小陳是某公司的質(zhì)量工程師拜鹤，因?yàn)榘l(fā)貨的壓力，生產(chǎn)主管經(jīng)常會(huì)拿一些表面有刮傷的產(chǎn)品找小陳钧舌。通常的說辭是：
陳工担汤，你看這些產(chǎn)品的刮傷這么輕微，用戶一般不會(huì)看到的洼冻，看到了基本上也不會(huì)在意的崭歧。不會(huì)產(chǎn)生投訴的∽怖危客戶催著急發(fā)貨啊率碾，放行吧！
面對(duì)這種情況屋彪，陳工應(yīng)該怎么接招呢所宰？可以從以下幾個(gè)方面來展開：
首先，我們需要對(duì)刮傷的允收標(biāo)準(zhǔn)做定量定義
大家看下面這張定義刮傷的圖：
其中：
L表示刮傷的長度撼班。
W表示刮傷的寬度歧匈。
N表示刮傷的條數(shù)垒酬。
我們可以這樣定義刮傷的允收標(biāo)準(zhǔn)：
L≤3mm
W≤0.3mm
N≤3
表示：允許最多有三條且長度不大于3mm砰嘁，寬度不大于0.3mm的刮傷。
同時(shí)勘究，我們要對(duì)產(chǎn)品外觀面進(jìn)行分級(jí)定義：
A級(jí)面：暴露在外面矮湘，正常使用可直接看到的主要表面。例如口糕，手機(jī)的正面缅阳。
B級(jí)面：暴露在外面，正常使用不能直接看到的表面景描。例如十办，手機(jī)的側(cè)面、背面超棺。
C級(jí)面：不可見的表面向族。例如，手機(jī)電池蓋的背面棠绘，拆開手機(jī)才可看到件相。
然后再扭，對(duì)不同級(jí)別的外觀面定義不同的刮傷允收標(biāo)準(zhǔn)。
分享魅力質(zhì)量的概念
魅力質(zhì)量理論是由日本著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭提出的夜矗，是根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度泛范，將質(zhì)量特性劃分為三種類型：基本質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量紊撕。大家看下面的Kano模型：
魅力質(zhì)量罢荡，指該質(zhì)量特性如果充分會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿逛揩。例如柠傍，在電冰箱門上有電腦顯示冷藏食物的保鮮期就是魅力質(zhì)量特性。
在其他條件相同的情況下辩稽，具有充分的魅力質(zhì)量特性的產(chǎn)品或服務(wù)無疑會(huì)更容易吸引顧客的注意惧笛，從而形成競爭優(yōu)勢。
更何況產(chǎn)品無刮傷逞泄，頂多算的上是一元質(zhì)量患整。
一元質(zhì)量質(zhì)量特性的特點(diǎn)是提供的充足時(shí)，顧客就滿意喷众，越充足越滿意各谚，越不充足越不滿意。
分享顧客滿意的概念
沒有投訴并不一定表明顧客滿意到千。消費(fèi)者買了我們的產(chǎn)品昌渤，使用中也許沒有達(dá)到他們的預(yù)期期望。這時(shí)憔四，很多消費(fèi)者并不會(huì)投訴膀息，但是，下次購買時(shí)了赵，就會(huì)選擇其它品牌的產(chǎn)品了潜支。這樣就會(huì)持續(xù)地丟失顧客，丟失忠實(shí)顧客柿汛。
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