說到“洗腦”怠缸，很多人想到的是被灌輸價值觀的人交洗，按照別人的意愿辦事。其實在銷售中如果我們想達成交易，首先要做的就是走進客戶的大腦包蓝，控制他們的思想丈冬，進而讓顧客主動打開錢包碍拆。如果不“洗腦”的話性芬，你拿什么去影響客戶的購買標準讓他成功下單？

《銷售洗腦》以偉大的洞察力瘦黑、實用的建議和趣味性京革，幫你窺探顧客潛意識里的想法，一步一步提出行之有效的解決方法幸斥。你不必親身經(jīng)歷無數(shù)次的試錯匹摇，你只需洞見本書的精髓，就可以找到真正高效的銷售技巧甲葬。

作 者 簡 介：哈里·弗里德曼

哈里?弗里德曼（Harry J.Friedman）廊勃，是弗里德曼集團創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，國際知名的零售權(quán)威经窖；在零售領(lǐng)域和運營管理方面坡垫，是當今世界最受歡迎的演講人。超過50萬家零售商使用了他的開創(chuàng)性的高績效銷售訓練系統(tǒng)画侣。

目 錄：

一冰悠、不做準備，不進賣場

二配乱、開啟銷售的關(guān)鍵步驟

三溉卓、購買動機的秘密

四、演示的套路

五搬泥、試探成交與附加銷售

六桑寨、處理異議的原則和技巧

七、讓顧客主動說購買

八忿檩、確認與邀請

一西疤、不做準備，不進賣場

專業(yè)銷售員成功的因素早已不是秘密休溶，概括起來就是：準備代赁、準備、準備兽掰，對的芭碍，三個要素全是準備。準備好你個人的情緒和專業(yè)知識孽尽，知道你的商品和價格結(jié)構(gòu)窖壕，了解你的競爭對手正在做什么。而在準備的過程中杉女，我們也要記住顧客服務(wù)的20條黃金法則：

①把產(chǎn)品賣給第一位客戶

管理者將大量的資金花費在倉儲瞻讽、選址和廣告上，所以吸引每位顧客進店都是有成本的熏挎。任何情況下速勇，每個沒有買你產(chǎn)品的人的成本都會轉(zhuǎn)嫁給下一位進來的顧客，所以努力地把產(chǎn)品賣給每一位進店的客戶是你的責任坎拐。

②不要把私人問題帶入賣場

③不要在賣場里扎推

當你和同事聚在一起聊天時烦磁，顧客即使需要幫助也沒有勇氣打斷你們的談話，最后他們可能會因為被忽略而生氣離開哼勇。

④關(guān)注每一位客戶的存在

關(guān)注客戶的動向都伪，及時給出反饋，既可以向客戶傳達一種友好的感覺积担，又有助于客戶對商店產(chǎn)生正面的態(tài)度陨晶。

⑤永遠不要以貌取人

⑥不要侵犯顧客的個人空間

⑦正確稱呼不同顧客

在銷售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到禮貌這一點就夠了帝璧。

⑧對于顧客不要濫用同情心

你銷售的唯一目的就是為了成交先誉，而老練的顧客有各種故事賺取你的同情心，而促使你同意折扣和優(yōu)惠聋溜。

⑨傾聽客戶的想法谆膳，而不僅是他們的話

顧客有時并不是很清楚他想買商品的準確的或技術(shù)性的參數(shù)，你需要的就是了解你的產(chǎn)品撮躁，用心傾聽漱病，明白顧客的想法把曼。

案例：有一次注盈，顧客對弗里德曼說他想買一個“Davenportport（長沙發(fā)）”僚饭，弗里德曼一頭霧水鳍鸵，這是什么東西偿乖？聽起來這與弗里德曼腦海中的“sofa（沙發(fā)）”沒有任何聯(lián)系眠副。他只好淡定地對顧客說侦啸，好的光涂，在你找到真正喜歡的“Davenportport”之前忘闻，你都看過什么樣式的呢?顧客說齐佳，呃，這次我想找一個兩米長的荣德。這時弗里德曼排除了顧客要買燈的想法假褪，進而確定他要買的是沙發(fā)生音。

⑩不要使用專業(yè)術(shù)語

?讓客戶感覺一切盡在掌握

記住顧客總是正確的家淤，你的目標是達成銷售，又何必和顧客爭對錯呢青伤？

?永遠不要打斷客戶

?客戶說話就意味著購買

銷售過程中殴瘦，多聽少說狠角，你將會更加投入蚪腋。

?交流應(yīng)該是雙向的

對于那些一言不發(fā)的顧客來說，讓他們講話才是促使成交的最簡單的方式屉凯。

案例：一名銷售員立帖，給顧客介紹重要賣點：“另外一件重要事情是·····”沒有回應(yīng)悠砚“笤郏“還有一件事是·····”還是沉默描融。你最后的對策是“需要包起來嗎？”這時讳窟，我想他們應(yīng)該要講話的吧让歼。

?讓你的顧客喜歡和信任你

讓顧客喜歡你、信任你的最簡單的方法就是讓他說話丽啡。畢竟谋右，你已經(jīng)知道你所知道的，顧客知道什么很重要补箍，你的任務(wù)是讓他說出來改执。

?總是看起來很專業(yè)

顧客走進商店時啸蜜，就已經(jīng)對環(huán)境、商品和你都形成了初步印象辈挂。有些東西你無力改變衬横，所以盡力做好你自己所能控制的部分非常重要，比如：穿著得體终蒂，行動友好蜂林，舉止禮貌。

?掌控局面

完全了解銷售過程拇泣；熟悉關(guān)于顧客的知識噪叙；熟悉關(guān)于產(chǎn)品的知識；完全了解你的商品及他們擺放在哪里霉翔。做到這幾點睁蕾，在任何銷售過程中你都能掌控局面。

