未來我們怎樣看零售銀行，我相信將來會有很多的機會去探討翅楼，去評價尉剩，去審視一家零售銀行。未來應(yīng)該從三個層面看毅臊。
未來銀行比拼的是以客戶為中心的能力
第一個是體驗層理茎，這是你我作為客戶時候都能感受得到的:渠道、界面、產(chǎn)品功蜓、服務(wù)园爷，在這個層面上各家銀行會有一場激烈的比拼。還有一個層面是我們一般看不到式撼，但是如果他做不到童社，我們會感受到，我們管它叫交互層著隆。這個層里面有三個重要的元素扰楼、流程、數(shù)據(jù)和IT系統(tǒng)美浦，這些東西其實一直在銀行背后不停的跑弦赖。還有一個更深刻的層次，當(dāng)一家零售銀行做的好或者不好的時候浦辨，一定要透過前面兩層再去看后面蹬竖，這個叫管控層。這里面也有幾個關(guān)鍵的因素流酬，一個是能力層币厕，一個是定價和風(fēng)控控制能力，另外就是它的組織芽腾、人才旦装、文化等方面的能力，這些我們經(jīng)常會把它稱之為體制機制問題摊滔。另外在整個銀行體系阴绢，大家綜合起來比拼的是以客戶為中心的能力。這句話說了很久艰躺，但是落地的情況非常有差距呻袭，實際上未來的五年這是一個真正的比拼點。
另外外面有個很大的圈描滔，這是生態(tài)系統(tǒng)棒妨，越來越多的時候你會發(fā)現(xiàn)其實客戶并不是只跟銀行有來往，它生活在復(fù)雜的社會環(huán)境中含长，掌控這樣的體系會是一個制勝的關(guān)鍵券腔。如果我們把幾個層面交叉起來看，在一個每層面你都可以有自己的特色和差異化拘泞。
五種未來銀行的海外案例
我們認為2020年會出現(xiàn)五種銀行纷纫。到2020年的時候，一個人看一家銀行的時候他會說這是我的銀行陪腌，他可能會說這家便捷的銀行辱魁，他可能會說這是一家專業(yè)的銀行烟瞧，他可能會說這是一家全能的銀行，還有一種他可能會說他不僅是銀行染簇，這五種銀行到底是什么参滴，其實在海內(nèi)外都已經(jīng)有很多的案例出現(xiàn)。
客群深耕型：高度重視為一個客群的定制锻弓，在馬來西亞有一個叫Mach的銀行砾赔，他定位的客群非常精準(zhǔn)就是85后，85后的特點青灼，他們當(dāng)時突出了兩點暴心，第一高度的線上定制化，基本產(chǎn)品和流程非常簡單杂拨，都放在網(wǎng)銀和手機銀行上完成专普，而且產(chǎn)品是根據(jù)這個銀行客群自己的特點，比如說有非常好的車貸弹沽，幫他完成夢想檀夹，給他做儲蓄產(chǎn)品的時候也不簡單是開一個存折，而是你可以在你的網(wǎng)銀上設(shè)定我今天存款的目標(biāo)是要到馬爾代夫需要多少錢策橘，設(shè)在網(wǎng)銀里你每攢一塊錢击胜，打開網(wǎng)銀他都會告訴你你離你的夢想又近了一步，他管自己的存款產(chǎn)品叫夢想罐役纹，這些都是為這個客群量身定制的。而那個時候線下的網(wǎng)點專署為這些客群定制的旗艦店暇唾，走進這些旗艦店你會誤會這是蘋果店促脉、體驗店，根本不像銀行策州，不做現(xiàn)金瘸味，不做交易，主要是品牌的體驗够挂，讓客去感受到這家銀行的不同旁仿。所以這就是一個高度為客群定制的體現(xiàn)。
