<p class="image-package"><img class="uploaded-img" src="https://upload-images.jianshu.io/upload_images/19692931-4103b1c8735ee35f.jpg?imageMogr2/auto-orient/strip%7CimageView2/2/w/1240" width="auto" height="auto"/></p><p>市場(chǎng)發(fā)生了什么變化龄恋？
</p><p>中國(guó)近二十年的汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展它碎，乘用車(chē)保有量超過(guò)了３億旋讹，每年增長(zhǎng)近３千萬(wàn)宛官，意味著擁有車(chē)輛的群體在不斷擴(kuò)大，車(chē)主階層已經(jīng)從高端富有階層擴(kuò)展到理性中產(chǎn)階層吁峻，隨著造車(chē)技術(shù)的日益成熟，保有車(chē)輛的車(chē)齡增加壹蔓，理性養(yǎng)車(chē)成為了汽車(chē)服務(wù)的主流需求义辕。?</p>
<p>我們的工作性質(zhì)是什么？</p><p>車(chē)后市場(chǎng)在本質(zhì)上已經(jīng)從一個(gè)技術(shù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱艘粋€(gè)服務(wù)市場(chǎng)蘸吓，我的工作性質(zhì)是以客戶需求為起點(diǎn)，以專(zhuān)業(yè)技能為媒介，以客戶滿意為目標(biāo)排监，以經(jīng)營(yíng)效率為結(jié)果的綜合性工作體系。以客戶需求為起點(diǎn)意味著我們要能做市場(chǎng)分析盛垦，項(xiàng)目定位馒稍，商圈作戰(zhàn)。專(zhuān)業(yè)技能為媒介如输，要求我們不僅會(huì)項(xiàng)目施工操作鼓黔，還要能進(jìn)行流程改善和質(zhì)量控制央勒，以客戶滿意為目標(biāo)需要我們管理和優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)行項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)溝通澳化，實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)崔步。以經(jīng)營(yíng)效率為結(jié)果需要我們進(jìn)行團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃分解與進(jìn)度跟蹤缎谷，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)值評(píng)估協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員成長(zhǎng)等井濒。?</p><p>我們需要培養(yǎng)什么樣的人才？</p><p>根據(jù)我們的工作性質(zhì)列林，可以把我們需要培養(yǎng)的人才定位為：知識(shí)技能服務(wù)管理型人才瑞你。其核心能力體系已經(jīng)從技術(shù)操作一維體系，擴(kuò)展到知識(shí)希痴、技能者甲、服務(wù)、管理四個(gè)維度砌创，下面我們以這四個(gè)維度來(lái)闡述構(gòu)建培訓(xùn)內(nèi)容體系的四大模塊虏缸。?</p><p>一 專(zhuān)業(yè)知識(shí)</p><p>在職業(yè)學(xué)校看來(lái)纺铭，知識(shí)是用來(lái)指導(dǎo)技術(shù)操作的，所以專(zhuān)業(yè)知識(shí)的構(gòu)建以車(chē)輛各部分的結(jié)構(gòu)原理為起點(diǎn)刀疙。而在企業(yè)的廠家培訓(xùn)那里舶赔，知識(shí)是用來(lái)把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的，所以專(zhuān)業(yè)知識(shí)的構(gòu)建以產(chǎn)品功能為出發(fā)點(diǎn)谦秧。而市場(chǎng)化的專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系需要以客戶視角來(lái)構(gòu)建知識(shí)體系竟纳，客戶關(guān)心的是我為什么要接受該項(xiàng)服務(wù)，所以是以問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)來(lái)了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)的疚鲤。?舉個(gè)例子锥累，以發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)為例，職業(yè)學(xué)校的教材以發(fā)動(dòng)機(jī)的五大系統(tǒng)集歇，</p><p>二大機(jī)構(gòu)來(lái)分解它們各自的作用桶略，工作原理，機(jī)械構(gòu)圖诲宇，目的是為了接下來(lái)的發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝操作做準(zhǔn)備际歼。而企業(yè)培訓(xùn)的主要內(nèi)容呢？多數(shù)是產(chǎn)品功能導(dǎo)向型的姑蓝，今天講更換火花塞鹅心，增強(qiáng)動(dòng)力，減少油耗纺荧，明天講清洗節(jié)氣門(mén)旭愧，增強(qiáng)動(dòng)力颅筋，減少油耗，后天講另一項(xiàng)收費(fèi)输枯，還是增強(qiáng)動(dòng)力议泵，減少油耗，其目的是為了將產(chǎn)品賣(mài)出去用押。?</p><p>那么終端服務(wù)門(mén)店那里肢簿，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的首要作用應(yīng)該是什么呢？ </p><p>客戶溝通蜻拨。這就需要我們從客戶的視角以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題池充，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題邏輯來(lái)構(gòu)建專(zhuān)業(yè)知識(shí)缎讼。同樣以發(fā)動(dòng)機(jī)為例收夸，它的邏輯順序應(yīng)該是這樣的：動(dòng)力性能的兩個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題是油耗增加，動(dòng)能下降血崭。其表現(xiàn)癥狀還可能包括卧惜，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音增大，怠速不穩(wěn)夹纫，加速無(wú)力咽瓷，嚴(yán)重到爆缸等。發(fā)動(dòng)機(jī)性能良好的兩個(gè)表現(xiàn)為：充分燃燒和高效運(yùn)動(dòng)舰讹。要保持充分燃燒和高效運(yùn)動(dòng)需要什么條件呢茅姜？ 充分燃燒的三項(xiàng)條件包括，噴油月匣，進(jìn)氣钻洒，點(diǎn)火，</p><p>三項(xiàng)條件的份量配比及時(shí)間配合發(fā)生任何一點(diǎn)變化就會(huì)導(dǎo)致燃燒不充分锄开，其原因有多種素标，也許是易損件老化，比如火花塞萍悴，需要更換头遭，也許是油泥積炭堵塞了通路，需要清洗癣诱。</p><p>高效運(yùn)動(dòng)需要維護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)良好的狀態(tài)與環(huán)境：包括清潔任岸，封閉，穩(wěn)定壓強(qiáng)狡刘，恒溫享潜，而機(jī)油則是維護(hù)這種良好狀態(tài)與環(huán)境的最大功臣，進(jìn)而分析機(jī)油的工作原理嗅蔬、產(chǎn)品性能以及更換周期剑按。而且終端門(mén)店的整個(gè)環(huán)境布置都不應(yīng)該以產(chǎn)品廣告為主疾就，而應(yīng)該以客戶視角的專(zhuān)業(yè)度呈現(xiàn)為主。</p><p>終端門(mén)店常見(jiàn)的情況是艺蝴，十年的漆面美容猬腰，一年說(shuō)打蠟好，一年說(shuō)鍍膜好猜敢，一年說(shuō)鍍晶最好姑荷，后來(lái)又貼車(chē)身膜更好。所以缩擂，在客戶的眼里任何的溝通內(nèi)容就兩個(gè)字鼠冕，要錢(qián)。除了這個(gè)還有別的意思嗎胯盯？能說(shuō)清楚原廠漆與翻新漆的多項(xiàng)區(qū)別嗎懈费？能隨口而出十種以上的漆面不同污漬對(duì)漆面氧化，老化的傷害嗎博脑？ 能熟練選擇各種污漬處理的針對(duì)性方法嗎憎乙？ </p><p>能熟練呈現(xiàn)各種保護(hù)方法的優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品功能叉趣，保護(hù)周期泞边，及使用注意事項(xiàng)嗎？如何養(yǎng)成良好的用車(chē)習(xí)慣避免無(wú)謂損害呢疗杉？?</p><p>各種具體的收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)該被整體的功能主題統(tǒng)一起來(lái)阵谚，綜合社區(qū)門(mén)店服務(wù)項(xiàng)目的主題專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括：車(chē)身漆面護(hù)理，室內(nèi)環(huán)境治理乡数，動(dòng)力性能維護(hù)椭蹄，底盤(pán)安全維護(hù)闻牡，輪胎安全專(zhuān)項(xiàng)净赴，鈑噴油漆專(zhuān)項(xiàng)，用品改裝系列等等罩润。在統(tǒng)一的主題下面玖翅，以追求安全，舒適割以，美好的車(chē)生活為目的金度，以問(wèn)題分析為重點(diǎn)，選擇合適車(chē)輛狀況严沥，車(chē)主個(gè)人情況的服務(wù)項(xiàng)目猜极，以專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)成就服務(wù)者的專(zhuān)家顧問(wèn)身份。項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)知識(shí)是門(mén)店培訓(xùn)需要全員通關(guān)掌握的基礎(chǔ)內(nèi)容消玄。?</p><p>二 作業(yè)流程</p><p>作業(yè)流程的作用有三個(gè)層級(jí)跟伏，第一是指導(dǎo)操作丢胚，第二個(gè)提升效率，第三個(gè)突顯價(jià)值受扳。</p><p>我們當(dāng)前所有操作流程都停留在第一個(gè)層面上携龟。如果只有指導(dǎo)作業(yè)的作用，那操作一旦學(xué)會(huì)操作者便不再重視流程勘高。而學(xué)會(huì)操作是一件并不困難的事峡蟋，重要的是如何在長(zhǎng)期的作業(yè)中保持質(zhì)量提升效率，并讓客戶客戶感覺(jué)到作業(yè)中的價(jià)值华望，成本及風(fēng)險(xiǎn)蕊蝗。門(mén)店的作業(yè)流程存在什么問(wèn)題呢？ 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：流程管理不專(zhuān)業(yè)立美，流程改善不重視匿又，流程包裝沒(méi)意識(shí)。?流程管理不專(zhuān)業(yè)是什么意思呢：我們通常是將操作步驟當(dāng)流程建蹄，在流程管理上缺乏流程的基本要素碌更，流程八要素材的準(zhǔn)確表述是什么呢？ </p>
