一祝谚、體驗(yàn)環(huán)境
設(shè)備型號(hào)：MacBook Air（13英寸）
操作系統(tǒng)：版本 OS 10.10
測(cè)試網(wǎng)絡(luò)：WIFI
測(cè)試版本：騰訊客服官網(wǎng)（http://kf.qq.com/）
體驗(yàn)人：陳湘鵬
體驗(yàn)時(shí)間：2017.07.30
二贫导、報(bào)告說明
作為眾多騰訊玩家當(dāng)中的一員讨彼，從申請(qǐng)第一個(gè)9位數(shù)QQ賬號(hào)開始便意味著開啟了騰訊產(chǎn)品的大門胸竞，從此與騰訊結(jié)緣明场，而經(jīng)過多年的使用難免在使用過程中會(huì)遇到各種問題灰羽，為此對(duì)騰訊客服PC端（自助獲取解決方案）進(jìn)行了一定深度的分析躏精，也是生成此報(bào)告的前提渣刷。
報(bào)告將從《用戶體驗(yàn)要素》一書中中提到的五個(gè)層面出發(fā)，來體驗(yàn)結(jié)構(gòu)本平臺(tái)產(chǎn)品的背后邏輯及外在表現(xiàn)矗烛。
經(jīng)過體驗(yàn)之后辅柴，恰巧驗(yàn)證我便是本產(chǎn)品的主要目標(biāo)用戶，不過由于此書消化時(shí)間有限，因此可能會(huì)存在一些體驗(yàn)不到位或者偏差之處碌嘀，如有錯(cuò)誤還請(qǐng)指出涣旨。
三、產(chǎn)品背景
在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品層出不窮的今天股冗，移動(dòng)端提供解決方案已然無法滿足龐大的產(chǎn)品使用群體霹陡，遂由PC端提供解決方案成為人們可選的另外一種獲取解決方案的渠道。
從1998年至今近20年止状，騰訊產(chǎn)品已經(jīng)覆由社交穆律、金融、娛樂导俘、資訊峦耘、工具、平臺(tái)六個(gè)維度滲透到人們生活的方方面面旅薄。每一款產(chǎn)品的出現(xiàn)辅髓，都力爭(zhēng)解決用戶某一領(lǐng)域的需求，而隨之而來的便是個(gè)各種使用中出現(xiàn)的問題少梁。
與各個(gè)專屬領(lǐng)域產(chǎn)品相同洛口，騰訊也有自己的通過移動(dòng)端獲取解決方案的渠道——騰訊客服熱線。而為了填補(bǔ)人工服務(wù)（9：00~18：00）以外的服務(wù)空白時(shí)間凯沪，緩解傳統(tǒng)人工服務(wù)流量過大的問題第焰，避免騰訊產(chǎn)品用戶無法及時(shí)得到解決方案而用戶粘性被損傷，騰訊客服還配置了PC端自助獲取解決方案渠道（以下簡(jiǎn)稱：騰訊客服官網(wǎng)）妨马。
騰訊客服官網(wǎng)至上線以來挺举，全天候?yàn)轵v訊產(chǎn)品用戶提供各種產(chǎn)品解決方案自助查詢服務(wù)。
四烘跺、產(chǎn)品描述
騰訊客服官網(wǎng)將騰訊自營產(chǎn)品分為4個(gè)大類（1湘纵、游戲產(chǎn)品 2、QQ相關(guān) 3滤淳、微信相關(guān) 4梧喷、工具和其他），同時(shí)提供三個(gè)方向的快捷操作（1脖咐、賬號(hào)保護(hù) ?2铺敌、包月業(yè)務(wù)管理 ?3、舉報(bào)受理中心）
用戶如果需要有緊急操作屁擅，例如：QQ/微信凍結(jié)偿凭，登錄首頁便可直接進(jìn)行操作，沒有多余的步驟煤蹭。如果對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的操作過程有疑問笔喉，則可以通過這4大類篩定位到產(chǎn)品所屬的類別，快速的在大類別下尋找到目標(biāo)產(chǎn)品硝皂。
戰(zhàn)略層：
1.用戶畫像：騰訊產(chǎn)品用戶?
