長期以來蹦漠，在實現(xiàn)B2B市場ROI信息化方面，CRM產(chǎn)品起到了很重要的作用车海。然而對于直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給消費者的公司來說笛园，CRM和銷售自動化產(chǎn)品一
直未滿足其需求。例如,多數(shù)財富500強企業(yè)提供的CRM產(chǎn)品和平臺通常提供不了令人滿意的支持侍芝。特別是對講究實時的B2C行業(yè)的銷售勘察管理研铆。當(dāng)問到大
多數(shù)CRM銷售代表在2015/16年中仍然存在的欠缺是什么，你會聽到一個共同的回答——
“我需要的CRM或營銷自動化解決方案不只是要幫助我檢查或計算銷售州叠，更要讓我花費更少的時間和精力來創(chuàng)造更多的銷售”棵红。
我們研究了大量的CRM相關(guān)產(chǎn)品和解決方案，但結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這些專門為B2C公司或其銷售過程而做的解決方案,就像在太平洋發(fā)現(xiàn)藍槍魚一樣奇怪咧栗。甚至世界頂級CRM供應(yīng)商承認實時B2C消費勘察仍然是難以捉摸的逆甜，這相當(dāng)于“破解消費者的意圖代碼”。換句話說,即使CRM界的巨頭們也因無法為其B2C客戶提供可行性見解而倍感挫折致板。
結(jié)論#1：如果你的CRM或?qū)崟r數(shù)據(jù)交付API平臺可以破解消費者意圖代碼,那么你的公司將成為真正的服務(wù)于數(shù)以千計家公司的最佳銷售勘察平臺交煞。
為什么對眾多CRM供應(yīng)商來說，在B2C環(huán)節(jié)“破解實時消費者意圖代碼”如此困難呢斟或？
不少試圖更好地理解大數(shù)據(jù)（從屬于CRM）的經(jīng)理和主管們素征，都假設(shè)在B2C領(lǐng)域有許多供應(yīng)商可以提供實時銷售勘察。事實上在這個領(lǐng)域達標的公司極少萝挤。為什么呢御毅？
簡單的說，許多人驚訝的獲悉B2B和B2C銷售勘察和銷售管理有本質(zhì)上的不同怜珍。我們可以列出很多關(guān)鍵的差異端蛆，但這超出了本文的范圍。主要有幾個關(guān)鍵差異需要關(guān)注酥泛。如下:
a)消費者的購買行為多是“基于事件的”欺税。B2C銷售通常是建立在許多因素上，包括重大生活事件揭璃，例如調(diào)職晚凿、婚姻、孩子畢業(yè)典禮瘦馍、繼承歼秽、司法判決等等。了解生活事件購買意圖的影響情组，你必須有一個優(yōu)秀的社會監(jiān)督和分析平臺而且這個平臺必須是一個事件驅(qū)動的架構(gòu)燥筷。理解事件,你就會明白數(shù)以百萬計的個人傾向或購買意圖箩祥、興趣和購買概率。
b)區(qū)分實時意圖和興趣肆氓。實際上有數(shù)以億計的不同的社會雜談袍祖、博客、郵件谢揪、推文蕉陋、喜好、股票拨扶、瀏覽凳鬓、下載甚至新聞推送等數(shù)字實時流媒體可以使用各種形式的高級自然語言處理（NLP）和語境識別工具和演算法來對其進行處理。將具體的個人數(shù)字足跡(實時流媒體非結(jié)構(gòu)化文本)沿著實際可尋物理位置患民、家庭和接觸點轉(zhuǎn)譯為可行性建議的能力會成為下一個殺手級的業(yè)務(wù)應(yīng)用!只是少數(shù)幾家公司正在使用開放網(wǎng)絡(luò)和深層網(wǎng)絡(luò)提供這樣的通用數(shù)字足跡與實際物理地址無縫匹配和在PII規(guī)則下概念驗證（POC）的服務(wù)缩举。
c)關(guān)聯(lián)性。我們來闡述下數(shù)字足跡匹配的重要性匹颤。例如仅孩，一個用戶發(fā)出他/她想要水晶河巡游的推文可能是相關(guān)的也可能是不相關(guān)的。要與水晶河巡游相關(guān)聯(lián)印蓖，你必須先將社會簡況(句柄)轉(zhuǎn)譯為惟一標識符——真實的物理地址辽慕、接觸點和實際人口/社會經(jīng)濟資料。只有這樣你才能匹配這個人發(fā)現(xiàn)真實的關(guān)聯(lián)性——年齡另伍、收入鼻百、地理位置绞旅、職業(yè)摆尝、私人汽車資料等，以及其他相關(guān)的人口統(tǒng)計和社會經(jīng)濟情況關(guān)鍵指標因悲。正因為某人發(fā)布帖子稱他們準備好來一場水晶河巡游了堕汞，并不意味著他們可以支付的起這個巡游(關(guān)聯(lián)性)。
