1? 服務(wù)宗旨：項(xiàng)目和職責(zé)

　　1.1? 客戶服務(wù)中心的宗旨? 客戶服務(wù)中心充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨,做到急病員之所急,想患者之所想,主動(dòng)熱情的為病員提供便捷姆蘸、安全官扣、高效翅敌、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求不斷提高,醫(yī)院原有的服務(wù)體系已不適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)的需求,醫(yī)院的生存與發(fā)展不僅僅依靠醫(yī)療惕蹄、科研等硬件改施的配備,更要靠服務(wù),因此,進(jìn)一步樹立以人為本的理念,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,提高醫(yī)院的服務(wù)品牌,提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力已成為醫(yī)院生存與發(fā)展的關(guān)鍵,正是基于上述認(rèn)識(shí),我院 于2004年正式成立了客戶服務(wù)中心,首先把患者作為客戶蚯涮，實(shí)實(shí)在在為患者服務(wù)，踏踏實(shí)實(shí)為患者做事,在廣州地區(qū)為婦幼保健行業(yè)樹立了一塊品牌效應(yīng)卖陵。

　　1.2? 客戶服務(wù)人員組成? 固定專業(yè)人員達(dá)12人,其中護(hù)士長(zhǎng)1名,咨詢臺(tái)2人,導(dǎo)診組2人,門診和住院病服務(wù)組7人,醫(yī)院行政管理的醫(yī)務(wù)人員每天輪流上崗1人遭顶。

　　1.3? 服務(wù)項(xiàng)目? ①門診咨詢，健康知識(shí)手冊(cè)備索,其中有乳腺疾病知多少小冊(cè)子,婚前指導(dǎo)小冊(cè)子等等泪蔫；②導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)棒旗；③各類醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)報(bào)告單查找,分發(fā),甚至代郵寄等服務(wù)工作；④提供便民服務(wù),如提供飲水機(jī),一次性水杯,公交聯(lián)絡(luò)問路(我院處于交通要道口)撩荣，導(dǎo)醫(yī)護(hù)送服務(wù)铣揉；⑤醫(yī)療證明簽章；⑥住院病員特檢預(yù)約餐曹，護(hù)送,代辦出院結(jié)帳,醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)逛拱；⑦接受建議,解決投訴。

　　1.4? 建立服務(wù)臺(tái)? 在門診大廳入口處設(shè)立客戶服務(wù)中心服務(wù)臺(tái),標(biāo)志明顯,咨詢臺(tái)備有電腦台猴、健康手冊(cè)專柜朽合、飲水機(jī)额湘、便民服務(wù)箱等,咨詢護(hù)士和“院長(zhǎng)代表”在服務(wù)臺(tái)工作,在門診(掛號(hào)大廳和出入院收費(fèi)大廳)兩個(gè)重要關(guān)口設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái),其中設(shè)兩位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)為客戶服務(wù)，另兩位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在大廳內(nèi)巡視并發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)解答和疏導(dǎo),在人員流動(dòng)較大的大廳內(nèi)外側(cè)處設(shè)便民門診旁舰。

　　1.5? 客戶服務(wù)中心上崗人員要求? 所有上崗工作人員均經(jīng)過規(guī)范的禮儀培訓(xùn),要求每天提早15分鐘到崗,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持規(guī)范服務(wù),著裝統(tǒng)一,文明禮貌用語,態(tài)度熱情親切,解答耐心細(xì)致。

　　1.6? 客戶服務(wù)中心上崗人員職責(zé)

　　1.6.1? 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)? 維護(hù)良好就診秩序,及時(shí)分流就診病員,指導(dǎo)患者掛號(hào),指導(dǎo)就診流程和協(xié)助患者就診,對(duì)有語言困難的患者給予導(dǎo)醫(yī)和協(xié)助嗡官。

　　1.6.2? 護(hù)送病員到相關(guān)科室執(zhí)行各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查職責(zé),到住院登記處為出院患者統(tǒng)一辦理出院手續(xù)箭窜，并對(duì)有困難的患者護(hù)送出院,辦理出院流程,做好特約特檢預(yù)約登記,進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作滿意度測(cè)評(píng)與出院電話回訪調(diào)查工作。

　　1.6.3? 咨詢臺(tái)護(hù)士職責(zé)? 負(fù)責(zé)打印分發(fā)各種檢驗(yàn)報(bào)告衍腥，代寄代郵代找檢驗(yàn)報(bào)告單,負(fù)責(zé)疾病醫(yī)療證明的簽章磺樱、登記工作,做好門診病員的咨詢服務(wù)工作,提供便民服務(wù),接聽咨詢熱線電話。

