1.前言
Hello瓦堵，大家好。時間真的是過的飛快歌亲，轉(zhuǎn)眼間2018年已經(jīng)過去菇用。
回看2018年，整個中國的互聯(lián)網(wǎng)的市場發(fā)生了巨大的改變陷揪。說到互聯(lián)網(wǎng)惋鸥，不得不提到阿里巴巴杂穷。
2018財年，阿里巴巴收入增速連續(xù)顛覆市場預(yù)期卦绣，股價飆升超過100%耐量。分析人士稱，其原因來自阿里在“2017新零售元年”的搶眼表現(xiàn)滤港，初步完成新零售布局令其收獲爆發(fā)式增長動力廊蜒。
11 月 20 日，阿里宣布以224億港元（約合190億人民幣）獲得高鑫零售36.16%的股權(quán)溅漾。全天候科技據(jù)公開信息統(tǒng)計山叮，自去年10月馬云提出“新零售”概念以來，阿里圍繞新零售的股權(quán)投資金額已達(dá)到500億元添履，涉及三江購物屁倔、聯(lián)華超市、新華都等十多個項目缝龄。如果算上此前對銀泰和蘇寧的投資汰现，4年內(nèi)，阿里對線下零售的投資規(guī)模達(dá)到了750億元叔壤，相當(dāng)于其最近6個季度的營業(yè)利潤之和瞎饲。
從上面我們可以看出，新零售從2017年開始炼绘，已經(jīng)成為阿里新的經(jīng)濟增長支柱嗅战，也是未來極其重要的戰(zhàn)略布局。
對于新零售俺亮，想必大家都知道服務(wù)設(shè)計與新零售之間的緊密關(guān)系驮捍。目前對現(xiàn)在新零售的定義其實有很多，一如當(dāng)初“服務(wù)設(shè)計”概念的出現(xiàn)脚曾。新事物出現(xiàn)东且，我們總是抱有瘋狂想定義出來的沖動，這是好事本讥，也是代表大家逐漸關(guān)注到它珊泳。而我們作為平平之輩，就直接從百度百科上直接摘錄了一段拷沸。
新零售色查，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)撞芍、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段并運用心理學(xué)知識秧了，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造序无，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈验毡，并對線上服務(wù)衡创、線下體驗以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式 。
而我們從設(shè)計的角度出發(fā)去看晶通，我們總是繞不出兩個詞钧汹，那便是“線上”+“線下”。線上的設(shè)計一般都是在紙面上或者是在電腦上進(jìn)行的录择，而線下卻是在實際的三維場景之中。面對這種復(fù)加形式的出現(xiàn)我們作為設(shè)計師或者說服務(wù)設(shè)計師該如何去做呢碗降？
2.服務(wù)設(shè)計的二維與三維
以服務(wù)設(shè)計師為例隘竭，試想一下，當(dāng)我們在談?wù)摲?wù)設(shè)計的時候讼渊，我們一般會怎么去做动看。拿出筆，拿出紙爪幻，在頁面上勾畫用戶旅程圖菱皆、系統(tǒng)圖和服務(wù)藍(lán)圖等等。
在這里挨稿，在這里我稱之為“二維場景式思考”仇轻，或者說我們的思考均是在二維層面上的。但是當(dāng)我們真正去落地的時候奶甘，我們會碰到這樣或者是那樣的問題篷店。我們這里舉一個例子來說明，幫助大家理解臭家，如果設(shè)計的時候僅僅是二維層面上的考慮會帶來什么樣不好的后果疲陕。
當(dāng)我們在考慮醫(yī)院的房間位置布局的時候，假設(shè)現(xiàn)在是有三個地點钉赁。
?護(hù)士臺蹄殃、病房、取藥房
我們再假設(shè)一個事件你踩，病人剛住院诅岩，需要護(hù)士配藥并且給予一些心理疏導(dǎo)和注意事項告知。
我們一般在紙面上的想法自然而然是：
然而事實是姓蜂，當(dāng)這樣去做的時候按厘，很多病人都說這個醫(yī)院里的護(hù)士都不用心，讓他們很焦急钱慢。為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢逮京？因為實體空間場景是，取藥房離的非常遠(yuǎn)束莫，如果是第一次來住院的病人并不清楚這種情況懒棉，他是不知道護(hù)士為何去了那么久才回來草描，容易讓病人感覺到護(hù)士不用心做事，盡管護(hù)士們聽到消息后馬上去取藥了策严。
所以穗慕，當(dāng)我們真正考慮線下空間場景后，真正的旅程圖應(yīng)該是這樣的：
護(hù)士接到通知后妻导，應(yīng)該立馬去病房去安頓一下逛绵，給予些許心理安慰，之后當(dāng)病人情緒較為安穩(wěn)后倔韭，告知病人要去取藥房取藥术浪。這樣就可以有效緩解病人的情緒。
從這個例子寿酌，我們就可以看出胰苏，二維流程與三維場景并不能如我們所想的那樣一一對應(yīng)起來，出現(xiàn)了斷裂醇疼。
3.新零售的數(shù)字場與物理場
你可能會去說硕并，其實二維并不等同于線上。是的秧荆，當(dāng)然不是倔毙。但是我們應(yīng)該知道的事實時，當(dāng)我們往常在線上場景進(jìn)行思考時辰如，也往往只會做到二維層面的思考普监。