?善于發(fā)現(xiàn)購買信號

確定購買信號來源于知識和經(jīng)驗的積累债朵，從錯誤中吸取教訓子眶，獲得新的知識。

?熱情地銷售序芦，不管你喜歡還是討厭

很多銷售員在展示自己喜歡的商品時會很興奮臭杰，但在銷售中，重要的是顧客想要什么芝加，喜歡什么硅卢，而不是你喜歡的。所以無論顧客買什么東西藏杖，你都要熱情地服務(wù)将塑。

?隨著不同的音樂起舞

一個偉大的銷售人員不會每次用同樣的方式對待顧客，而是有技巧地隨機應(yīng)變蝌麸，適應(yīng)不同風格及節(jié)奏的顧客点寥。像畫家、建筑師来吩、顧問和娛樂明星一樣行動敢辩。

成為一名專業(yè)銷售人員所需要的技巧，與成為一名成功的醫(yī)生弟疆、律師或者園丁所需要的技巧一樣戚长，都是可以通過付出時間、精力和努力來獲得怠苔。保持熱情同廉、禮貌，洞察幽微，料人先機迫肖，胸有成竹锅劝，以八法四千法門照顧好形形色色的客戶，讓他們期望而來蟆湖、滿意而歸故爵！這何嘗不是藝術(shù)！而且通過學習《刻意練習》隅津，我們知道這些都是可以學得到的诬垂！

二、開啟銷售的關(guān)鍵步驟

銷售中最關(guān)鍵的步驟就是你的開場白饥瓷，如果無法開啟開場白剥纷，其他的技巧都白搭，首先我們來看看如何打開銷售呢铆。

1. 開啟銷售首先要化解抵觸情緒

很多時候，我們顧客因為某些緣故蹲缠，并不太喜歡銷售員棺克。當顧客對銷售員心存負面情緒時，銷售員跟顧客打招呼线定，會發(fā)生什么娜谊？禮貌一點的大概會說：“謝謝，我自己看看斤讥∩唇裕”更有甚者，直接拿你當空氣芭商。那我們要如何打破顧客的防御心理呢派草？也許我們可以表現(xiàn)得不那么“銷售”，嘗試與他們建立朋友關(guān)系铛楣，也許情況會不一樣近迁。

2. 開場白一定不要談及銷售

如果你以做生意的姿態(tài)迎接顧客，可能會收到條件反射性的簸州、拒絕的回應(yīng)鉴竭。所以，不要用那些例行公事的銷售話語來糊弄你的顧客岸浑，試著幽默一點搏存，讓你的提問更有意思，說不定會有意外的收獲矢洲。

案例：有一個女士推著嬰兒車走進商店璧眠，銷售員說：“哇，好漂亮的小寶貝，你從哪兒拿的蛆橡？”舌界，這位女士一聽就笑了，從而和銷售員聊起來泰演。

其實呻拌，有效的開場白與銷售無關(guān)，有效的開場白最好是拋出創(chuàng)造性的睦焕、不一樣的藐握、機智的問題，這樣會鼓勵交流垃喊。避免問一些可以簡單地用“是”或“不”來回答的問題猾普，因為在這種交流中建立和諧的關(guān)系比較渺茫。

? ? 案例1：

? ? 銷售員：商場的人還多嗎本谜？

? ? 顧客：不多初家。

? ? 案例2：

? ? 銷售員：商場的人流現(xiàn)在是什么情況？

? ? 顧客：哦乌助，我下午來的時候溜在，簡直像一個動物園，不過他托，現(xiàn)在的人少一些了掖肋。

另外，我們的開場白也要獨一無二赏参，像五根手指一樣志笼，我們每個人的講話風格都不一樣，你必須強化自己的風格把篓，才能嫻熟地跟著不同的“節(jié)奏”搖擺纫溃。這就需要你竭力發(fā)掘各種線索令你與顧客的談話個性化，比如纸俭，關(guān)注顧客的孩子皇耗、衣服、車揍很，或者時事新聞郎楼、節(jié)假日等，才能在各種場合自如切換窒悔。

3. 開啟銷售的秘密武器就是閑聊

不要以為閑聊就是不務(wù)正業(yè)呜袁，要知道打破抵觸情緒與顧客建立聯(lián)系，最重要的就是閑聊简珠。怎樣讓顧客有和你閑聊的欲望呢阶界？

盡量保持忙碌的狀態(tài)：顧客可能會被忙碌的銷售員所吸引虹钮，因為他覺得這樣沒有壓力，不用擔心銷售員急于成交或太有進攻性膘融；他們覺得可以放心打斷你芙粱，自己的問題也能夠得到迅速的回答，而且不會受到“傷害”氧映。

不要冒犯顧客所認為的私人空間：通常顧客認為自己面前的空間是屬于自己的春畔，作為銷售員，你可以穿過去打招呼岛都，或者與顧客平行走律姨，然后打招呼，但千萬不要待在他正要去的方向上臼疫。

180°的路過：通常當你拿著東西經(jīng)過顧客時择份，會給顧客一種你不會把他推到墻角，掏光口袋里的錢的印象,而180°的路過包括：走近顧客烫堤，說“你好”荣赶，路過他。然后鸽斟，走出三四步讯壶，在一個安全的距離上180°轉(zhuǎn)身，說“我能問你一個問題嗎”湾盗，這時候后大部分的顧客是不會拒絕你的，原因就是我們在《吸金廣告》中提到的“承諾/一致性”立轧。

如果你有機會與顧客保持非商務(wù)性的交談格粪，請繼續(xù)。因為人們喜歡別人因為私人緣故對他感興趣氛改，沒有人喜歡被視為一個數(shù)字或僅僅是一個顧客帐萎。

4. 進入銷售：轉(zhuǎn)換的過程

經(jīng)過短時間的個人交流后，可以試探從閑聊到工作的轉(zhuǎn)換胜卤。但有的時候疆导，只要你稍微一提銷售，顧客就習慣性地舉起防御的盾牌葛躏。解決問題的方法不是用銷售員的身份提醒他澈段，讓他們更討厭你，但可以采用曲線救國的方式舰攒。比如：

消解：消解是消除顧客防衛(wèi)盾牌的辦法败富，它包括兩個部分：“隨便看看也可以的”和“用提問的形式對顧客防衛(wèi)盾牌的迅速重復”。

? ? 案例

? ? 轉(zhuǎn)換：今天你怎么想到來我們店的?

