?一图云、為什么要追求最佳服務惯悠？
?現(xiàn)代社會，商品極為豐富竣况，沒有什么產(chǎn)品可以長久獨霸市場克婶。同類產(chǎn)品越來越多，競爭越來越激烈丹泉。對于消費者來說情萤，選擇的余地越來越大。在產(chǎn)品的差異性越來越小摹恨、促銷手段基本用盡筋岛、競爭對手越來越多、客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天晒哄，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出睁宰，建立核心優(yōu)勢，必須要關(guān)注廣大消費者的需要寝凌，因此柒傻，建立完善的客戶服務體系變得非常重要。
?現(xiàn)在很多人的思想中有一個誤區(qū)：好產(chǎn)品可以爭得用戶较木。其實红符，產(chǎn)品好只是吸引客戶的手段之一。而且誰會說自家的產(chǎn)品不好呢伐债？比如：誰說得出海爾的電視和長虹的電視有多大的區(qū)別预侯？買了誰家的電視會吃虧？我曾經(jīng)在北京的一個大商場買冰箱峰锁，當時有兩家公司的冰箱導購員向我推薦萎馅，其中一家就是大家所熟悉的海爾，還有一家也是國內(nèi)知名的品牌祖今。當我正在猶豫不決的時候校坑，后者說了一句話使我感到企業(yè)之間的差異。海爾的服務有目共睹千诬，口碑很好耍目。
?我在和那家國內(nèi)知名企業(yè)的導購員探討海爾的售后服務時，他講：“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯（這點我認同）徐绑，我們售后服務的工作人員經(jīng)常無事可做邪驮。”我問他：“請問售后服務是不是就是產(chǎn)品修理傲茄？”他無話可說了毅访。后來沮榜，我決定購買海爾的冰箱。其實喻粹，兩個冰箱的價格蟆融、質(zhì)量、外型都差不多守呜。我為什么選擇售后服務好的海爾呢型酥？這點在我購買冰箱后的一年中就得到很好的體現(xiàn)：送貨上門及安裝，每個廠家都有查乒，但當時海爾承諾當天送貨弥喉，而另外一個廠家承諾次日送貨上門。作為顧客玛迄，我當然希望自己買的東西早點送來由境。還有，購買產(chǎn)品后蓖议，海爾的送貨人員當時對冰箱內(nèi)外進行了仔細的消毒及清潔虏杰，所有的工作人員進屋前全部換專用的鞋套，不停歇地工作勒虾，水也不喝一口嘹屯。在購買產(chǎn)品的一年內(nèi)，海爾公司還上門協(xié)助清洗冰箱2次并再次贈送冰箱除味器从撼。我想，這些產(chǎn)品銷售之外的服務正是海爾贏得顧客钧栖、贏得市場的原因低零，這樣的服務使我感動，我以后還會選擇海爾的產(chǎn)品拯杠，因為他們的服務太好了掏婶。
?在產(chǎn)品沒有很大區(qū)別的情況下，服務的好壞將成為各個企業(yè)爭奪客戶的必要手段潭陪。良好的售前售后服務將極大地推動顧客的購買及翻單轉(zhuǎn)介紹的幾率雄妥。其實，顧客買的不光是產(chǎn)品依溯，更是銷售商的態(tài)度老厌，是安全感。服務的優(yōu)質(zhì)化將成為商家爭奪顧客黎炉、廠家爭奪經(jīng)銷商的最重要的環(huán)節(jié)枝秤。
? 二、什么樣的服務顧客最滿意慷嗜？
?中國人歷來有個習慣：逆來順受淀弹。這個千百年養(yǎng)成的習慣正在被打破丹壕。很多人開始知道，花錢享受服務是應該的薇溃。因此菌赖，對于我們所有提供服務的人員就提出了更高的標準：優(yōu)質(zhì)服務的標準是使顧客感動！服務超越顧客的期望值往往會帶來不可估量的效果沐序。
?迎來送往琉用，來有迎言去有送語，這是人之常情薄啥。見面打個招呼辕羽，過年過節(jié)打個電話，是再普通不過的事情了垄惧。即使這樣刁愿，也有很多人不易做到。因為到逊，這樣真是太“麻煩”了铣口。有些人認為，熟人之間要是這樣就太見外了觉壶。俗話說：人熟禮不熟呀脑题！熟人之間更要注重禮節(jié)。