d)消費勘察的質(zhì)量晃琳。如今B2C中的絕大多數(shù)消費勘察來源于編譯數(shù)據(jù)供應(yīng)商讯检，如Infogroup、D&B卫旱、Acxiom或DatabaseUSA人灼。所有好公司的數(shù)據(jù)都類似。本質(zhì)上這意味著他們僅僅使用一家企業(yè)的最佳客戶概況來覆蓋他們龐大的用戶數(shù)據(jù)庫以便在分類客戶中找到那些最像最佳客戶的個人用戶(或企業(yè)客戶)顾翼。因為這個過程只對潛在客戶群匹配關(guān)鍵客戶指標投放，這就解釋了為什么B2C轉(zhuǎn)化通常只生成1-3%的轉(zhuǎn)化率。
如今适贸，能夠從消費者或個人的社會傾向灸芳、興趣或生活事件中直接捕捉商機當(dāng)然是更加強大和可靠的銷售勘察平臺涝桅。
a)情感的作用。B2C銷售經(jīng)常涉及情感以及為什么這么多人需要社交網(wǎng)絡(luò)尋求建議烙样、表達情緒或征求意見冯遂。如果你能轉(zhuǎn)譯這種語境情緒、直接和間接的意圖谒获、生活事件等等蛤肌，那么你就可以使用這些實時觸發(fā)因素或信號確定消費者購買意向或興趣前兆，準確率超過80%究反。
b)銷售的價值寻定。歷史上,最成功的CRM供應(yīng)商知道他們的大型企業(yè)CRM包貢獻了絕大部分的利潤。因此現(xiàn)在開始致力于B2B因為B2C銷售的總價值有時遠遠低于B2B精耐。當(dāng)然也有很多例外——汽車狼速、旅游、郵輪旅游卦停、保險等向胡。
c)響應(yīng)時間。麻省理工學(xué)院最近的一項研究發(fā)現(xiàn),在5分鐘之內(nèi)得到相應(yīng)的商機通常能達到22倍轉(zhuǎn)化率惊完。汽車經(jīng)銷商們多年前就已經(jīng)知道這個規(guī)律了——他們響應(yīng)越快,銷售越容易成交僵芹。然而,實際上有多少CRM或SFA產(chǎn)品企業(yè)對消費者的意圖、興趣和生活事件的識別和應(yīng)對是實時的呢小槐？
結(jié)論#2:B2C和B2B的消費勘察是有明顯區(qū)別的拇派，這與銷售漏斗流程有關(guān)。如果任何大數(shù)據(jù)供應(yīng)商能幫助CRM公司和大多數(shù)B2C企業(yè)實時破解消費意圖代碼,那么這將成為其不可超越的優(yōu)勢凿跳。
為什么我們沒有看到更多的初創(chuàng)企業(yè)提供實時可尋址B2C商機件豌？銷售和營銷專業(yè)人士應(yīng)該學(xué)習(xí)和利用設(shè)計用于處理上述B2C銷售獨特方面的工具，難道這沒有意義嗎?更為嚴重的問題是許多巨頭的CRM解決方案都提供了不錯的產(chǎn)品控嗜，但是這些產(chǎn)品仍然缺乏具有重大意義的實時B2C消費勘察茧彤。
這些的真正意義是什么？
今天的CRM解決方案仍然是TomSiebel最初的銷售能力自動化工具的分支疆栏。今天的CRM產(chǎn)品和解決方案設(shè)計為單級平臺,旨在幫助用戶管理銷售管理過程中其顧客的方方面面曾掂。就這一點而言，他們確實在一系列業(yè)務(wù)功能上有幫助壁顶，從客戶分級珠洗、到服務(wù)、溝通和適度B2B消費勘察若专。然而许蓖，迄今為止實時B2C消費勘察還不是CRM或SFA的核心競爭力。
結(jié)論#3:在二十世紀九十年代末和二十一世紀初，一家叫做營銷信息系統(tǒng)技術(shù)論壇的財富200強智庫聯(lián)盟蛔糯，每年開會2-3次拯腮，大約11%的財富200強企業(yè)參與。會議的經(jīng)驗總結(jié)推動了當(dāng)今CRM和營銷自動化解決方案的發(fā)展蚁飒。也許最重要的經(jīng)驗是對那些明確尋找追蹤和轉(zhuǎn)化消費勘察方法的公司动壤，一個CRM解決方案通常是一個沒有達到目的、潛力未能發(fā)揮的平臺淮逻，尤其是在B2C領(lǐng)域琼懊。此外,CRM平臺設(shè)計為分級結(jié)構(gòu)，并不適合多數(shù)B2C公司的需要爬早『哒桑考慮一下這個例子:
公司A。如今許多公司都涉及B2B銷售筛严。例如醉旦，將電腦賣給不同的業(yè)務(wù)部門。公司A使用CRM跟蹤處在銷售漏斗生命周期各個階段的潛在客戶和顧客桨啃。公司對同一客戶的不同部門出售PC和筆記本電腦车胡。在某種情況下，銷售代表獲悉了這個新的部門并且將其當(dāng)做新的目標客戶照瘾。在這中情況下匈棘，CRM解決方案是有用的，因為客戶是按“公司”進行記錄存儲的析命，公司中每個人都隨同記錄一起被記錄為“聯(lián)系人”主卫。換句話說，這個“公司”有許多“聯(lián)系人”鹃愤，從而在CRM中創(chuàng)建一個分級結(jié)構(gòu)簇搅。
公司B。更多的企業(yè)是直接將商品銷售給消費者而不是企業(yè)昼浦。這基于一個簡單的事實——中小型企業(yè)的數(shù)量遠高于大型企業(yè)馍资。例如筒主，假設(shè)公司B是一家向個人和家庭銷售汽車保險的保險公司（B2C）关噪。如果這家公司，無論大或小乌妙，使用同公司A一樣的CRM產(chǎn)品使兔，他們的用戶將被這種需求壓倒以及花費額外的費用來管理這種相同的分級結(jié)構(gòu)。例如藤韵，公司B對想要購買保險的客戶通常有一個單獨記錄虐沥，最多是幾個記錄。在這種情況下，例如時間有限的汽車經(jīng)銷商欲险，現(xiàn)在已經(jīng)添加了額外功能的CRM解決方案實際上用處不大镐依，反而在管理商機的過程中增加了太多不必要的操作和時間花費。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品重在“輕”天试，CRM的使用本質(zhì)上是要力求簡潔槐壳。很多CRM廠商都將產(chǎn)品做成了“重工業(yè)”的感受，導(dǎo)致很多企業(yè)寧可使用excel喜每，桉樹CRMV3.0在產(chǎn)品設(shè)計初期就致力于成為一個“輕產(chǎn)品”务唐，同時還在產(chǎn)品自定義、數(shù)據(jù)分析带兜、社交性能三個方面針對性的功能加強枫笛。CRM應(yīng)該幫助產(chǎn)生收益，而不僅僅是提供一種更好的方式來計算收益刚照！
結(jié)論#4：因此……大多數(shù)公司想從CRM或營銷自動化解決方案中獲得什么刑巧？問銷售代表就知道。典型的銷售代表想知道今天无畔、明天海诲、下周、下個月甚至下一季度誰會買他/她的產(chǎn)品或服務(wù)……實時的或者盡可能接近實時的檩互。
我們學(xué)到了什么特幔？
如果你細細思量與B2C銷售相關(guān)的七個最佳銷售與營銷規(guī)則，你會發(fā)現(xiàn)三個一致的主題闸昨。這些最佳標記可以作為未來你CRM產(chǎn)品中選擇實時B2C消費勘察工具的基線：
a)速度/質(zhì)量蚯斯。無論是銷售人員或者處在銷售漏斗的哪個階段，對B2C行業(yè)來說能夠快速響應(yīng)從而量化和定性實時購買意圖或購買傾向(興趣)都是絕對必要的饵较。必須能夠識別最佳商機并可達到實時接收然后快速分配給銷售人員或市場用戶拍嵌，因為可操作的信息沒有精心設(shè)計的IT關(guān)聯(lián)或?qū)W習(xí)曲線。如果銷售代表利用每天每時接收到的來自實時流媒體數(shù)據(jù)/文本的商機信息循诉，則可能會產(chǎn)生75-82%的轉(zhuǎn)化率横辆。
b)生活事件。轉(zhuǎn)譯人們生活中的生活茄猫、社會或?qū)I(yè)性活動的重要性在B2C消費勘察過程中變得前所未有的重要狈蚤。這就意味著你的供應(yīng)商必須同時有“社會監(jiān)督和分析平臺”和“事件驅(qū)動架構(gòu)”，能夠?qū)⑷藗兊氖录D(zhuǎn)譯為實際購買傾向划纽、可能性和購買潛力的定性和量化信號脆侮、觸發(fā)條件或前兆——且都是實時的。
