“Hi吝梅，張先生虱疏，您的濃郁摩卡好了，謝謝苏携！”無論是在杭州西湖旁做瞪，還是佛山嶺南天地的星巴克，咖啡做好后總會聽到同樣的話語右冻。送上飲品的這句話無論在哪家店装蓬，總少不了標準的幾個元素：稱謂，“您的”纱扭，飲品的名稱牍帚，表達感謝。背后無不傳遞著對于客戶的重視跪但÷男撸可以想到的是，星巴克在對于員工培訓的細節(jié)上屡久，下足了功夫忆首。

顧客受到重視的心理感受，會帶來再次消費被环，提升門店的營業(yè)額糙及。除此之外，支撐門店提升銷量還有很多其他的因素筛欢，可預期的咖啡味道浸锨、舒適的環(huán)境唇聘、溫和的燈光等等≈眩可以設想的是迟郎，舒爾茨在西雅圖經營第一家星巴克的時候，就將這些成功的經驗牢記于心聪蘸，在如今每年以500家門店擴張的同時宪肖，將這些核心的經驗、理念健爬、方法傳遞和復制到每一個門店控乾。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?攝于佛山嶺南新天地星巴克

維基百科對于商業(yè)模式的定義為：一個商業(yè)模式描述了一個組織在經濟、社會娜遵、文化或其他的語境下蜕衡，如何創(chuàng)造、傳遞设拟、贏得價值的基本原理慨仿。 (A business model describes the rationale of how an organization creates, delivers, and captures value,in economic, social, cultural or other contexts. ) 這個定義的核心詞，在于“價值”蒜绽。不同組織對于其產品和服務的價值的描述與思考會有所不同镶骗，同時桶现，當下成功的組織對于其組織價值的定義（經常也被稱之為使命）躲雅，變得更為抽象。記得2012年在馬尼拉參加過一次由星巴克發(fā)起的公益論壇骡和，邀請了一位在BBC擔任野生紀錄片拍攝的女攝影師相赁，分享自己的成長之路。

從每次購買咖啡的用戶體驗細節(jié)慰于，到參加其組織的活動钮科，都能在點滴中感受到它自己確立的使命——激發(fā)并孕育人文精神；每人婆赠、每杯绵脯、每個社區(qū)。在實現組織價值休里，且得到應有回報的過程中蛆挫，離不開對于創(chuàng)造價值的工作元素的拆分（價值鏈），并將其不斷復制妙黍、傳遞和優(yōu)化迭代悴侵。

今年公司也結束了一段商業(yè)模式的探索期，逐漸進入了復制和擴張的階段拭嫁，自己也接到了設計組織薪酬結構的任務可免。在摸索這個對自己而言全新的課題時抓于，分享一下在薪酬設計中的幾點思考。

崗位分析：基于工作實踐探索出崗位職責與能力要求

在工作不斷實踐和優(yōu)化的過程中浇借，我們逐漸就可以模擬出某個崗位應有的職責和要求捉撮。比如我們拿兩位咖啡師的工作內容來看，一位只是單純把咖啡制作好妇垢，放在臺面上呕缭，讓顧客自己去取。而另一位咖啡師會在咖啡制作好后說上幾句前文所述的暖心話語修己。觀察發(fā)現后者服務的顧客重復到店率比較高恢总，那么這一微小的細節(jié)有可能就成為了促進客戶再次到店的因素。進而睬愤，在往后的招聘片仿、培訓中，組織就可以加入這一重要的環(huán)節(jié)尤辱。我們也可以試著把崗位職責描述如下：

- 按照操作標準制作店鋪內所有種類的咖啡砂豌，并保證每一杯飲品的口感與品質；

- 與客戶保持溫馨地互動

當我們模擬出了崗位職責與要求之后光督，這就成為組織創(chuàng)造價值的關鍵環(huán)節(jié)和基本單位阳距。在復制和擴張的同時，就能按照同樣的標準設置崗位结借。無論是誰來操作這一崗位的內容筐摘，都用同樣的標準去要求。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?攝于佛山嶺南新天地星巴克

崗位價值評分：解決崗位之間內部公平性問題

在不同員工進行分工的同時船老，就會涉及到薪酬公平性的問題咖熟，也就是，我們該如何說明A崗位應該比B崗位價值更高柳畔，從而付薪也更高馍管。美世作為薪酬咨詢的老牌公司，根據其多年的咨詢經驗薪韩，設計了一套完整的評估體系确沸，把崗位評估維度拆分為7個——對組織的影響、管理俘陷、職責范圍罗捎、溝通、任職資格岭洲、問題解決宛逗、環(huán)境條件。每個維度之下還有更為細致的二維或三維的分析盾剩，比如溝通部分就拆分為——溝通能力雷激、溝通頻率及內外部溝通替蔬。基本全面涵蓋了一個崗位的價值屎暇。

能力薪酬：解決一個崗位下不同員工的薪酬公平性問題

解決了崗位價值的問題后承桥，就要思考每一位員工的付薪問題。如上所述根悼，一個咖啡師的崗位要求是固定的凶异，但是不同員工的能力和工作結果會有所差異。那么挤巡，對于一個崗位剩彬，我們可以設立薪酬的帶寬，分為不同的級別矿卑，并根據員工工作年限喉恋、工作績效評估、工作能力評估等維度來進行相應的調整母廷。

在單純談論商業(yè)模式的時候轻黑，總有點冷冰冰的感覺。從上述的邏輯來看琴昆，好像呈現的狀態(tài)是雇主對于雇員有著硬性要求氓鄙，從而實現商業(yè)的盈利。但是业舍，換一個角度思考抖拦，如果這位咖啡師是真正熱愛著自己的工作，用心調制經手的每一杯咖啡勤讽。在她遞給你這杯熱濃郁摩卡的時候蟋座，雙眼看著你拗踢，露出真誠的微笑脚牍。這才是推動一個組織向前走的核心動力。

前段時間讀到誠品書店吳清友老師的一篇文章巢墅，他講到“服務”二字時說道：“當你把顧客看成消費者的時候诸狭，你看到的是他的錢，而沒有注意到他是一個人君纫。服務的終極目標是精進自己驯遇、分享他人⌒钏瑁……顧客只不過是在分享我精進過程當中某一個當下叉庐。這是一個永遠無法完成的完美的目標，但至少表達了我們對服務的態(tài)度和對生命的態(tài)度会喝《傅”

雖不能及玩郊，心向往之。