以業(yè)務(wù)改進(jìn)為目標(biāo)的流程優(yōu)化（咨詢執(zhí)業(yè)筆記）

—— 何伏 ?全案咨詢知名專家

中國(guó)大部分企業(yè)都制定了宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措吞彤，但這些戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措饰恕，只有真正落在流程上面，才能真正得以執(zhí)行破加。中國(guó)80%以上的大中型企業(yè)都或多或少地已經(jīng)在實(shí)踐流程管理范舀，但流程管理在中國(guó)的實(shí)踐情況如何俐银？從最初的流程管理掃盲階段到今天究竟發(fā)生了哪些變化？流程管理實(shí)踐者們遇到的困難與困惑是什么田藐？

與過(guò)去大部分企業(yè)在流程管理方面所開(kāi)展的工作多以失敗告終的情況相反汽久，如今大部分企業(yè)在流程管理工作的開(kāi)展方面已取得了一些成效，從流程管理試點(diǎn)臀稚、關(guān)鍵流程優(yōu)化吧寺，到流程體系建設(shè)以及IT手段的支撐稚机，企業(yè)一直致力于對(duì)流程管理已有成果的不斷完善获搏。

企業(yè)的流程管理已站在新的起點(diǎn)上常熙，面臨新的挑戰(zhàn)。這表現(xiàn)在仿贬，企業(yè)不再滿足于通過(guò)單個(gè)流程實(shí)現(xiàn)局部?jī)?yōu)化诅蝶，而是關(guān)注于流程如何和戰(zhàn)略募壕、業(yè)務(wù)緊密結(jié)合语盈，如何通過(guò)整體優(yōu)化和執(zhí)行到位刀荒，讓戰(zhàn)略落地；談到流程管理干毅，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者更多考慮的是“落地”硝逢、“見(jiàn)效”，流程成為戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)和管理提升的重要工具叫乌。

當(dāng)組織的規(guī)模變大憨奸，內(nèi)耗也變大凿试。尤其在業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中那婉，溝通、協(xié)調(diào)虾啦、決策產(chǎn)生的管理成本非常高傲醉，其實(shí)這都是流程缺乏協(xié)同設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)內(nèi)涵所帶來(lái)的后果呻率。

企業(yè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作各方面都存在問(wèn)題礼仗，該如何切入和快速見(jiàn)效？

抓住業(yè)務(wù)之痛韭脊，通過(guò)流程綜合各管理工具落實(shí)沪羔。

不少企業(yè)都會(huì)編制大量的流程象浑，但是流程沒(méi)有匹配業(yè)務(wù)目標(biāo)愉豺，沒(méi)有反映業(yè)務(wù)本質(zhì)，甚至連分工與協(xié)同都沒(méi)有說(shuō)清楚杖剪。多數(shù)流程僅僅為了管控而建立，而不是面向客戶翼雀、基于商業(yè)成功構(gòu)建狼渊。流程的空心化和行政化类垦，會(huì)讓組織變得低效和僵化。

企業(yè)近幾年越來(lái)越重視流程管理米苹，也開(kāi)始理解流程建設(shè)不僅僅是流程管理部門的責(zé)任蘸嘶，而是管理者必備的管理責(zé)任陪汽，是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的能力保障挚冤。但是管理者如何履行流程管理的責(zé)任，這就需要進(jìn)行必要的賦能澳骤。

但是澜薄，有些企業(yè)流程管理做得頗為成功表悬，有些企業(yè)卻遲遲沒(méi)有取得預(yù)期效果。

企業(yè)在流程優(yōu)化過(guò)程中會(huì)面臨以下方面的問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題：有的企業(yè)制定好了戰(zhàn)略温治，但是對(duì)于戰(zhàn)略如何落實(shí)熬荆，從組織、流程寒矿、績(jī)效到IT支撐各個(gè)方面似乎都存在問(wèn)題若债，不知道從哪里切入蠢琳。第二個(gè)問(wèn)題：流程優(yōu)化運(yùn)動(dòng)沒(méi)有具體目的、沒(méi)有項(xiàng)目范圍蓝牲，只有工作量例衍，這種做法會(huì)導(dǎo)致部門間無(wú)休止的討論與爭(zhēng)吵肄渗，但不知道究竟要解決什么問(wèn)題咬最，容易陷入就流程而流程的低水平討論中永乌，而忽略組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和真正要解決的問(wèn)題及效益點(diǎn)。第三個(gè)問(wèn)題：流程改善后圈驼，領(lǐng)導(dǎo)找不到改善的感覺(jué)绩脆，因?yàn)檫@些改善不是業(yè)務(wù)之痛靴迫。流程的改善不是目的楼誓，之上應(yīng)該有更高的管理命題，比如不知如何調(diào)配人手主守，不知還有沒(méi)有成本空間可挖。流程的改善只是手段和過(guò)程救湖，最終要解決業(yè)務(wù)之痛鞋既。