<p>流程管理八要素的內(nèi)容包括：輸入洞慎、輸出痛单、活動(dòng)、關(guān)系劲腿、客戶旭绒、價(jià)值、資源焦人、控制挥吵。流程管理的簡(jiǎn)單詮釋是：流程管理就是為一組存在相互“關(guān)系”的“活動(dòng)”提供其運(yùn)轉(zhuǎn)所需的“資源”，使其在受到適當(dāng)“控制”的狀態(tài)下花椭，將“輸入”轉(zhuǎn)化成為對(duì)“客戶”有“價(jià)值”的“輸出”的管理工作忽匈。關(guān)于流程八要素如何在具體案例中體現(xiàn)，</p>
<p>我們?cè)谙缕读鞒坦芾怼分性僭敿?xì)說(shuō)明矿辽。?流程改善不重視是什么意思丹允？</p><p>就是我們幾乎很少思考如何將工作做得更有效。在遵照流程操作的過(guò)程中袋倔，通常會(huì)用到表格記錄雕蔽，記錄表格是流程各要素的集中體現(xiàn)，然而大部分門(mén)店在各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中宾娜，這些表格要么拿來(lái)主義批狐，要么十年不變。我們的工作貢獻(xiàn)一方面來(lái)自執(zhí)行前塔，更一方面來(lái)自改善嚣艇，如果你對(duì)一項(xiàng)工作堅(jiān)持了３年或者５年缘眶，而你的記錄工具沒(méi)有任何內(nèi)容上的改善和變化，企業(yè)會(huì)停滯不前髓废，而個(gè)人也不會(huì)有任何成長(zhǎng)巷懈。?流程包裝無(wú)意識(shí)是什么意思呢？ 我們很少?gòu)目蛻舻囊暯莵?lái)審視我們的流程慌洪，然后進(jìn)行設(shè)計(jì)上的呈現(xiàn)顶燕，來(lái)為營(yíng)銷(xiāo)加分。</p><p>客戶無(wú)意關(guān)注操作的每一個(gè)步驟冈爹，客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程關(guān)注的部分僅包括特殊的技術(shù)工藝涌攻，選用的特殊材料及功能，操作成本和時(shí)間的付出频伤，及最終的效果和價(jià)值的體現(xiàn)恳谎。不論是在環(huán)境中的主題呈現(xiàn)，還是營(yíng)銷(xiāo)溝通中憋肖，我們需要對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行再設(shè)計(jì)因痛，轉(zhuǎn)變?yōu)榄h(huán)境營(yíng)銷(xiāo)及溝通話術(shù)的一部分。?</p>
<p>三 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)</p><p>體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是滿足超級(jí)用戶需求的營(yíng)銷(xiāo)特征岸更。面對(duì)流量需求鸵膏，我們所有的服務(wù)流程設(shè)計(jì)都以成交為重點(diǎn)，因?yàn)槿绻舜慰蛻舨幌M(fèi)怎炊，客戶可能會(huì)到下次別處進(jìn)行消費(fèi)谭企。</p><p>而超級(jí)用戶主要是滿足周期性需求，可以產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的消費(fèi)评肆。引發(fā)客戶的一次消費(fèi)沖動(dòng)并不難點(diǎn)债查，所有的服務(wù)流程設(shè)計(jì)都以將一次沖動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)化為周期習(xí)慣性消費(fèi)為重點(diǎn)。?</p><p>體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的四項(xiàng)節(jié)點(diǎn)可以表述為：構(gòu)建信任瓜挽，效果展示盹廷，項(xiàng)目認(rèn)知，引發(fā)復(fù)購(gòu)秸抚。這是項(xiàng)目?jī)?nèi)容呈現(xiàn)的基本順序速和，也是項(xiàng)目?jī)?nèi)容建設(shè)的基本邏輯之一歹垫。?</p><p>構(gòu)建信任環(huán)節(jié)包括一個(gè)完整有效的自我介紹剥汤，環(huán)境主題，客戶見(jiàn)證排惨，技術(shù)力量等系列的展示與溝通吭敢，目的是讓客戶的初次消費(fèi)沖動(dòng)變得更為簡(jiǎn)單。</p><p>效果展示環(huán)節(jié)是每次消費(fèi)后的重點(diǎn)內(nèi)容暮芭，包括施工過(guò)程節(jié)點(diǎn)鹿驼，舊件展示欲低，施工前后效果對(duì)比，以及關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的說(shuō)明畜晰。項(xiàng)目認(rèn)知環(huán)節(jié)是通過(guò)效果展示砾莱，激發(fā)客戶好奇心后，進(jìn)一步介紹項(xiàng)目的功能凄鼻，好處腊瑟，必要性；施工操作中的重點(diǎn)块蚌，難點(diǎn)闰非，及價(jià)值點(diǎn)，以及產(chǎn)品選擇的優(yōu)點(diǎn)峭范，特性财松，性價(jià)比等，進(jìn)一步激發(fā)客戶的復(fù)購(gòu)欲望纱控。</p><p>引發(fā)復(fù)購(gòu)環(huán)節(jié)是指通過(guò)客戶對(duì)項(xiàng)目深度認(rèn)知后辆毡，順勢(shì)報(bào)價(jià)，對(duì)比復(fù)購(gòu)與單次消費(fèi)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)甜害，促成客戶從單次消費(fèi)轉(zhuǎn)向復(fù)購(gòu)消費(fèi)胚迫，或者獲取客戶下次再來(lái)的消費(fèi)承諾。以體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)設(shè)計(jì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程及溝通話術(shù)唾那，是門(mén)店培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容之一访锻。</p>