在當今的服務環(huán)境中铜靶，講究禮貌待客叔遂，熱情服務，被很多人認為已經(jīng)是不錯的了争剿。但是已艰，在服務中，讓顧客滿意是完全應該的蚕苇，試想：如果我們接受的服務都不能讓我們滿意哩掺，還提什么優(yōu)質(zhì)服務？比如：我們?nèi)ゲ蛷d吃飯涩笤，餐廳服務員不冷不熱嚼吞，經(jīng)常找不到人，牙簽蹬碧、茶水經(jīng)常跟不上舱禽，碗筷收拾不利落等等，這樣的餐廳就是飯菜再好吃也不會有多少回頭客锰茉。因此呢蔫，使顧客滿意是服務的最低要求。真正贏得顧客的是讓顧客感動，給顧客留下深刻的印象片吊。
?個性化绽昏、人性化的服務是最容易使顧客感動的。我曾經(jīng)在成都住過一家賓館俏脊，這家賓館表面看起來不大全谤，房間也比較小。但是房間內(nèi)的設施完備爷贫，用具干凈认然，還是不錯的。為什么我愿意住這家賓館漫萄？因為它的服務很到位卷员。每次我入住這家賓館，前臺人員都會主動和我打招呼：“您好腾务，王總毕骡，您又來成都出差了？很高興見到您岩瘦，最近忙吧未巫？”當我聽到這番話的時候，感到很溫暖启昧。例行的登記也簡化了叙凡，因為是常住客，他們有我的記錄密末，并且知道我愿意住幾層及單人間大床房握爷。如果是預定的，我進入房間時會看到果籃严里，上面會有銷售部經(jīng)理的祝詞及簽名的卡片饼拍。即使沒有預定，稍后也會有果籃送來田炭，讓我感到賓至如歸。有一次我病了漓柑，賓館人員知道后教硫，專門來人來電問候，并贈送果籃慰問辆布。以上等等瞬矩，我感到這家賓館與眾不同，所以锋玲，我只要到成都就一定會住這家賓館景用。
三、優(yōu)質(zhì)服務的回報
?為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，使顧客感動伞插，這個做法對商家來說割粮，最直接的利益就是贏得良好的口碑及轉(zhuǎn)介紹的機會。現(xiàn)在很多企業(yè)都強調(diào)售后服務媚污，但很多人的售后服務只是停留在口頭上舀瓢，落實在實際行動中的比較少。因為耗美，售后服務不會產(chǎn)生直接的效益京髓，反而會“浪費”很多時間及金錢。
按照銷售學商架，維護一個老客戶的成本是開發(fā)一個新客戶的成本的20%堰怨，也就是說，維護老客戶對于企業(yè)來說比較容易蛇摸。因為老客戶與企業(yè)之間已經(jīng)建立了信任感备图，而信任感是銷售產(chǎn)品的關(guān)鍵。
贏得客戶的口碑和感情皇型，需要在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時對顧客進行連續(xù)不斷的感情投資诬烹。有銷售經(jīng)驗的人都知道：用戶對新顧客說一句話比銷售人員說十句話都管用。但是為什么用戶要為你說話弃鸦？產(chǎn)品好只是其中一個方面绞吁，而且因為產(chǎn)品好而給用戶帶來的興奮期過后，顧客的感覺也就疏于平淡了唬格。要讓用戶長久地為你說好話家破，是需要感情維護的。因此购岗，對于用戶的感情投資十分必要汰聋。
有些銷售人員雖然也知道這點，但就是不重視喊积∨肜В總有這樣或那樣的事情將對用戶進行售后服務的時間拖延。究其原因乾吻，不過是覺得售后服務工作不能產(chǎn)生直接效益髓梅，而且比較“麻煩”，包括時間和金錢的付出绎签。這樣的想法是可笑的枯饿，也是不容易贏得顧客的。
?現(xiàn)代社會的商品競爭诡必，主要是服務的競爭奢方，人無我有、人有我高是競爭中的核心。提供個性化服務蟋字，留住顧客稿蹲，深挖顧客資源，使其真正產(chǎn)生效益是服務競爭的核心愉老。
