

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推銷自己的產(chǎn)品

產(chǎn)品經(jīng)理平時(shí)非常的辛苦胸私，而且大部分情況用戶并不領(lǐng)情厌处，好不容易有了訪談的機(jī)會(huì)，產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)控制不住自己岁疼，在這訪談過(guò)程教育用戶產(chǎn)品該如何使用阔涉。如果碰到一個(gè)心虛的用戶，用戶可能會(huì)立刻的道歉捷绒，但是碰到強(qiáng)勢(shì)的用戶瑰排，你們就有得“聊”了。但是不論哪種情況的出現(xiàn)疙驾，都會(huì)讓問(wèn)題脫離訪談本身凶伙，而且用戶會(huì)根據(jù)我們的態(tài)度進(jìn)行措辭，而不是思考訪談問(wèn)題本身它碎。

對(duì)于“鼓勵(lì)”要謹(jǐn)慎

用戶受到鼓勵(lì)的時(shí)容易激發(fā)談性函荣，這是事實(shí)，但鼓勵(lì)本身是一個(gè)比較明確的傾向性引導(dǎo)扳肛。例如傻挂，用戶緊張的提出了一個(gè)問(wèn)題，采訪員表示點(diǎn)頭贊許挖息。這很容易暗示用戶需要通過(guò)采訪員的“表態(tài)”回答問(wèn)題金拒，其結(jié)果就是用戶的答案是順著采訪者的意愿得出的結(jié)果。如果對(duì)于用戶的問(wèn)題表示贊許，我們應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)用戶問(wèn)題點(diǎn)本身有興趣绪抛，希望他們繼續(xù)說(shuō)下去等類似更為中立的方式進(jìn)行鼓勵(lì)资铡。

只接受自己感興趣的內(nèi)容

有時(shí)候訪談內(nèi)容聽(tīng)的時(shí)候感覺(jué)是“沒(méi)有價(jià)值“，或者是用戶的反映與我們的預(yù)期不同幢码，對(duì)于前一種情況笤休，會(huì)產(chǎn)生跳過(guò)輕視等舉動(dòng)；而第二種情況我們?nèi)菀字苯訛橛脩粽依碛桑阂驗(yàn)橛脩羰遣涣私猱a(chǎn)品症副。這里要注意店雅，用戶回答并不等于用戶需求，很多看似不重要的內(nèi)容贞铣，在后期分析的時(shí)候往往能起到?jīng)Q定性的作用闹啦，但現(xiàn)場(chǎng)很難被發(fā)現(xiàn)。對(duì)于訪談的過(guò)程一定要有詳盡的記錄辕坝，可以筆錄窍奋，錄音或攝像同時(shí)進(jìn)行，但在訪談的熱身階段要明確的告知用戶并在征求同意的情況下執(zhí)行圣勒。

只接受自己感興趣的內(nèi)容

結(jié)果匯總及分析

完成現(xiàn)場(chǎng)采訪之后费变，要對(duì)采訪的內(nèi)容進(jìn)行匯總及分析摧扇。因?yàn)椴稍L目的的不同圣贸，總結(jié)和分析也會(huì)有著不同的側(cè)重，根據(jù)具體問(wèn)題具體調(diào)整扛稽。這里主要說(shuō)一下幾個(gè)大的整理思路供大家參考吁峻。

用戶信息

這部分內(nèi)容通常是在采訪熱身階段收集的，包括用戶的個(gè)人信息在张，設(shè)備信息用含，系統(tǒng)環(huán)境等。例如：用戶身份帮匾，年齡啄骇，智能手機(jī)的品牌、價(jià)格瘟斜、運(yùn)營(yíng)商缸夹、系統(tǒng)、聯(lián)系方式等等螺句。

場(chǎng)景信息

例如虽惭，典型使用的場(chǎng)景有哪些，用戶使用的時(shí)候會(huì)想什么蛇尚？為什么會(huì)用芽唇？該功能使用多長(zhǎng)時(shí)間了？哪些功能比較好取劫？哪些功能不好匆笤？為什么覺(jué)得不好等等研侣。

用戶行為

例如操作過(guò)程中遇到什么問(wèn)題，在沒(méi)有現(xiàn)成解決方案的時(shí)候是如何解決的炮捧，過(guò)程中有哪些讓用戶抓狂义辕，經(jīng)常導(dǎo)致操作錯(cuò)誤的位置。

結(jié)論

根據(jù)所有內(nèi)容寓盗，加上自己的推測(cè)和分析灌砖，得出該訪談的目標(biāo)的答案和總結(jié)。例如傀蚌，用戶的為什么會(huì)遇到問(wèn)題基显，該產(chǎn)品應(yīng)該使用什么方式進(jìn)行解決等。

關(guān)于用戶訪談善炫，只要看這一篇文章就夠了

以上就是在用戶訪談各個(gè)環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)問(wèn)題羅列撩幽。實(shí)際上遇到的問(wèn)題會(huì)層出不窮，并不是說(shuō)看完這篇文章就能做好用戶訪談箩艺。這里只能列舉出最常見(jiàn)的窜醉，犯錯(cuò)率高的點(diǎn)，更重要還是要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)艺谆。

至于第一個(gè)標(biāo)題的問(wèn)題“為什么要進(jìn)行用戶訪談”榨惰，用戶訪談是需求采集的方法之一，所以該問(wèn)題可以等價(jià)于”為什么要進(jìn)行需求采集静汤？“琅催，之前有寫(xiě)過(guò)一篇關(guān)于需求采集的內(nèi)容，里面闡述的已經(jīng)比較詳細(xì)虫给，這里就不再多說(shuō)了藤抡，有興趣的小伙伴可以看產(chǎn)品經(jīng)理如何進(jìn)行需求采集？抹估。