便捷的銀行：馬來西亞的Easy Bank孽糖，這家銀行已經(jīng)誕生五年多枯冈，他也是一個大銀行的子品牌，當(dāng)時本來是想為大眾客戶推出一個低成本快速便捷的網(wǎng)點办悟，所以大家去馬來西亞就會發(fā)現(xiàn)在郵局尘奏，很多鬧市區(qū)，很多交通樞紐會發(fā)現(xiàn)這種面積很小的病蛉，長相有點象麥當(dāng)勞的銀行網(wǎng)點炫加，五年多前他們已經(jīng)實現(xiàn)了進這個銀行辦業(yè)務(wù)完全無紙化瑰煎，一張身份證，一個電子簽名俗孝，跟柜員面對面看著兩個屏幕酒甸，就把所有的事情都做完，不去填表格赋铝，不去手工簽字插勤，而且當(dāng)場能夠開卡，這些事情充分體現(xiàn)了我們今天意義上的高度的O2O柬甥。
專業(yè)的銀行：哪個銀行不專業(yè)呢饮六？這里面指的是你會讓別人記住有一些產(chǎn)品似乎就是這家銀行做的特別好，西班牙的桑坦德銀行就是這樣的選手苛蒲，他的消費金融類產(chǎn)品做的非常圖突出卤橄，比如說你用他的銀行平臺去做電話帳單的支付，你可以得到返現(xiàn)金臂外，你用他的信用卡他還給你返現(xiàn)金窟扑，因為他有非常強大的交付層，它的成本控制非常好漏健，這樣他在消費金融類產(chǎn)品的競爭力無可比擬的嚎货，所以大家總會想到他是這方面的專家。
澳大利亞聯(lián)邦銀行也是這樣一個讓別人想起來就會想起它某一種產(chǎn)品蔫浆，他幾年前已經(jīng)開發(fā)了專門做放貸的APP殖属，而這個APP并不是給你計算利率完事，他可以幫你找房瓦盛，解決一個人在買房過程中還沒有到貸款這一階段就已經(jīng)會出現(xiàn)很多的痛點洗显，好房子在哪，我能不能買到原环，別人能不能買到挠唆，這個房子到底怎么樣，這家銀行都把它囊括在自己的服務(wù)里面嘱吗，幫助客戶全面的解決這個問題玄组。
全能的銀行很多，非常典型的就是富國谒麦，它的特點是全方位的服務(wù)俄讹，但全方位服務(wù)要做得好恰恰是要分層分類，富國在全面覆蓋的同時它內(nèi)部有非常嚴(yán)格的分類绕德，兩萬五美元以下的客戶用什么模式颅悉，兩萬五到十萬用什么模式，十萬到一百迁匠、一百萬以上剩瓶、小企業(yè)住等等驹溃，每個層面的客戶都有非常自己定制的服務(wù)模式、產(chǎn)品延曙、定價等等豌鹤。正是因為這樣子，它才能夠全方位的覆蓋枝缔，而并不是攪在一起布疙。
不只是銀行，我們在國內(nèi)有這樣的感覺愿卸，比如在支付寶上做很多金融的事情灵临，我們慢慢感受到不僅是銀行的樣子，而在業(yè)界在全球也有已經(jīng)非常成熟的例子趴荸，比如日本的樂天儒溉，它有電商、旅游发钝、電子書顿涣、電子貨幣，網(wǎng)絡(luò)券商酝豪，人壽保險涛碑，而且還有棒球隊，也有電器運營孵淘，它把整個打通蒲障，用一個積分計劃，一個信用卡支付瘫证，全部打通之后晌涕，一個客戶在整個樂天集團里面，在自己吃喝玩樂很多方面都可以享受到非常好的服務(wù)和優(yōu)惠痛悯。他的金融業(yè)務(wù)做的好，反過來刺激其他非金融業(yè)務(wù)重窟，非金融業(yè)務(wù)騰飛了反哺金融業(yè)務(wù)形成一個良性循環(huán)载萌。這樣不僅是銀行的例子，一個生態(tài)系統(tǒng)打造出來的金融和非金融服務(wù)的整合巡扇，我們會在2020年看到更多扭仁。
國內(nèi)零售銀行業(yè)2020展望
大家肯定下一個問題關(guān)心國內(nèi)對號入座一下，誰會成為什么厅翔？這是很大的問題乖坠，我們也非常期待。如果我們現(xiàn)在勇敢的對2020年做一個預(yù)言的話刀闷，我們認為國有大行很有可能向全面的熊泵，全能銀行進攻仰迁，他們有非常好的基礎(chǔ)，同時他們也有一定的發(fā)展生態(tài)能力顽分，這一點很多銀行已經(jīng)在努力徐许，大家看到某些銀行做電商等等。