? ? 盾牌：我就是打發(fā)時間摩窃。

? ? 同意：我們都有一些時間需要打發(fā)兽叮。

? ? 消解：您在打發(fā)時間的時候，都看些什么？

轉(zhuǎn)交：大多數(shù)情況下鹦聪，經(jīng)過消解你的顧客會變得開放账阻，你可以繼續(xù)試探下去了。但是當你用了閑聊和消解語言后泽本，還是得到“我只是看看”的回復時淘太，那就把這名潛在的顧客轉(zhuǎn)交給其他銷售吧。

5. 如何同時應(yīng)對兩位顧客

如果你在為顧客A服務(wù)時观挎，顧客B也進來了琴儿，你要怎樣應(yīng)對呢？

用口頭協(xié)議留住客戶：你怎樣才能為自己找借口但又不激怒顧客A呢嘁捷？用充分的愛和關(guān)注造成。

? ? 案例：

? ? 銷售員：你能幫我一個小忙嗎？

? ? 顧客A：可以雄嚣。

? ? 銷售員：我跟另一個顧客打招呼的時候晒屎，您能稍等一會兒嗎？我會馬上回來缓升，可以嗎鼓鲁？

? ? 顧客A：好的。（顧客A和你達成了一個協(xié)議等在那兒）

? ? 銷售員：你好港谊，能幫我一個小忙嗎骇吭？（銷售員走向顧客B）

? ? 顧客B：好。

? ? 銷售員：您能稍等一會嗎歧寺？我招呼一下那邊那個顧客燥狰，然后過來為您服務(wù)。這樣可以嗎斜筐？

? ? 顧客B：好龙致。（你與顧客B達成協(xié)議，他會待在那兒）

有的時候顷链，你的要求也許會被拒絕目代，但絕大數(shù)都會說“好”。所以嗤练，在試圖同時接待兩位顧客時榛了，使用口頭協(xié)議會產(chǎn)生比常規(guī)做法好得多的效果。

開啟銷售可能是銷售過程中最重要的部分潭苞，通過有效的開場白忽冻，你能化解客戶的抵觸情緒，增強詢問探查性問題的能力此疹。如果能掌握這一點僧诚，那么你肯定會比以前更加頻繁地站在收款臺前帶顧客付款遮婶。

三、購買動機的秘密

通過開場白湖笨，也許你知道了你的顧客想買什么旗扑，但它仍然無法保證你贏得最終的銷售，因為你并不清楚為什么他想購買特定的商品慈省。只有確定為什么的時候臀防，你才能“對癥下藥”最終促成銷售。

1. 發(fā)現(xiàn)顧客最底層的購買動機

世界上沒有兩個完全相同的顧客边败，探尋顧客之間的區(qū)別袱衷，推薦合適的商品或替代品，是銷售員的本職工作笑窜。只有準確地找到潛在銷售的根本原因致燥，才能大幅度地提高成交機會。

案例：假設(shè)兩個顧客都要買大衣排截，顧客A要找一件昂貴的嫌蚤、適合晚宴場合的大衣；而顧客B想買不那么貴断傲、穿著舒適脱吱、適合旅行的大衣。?

面對這兩位顧客认罩，菜鳥銷售員估計會直接把顧客帶到大衣的展架前箱蝠，開始介紹。而專業(yè)的銷售員則會詢問顧客買大衣的個人原因垦垂，再進行推薦抡锈，滿足顧客的需求。

2. 問問題的終極技巧? ?

我們常說“知己知彼乔外，百戰(zhàn)不殆”，你對顧客了解越多一罩，就越能幫助他們選擇正確的商品杨幼，也能相應(yīng)地推薦一些配件或附加商品，這樣就能增加你的銷售額聂渊。怎樣才能更多地了解顧客呢差购？

開放性、事實發(fā)現(xiàn)性的提問：一個好的提問者需要善用以下詞語：誰（who）汉嗽、什么（what）欲逃、哪里（where）、為什么（why）饼暑、什么時候（when）稳析、如何（how）洗做、告訴我（tell me）。 當你使用上述六個詞之一提問彰居，或者使用“告訴我”來開頭诚纸，你會得到包含了大量額外信息的完整回答。 比如說：你想買給誰陈惰？想在什么場合用畦徘？什么時候用？這種問題問出來的時候抬闯，慢慢地的你就浮現(xiàn)出來他為什么要買這個東西井辆。

?

