職場(chǎng)上，如何化解“被投訴”
文/寧國(guó)濤
人在職場(chǎng)憎乙，幾乎沒有人能把工作做得十分完美。直接或者間接與客戶接觸的職場(chǎng)中人叉趣，都有可能因?yàn)楣ぷ魃铣霈F(xiàn)的重大過錯(cuò)或者是微小過失而引起客戶的投訴泞边。為了避免事態(tài)的擴(kuò)大，職場(chǎng)中人就應(yīng)該盡力取得客戶的諒解疗杉，從而化解職場(chǎng)上的“被投訴”
齊梅是家電器銷售公司的財(cái)務(wù)部經(jīng)理阵谚，因?yàn)楣ぷ鞯氖д`，沒有及時(shí)把某品牌空調(diào)廠家的貨款打過去烟具，并且這筆款是齊梅公司的老總早已經(jīng)簽字批準(zhǔn)給付的椭蹄。對(duì)方的一個(gè)副總在電話中口口聲聲要向齊梅的老總投訴，并且要按照合同取消齊梅所在公司的“區(qū)域代理權(quán)”净赴。齊梅為了不讓事情鬧大，于是積極地與對(duì)方溝通罩润，希望能順利地化解“被投訴”玖翅。
真誠傾聽和道歉
這家品牌空調(diào)廠家的副總在電話里怒沖沖地發(fā)脾氣，說是因?yàn)闆]有及時(shí)收到齊梅這邊的貨款割以，老總批評(píng)了他金度，甚至懷疑他在里面有什么貓膩而對(duì)齊梅所在的公司進(jìn)行了“寬松政策”。
副總在電話那邊惱火地講訴這些事情的時(shí)候严沥，齊梅認(rèn)真地傾聽著猜极，她清醒知道因?yàn)樽约旱氖韬龆鴽]有給對(duì)方及時(shí)付款。她沒有給自己進(jìn)行“狡辯”消玄，因?yàn)槿绻菢痈瑫?huì)引起對(duì)方更大的反感和憤怒。副總在那邊惱火地傾訴翩瓜，齊梅在這邊耐心地傾聽著受扳，為了表示自己是“真誠傾聽”而不是敷衍，她不時(shí)在電話里與對(duì)方語言互動(dòng)兔跌，順著對(duì)方的話來檢討自己勘高。見齊梅態(tài)度良好，對(duì)方的火氣消去了一部分坟桅。
職場(chǎng)建議：因?yàn)樽约旱倪^錯(cuò)华望，給客戶造成了一定的損失或者困擾，客戶有種“不被重視”的感覺仅乓，心里自然非常不愉快甚者憤怒赖舟，與客戶交流的時(shí)候，一定要真誠傾聽夸楣，盡管電話交流中建蹄，對(duì)方看不到你的面部表情碌更，但是，聲音是人的第二張臉洞慎，如果在電話里表現(xiàn)得敷衍痛单、應(yīng)付表現(xiàn)得不真誠，“聽話聽音”劲腿，對(duì)方是能感覺到的旭绒。如果這樣，對(duì)方再次感受到了“不受重視”焦人，情緒方面肯定會(huì)“火上澆油”挥吵。
真誠傾聽、認(rèn)真道歉花椭，才能化解和緩解對(duì)方的一部分火氣忽匈。
衷心感謝
齊梅電話中聽到對(duì)方語音緩和下來了，知道對(duì)方火氣消了一些矿辽，她在心中長(zhǎng)出了口氣丹允，然后開始感謝：“謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)照，如果沒有您的鼎力幫助袋倔，我們就不可能取得區(qū)域代理權(quán)雕蔽！我們公司的發(fā)展離不開您的幫助和呵護(hù)，還請(qǐng)您以后繼續(xù)幫助我們……”
對(duì)方聽了齊梅這么說宾娜，火氣又消去一部分批狐。
職場(chǎng)建議：不管是何種方式的合作（或者消費(fèi)），自己所在的公司都會(huì)獲得客戶方帶來的一定的各種形式的利益前塔，所以嚣艇，對(duì)客戶表達(dá)衷心的感謝，就是向?qū)Ψ奖硎局匾暫妥鹁椿瑢?duì)方的火氣自然會(huì)再次降低髓废。
征詢意見