通過數(shù)據(jù)圖常挚，我們可以看到騰訊QQ在線用戶數(shù)量大部分在東方沿海地區(qū)（一二線城市），說明騰訊軟件用戶主要還是聚集在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市稽物。
2.需求分析：
基本需求：
產(chǎn)品用戶：尋找使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題奄毡；對(duì)賬戶進(jìn)行緊急安全操作（密碼找回、賬號(hào)凍結(jié)等）
騰訊客服人員：快捷獲取目標(biāo)產(chǎn)品解決方案贝或，并以最佳話術(shù)答用戶問
期望需求：
產(chǎn)品用戶：解決方案增加可視化指引步驟（app界面截圖）吼过。
騰訊客服人員：收取用戶上傳的問題信息（表單）
3.產(chǎn)品定位：
騰訊客服官網(wǎng)主要針對(duì)騰訊產(chǎn)品玩家，網(wǎng)站內(nèi)采集了騰訊產(chǎn)品PC端產(chǎn)品的解決方案（APP端解決方案暫由指定公眾號(hào)收集）咪奖。
4.產(chǎn)品特色：
① 支持模糊搜索盗忱；
② 問題類別多級(jí)細(xì)分；
③ 支持解決方案按熱度展示羊赵；
④ 免費(fèi)獲取解決方案趟佃。
范圍層：
客服通過創(chuàng)建新詞條、新答案昧捷、修改闲昭、發(fā)布、等行為不斷產(chǎn)生解決方案靡挥，或更新解決方案序矩；
產(chǎn)品用戶通過瀏覽、多級(jí)分類方式搜索跋破、模糊關(guān)鍵字信息快速找到屬于自己產(chǎn)品的解決方案簸淀；或通過快捷通道對(duì)自己的賬戶作相關(guān)緊急操作和管理。
最終用戶以“是否解決了問題”相關(guān)選項(xiàng)毒返，將解決方案準(zhǔn)確性反饋給客服啃擦；
客服官網(wǎng)的主要功能
1.模糊關(guān)鍵字搜索：
這是騰訊客服官網(wǎng)在仔細(xì)研究用戶需求之后做出的一大功能特色。用戶進(jìn)入之后饿悬，首先會(huì)進(jìn)行關(guān)鍵字搜索令蛉。和常見的信息流搜索功能一樣，騰訊客服的搜索功能也帶有模糊聯(lián)想功能狡恬，并且將功能做到了極簡(jiǎn)珠叔。只要客戶打出了首字，系統(tǒng)相會(huì)幫其篩選出帶有所輸字段的相關(guān)問題弟劲；聯(lián)想結(jié)果無需指定字段在結(jié)果中的位置（例：輸入“微信”祷安，則聯(lián)想的答案中“微信”字段可以在任何位置）。
騰訊客服官網(wǎng)是面向具有操作電腦能力及條件用戶的解決方案搜索工具兔乞，正是通過對(duì)旗下產(chǎn)品不斷細(xì)化標(biāo)簽汇鞭，可以分析用戶的喜好和行為凉唐，繼而精準(zhǔn)的完善相關(guān)解決方案。
值得一提的事霍骄，搜索功能十分人性化的做了一個(gè)功能台囱，當(dāng)頁面搜索框還展現(xiàn)在可視范圍的時(shí)候，頂部橫幅為以下這種樣式读整。
當(dāng)用戶向下滑動(dòng)簿训，搜索框推出可視范圍（屏幕頂端），則頂端欄將出現(xiàn)搜索框米间。這個(gè)功能考慮到的場(chǎng)景是强品，當(dāng)用戶下拉到末尾，均無法招到自己想要找的產(chǎn)品類別屈糊，則無需返回頁面頂端進(jìn)行關(guān)鍵字搜索而是可以在當(dāng)前可是頁面（頂端欄）進(jìn)行關(guān)鍵字搜索的榛。
提高用戶搜索效率。
2.多級(jí)分類搜索：
騰訊客服官網(wǎng)將所有解決方案按照產(chǎn)品屬性分為四個(gè)大類：游戲產(chǎn)品(pc端)逻锐、QQ相關(guān)困曙、微信相關(guān)、工具及其他谦去。而分級(jí)導(dǎo)航最大深度為三級(jí)慷丽，意味著用戶如果搜索路線正確，則最多需要點(diǎn)擊3次鳄哭，便可到達(dá)解決方案列表頁要糊。