從不問顧客的預(yù)算：銷售的工作是創(chuàng)造顧客的需求，賣給顧客真正想要的東西溶握，而不是問顧客想要花多少錢杯缺。

案例：如果顧客想花500元，你給他推薦了一款1000元的產(chǎn)品奈虾，他也許會說他的最高預(yù)算是750元皮壁，多一分錢都不行，這樣碘箍，你就多創(chuàng)造了50%的銷售額了酬核。但是，如果你問了顧客的預(yù)算碉纳，就會限制這種瘋狂的結(jié)果勿负。

問答贊：當你提出一個問題，對方給你回應(yīng)之后劳曹，你一定要先贊一下奴愉。贊完之后再去問下一個問題，因為每個人在聊天的時候铁孵，都希望得到對方的肯定和回應(yīng)锭硼，如果你做到這一點，就很容易和對方建立一種信任關(guān)系蜕劝，銷售也就水到渠成了檀头，讓我們來看兩個案例。案例1無問答贊的形式岖沛，案例2采用了問答贊的形式暑始，你更喜歡哪一個呢？

? ? 案例1：

? ? 銷售員：你今天怎么來了婴削？

? ? 顧客：我想給兒子買一個禮物

? ? 銷售員：這個禮物用在什么場合廊镜？

? ? 顧客：他的16歲生日。

? ? 銷售員：他的生日是什么時候唉俗？

? ? 顧客：下周二嗤朴。

? ? 銷售員：你給他準備了什么配椭？

? ? 顧客：我想問他給自己準備了什么合適？

? ? 案例2：

? ? 銷售員：你今天怎么來了播赁？

? ? 顧客：我想給兒子買一個禮物颂郎。

? ? 贊：哦，好啊容为。

? ? 銷售員：這個禮物用于什么場合乓序？

? ? 顧客：他的16歲生日。

? ? 贊：哦坎背，小伙子都16歲了替劈，這是個非常重要的生日，可以跟女孩交往得滤、考駕照和打工了陨献。

? ? 銷售員：他什么時候過生日？

? ? 顧客：下周二懂更。

? ? 贊：下周二眨业，那很快。

? ? 銷售員：你都給他準備了什么沮协？

? ? 顧客： 我想問他給自己準備了什么更合適龄捡。?

探詢的邏輯順序 ： 你準備了很好的探尋問題，也知道了如何有價值地稱贊顧客的回答 慷暂。那么現(xiàn)在問題來了聘殖，到底先問哪個呢？就像打高爾夫行瑞，你總不能聽球童的奸腺，或是一直用輕擊桿吧。要知道血久，探尋問題最好的問法是按邏輯順序來突照，否則就會亂套。一般情況下氧吐，先問廣泛的問題绷旗，再問特定的問題。我們來看一個完整的案例：

? ? 閑聊之后副砍，進入正題。

? ? 銷售員：今天怎么到我們店里來了庄岖？

? ? 顧客：我給我先生挑一個禮物豁翎。

? ? 贊：你考慮得可真周到，挑禮物很有意思隅忿。（下一個合乎邏輯的問題）

? ? 銷售員：你的禮物用于什么場合心剥？（原因是場合越重要邦尊，禮物就越重要）

? ? 顧客：是我們結(jié)婚25周年紀念日。

? ? 贊：恭喜优烧，多了不起的成就蝉揍！我很少遇到有人結(jié)婚這么長時間還買禮物。（下一個問題最好是時間畦娄，因為時間越短又沾，越是可能賣出貴重的禮物。）你的結(jié)婚25周年紀念日是什么時候熙卡？

? ? 顧客：這個周六杖刷。

? ? 贊：好快呀。（對于任何小于一年的時間的贊嘆式回答）

? ? 在知道了事件驳癌、時間滑燃，接下來就要確認的事情是顧客是否在購物。

? ? 銷售員：你之前有沒有發(fā)現(xiàn)什么特別喜歡的東西颓鲜。

顧客可能會給你兩種答案表窘。

? ? 1）：我在這條街上看到過——。

? ? 2）：我沒注意過（我才開始逛甜滨。）

針對問題1你可以關(guān)切詢問乐严，為什么沒買。針對問題2艳吠，你可以繼續(xù)探尋問題麦备，比如說，你覺得你老公會喜歡什么昭娩？

每個進店的顧客不同凛篙，所以就要基于探詢流程區(qū)別對待每個顧客，直到你的腦海里有一副清晰地圖畫一步步引導顧客直至最后對應(yīng)相應(yīng)的商品栏渺。

四呛梆、演示的套路

當你完成了探詢過程，了解顧客的詳細信息磕诊，那么接下來的演示時間就要來臨了填物。這時你要迅速進入“表演狀態(tài)”，滿足顧客的需求霎终，離最后成交也就不遠了滞磺。

1. 演示與你的探詢結(jié)果緊密相關(guān)

顧客買東西有兩個原因：信任和價值，信任是在探詢過程中建立的莱褒，演示則是你介紹價值的過程击困。如果顧客信任你，并且確信某件商品的價值广凸，那么銷售成功的機會就自然增加了阅茶。如果顧客并不喜歡你蛛枚，但如果能被說服相信某件商品擁有價值，交易仍然能夠達成脸哀。但要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)商品的價值蹦浦，無論他是否信任你，他都不可能買你的商品撞蜂。所以盲镶，你在演示中需要實現(xiàn)兩個主要目標：一是在顧客的頭腦中確立商品的價值；二是在顧客心中激發(fā)立刻擁有商品的欲望谅摄。

推銷顧客需要的價值：最成功的銷售員會選擇演示的要點徒河，確保商品擁有與顧客個人相關(guān)的價值。在探詢中仔細傾聽顧客的回答送漠，你會在演示時段得到很多可利用的演示點顽照。

激發(fā)顧客占有商品的價值：我們購買商品并不一定是為了他的實用性，有時為了這些消費品背后的特質(zhì)闽寡，為了享受擁有它們的特權(quán)代兵，我們被激起了了購買欲望。

案例：史密斯太太爷狈，現(xiàn)在的鞋子其實是一種生活方式的表達植影。它對于您的兒子的意義在于：他能穿著它走進學校而不感到被朋友孤立，覺得自己是團隊中的一員涎永。讓您的孩子作為社交場合的一員而感到自在值多少錢思币？

2. 成功演示的技巧

成功的演示需要一系列環(huán)環(huán)相扣的行動來完成，我們需要留意以下幾點：

把重要的買點留到后面介紹：好的演示在于滿足客戶部分需求的同時羡微，又保留部分需求谷饿，不要把自己弄到無話可說的地步。就好比在談判的時候妈倔，你一開口就拿出最優(yōu)惠的報價博投，那么當對方想要更低的價格時，你就無路可退了盯蝴。