大中型的股份制銀行卒蘸，對于國有大行來說雌隅，在剛才的模式進行取舍，與其說是取舍缸沃，還不如他說要改變恰起。而對于大中型銀行來說，股份制它的取舍壓力就大一些趾牧，他也有這個能力检盼，在這個群體里面我們恐怕預(yù)計能夠看到誕生出便捷的銀行，誕生出專業(yè)的銀行武氓，誕生出全能的銀行梯皿，當(dāng)他的能力大到一定的程度，所以這是非常值得期待的群體县恕，因為會出現(xiàn)很多不同的選擇东羹。
對于小型特別是城商行來說，他們的取舍在剛才說的這幾個緯度上是生存的關(guān)鍵忠烛，在接下來的五年属提，我們相信銀行業(yè)也會迎來一個非常慘烈的時期，在這里面一些小型銀行必須找到自己能夠勝出的緯度美尸，專注去做冤议。
這一點上，我們可能更會看到更多小型銀行走客戶深耕师坎，也就是我的銀行這個路線恕酸，這是非常有可能的一個選擇，因為他的地域貼近性胯陋，因為他們的自己服務(wù)模式蕊温，也是一個相對優(yōu)勢的概念。
競爭的七種基本能力
做到這些要建設(shè)什么樣的能力遏乔，這里面是在討論銀行的問題义矛，你到底要做到什么才能在零售銀行業(yè)務(wù)里面勝出，我們說其實有七個能力要做盟萨。第一個客戶獲取凉翻，中國的銀行客戶獲取能力強，但相對客戶管理能力弱捻激。而在今天的時代里面制轰，客戶獲取還有一個新的趨勢前计，就是金融服務(wù)的場景化，過去客戶獲取是守株待兔艇挨，你開了網(wǎng)點等待客戶上門残炮。而今天會看到越來越多的金融機構(gòu)是想盡各種辦法走進客戶的生活場景里面獲取他，舉例來說缩滨，美國有一家公司势就，他利用社交網(wǎng)絡(luò)讓你和朋友、家人可以一起構(gòu)建一個儲蓄計劃脉漏，咱們一起存款苞冯，然后還能夠曬，還能夠比侧巨，把它加入很多有趣舅锄、社交的元素，用這樣的方式去做零售的儲蓄業(yè)務(wù)司忱。
有效的渠道覆蓋和良好的渠道體驗皇忿，很多銀行業(yè)的人士逐步都有共識，銀行業(yè)才是真正要搞好O2O的地方坦仍，而恰恰這一點是非常困難的鳍烁，銀行不缺渠道，各種渠道都有繁扎，但銀行痛苦的是把這些渠道非常有效的給客戶無縫體驗的整合起來幔荒。
直擊痛點的產(chǎn)品和服務(wù)，這個是什么意思呢梳玫？慢慢的不是你給客戶提供一個賬戶爹梁，一個儲蓄產(chǎn)品，一筆貸款提澎，而是你給他提供一個生活解決方案姚垃。就像澳大利亞聯(lián)邦銀行，他不是貸給你一部分錢讓你買房盼忌，他是幫你解決買到稱心如意的房子這個問題积糯。在這個問題里面不光是錢，還有很多其他的剛才列舉了碴犬。所以重新審視怎么樣設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)是未來零售銀行的關(guān)鍵。
高效的運營體系梆暮，大數(shù)據(jù)能力和IT平臺服协，銀行其實是一個偏效率的地方，如果能夠成本的控制啦粹，你前端的創(chuàng)新偿荷、多樣性無從談起窘游，你最后的利潤數(shù)字非常難看。所以這在一點上跳纳，銀行的內(nèi)功比拼是非常關(guān)鍵的忍饰，而恰恰在這一點上我們很多現(xiàn)今的銀行是存在非常多的挑戰(zhàn)，大家跟銀行打交道寺庄，經(jīng)常提到一個詞部門銀行艾蓝，反映的是內(nèi)部割裂狀態(tài)，一個部門負責(zé)一件事情斗塘，每一件事情都分布在不同的部門里面赢织，而我們現(xiàn)在要求的恰恰是打一個整合的大平臺，這對銀行來說是一個關(guān)鍵的能力缺口馍盟。