3.賬號(hào)快捷操作-賬號(hào)保護(hù)：
這是分析用戶需求之后得到的又一個(gè)功能特色。用戶最核心的需求是既有自助獲取解決方案也有自助操作賬號(hào)（緊急安全操作）
網(wǎng)站已經(jīng)把用戶可能遇到的賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)問題時(shí)妆丘，需要進(jìn)行的四種操作（修改密碼锄俄、申訴查詢、密保工具勺拣、緊急凍結(jié)）做了篩選奶赠。用戶在進(jìn)入“賬號(hào)保護(hù)”頁面，通過點(diǎn)選相應(yīng)的選項(xiàng)药有，將直接跳轉(zhuǎn)至“騰訊安全中心”指定路徑毅戈。
作為安全中心的入口，涉及到用戶的場(chǎng)景都是比較緊急（賬號(hào)被盜愤惰、財(cái)付通被盜轉(zhuǎn)等）苇经，騰訊客服官網(wǎng)已經(jīng)篩選了用戶的需求，那么將用戶帶去“安全中心”宦言，目的地就更加精準(zhǔn)扇单。
4.首頁快捷操作-客服在線服務(wù)
針對(duì)用戶無法清晰表達(dá)自己所需要查找的解決方案，可在騰訊客服官網(wǎng)點(diǎn)擊右側(cè)快捷菜單按鈕奠旺，與騰訊客服在線溝通蜘澜。這個(gè)功能能夠解決那些無法明確劃分自己?jiǎn)栴}類別從而無法在自助欄目?jī)?nèi)找到相關(guān)解決方案的用戶施流。
而在接入人工服務(wù)前的信息搜集，也大大提升了客服在接線后的回復(fù)效率鄙信。
5.包月業(yè)務(wù)管理-QQ賬號(hào)包月業(yè)務(wù)管理
包月業(yè)務(wù)管理包含兩個(gè)模塊：a.QQ賬號(hào)包月業(yè)務(wù)管理 ?b.手機(jī)號(hào)開通自助瞪醋，而進(jìn)入第一個(gè)界面，界面羅列的是騰訊旗下的左右增值服務(wù)扮碧，左側(cè)的服務(wù)icon與QQ個(gè)人屬性面板中的圖標(biāo)保持一致，具有很鮮明的辨識(shí)度（開通xx服務(wù)---點(diǎn)亮xx圖標(biāo)）杏糙。而下方文案也凸顯出身份以及專屬特權(quán)慎王。
點(diǎn)擊開通，沒有復(fù)雜的跳轉(zhuǎn)宏侍。直接在當(dāng)前頁面彈出支付窗口（非模態(tài)窗口）赖淤，通過對(duì)年/月屬性可以快捷進(jìn)行開通時(shí)常的設(shè)置，而下方則給出三種支付渠道谅河，最下方告知用戶所需金額咱旱。
運(yùn)用非模塊窗口而不是直接跳轉(zhuǎn)，出于對(duì)用戶“對(duì)比消費(fèi)”的考慮绷耍。也需用戶進(jìn)入網(wǎng)站并不是只想購買QQ年費(fèi)會(huì)員吐限，或許還想開通一年的綠鉆黃鉆。而非模態(tài)窗口則不會(huì)讓用戶覺得網(wǎng)站在催促自己買完單走人褂始，而是在最簡(jiǎn)潔的窗口中完成目前支付诸典，并進(jìn)行下一個(gè)產(chǎn)品的購買。
這種設(shè)計(jì)崎苗，大可提高用戶的二次消費(fèi)欲望狐粱。
6.包月業(yè)務(wù)管理-手機(jī)號(hào)服務(wù)開通自助
用戶輸入手機(jī)號(hào)碼，并通過輸入號(hào)碼發(fā)送指定短信息驗(yàn)證為本人操作胆数，進(jìn)入此號(hào)碼的服務(wù)自助開通界面肌蜻。此項(xiàng)功能，考慮到用戶
7.懸浮彈框
將友好信息（關(guān)注微信公眾號(hào)、關(guān)注手Q公眾號(hào)判莉、服務(wù)熱線齿诞、QQ在線客服）快捷顯示在彈框，常規(guī)狀態(tài)下不影響用戶的瀏覽骂租，當(dāng)鼠標(biāo)停留在相應(yīng)的菜單按鈕時(shí)彈出相應(yīng)窗口祷杈。