流程起源于業(yè)務(wù)分工涛救，為業(yè)務(wù)服務(wù)的核心思想貫穿了流程全部發(fā)展歷史业扒。流程是為業(yè)務(wù)而生的程储，是為了提升業(yè)務(wù)效率、為了改善產(chǎn)品質(zhì)量摊灭、為了降低服務(wù)成本……圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)而不斷優(yōu)化管理過(guò)程帚呼，這才是流程管理的目的皱蹦，這是每一個(gè)流程管理人員應(yīng)該牢記的沪哺。

流程產(chǎn)生于業(yè)務(wù)，并承載著業(yè)務(wù)的運(yùn)行枯途。業(yè)務(wù)流是天然存在的酪夷，任何一家公司异逐，只要開(kāi)門做生意灰瞻，業(yè)務(wù)流就存在了，流程也就產(chǎn)生了燎竖。業(yè)務(wù)發(fā)展決定了流程改變构回，流程優(yōu)化體現(xiàn)了業(yè)務(wù)改進(jìn)疏咐。流程承載業(yè)務(wù)，其本質(zhì)是專業(yè)分工并相互協(xié)作借跪。流程承載業(yè)務(wù)掏愁，其目標(biāo)是業(yè)務(wù)績(jī)效持續(xù)達(dá)成并不斷提升卵牍，其基本要求是高效與管控糊昙、連通與一致。

做為資深咨詢顧問(wèn)萝衩，我建議欠气，企業(yè)要解決什么問(wèn)題镜撩，要達(dá)成什么樣的目標(biāo)，應(yīng)先找到關(guān)鍵的問(wèn)題宜鸯，對(duì)這些關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行深入的流程分析淋袖。從流程的角度切入即碗，只要能更好地達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，所有的工具和方法都會(huì)為我們所用内舟。

流程本身是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)模式初橘、組織保檐、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)表述，企業(yè)所有的問(wèn)題要得到解決都要落到流程上垒在。通過(guò)流程分析找到問(wèn)題的解決方案爪膊，再進(jìn)一步通過(guò)落實(shí)到流程的作業(yè)手冊(cè)和IT工具來(lái)實(shí)現(xiàn)推盛。

以業(yè)務(wù)改進(jìn)為目標(biāo)的流程優(yōu)化可以用這樣一個(gè)體系來(lái)表述：一個(gè)診斷谦铃、三次優(yōu)化驹闰、兩個(gè)落實(shí)嘹朗、一個(gè)推動(dòng)。

一個(gè)診斷：就是要找目標(biāo)默穴。從兩個(gè)方面找目標(biāo)蓄诽，一個(gè)是找達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略要求的目標(biāo)仑氛，一個(gè)是找企業(yè)需要解決的問(wèn)題锯岖。找到目標(biāo)后，流程優(yōu)化就有了方向米酬。值得注意的是趋箩，目標(biāo)最好能有可量化的KPI來(lái)衡量叫确，并且明確現(xiàn)狀值和分階段的改進(jìn)目標(biāo)值竹勉，這樣流程優(yōu)化的改進(jìn)過(guò)程和價(jià)值才可度量娄琉。

