2坊夫，管理服務差異化
價格競爭日益激烈的今天，消費者認為提供者的服務是相似的斟或，他們更關心價格素征，而不是由誰提供服務。解決價格競爭的辦法是開發(fā)一個差異化的市場供應品交付方式和形象萝挤，它可以包含將自己與其他公司區(qū)別開的創(chuàng)新特色御毅。服務公司可以通過公用更加能干和可靠的服務人員，開發(fā)一流的服務產品平斩，交付環(huán)境或設計一流的交付過程來差異化亚享，他們的服務交付服務公司也可以通過標識和品牌，差別化他們的形象绘面。像麥當勞的金拱門。
3，管理服務質量
服務型公司揭璃，使自己與眾不同的主要方法之一就是持續(xù)傳遞比競爭者更高的質量晚凿。服務提供者需要識別目標顧客對服務質量的期望，不幸的是服務質量比產品質量更難定義和評估頂級服務公司瘦馍，設立高水平服務質量標準歼秽，嚴格監(jiān)視自己及競爭對手的服務績效服務質量總在變化取決于顧客和雇員之間的相互作用。然而優(yōu)質的服務補救（service recovery）可以將憤怒的顧客轉變?yōu)橹艺\的顧客情组，事實上與一開始就完美無缺燥筷，相比好的不就能夠贏得更多的顧客購買和忠誠。
4院崇，管理服務生產率
服務成本快速增加服務公司承擔著提高生產率的巨大壓力肆氓。提高生產力的方式很多，可以提供員工良好培訓底瓣，雇用工作更勤奮谢揪，更有能力的新員工或犧牲質量提高數量，最后服務提供商可以利用技術的力量捐凭。不過公司要避免強調生產率而導致質量下降拨扶，公司試圖提高服務生產率時必須銘記，他們是如何創(chuàng)造和傳遞客戶價值的茁肠。簡而言之服務患民，公司必須小心謹慎，不要把服務從他們的服務中拿走垦梆。
7.4品牌戰(zhàn)略建立強大的品牌
品牌代表了產品和服務匹颤，對消費者所能表達的所有信息，因此品牌是一家公司的寶貴資產奶赔，品牌是必須精心發(fā)展和管理的惋嚎，強有力的資產，本節(jié)中我們將研究建立和站刑。管理品牌的核心戰(zhàn)略另伍，
7.4.1品牌資產
品牌不僅僅是名稱和符號，它是影響公司與消費者之間關系的關鍵因素绞旅，品牌代表了消費者對產品及其性能的認知和感受摆尝，產品和服務。最終對消費者所能表達的所有意思因悲。一個強有力的品牌具有很高的品牌資產堕汞。品牌資產brand equity是消費者對品牌名稱的知曉，給產品及其營銷所帶來有差別的影響晃琳，衡量品牌資產的一種方法是看消費者的偏好和忠誠度讯检。品牌在市場上的影響力和價值是不同的琐鲁，像可口可樂，麥當勞人灼，迪士尼已經成為具有傳奇色彩的名字围段，能夠在市場上維持磨礪多年或數年。
品牌資產評估brand asset valuater從4個消費者感知維度來衡量品牌強度投放，差異度是品牌脫穎而出的東西奈泪，相關的一個品牌，符合消費者需求的程度灸芳，認知度涝桅，消費者對品牌的了解程度和尊重度，消費者重視和尊重一個品牌的程度烙样，擁有強大品牌資產的品牌冯遂，在所有4個維度上的評價都很高，一個品牌必須是獨特的和消費者误阻，沒有理由會選擇其他品牌债蜜。事實上在消費者對品牌作出反應之前，他們必須先了解和理解他究反，并且這種熟悉必須產生一種強有力積極的消費者到品牌聯(lián)系寻定，因此積極的品牌資產源于消費者對一個品牌的感受與該品牌的聯(lián)系。高品牌資產是品牌的一項寶貴資產精耐。