在這里，我引入一下阿里巴巴盒馬設(shè)計部門的卓蘭在之前的一個同濟設(shè)計周上提出的一個概念琉兜。叫做“數(shù)字場”與“物理場”
在這里凯正，他們將線上的稱之為“數(shù)字場”，線下的稱之為“物理場”豌蟋，中間通過收集器比如app等進(jìn)行交流廊散。但是不幸的是，他們在設(shè)計以及后面的實施過程中梧疲，他們遇到了一個核心的問題允睹，那便是數(shù)字場和物理場發(fā)生了斷裂。
斷裂1:產(chǎn)品邏輯上都是通暢的幌氮，但放到線下空間會發(fā)生什么問題缭受？
我們經(jīng)常梳理產(chǎn)品邏輯的時候，也就是說在二維場景下梳理的時候该互，包括我們所用的線性產(chǎn)品流程米者、信息架構(gòu)和交互界面設(shè)計等等，但是放到產(chǎn)品線下也就是二維場景中會出現(xiàn)哪些問題？
1.產(chǎn)品流程都是線性的蔓搞，但是用戶在線下的動線卻是開放的胰丁，不受控制的。
2.交互頁面在設(shè)計的時候喂分，如果沒有考慮到物理場真實使用的場景放前，可能線下是一個極其吵鬧的環(huán)境夹抗，或者需要在三步以內(nèi)完成任務(wù)的場景剩盒，那么欠缺這方面考慮的界面設(shè)計在真實場景下就是失敗的峭范。
斷裂2:一種用戶角色體驗還能被滿足，當(dāng)多種用戶匯聚在一個空間梆掸，體驗難度增大
跟app以及網(wǎng)頁不一樣的是幔嗦，一個用戶進(jìn)入到一個網(wǎng)站的時候，網(wǎng)站就已經(jīng)知道你是屬于哪種用戶沥潭，便為其提供相應(yīng)的操作流程和服務(wù)，準(zhǔn)確性很高嬉挡，并且不會相互干擾钝鸽。然而在線下三維場景的時候，很多不同類型的用戶都是在一個空間的庞钢。我們并不知道某一個人是什么類型的用戶拔恰，我們該為其提供什么樣的服務(wù)。例如針對于“預(yù)約用戶”基括，他可以先選桌入座颜懊，再點菜，而“外帶用戶”可以不用排隊风皿，直接點菜即可河爹。
并且更為糟糕的是，不同用戶之間還會相互之間形成干擾桐款。
4.三維體驗設(shè)計方法與“原子”原型
從第三部分我們知道新零售背景下出現(xiàn)了數(shù)字場以及物理場咸这，并且數(shù)字場與物理場之間出現(xiàn)了兩個斷裂。問題既然出現(xiàn)我們一定要去解決魔眨，盒馬設(shè)計部在體驗地圖的基礎(chǔ)上做了迭代的三維體驗設(shè)計方法媳维。限于篇幅，這里我簡單介紹一下遏暴。
Step1:現(xiàn)在直面上梳理出各個不同用戶的流程
Step2:把各個用戶的實際動線放入場內(nèi)（找到關(guān)鍵節(jié)點場景的視角侄刽，列出用戶的痛點）
Step3:找到關(guān)鍵節(jié)點，放置容器（觸點）（比如手機app／線下終端／平面）
Step4:在不同容器中放入具體的內(nèi)容（比如app中需要判斷ID朋凉，給到下一步操作入口州丹；線下終端要有動態(tài)信息的變化等等）
限于篇幅，之后有機會再做詳細(xì)陳述侥啤。不過有意思的是当叭，最近橋中協(xié)助阿里推出了新零售原型茬故，也是恰恰運用了類似的方法理論，不過他們稱之為“原子設(shè)計理論”蚁鳖。
簡單說來磺芭，他們通過定義“原子”，搭建“基本元素庫”醉箕，組成分子及原型钾腺。“原子”對應(yīng)著服務(wù)設(shè)計中的“觸點”讥裤，分子代表著用戶“動線”放棒，最后的搭建出來的原型便是場景。
我們可以看到间螟，橋中這種新零售“原子”理論的原型，且不論他們各種浮夸的語言文字的堆砌损肛，但倒是比較好地將數(shù)字場和物理場結(jié)合到了一起厢破，并且可以較好的展現(xiàn)在設(shè)計師面前，方便討論治拿。
舉個例子摩泪，假設(shè)現(xiàn)在要設(shè)計一個入口處的預(yù)約機的交互頁面，往常就只能空手去畫劫谅，現(xiàn)在在這個原型上见坑，我們可以把預(yù)約機直接放在場景之中，這樣我們在畫交互邏輯和頁面的時候能夠很清楚的知道捏检，一般什么樣的用戶會到這里預(yù)約荞驴，預(yù)約時一般會有什么樣的目的以及甚至可以知道當(dāng)時周圍的環(huán)境如何。
這一方法其實和之前提到的三維體驗設(shè)計方法有很相似的地方贯城，或者說如果與三維體驗設(shè)計方法結(jié)合在一起可以更好的幫助項目的迭代與落地戴尸。
5.結(jié)語
新零售這一新物種的出現(xiàn)，也相應(yīng)的催生了很多新的設(shè)計需求冤狡。這些新的設(shè)計需求又會產(chǎn)出很多新的設(shè)計理論和方法孙蒙。我們作為設(shè)計師所要明白的是，設(shè)計尤其是服務(wù)設(shè)計是一個interdisciplinary的平臺悲雳，要靈活的根據(jù)出現(xiàn)的需求變化出新的設(shè)計方法挎峦。
但本人在這提醒一點的是，無論外部需求怎么變合瓢，我們設(shè)計師一定要找到屬于自己core的部分坦胶，完全從屬于市場需求將會迷失掉自己，老祖宗的“以不變應(yīng)萬變”也算是真理了，未來還會出現(xiàn)“心理場”或是“聽覺場”等新的名詞顿苇，但是這都不可怕峭咒，一定抓住自己的核心能力，并且隨時準(zhǔn)備改變纪岁。
文 | Jankin