三次優(yōu)化：首先是流程框架體系的優(yōu)化。流程框架體系的優(yōu)化是優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)模式票腰、優(yōu)化企業(yè)的資源配置杏慰，以及優(yōu)化企業(yè)的職能炼鞠，提升組織的效率谒主。我們以采購(gòu)的業(yè)務(wù)模式為例來(lái)了解流程框架體系優(yōu)化霎肯。通過(guò)采購(gòu)品分類我們了解企業(yè)的戰(zhàn)略和組織應(yīng)該怎樣去設(shè)計(jì)姿现，包括采購(gòu)策略备典、管理方式、決策分權(quán)吮蛹、組織配合，最后形成企業(yè)采購(gòu)戰(zhàn)略术荤、采購(gòu)管理模式瓣戚、業(yè)務(wù)模式子库。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)仑嗅，我們把所有工程性的產(chǎn)品做成戰(zhàn)略采購(gòu)仓技，并進(jìn)行集中采購(gòu)俗他。集中采購(gòu)以后相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理的方式郭变、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的模式和業(yè)務(wù)流程都會(huì)不一樣涯保。

其次是流程的優(yōu)化夕春。流程的優(yōu)化其實(shí)是指優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)模式后能落地在流程上。這個(gè)方面的流程優(yōu)化就是要通過(guò)流程優(yōu)化的手段解決企業(yè)的問(wèn)題片排。前期進(jìn)行診斷時(shí)率寡，會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在著很多問(wèn)題冶共，這些問(wèn)題比較散捅僵，應(yīng)該把企業(yè)的問(wèn)題歸結(jié)起來(lái)形成關(guān)鍵的問(wèn)題上荡。流程優(yōu)化要去解決這些關(guān)鍵問(wèn)題酪捡。

例如窜司，某電信企業(yè)在投資流程優(yōu)化過(guò)程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)有這樣的問(wèn)題：市場(chǎng)導(dǎo)向不夠、項(xiàng)目周期長(zhǎng)帅涂、市場(chǎng)響應(yīng)速度慢斯议，影響投資收益哼御。電信企業(yè)的投資在于建網(wǎng)焊唬、建基站液肌。運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)是看網(wǎng)絡(luò)鋪建速度和覆蓋廣度嗦哆。市級(jí)公司一年可能有上千個(gè)投資項(xiàng)目老速，這些項(xiàng)目都需要相應(yīng)的市場(chǎng)橘券。

我們對(duì)問(wèn)題的根源進(jìn)行分析，結(jié)論如下：一是企業(yè)對(duì)投資的項(xiàng)目沒(méi)有進(jìn)行區(qū)分约郁，無(wú)論大項(xiàng)目小項(xiàng)目都是同樣的流程缩挑；二是地市級(jí)建網(wǎng)授權(quán)不夠，項(xiàng)目審批時(shí)間長(zhǎng)鬓梅，很多需要上經(jīng)理會(huì)供置，甚至到省級(jí)公司審批。平均每個(gè)項(xiàng)目的審批時(shí)間大約20天左右绽快。

框架體系優(yōu)化后將企業(yè)的項(xiàng)目分為兩類投資：一類是大型資本性的投資芥丧；另一類是小基站的建設(shè)，每個(gè)項(xiàng)目投資金額不大坊罢，但是項(xiàng)目多、總金額大物遇，叫做滾動(dòng)性投資。對(duì)滾動(dòng)性投資優(yōu)化的結(jié)果是對(duì)零散的投資要通過(guò)預(yù)算來(lái)控制。前期可根據(jù)市場(chǎng)的情況制定投資計(jì)劃預(yù)算眶根，因此需要強(qiáng)化滾動(dòng)性投資預(yù)算的流程。

該電信企業(yè)的業(yè)務(wù)中原來(lái)沒(méi)有這個(gè)流程，現(xiàn)在就要增加這個(gè)流程别伏，對(duì)原有的滾動(dòng)性投資流程進(jìn)行優(yōu)化。這個(gè)優(yōu)化的流程里面所有公司的總經(jīng)理會(huì)耍属、上級(jí)公司不需要再參與這類項(xiàng)目的審批，審批周期由20天縮短到8天领舰。

最后是流程的標(biāo)準(zhǔn)化。是指把企業(yè)一些具體的做事流程，以及在這個(gè)流程里做事的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及知識(shí)沉淀下來(lái)杉武，然后標(biāo)準(zhǔn)化旦部。流程作業(yè)手冊(cè)的優(yōu)化就是企業(yè)管理的規(guī)范化，即企業(yè)知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化婚度。作業(yè)流程手冊(cè)一要通過(guò)手冊(cè)來(lái)規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作寻咒；二要把企業(yè)的最佳實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)饭寺，然后知識(shí)化限煞。有了手冊(cè)后，所有同類工作都要采用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，即采用一個(gè)流程步驟抚官、一個(gè)流程操作規(guī)范來(lái)做倍奢，這就是制定手冊(cè)的意義。