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</p><p>四 經(jīng)營(yíng)管理</p><p>經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)大范圍的內(nèi)容體系，如果我們以引進(jìn)一個(gè)新項(xiàng)目為例闹获，從經(jīng)營(yíng)管理的角度來(lái)看期犬，需要完成以下四個(gè)階段的任務(wù)：項(xiàng)目定位，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃避诽，資質(zhì)訓(xùn)練龟虎，執(zhí)行評(píng)價(jià)。</p>
<p>?項(xiàng)目定位的第一個(gè)問(wèn)題就是從市場(chǎng)需求來(lái)看沙庐，它屬于什么性質(zhì)的項(xiàng)目鲤妥，是流量項(xiàng)目還是用戶項(xiàng)目，是剛性需求還是非剛性需求拱雏，是顯性需求還是隱性需求棉安，這些問(wèn)題的研究是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的依依據(jù)之一。</p>
<p>項(xiàng)目定位的第二個(gè)問(wèn)題是它的市場(chǎng)潛力有多大铸抑，包括它是否與門(mén)店當(dāng)前的主體客戶相匹配贡耽，周?chē)纳倘摿τ卸啻螅車(chē)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力及門(mén)店自的競(jìng)爭(zhēng)力分析等，它是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的另一個(gè)重要依據(jù)蒲赂。?經(jīng)營(yíng)計(jì)劃包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)阱冶，業(yè)務(wù)項(xiàng)目的組合方式及目標(biāo)分解，如果引入一個(gè)新項(xiàng)目滥嘴，甚至要考慮到它對(duì)原來(lái)的業(yè)務(wù)是起到增強(qiáng)作用還是消減作用木蹬，以便進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的調(diào)整。</p>
<p>目<span>標(biāo)分解不僅要考慮到人員分配若皱，工位分配以及時(shí)間分配等届囚。?</span></p><p>資質(zhì)訓(xùn)練是指該項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)于技師的作業(yè)流程考核及客服的營(yíng)銷(xiāo)考核。通過(guò)我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤是一個(gè)項(xiàng)目引入后是尖，只要操作過(guò)關(guān)就倡導(dǎo)全員營(yíng)銷(xiāo)意系。作業(yè)流程不完整，項(xiàng)目溝通不過(guò)關(guān)就進(jìn)行全員工營(yíng)銷(xiāo)饺汹，會(huì)導(dǎo)致用戶群體的源頭污染蛔添。</p>
<p>業(yè)務(wù)操作建立人員的資格準(zhǔn)入，先有學(xué)習(xí)立項(xiàng)然后才有經(jīng)營(yíng)立項(xiàng)兜辞。人才資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化是經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容之一迎瞧，項(xiàng)目的理論考核題庫(kù)及操作考核標(biāo)準(zhǔn)是內(nèi)部培訓(xùn)的重要內(nèi)容模塊之一。?</p>
<p>執(zhí)行評(píng)價(jià)是指依據(jù)項(xiàng)目定位及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)逸吵，制訂業(yè)務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)凶硅，業(yè)務(wù)完成貢獻(xiàn)值評(píng)價(jià)及績(jī)效報(bào)酬相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度。員工的成長(zhǎng)與晉級(jí)質(zhì)量正是這些具體業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)組成扫皱。</p>
<p>?總之足绅，培訓(xùn)內(nèi)容是由一個(gè)個(gè)具體的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容組成的，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)水平由很大程度上由這些具體內(nèi)容來(lái)決定韩脑，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)致的今天氢妈，專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)必須高度重視企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化內(nèi)容建設(shè)，內(nèi)容為王的時(shí)代正在來(lái)臨段多。</p><p>
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