讓顧客參與進來：人們?nèi)绻苡H身體驗產(chǎn)品毅哗，就更容易認同你所演示的產(chǎn)品的價值。

? ? 案例：

? ? 弗里德曼要買一輛保時捷敞篷跑車捧挺，銷售一見到他虑绵，就拿出一把鑰匙過來給他。

? ? 銷售：去闽烙， 出去兜風翅睛，開一圈試試看。

? ? 弗里德曼：不行啊，不能開宏所，不能開。

? ? 銷售：為什么不能開摊溶。

? ? 弗里德曼：我如果一開爬骤，我肯定就會買了。

? ? 銷售：難道你不想買嗎莫换？

? ? 弗里德曼：我想買跋夹！

? ? 銷售：那你還不去開一下拉岁。

顧客到商場是身負購買“使命”的坷剧，我們銷售要做的就是滿足他的需要，使他愛上這款產(chǎn)品喊暖，促成他完成購物的使命惫企。

3. FABG終極演示話術(shù)

假如在探詢的過程中，你發(fā)現(xiàn)商品的某些特點能夠滿足顧客的需求陵叽，此時最關(guān)鍵的就是根據(jù)顧客的需求或欲望來演示商品的特點狞尔、優(yōu)勢和價值。這就需要FABG演示話術(shù)巩掺，即特點-優(yōu)點-價值-反問（Feature-Advantage-Benefit-Grabber）偏序，它是一種能把你對產(chǎn)品的思考和熱情組織起來并傳遞給顧客的好方法。

特點是某個產(chǎn)品或服務(wù)一個顯而易見的部分胖替，目的是使其與其他產(chǎn)品區(qū)別開來研儒。優(yōu)點是與特點直接關(guān)聯(lián)的，可以說優(yōu)點就是在擁有這個特點上所獲得的東西独令，往往一個特點可能具有多個不同的優(yōu)點端朵。價值與優(yōu)點是直接關(guān)聯(lián)的，價值的定義是：這個優(yōu)點能為顧客做什么记焊？而且一個優(yōu)點也有可能有多個價值逸月。反問是完成演示的最后一步，其實是以反問句的方式再次重申產(chǎn)品的利益遍膜，以求獲得顧客的正面回應(yīng)碗硬。理解FABG的各個部分及如何使之適應(yīng)特定顧客的需求是極為有用的。我們以一雙鞋為例瓢颅，來看一下：

這個鞋它的特點是小牛皮材質(zhì)恩尾，那么它的優(yōu)點是貼合腳型，它的價值就是給顧客有定制的感覺挽懦。然后它的鞋底是傳統(tǒng)的平底翰意，這是個特點的優(yōu)點是它永遠都不會過時，價值就是你能夠穿很多年。另外冀偶，它有一個特點是手工縫制的醒第，優(yōu)點就是工藝很精湛，價值就是你會感覺到與眾不同进鸠。這些聽著很棒稠曼，不是嗎？

總之客年，我們要針對探詢中的發(fā)現(xiàn)霞幅，最大限度地利用與顧客特定需求相關(guān)的FABG，盡可能地把商品賣給顧客量瓜。

4. 搞定可能毀掉生意的“專家”

顧客經(jīng)常會帶上一位朋友或親戚一起來購物司恳，因為顧客認為這個人對于他要購買的商品的看法更加專業(yè)。這些“專家”往往會給出一些否定的意見绍傲，那么要怎樣針對這些“專家”呢扔傅？

在這里邊最重要的技巧是向顧客指出特點、優(yōu)點和價值唧取，然后把意在獲得肯定的反問拋向這位“專家”铅鲤，以獲得“專家”的認同。

五枫弟、試探成交與附加銷售

如果你已經(jīng)打消了顧客的抗拒心理邢享，用有效的探詢判斷出顧客需要什么和為什么需要，并且演示了產(chǎn)品如何使顧客收益淡诗，但最后卻依然沒有達成交易骇塘，這時候“試探成交”就具有不同的意義了，它變成了利用附加產(chǎn)品做道具的最終成交韩容。

案例： 顧客看中了一張沙發(fā)款违，但還在猶豫到底要不要買。銷售員很著急群凶，他問顧客插爹，這個茶幾跟這個沙發(fā)特別配，這個色調(diào)是經(jīng)過大師搭配的请梢，要不要給您把這個茶幾也包起來赠尾。顧客這時才說，茶幾就算了毅弧，把沙發(fā)給我包起來吧气嫁。

1. 試探成交的黃金法則——附加銷售

試探成交的黃金法則——附加銷售的目的是幫助你完成主要商品的成交。這一技巧為銷售提供了增加銷售量和提升利潤的機會够坐，往往能起到事半功倍的作用寸宵。

銷售的義務(wù)是詢問崖面，而不是在內(nèi)心揣測顧客會不會拒絕。你只需要展示商品梯影，直到讓顧客說“不”的這一刻巫员，銷售才算結(jié)束。如果你敢冒顧客說“不”的風險甲棍，你也會驚訝他們說“是”的次數(shù)竟然會這么多疏遏。

2.? 試探成交的有效步驟

如果你不主動推銷，顧客就不會購買救军。那么如何推銷，才能更好地成交呢倘零？

下面有五個步驟是構(gòu)建試探成交并確保你賣出額外商品的方法唱遭，告訴你該怎么做。

第1步：您是否覺得······

這種試探成交的方式以一種謙遜的措辭開頭呈驶，聽起來像是一個友好的發(fā)現(xiàn)式提問拷泽。

第2步：增強效果的形容詞

“···極其般配的···”在介紹附加產(chǎn)品時，用一些形容詞袖瞻，把它描述成能為主要產(chǎn)品錦上添花的物品司致，而且恰好在顧客的需求范圍之內(nèi)。

第3步：合適的附加產(chǎn)品? ?

