1.5建立顧客關(guān)系

1.5.1客戶關(guān)系管理(customer relationship management,CRM)

客戶關(guān)系管理是指通過傳遞優(yōu)質(zhì)的顧客利益和滿意來建立和保持有價值的顧客關(guān)系的整個過程砌烁。

建立關(guān)系的構(gòu)成因素，顧客價值和滿意舞萄。

顧客價值：是指與其他競爭產(chǎn)品相比，顧客對擁有或使用某品牌的總利益和總成本進行衡量最后的差額價值嘿辟。

顧客滿意：取決于產(chǎn)品的感知使用效果垂谢，這種感知效果與顧客的期望密切相關(guān)氨菇。

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