綜合定價與穩(wěn)健的風(fēng)險管理于置，零售業(yè)務(wù)剛才鄧總說，它本身是穩(wěn)健的贞岭，波動相對小的業(yè)務(wù)八毯，但不意味著零售里面沒有風(fēng)險∶榻埃控制風(fēng)險话速，而且更重要的是能夠差異化的定價，今天您和我進到一個銀行讲婚，我們拿到的利率尿孔，我們被收的費用恐怕沒有太多的區(qū)別，但其實我們每個人對于議價的預(yù)期是不一樣的筹麸，我們每個人能夠承受的點是不一樣的活合，如何差異化的定價，既賺到自己的利潤和收入物赶，也符合客戶的預(yù)期白指，這一點是非常關(guān)鍵的能力。
靈活應(yīng)變的組織和管控機制酵紫，這點回到我們經(jīng)常說的體制機制問題告嘲，剛才我有闡述部門銀行這個問題，實際上這只是一個表象奖地，它體現(xiàn)的是整個零售銀行這個板塊里面自己內(nèi)部管理需要提升的靈活性橄唬，提升應(yīng)變能力的現(xiàn)實問題。
跨界的生態(tài)系統(tǒng)整合参歹，一家銀行免不了在各個方面會跟非金融機構(gòu)合作仰楚，就像剛才我們說過，未來的產(chǎn)品和服務(wù)是一個解決方案，而解決方案里就包括了非金融的元素在里面僧界，如何準(zhǔn)入侨嘀，選誰做合作伙伴，怎么分捂襟，怎么控制質(zhì)量咬腕，怎么在這個過程中合作共進，這是非常強的能力葬荷，這是傳統(tǒng)銀行過去的業(yè)務(wù)模式里沒有包括的事情涨共，也是未來非常亟待建設(shè)的東西。
剛才說了很多要做的事情闯狱，要做的選擇煞赢，那究竟在這個變革的過程中怎么做得好，這也是一個中國傳統(tǒng)銀行業(yè)里面經(jīng)常忽視的事情哄孤，變革不是自然會發(fā)生的照筑，變革需要管理，而且需要非呈莩拢科學(xué)有紀(jì)律性的管理凝危。
讓變革發(fā)生的關(guān)鍵要素
BCG在海外做很多大型的變革項目，一個銀行歷時十年做了很多轉(zhuǎn)型晨逝，我們可以陪伴他一直做下去蛾默，見證這個過程，讓這個過程成功捉貌，多年總結(jié)下來會有幾項關(guān)鍵要素支鸡。
第一對于變革要有專門的管理機構(gòu)，一個小組也好趁窃，一個辦公室也好牧挣，一個部門也好，有人要對變革的成果醒陆，變革的過程負責(zé)瀑构，要能夠責(zé)任到人。
第二個要有高層領(lǐng)導(dǎo)的認同刨摩，如果沒有從上至下的對這件事情的認同寺晌，很多變革很快會無疾而終。
對于進度的管理澡刹，這是經(jīng)常會被忽視的問題呻征，做事情計劃周密，過程管理非常嚴(yán)格罢浇，才是最后保證走向正確結(jié)果的關(guān)鍵陆赋。在這一點上边篮，會是每一家銀行都需要考慮怎樣做的問題。
整個組織的參與奏甫，大家剛才體會到我們要求一個零售銀行建設(shè)如此多的能力，它會涉及到組織內(nèi)部方方面面凌受，每一方面都確保大家心往一處想阵子，勁往一處使，這不是很容易的事情胜蛉，怎樣動員上下確保整個組織參與到變革當(dāng)中挠进，這是每家銀行需要解決的問題。
選什么樣的模式誊册，建什么樣的能力领突，怎樣管理，這是我們剛才闡述的重點案怯。
轉(zhuǎn)自央行觀察