“···領(lǐng)帶和手帕···”探詢顧客購買主要產(chǎn)品的動機或用途聋迎，然后根據(jù)相應(yīng)情況推薦適合那一用途的附加產(chǎn)品脂矫。

第4步：假設(shè)擁有? ?

“···您的西裝···”，加上“您” 或“您的” 這個詞霉晕，把顧客和主要產(chǎn)品聯(lián)系起來庭再，也讓顧客有機會看看，附加產(chǎn)品如何給“他的”新產(chǎn)品錦上添花的牺堰。

第5步 ：必須擁有

“···組成完美的搭配···”? 這個詞組能促使顧客感到附加產(chǎn)品對于主要產(chǎn)品而言是必不可少的拄轻。

當你成功完成了試探成交，顧客同意考慮購買附加商品伟葫，你沒有理由不繼續(xù)附加銷售第3件恨搓、第4件，甚至第5件商品筏养，直到顧客說“不” 斧抱。

六、處理異議的原則和技巧

當你已經(jīng)完成了試探成交撼玄，而且前幾步都做得很好夺姑，但仍然有一些顧客提出異議，不愿購買掌猛。要想破解這一難題盏浙，你就要學會識別顧客的異議眉睹。

1. 客戶出現(xiàn)異議的原因

銷售的工作沒做到位：如果顧客認為商品缺少價值而拒絕購買，就說明銷售沒能說服或者給出充足的理由废膘，讓他對這件商品做出正面的決定竹海。如果顧客因為不喜歡你而拒絕購買，那么很可能是你沒能成功地建立理解和信任丐黄，甚至沒能消除他的抵觸心理斋配。

顧客的防御心理：顧客對購買商品猶豫不決是一種防御機制，其目的就是推遲做決定灌闺〖枵花錢對我們每個人來說并不那么輕松，畢竟掙錢沒那么容易桂对，客戶也一樣甩卓。

顧客不清楚自己的需求：有時顧客不想購買，是因為他不能確定自己想要什么蕉斜，更無法對你說清楚連他自己也不知道的東西逾柿。這時，就需要你在演示中多試幾次宅此，也許就能找到讓他感興趣的東西机错。

很多時候，顧客可能用“我想隨便看看”或“我考慮下”來搪塞父腕，以掩蓋真實原因弱匪，這就要求我們不能只從表面來理解客戶的異議，而要努力發(fā)現(xiàn)真正的異議璧亮，才能成交痢法。

2. 如何應(yīng)對顧客的異議

成功地處理異議幾乎完全取決于銷售人員與顧客合作的能力，而這種能力是全面理解顧客的感受和設(shè)身處地為顧客著想杜顺。下面六個步驟可以用來應(yīng)對顧客的異議财搁，而且還不會讓顧客反感。

第1步：傾聽完整的異議

不要打斷顧客說話躬络，認真傾聽尖奔，讓他把關(guān)心的問題說完。

第2步：承認異議

當顧客提出異議后穷当，你可以逐字重復他的異議提茁，在前面加上“我理解···”或“我贊同···”，就讓自己站在顧客的那一邊馁菜，還可以在承認異議之后再加上一個反問茴扁。

? ? 案例：

? ? 異議：下次再來。

? ? 承認：我理解您希望以后再來汪疮。這是個重要決定峭火，您想要做出正確的選擇毁习，不是嗎？

? ? 異議：我需要卖丸。

? ? 承認：我贊同您先和您妻子商量一下纺且，以確保你們兩位都滿意，對嗎稍浆？

? ? 異議：我真的應(yīng)該回家先量一下尺寸载碌。

? ? 承認：我理解您需要先量一下尺寸，您肯定想確保它的大小合適衅枫，對嗎嫁艇？

第3步：請求許可后再繼續(xù)

在進一步詢問顧客之前，先禮貌地請求許可：“我可以問您個問題嗎弦撩？”

第4步：您喜歡它嗎

你可能需要問好幾個問題裳仆，才能找出真正的異議，但第一個問題永遠都是：“你喜歡這件東西嗎孤钦？”鼓勵顧客打開話匣子，告訴你他心里的想法纯丸。

第5步：錯誤檢測

再次強調(diào)演示中已經(jīng)展示的特點偏形、優(yōu)點和價值，以確認顧客是否仍然認為它們符合他的要求觉鼻。

第6步：向顧客詢問價格

最后一個問題俊扭，永遠都是：“您覺得這個價格怎么樣？”

下面的例子可以讓你對第2坠陈、3萨惑、4步在實際對話中的情形有所了解。

? ? 異議：我得和我妻子商量一下仇矾。

? ? 承認并反問：我當然承認您這樣做庸蔼。你們二位都喜歡是很重要的。你們都希望為買到它而感到高興贮匕，不是嗎姐仅？

? ? 回答：哦，是的刻盐。

? ? 請求許可：不過在您離開之前掏膏，我可以問您一個問題嗎？

? ? 常用提問：您喜歡它嗎敦锌？

承認顧客的感受能讓顧客對你有好感馒疹，但是你要記得你需要理解顧客的感受，但不必認同它們的異議乙墙。當我們得到了提問的允許颖变，并問了“您喜歡它嗎”生均，顧客回答喜歡，那么就像交易成功邁近了一步悼做。如果不是疯特，那么你可以試一下“問題檢測”策略。

3. 問題檢測策略?

很多時候?qū)ι唐诽岢霎愖h的顧客很難說清楚他們的真實想法肛走，給出的原因幾乎全是借口漓雅，這就需要我們檢測出困擾他們的真正原因。要做到這一點朽色，我們必須重新審視FABG邻吞。我們以帶天鵝絨墊子的椅子為例：

? ?