　　1.6.4? 院長(zhǎng)代表的職責(zé)? 接待客戶投訴,解決客戶實(shí)際困難,了解客戶需求,與客戶進(jìn)行對(duì)話,接受客戶建議,與醫(yī)院各個(gè)部門保持聯(lián)系與溝通,維持正常的醫(yī)療秩序婆咸。

　　1.6.5? 方便門診醫(yī)生職責(zé)(保健醫(yī)生)? 根據(jù)客戶需要為客戶看病開藥,為客戶開具各種檢查申請(qǐng)單竹捉。

　　2? 客戶服務(wù)中心工作總結(jié)和體會(huì)

　　成功實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的關(guān)鍵是要使“讓顧客滿意”成為我們的自覺行動(dòng),而這一自覺行動(dòng)的養(yǎng)成又離不開持續(xù)的“患者至上”的理念［1］,樹立了“患者至上”的意識(shí),才有可能真正的時(shí)時(shí)、事事尚骄、處處以就診顧客為中心來解決實(shí)際工作中遇到的問題,將我院長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展緊密的結(jié)合起來,總結(jié)我們近幾年來的工作,我的體會(huì)是块差。

　　2.1? 樹立良好的品牌形象和聲譽(yù)? 隨著人們生活水平的提高,患者角色逐漸轉(zhuǎn)變,在求醫(yī)過程中患者以消費(fèi)者的身份出現(xiàn),對(duì)個(gè)人的權(quán)益提出了更高的要求,“客戶服務(wù)中心”簡(jiǎn)化了各種流程,提供了一流式服務(wù),盡量讓所有的問題都在服務(wù)臺(tái)解決,大大方便了患者,讓患者感到親切、溫馨,為醫(yī)院與客戶架起了溝通的橋梁,提高了醫(yī)院誠(chéng)信度,提升了醫(yī)院的服務(wù)檔次倔丈，樹立了良好形象,吸引了患者,在醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中處于了主動(dòng)的地位憨闰。從2004年以來,我院門診量逐年上升,產(chǎn)科接生量不但逐年上升且在廣州一直領(lǐng)先處冠軍地位,這一切都離不開客戶服務(wù)中心的努力和辛苦［2］。

　　2.2? 維護(hù)了正常的醫(yī)療秩序,減少了不必要的醫(yī)療糾紛? 在客戶服務(wù)中心成立之前,患者對(duì)醫(yī)院各方面工作有意見投訴渠道困難,容易激化患者的情緒,造成不必要麻煩,影響正常醫(yī)療秩序,有了客戶服務(wù)中心,就地解決客戶提出的問題,把醫(yī)療糾紛消失在萌芽之中,讓大事化小,小事化了,提高了客戶的滿意度,從而維護(hù)了正常的醫(yī)療秩序［3］需五。

　　2.3? 客戶服務(wù)中心的創(chuàng)立,提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率? 由于患者及親戚各種各樣的咨詢問診等各種各樣問題都?xì)w到了客戶服務(wù)中心處理,從而使醫(yī)護(hù)人員從各種非正常醫(yī)療活動(dòng)中解脫出來,從而有時(shí)間和精力專注于正常的醫(yī)療專業(yè)工作中,更好的為患者診斷和治療,從而提高了患者的滿意度,客戶服務(wù)中心的建立間接縮短了患者候診等候時(shí)間,得到了就診者的一致好評(píng)［4］鹉动。

　　2.4? 良好的客戶服務(wù)中心工作人員的素質(zhì)是我們中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證? 客戶服務(wù)中心工作是醫(yī)院前沿,窗口單位,往往直接反映整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn),代表醫(yī)院的形象,因此人員素質(zhì)水平很重要,首先要轉(zhuǎn)變觀念,把患者作為客戶,充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)中心在醫(yī)院工作中的作用和地位,其次是要注重禮儀禮貌,規(guī)范行為舉止,文明禮貌服務(wù)，同時(shí)熟悉醫(yī)院各種業(yè)務(wù),擴(kuò)大知識(shí)面宏邮，對(duì)客戶的各種提問泽示、咨詢,做到有問必答,答而不疏,在提升醫(yī)院形象的同時(shí)提升個(gè)人的服務(wù)能力。

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