聽到對(duì)方在電話里“無奈地嘆氣”，齊梅知道自己的傾聽该抒、道歉慌洪、感謝這三招起了大作用了，弄得對(duì)方?jīng)]有了脾氣凑保。雖然對(duì)方?jīng)]有脾氣了冈爹，但是，具體事情得趕緊解決欧引，于是频伤，齊梅以很謙遜的口氣說道：“陳總，因?yàn)槲业氖д`芝此，沒有給您們打款憋肖，這事真的非常對(duì)不起因痛，對(duì)這個(gè)事情，您有什么新的指示岸更？請(qǐng)您吩咐”鸵膏。
對(duì)方聽了，心情開始舒暢了：“指示倒是談不上怎炊，你看什么時(shí)候能把我們的錢打過來谭企？”
職場(chǎng)建議：很多時(shí)候，客戶需要的是對(duì)方解決問題的態(tài)度评肆，如果態(tài)度不好债查，簡(jiǎn)直是給客戶的怒火上澆油，這種不負(fù)責(zé)的處理方式只能讓“大火”燃燒得更劇烈瓜挽！此時(shí)盹廷，如果態(tài)度真誠謙遜地虛心征求對(duì)方解決問題的辦法，等于告訴對(duì)方“您說了算”久橙，客戶受到尊敬和高抬俄占，自然內(nèi)心比較受用比較欣慰，心里的火氣會(huì)很快降下來剥汤。
及時(shí)承諾
見對(duì)方不追究責(zé)任不再堅(jiān)持投訴了，齊梅也開始放下心來排惨。她趕緊向?qū)Ψ匠兄Z：“現(xiàn)在是上午九點(diǎn)鐘吭敢，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，也就是上午十一點(diǎn)之前暮芭，肯定給您打過去鹿驼，您放心好了，就是天上下刀子辕宏，我也得頂著磨盤去銀行辦好這件事情畜晰。”
對(duì)方得到這么個(gè)具體的時(shí)間瑞筐，很是高興凄鼻，在電話里笑著說：“有你這承諾就行，那我就等著了熬奂佟块蚌！”
職場(chǎng)建議：與客戶交流的時(shí)候，千萬不要忘記事情的核心膘格，那就是“何時(shí)解決問題峭范？”，這個(gè)時(shí)候瘪贱，不要東扯西扯的整些沒有用的纱控，要盡量給予及時(shí)的具體的承諾辆毡，給對(duì)方吃“定心丸”的同時(shí)也是給對(duì)方吃了“消氣丸”。
積極彌補(bǔ)
其實(shí)甜害，在對(duì)方給自己打電話的時(shí)候舶掖，齊梅就在桌子上寫個(gè)紙條，指示會(huì)計(jì)立即去銀行給對(duì)方打款唾那，并讓會(huì)計(jì)到銀行后访锻，根據(jù)前面排隊(duì)的客戶人數(shù)給自己發(fā)個(gè)手機(jī)短信，告訴自己多長(zhǎng)時(shí)間可以把款打去（齊梅用的是座機(jī)與對(duì)方通話）闹获，當(dāng)會(huì)計(jì)短信里說兩個(gè)小時(shí)內(nèi)肯定能搞定的時(shí)候期犬，齊梅就胸有成竹地給對(duì)方一個(gè)確切的承諾。之所以剛開始的時(shí)候沒有提前向?qū)Ψ皆S諾“兩小時(shí)內(nèi)匯去”避诽，就是擔(dān)心銀行排隊(duì)的人太多而“食言”龟虎！
錢匯完后，齊梅給對(duì)方打電話告知沙庐，對(duì)方非常高興鲤妥，不但不再提投訴的事情了，并且還不好意思地道歉“近期工作太忙拱雏，情緒不好棉安，今天給您通話時(shí)態(tài)度不太好，請(qǐng)您諒解啊……”
齊梅成功地化解了自己的“被投訴”铸抑。
職場(chǎng)建議：許諾后贡耽，也許客戶的火氣已經(jīng)平息了，但是鹊汛，依然不能掉以輕心蒲赂，不要以為化解了“危機(jī)”，千萬不能怠慢刁憋，一定要積極地彌補(bǔ)滥嘴，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)客戶的利益。要不然至耻，即使客戶的火氣已經(jīng)平息若皱，但是俏脊，面對(duì)“干打雷不下雨”的空頭承諾跌穗，面對(duì)“忽悠”和“耍滑頭”钾腺，客戶的火氣會(huì)再次升起泥耀，并且火氣很有可能比第一次更加強(qiáng)烈饺汹！