? ? 試探成交

? ? 銷售員：您是否覺得當您在您的新椅子上休息時，這個腳蹬讓您更舒服葫男？

? ? 異議

? ? 顧客：我覺得我需要考慮一下抱冷。

? ? 承認并反問

? ? 銷售員：我完全理解您想在考慮一下的想? ? 法，當您為家里調(diào)一件漂亮家具時梢褐，您想確保您做的決定是正確的旺遮，不是嗎？

? ? 回應(yīng)

? ? 顧客：當然了盈咳。

? ? 請求許可

? ? 銷售員：我能問您一個問題嗎耿眉？

? ? 顧客：好的。

? ? 問題檢測

? ? 銷售員：您喜歡這把椅子嗎鱼响？

? ? 回答

? ? 顧客：它很好看鸣剪。

? ? 支持

? ? 銷售員：是的，它很華麗丈积，不是嗎筐骇？

? ? 問題檢測

? ? 銷售員：您覺得鵝絨墊子怎么樣？

? ? 回答

? ? 顧客：好吧江滨，實際上铛纬，我有點擔心我兒子的過敏反應(yīng)。

在案例中我們在重新檢查了商品的價值后唬滑，找出了困擾顧客的真正問題饺鹃，然后只要解決它就可以了。

4. 當顧客抱怨價格過高時?

在確定沒有其他問題以后间雀，最后詢問價格悔详。一般顧客的回答自然是價格太高或價格合理。如果價格是阻止顧客購買的真正原因惹挟，你需要判斷：是因為顧客認為商品不值這個價格茄螃，還是因為商品的價格比顧客想花的錢更高。

如果異議與價值有關(guān)连锯，你就給出更多的關(guān)于FABG以增加商品的價值归苍。如果異議與預(yù)算有關(guān)用狱，你就需要詢問顧客的預(yù)算了，顧客告訴你后拼弃，你就展示他預(yù)算范圍內(nèi)的商品夏伊。

如果顧客需要這件商品，但價格仍然是影響因素的話吻氧，你可以建議他采用預(yù)約訂購溺忧、分期付款等方式。

七盯孙、讓顧客主動說購買

沒有什么神奇方法或完美方案能讓顧客每次都掏錢購買鲁森，因為每一位顧客都有不同的經(jīng)歷，對你提供的產(chǎn)品和服務(wù)也會有不同的認識振惰。只在強烈的成交欲望的基礎(chǔ)上歌溉，學習一些技巧和策略方能應(yīng)對。

1. 促單的10種基本技巧

使用一些久經(jīng)考驗的促單技巧骑晶，會對我們最后的成交大有幫助痛垛。

二選一促單法：二選一的提問方式可以防止顧客對你的成交要求做出否定的回答。不要問“您想買什么東西桶蛔？”而是要詢問顧客他是想買“X商品”還是想買“Y商品”匙头，或者他愿意用“X方式”還是“Y方式”付款。通過二選一來告訴他們需要這件商品羽圃，你已經(jīng)增加了獲得肯定回答并達成交易的機會。

反問促單法：在你已經(jīng)成功演示商品的價值后抖剿，顧客提出問題朽寞，你以一個成交提問作為回答。

? ? 案例：

? ? 顧客：這件家具可以在周三送到嗎斩郎？

? ? 銷售員：我們應(yīng)該在周三什么時候送到呢脑融？

主動促單法：在顧客猶豫不決的時候，你放輕松缩宜，開個玩笑肘迎，然后再要求顧客購買。你可以大膽地向顧客提問：“那么锻煌，你愿意買下它嗎妓布？”說的時候要帶點兒幽默感，大多數(shù)顧客會欣賞你的坦率和對這種局面自得其樂的態(tài)度宋梧。

附加促單法：在賣掉主要產(chǎn)品的同時匣沼，還試圖銷售更多的附加產(chǎn)品，附加促單法可以一直不停地進行下去捂龄，直到顧客說“不”释涛。

第三方參考促單法：當顧客不太有把握時加叁，為了增加他們的購買信心。你可以告你顧客唇撬，你認識的某個人也購買了這件商品而且非常滿意它匕。

假定成交法：如果顧客在你演示時極少或根本沒有表現(xiàn)出抵觸現(xiàn)象，你可以假定他有意向購買窖认，試著把商品拿到收銀臺去豫柬。

訂貨單促單法：在顧客還不準備去收銀臺的時候，你可以開始填寫訂貨單耀态。如果顧客不確定轮傍，你只需道歉說，你以為他已經(jīng)決定要買了首装。

“極限低價”促單法：在銷售中每個人都免不了和顧客討價還價创夜，利用“極限低價”促單法能夠安撫價格驅(qū)動型顧客，讓他覺得你正在盡力爭取最低的價格仙逻，即使你知道自己很可能無法做到驰吓。

“非常手段”促單法：當其他方法都不管用時，那就要毫不猶豫地出奇招系奉，讓顧客的注意力鎖定在最終的成交上檬贰，這可能需要一些極富想象力的方法宋下，但值得嘗試锋玲。

處罰促單法：盡量不使用，假如出于某種原因延旧，你不得不對顧客說的話萌踱，那就不要把話說得像處罰一樣葵礼，盡量柔和委婉。

2. 如何應(yīng)對顧客的打折要求

如果顧客想要折扣并鸵，而且你也看出這對交易至關(guān)重要鸳粉，你要讓顧客知道，你給商品打折并不是家常便飯园担，你這樣做完全是因為你知道他需要這件商品届谈，你也希望他得到這件商品。