而手Q公眾號(hào)答疑將補(bǔ)充“騰訊客服官網(wǎng)”界面為展示出來的手機(jī)應(yīng)用（游戲）類別，如若用戶無法在頁面中招到相關(guān)的產(chǎn)品渗饮，也可通過QQ在線客服接受客服人員一對(duì)一的解答但汞。
結(jié)構(gòu)層：
信息架構(gòu)：
從架構(gòu)圖可以看出宿刮，騰訊客服官網(wǎng)的主要導(dǎo)航由:1.賬號(hào)保護(hù) 2.包月業(yè)務(wù)管理 3.舉報(bào)受理中心 4.游戲產(chǎn)品 5.QQ相關(guān) 6.微信相關(guān) 7.工具及其他 七部分組成。4個(gè)大類左對(duì)齊高對(duì)比度顯示私蕾，3類操作居中高亮顯示僵缺，引導(dǎo)用戶定位自己所找產(chǎn)品所屬大類，提高尋找效率踩叭。用戶也可以通過側(cè)邊欄點(diǎn)選磕潮，接受客服1對(duì)1線上解答。
主要功能流程圖：
框架層：
界面設(shè)計(jì)：
官網(wǎng)頂部背景容贝，包含網(wǎng)址自脯、名稱、LOGO斤富、Slogan還有產(chǎn)品icon膏潮。登陸注冊(cè)頁面包含LOGO、登錄注冊(cè)按鈕满力、第三方登錄以及客服辦公背景焕参。
“服務(wù), 因?yàn)橛眯亩鴾嘏钡臉?biāo)語與產(chǎn)品的目標(biāo)用戶與場(chǎng)景定位相當(dāng)契合，滿足用戶在遇到問題十分焦灼而需要安撫的精神需求油额。
表現(xiàn)層：
特點(diǎn)一：藍(lán)色為主配色
因用戶在登錄這個(gè)網(wǎng)站都是帶著問題來的叠纷，或者是賬號(hào)遇到什么安全問題，此時(shí)是緊張與焦慮并存潦嘶。雖然跟“溫暖”一詞更加契合的是紅讲岁、黃的等暖色調(diào)，但為了更加貼近騰訊客服為人提供解決方案的初衷衬以，采用藍(lán)色基調(diào)缓艳，藍(lán)色讓人安靜抵消了一定層度上的焦慮心情。
特點(diǎn)二：重展示 不重層級(jí)
考慮到為用戶提供解決方案的特殊場(chǎng)景看峻，首頁對(duì)所有產(chǎn)品都進(jìn)行了羅列阶淘，不去作過多的分級(jí)導(dǎo)航，讓用戶能在最快時(shí)間找到需要找到的產(chǎn)品而無需多余的焦慮互妓。
特點(diǎn)三：二次元化
側(cè)邊導(dǎo)航及關(guān)鍵字搜索框存在于每一個(gè)詳情頁溪窒，當(dāng)用戶進(jìn)入到最深層級(jí)（詳情頁），沒有找到自己想找的產(chǎn)品冯勉，則可以通過分級(jí)菜單進(jìn)行篩選或通過關(guān)鍵字進(jìn)行搜索澈蚌。
我的一些建議：
1.“手機(jī)號(hào)服務(wù)開通自助”界面，默認(rèn)提示文案“輸入您無法正常開通服務(wù)的手機(jī)號(hào)碼”灼狰。而如過在框中點(diǎn)選宛瞄，即便沒有輸入任何文本，提示文案都會(huì)清空交胚。建議做一個(gè)判斷份汗，如果框中無文本則始終顯示默認(rèn)提示文案盈电。
2.點(diǎn)擊“登錄”，在一定位置頂端欄會(huì)將登錄操作界面遮蓋一部分杯活。建議滾動(dòng)到屏幕任何高度匆帚，點(diǎn)擊“登錄”，操作彈窗都不會(huì)被遮蓋旁钧。
3.滑動(dòng)到頁面底端吸重，才見“回到頂部”按鈕戒财。建議"回到頂部”按鈕跟隨“懸浮菜單”噪裕，讓用戶滑動(dòng)到頁面任何高度都能快捷回到頁面頂端。
4.當(dāng)最大化窗口時(shí)劳殖，如果文段換行則會(huì)被浮動(dòng)側(cè)邊欄遮擋彤委。建議將文段容器的邊界縮小鞭铆。