兩個(gè)落實(shí)：所有的這三個(gè)流程優(yōu)化的最終結(jié)果必須落地，企業(yè)才可以去執(zhí)行扮饶。兩個(gè)落實(shí)哥遮，一是框架體系的優(yōu)化和流程的優(yōu)化一定要落到組織中去。這里所說(shuō)的組織涉及一個(gè)比較廣義的組織翩概，包括企業(yè)的組織架構(gòu)、企業(yè)部門的設(shè)置、職能的設(shè)置胁后、崗位的職責(zé)等文虏。二是要落到流程的作業(yè)手冊(cè)上。作業(yè)手冊(cè)包括兩方面的內(nèi)容：一個(gè)是流程；另一個(gè)是流程運(yùn)轉(zhuǎn)的一系列的操作順序、操作規(guī)范坎吻、操作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的知識(shí)。

一個(gè)推動(dòng)：最終實(shí)現(xiàn)效果還要有一個(gè)推動(dòng)——考評(píng)，沒(méi)有考評(píng)所有的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范都沒(méi)法執(zhí)行年局。另外還要有激勵(lì)，沒(méi)有激勵(lì)就沒(méi)有動(dòng)力，大家就不會(huì)去做這件事情验庙。

總之汗菜，流程優(yōu)化過(guò)程中的重點(diǎn)：（1）問(wèn)題導(dǎo)向。流程優(yōu)化應(yīng)該以問(wèn)題為導(dǎo)向，這是流程優(yōu)化的價(jià)值所在。流程優(yōu)化是為了解決業(yè)務(wù)問(wèn)題和管理問(wèn)題而存在的油坝，不是為了流程本身瞬女。（2）流程框架體系優(yōu)化疯坤。流程框架體系優(yōu)化是流程優(yōu)化的基礎(chǔ)略号、明確問(wèn)題的邊界和邏輯關(guān)系羽利。（3）強(qiáng)調(diào)對(duì)流程配套措施（標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范/表單/模板）的設(shè)計(jì)和流程中知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)皇帮。

企業(yè)運(yùn)作是一個(gè)整體系統(tǒng)渐白，企業(yè)針對(duì)關(guān)鍵流程優(yōu)化試點(diǎn)往往出現(xiàn)“局部最優(yōu)而非全局最優(yōu)”的現(xiàn)象托酸，因此“系統(tǒng)性的流程體系優(yōu)化”是企業(yè)在流程管理開(kāi)展及推進(jìn)過(guò)程中面臨的新挑戰(zhàn)。

如何從一個(gè)端到端流程到構(gòu)建企業(yè)全面的流程體系泉唁，通過(guò)流程間的相互協(xié)同玷坠，形成企業(yè)的整體系統(tǒng)兄渺，支撐企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)；流程細(xì)化和優(yōu)化；使流程的優(yōu)化從線拓展到面，從提升單個(gè)流程效率到提升流程整體效率苇倡。流程體系需要系統(tǒng)化的優(yōu)化，同樣流程的執(zhí)行落地也是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加強(qiáng)拔莱，行業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化競(jìng)爭(zhēng)成為所有企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)精偿。企業(yè)通過(guò)新技術(shù)和新模式帶來(lái)突破性發(fā)展的外部機(jī)會(huì)越來(lái)越難，只有提升內(nèi)部的管理能力才能建立自己的護(hù)城河吭产。

流程作為企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作最基礎(chǔ)的構(gòu)建單元，其重要性必定會(huì)越來(lái)越明顯医吊。流程管理是企業(yè)提高創(chuàng)新能力、降低成本挟裂、提高效率的源泉渠啤。簡(jiǎn)單粗放的流程管理方式一定會(huì)被系統(tǒng)鲤孵、規(guī)范、科學(xué)的體系所替代奸汇。

2023年3月3日星期五于武漢大智無(wú)界·空中小鎮(zhèn)