? ? 案例：

? ? 顧客：我很喜歡店里的公文包弯汰，但價格有點貴艰山。450美元是這個包的最優(yōu)惠價格嗎？

? ? 銷售員：我理解您的擔心咏闪，不過程剥，沒有折扣是因為我們不會平白無故地抬高價格。

? ? 顧客：但是我的預(yù)算不超過350美元。

? ? 銷售員：我知道您真心喜歡這個包织鲸，我問一下我的經(jīng)理是否可以打折舔腾。我希望您能得到折扣，您不介意稍等片刻吧搂擦？

? 銷售員：是這樣的稳诚，我沒能爭取到100美元的折扣，但為您爭取到了50美元的折扣瀑踢，您仍然省了一大筆錢扳还，我能為您開發(fā)票嗎？

當然橱夭，如果你已認定自己無法讓價格驅(qū)動型顧客滿意氨距，你可以用一種禮貌的方式告訴他們，你的商店不提供折扣棘劣，因為這個價格已經(jīng)很合理了俏让。

3. 移交銷售

即使你是世界上最優(yōu)秀的銷售員，你也不可能和每個人做成生意茬暇。所以當你自己無法搞定顧客時首昔，不妨試試移交銷售。讓另一位擁有更好成交機會的銷售員接手銷售糙俗，你就能讓顧客和商店獲得雙贏勒奇。

在你準備移交銷售時，最重要的一點就是要把顧客托付給一位專業(yè)人士巧骚。在移交銷售中要注意以下幾點：

①向你的顧客解釋赊颠，你將請其他人參與到談話中來，這個人也許能更好地回答有關(guān)商品問題劈彪。

②禮貌地把你的顧客介紹給新的銷售人員竣蹦，然后回顧一下銷售細節(jié)。

③一旦完成移交粉臊，就退出銷售草添。

不管你在何時移交銷售驶兜，你都要讓顧客感到移交會幫助他們正確地選擇商品扼仲。

八、確認與邀請

對于銷售人員來講抄淑，幾乎沒有什么事情比退貨更糟糕了屠凶。沒能成交也就算了，成交又失去它才是痛苦的事情肆资。怎樣才能解決這一狀況呢矗愧？

1. 買主的懊悔

很多人在購物后都有過懊悔的經(jīng)歷，這與你花錢多少沒有關(guān)系，它產(chǎn)生的主要原因就是沒有購物沒有得到其他人的認可唉韭。

人們都希望他們生活中的每一件事情都能獲得認可夜涕，包括購物。得知別人喜歡你買的東西属愤，會讓你對自己的決定感到自信女器，也更快樂。否則住诸，就會難過驾胆。比如說，一位女士穿了一件新衣服去上班贱呐，但是沒有一個人稱贊她的新衣服丧诺，甚至是注意到她的新衣服，這時她可能再也不會穿這件衣服奄薇〔笛郑或者，更糟糕的是惕艳，她要退貨搞隐。

所以，銷售員的任務(wù)不僅是成交远搪，還要在成交后讓顧客放心劣纲。當交易完成后，你就不再被認為是銷售員了谁鳍，這時你要使自己成為第一個讓顧客知道他們做出正確選擇的人癞季。

2. 確認：鞏固交易

確認顧客的購買有助于防止買主的懊悔，對于確認的效果而言倘潜，時機極為關(guān)鍵绷柒。但是確認時你該說些什么呢？這要取決于具體情況涮因。

案例：威爾森夫婦剛剛為他們的女兒買了一件黃金掛件以紀念她大學畢業(yè)废睦，他們不太確定女兒是否喜歡這件首飾。交易確認時养泡，銷售員這樣說：威爾森先生和太太嗜湃，我認為你們?yōu)榕畠旱漠厴I(yè)禮物做了極好的選擇。這件禮物不僅會在今后幾年里增值澜掩，還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一购披。

案例中銷售人員不僅告訴他們做了一次極好的選擇，而且還提醒了顧客一兩個可能在演示中就指出過的商品價值肩榕。這種方法通過強調(diào)顧客最初的購買理由刚陡，進一步鞏固了交易。

雖然每次確認的情況不同，但仍然有一些準則可以遵循：

如果涉及非常昂貴的物品筐乳，如珠寶歌殃、家具，你最好是在當晚或次日打電話確認交易蝙云。這讓顧客知道了你在關(guān)心他們和他們購買的商品挺份，這能消除買主的懊悔，也肯定能讓你有更多機會見到回頭客贮懈、做成更多生意匀泊。

3. 邀請：請再次光顧

要想在銷售中獲得真正的成功，你必須要讓你的顧客再次光臨或介紹其他顧客給你朵你，和回頭或受推薦而來的顧客做生意比和新顧客做生意容易各聘。要達到這一目的，你需要采取相應(yīng)的措施抡医。

購買商品后的顧客躲因，很容易受到影響，這時候如果你告訴他要做什么事情忌傻，他幾乎都會照做大脉。這時候你可以以一種積極的方式利用顧客這種特殊的思想狀態(tài)。比如說水孩，你現(xiàn)在回去就好好地享受它吧或者三個月后給它做一個保養(yǎng)吧镰矿，這樣你們之間的關(guān)系就更近了，邀請也相對要容易俘种。邀請你的顧客再次光臨秤标，讓你有機會知道所購商品的使用情況，或者它的使用者是否滿意等等宙刘。

結(jié) 語

銷售是一個企業(yè)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化利潤的關(guān)鍵一步苍姜，一個專業(yè)的銷售能夠給企業(yè)帶來巨大的收獲。

《銷售洗腦》以生動的案例和環(huán)環(huán)相扣的邏輯理論悬包，照亮了通往高效能銷售的道路衙猪，幫助零售業(yè)中的銷售人員實現(xiàn)新的突破。

《銷售洗腦》并不是只適用于專業(yè)銷售布近，不管你是老師垫释、家長還是領(lǐng)導，學會怎樣引導他人的情緒吊输，并將你的意志灌輸給他們饶号，為他們構(gòu)建一種信仰铁追，引導他們走在積極追夢的路上就是一件令人愉快的事情季蚂。