c)實時數(shù)據(jù)到知識（D2K）的轉(zhuǎn)譯勇劣。NLP靖避、CEP和對整個開放深層網(wǎng)絡(luò)語境非結(jié)構(gòu)化多元社會雜談的轉(zhuǎn)譯的發(fā)展是下一個重要的消費勘察前沿潭枣。向消費者進行推銷的競爭異常激烈，通常第一個基于社會雜談幻捏、生活事件或語境情緒完成識別并傳遞實時意圖和興趣的人將會成為贏家盆犁。
傳遞速度問題：第一個關(guān)鍵驅(qū)動因素是傳遞的速度。許多研究已經(jīng)指出在銷售過程中速度的重要性篡九，特別是聯(lián)系速度蚣抗。麻省理工學(xué)院最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，消費勘察在五分鐘內(nèi)通常聯(lián)系轉(zhuǎn)化率是60分鐘以后聯(lián)系的22倍瓮下。當(dāng)評估支持B2C銷售的工具時翰铡，尋找的解決方案應(yīng)該能夠提供
a)集成到/來自于CRM的商機來源的實時API。
b)最佳社會監(jiān)督和分析平臺
c)最佳事件驅(qū)動機器學(xué)習(xí)架構(gòu)
d)自動定性定量規(guī)則—基于商機識別和分配讽坏；
e)能夠簡單集成和利用商機管理和渠道儀表板及報告锭魔；
f)新商機的實時準時郵件和屏幕彈出通知；以及
g)用機器學(xué)習(xí)關(guān)聯(lián)性追蹤最佳商機來源路呜、關(guān)鍵詞甚至類型迷捧、地理位置、人口統(tǒng)計胀葱、社會經(jīng)濟情況等的關(guān)鍵績效指標漠秋。
轉(zhuǎn)化的過程方法論：盡管本文可能使許多營銷人員認為消費勘察的質(zhì)量和時效性是通往成功的高招，但是銷售過程在商機轉(zhuǎn)化的過程中也扮演著重要角色抵屿。長期持續(xù)的隨訪對整體轉(zhuǎn)化率有著戲劇性的影響庆锦。我們看到受很多因素的影響頂級實時商機當(dāng)天不能利用起來。B2C公司應(yīng)該尋找能夠提供以下能力使銷售過程得到優(yōu)化的消費勘察利用解決方案：
a)易于將消費勘察配置到銷售流程中轧葛；
b)自定義界面友好的消費勘察表單和儀表板
c)自動實時處理搂抒；
d)關(guān)鍵指標和重要事件追蹤；以及對隨訪和轉(zhuǎn)化進行全渠道復(fù)核尿扯。
實踐持久性：第三個B2C銷售和營銷實效的關(guān)鍵驅(qū)動因素是堅持求晶。最棒的銷售代表都知道，多次接觸和隨訪大大增加商機轉(zhuǎn)化的可能性衷笋。這意味著始終如一的堅持是非常重要的芳杏。堅持成為成功的關(guān)鍵驅(qū)動因素，對B2C公司來說擁有支持這種行為從而達到最大化回報營銷支出的工具是多么重要辟宗。最成功的B2C公司使用的工具包括這些特性:
a)實時商機評分和排行爵赵；
b)自動優(yōu)化商機次序；
c)多渠道隨訪附有提醒設(shè)置慢蜓；
d)商機的再利用和路線亚再；
e)對測量最佳商機郭膛，包括其來源晨抡、社會來源、語境情緒/表情/關(guān)鍵詞、事件類型耘柱、地理位置如捅、地址類型、嚙合點调煎、人口結(jié)構(gòu)類型镜遣、社會經(jīng)濟狀況類型、生活方式的偏好士袄，閱讀偏好等設(shè)定機器學(xué)習(xí)指標悲关。
結(jié)論：很明顯對B2C和B2B營銷者和CRM用戶來說有些有用的東西是重疊的。對于普通公司來說娄柳，傳統(tǒng)的CRM可能是一個不錯的選擇寓辱。然而，對于具有本文所描述屬性的B2C公司來說赤拒，則更加需要能夠支持他們進行實時消費勘察的公司和工具秫筏。
幸運的是這些公司和工具確實存在。特別是專業(yè)B2C的解決方案已應(yīng)用在許多垂直領(lǐng)域挎挖，例如汽車这敬、保險、抵押貸款蕉朵、旅游和政治崔涂。此外，隨著越來越多的B2C公司要求解決方案經(jīng)過專門設(shè)計以便支持其獨有業(yè)務(wù)流程始衅，更好的CRM產(chǎn)品也將陸續(xù)開發(fā)出來堪伍。
作者 | Van Mayros
編譯 | 桉云科技，轉(zhuǎn)載請注明出處
