第一章 電話銷售的準(zhǔn)備工作
好心態(tài)成就好業(yè)績
電話銷售是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的一種運(yùn)用電話配合、以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸促脉、溝通并展開促銷活動的直銷方式。
特點(diǎn)：第一策州，及時瘸味；第二，簡便够挂；第三旁仿，經(jīng)濟(jì)；第四孽糖，雙向枯冈；第五，快捷办悟。
整潔的外表和整齊的服裝尘奏，不僅能增強(qiáng)打電話人的自信心，也體現(xiàn)了對客戶的充分尊重病蛉，這種尊重能通過聲音有效地傳遞給客戶炫加。
身體語言至關(guān)重要
銷售人員在接聽電話時需要端正態(tài)度瑰煎，營造良好的談話氛圍。
我的聲音我做主
清晰俗孝、動聽的聲音能給人一種愉快的感覺酒甸。
把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽赋铝、反復(fù)聽烘挫，找出存在的問題然后加以改正。
聲音檢查包括：
語氣是否和緩友好柬甥？語速是否適中？是否有口頭禪其垄？聲音是否悅耳動聽苛蒲？表達(dá)是否清晰準(zhǔn)確？語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫绿满？
改善方法:
l臂外、4、2呼吸法
1喇颁、4漏健、2表示的是時間段。具體做法：首先深吸一口氣1秒橘霎，然后閉氣4秒蔫浆，最后吐氣2秒。每次做3分鐘姐叁。
狗喘氣法
像狗一樣急促地喘氣瓦盛，每次可持續(xù)3分鐘。
優(yōu)質(zhì)聲音的標(biāo)準(zhǔn)：
①富有熱忱和活力外潜；
②通過變化說話語調(diào)來顯示豐富的感情原环；
③清晰的發(fā)音；
④在音域范圍內(nèi)減少尖叫聲处窥；
⑤盡量不用鼻音說話嘱吗；
⑥調(diào)節(jié)音量以表現(xiàn)自信；
⑦變化說話節(jié)奏滔驾；
⑧控制說話速度谒麦。
打電話時，語速的快慢哆致，語調(diào)的高低弄匕、緩急都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)沽瞭。
沒什么可以害怕的
打電話是為了幫助別人迁匠，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機(jī)單純，心無雜念城丧。
戰(zhàn)勝恐懼心理的方法
堅持不懈地打電話延曙。
要從失敗中吸取教訓(xùn)，及時總結(jié)經(jīng)驗亡哄，使下次通話能夠順利進(jìn)行枝缔，并最終達(dá)成交易。
你的目標(biāo)在哪里
首先蚊惯，要對自我的能力有充分的認(rèn)識愿卸，實事求是，并在不斷的實踐中提升自我能力截型。
其次趴荸，作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)或是長期目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員宦焦。
更具體的目標(biāo)還包括：一天要打多少個電話发钝，有多少個電話必須是有效的，必須完成多少銷售額等波闹。
再次酝豪，對目標(biāo)定期進(jìn)行檢查與修訂。根據(jù)實際情況精堕，對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整孵淘。
進(jìn)階學(xué)習(xí)
設(shè)定目標(biāo)市場并予以細(xì)分
在定義好自己的目標(biāo)市場之后，需要把市場細(xì)分為三類：①優(yōu)先考慮的客戶歹篓；②其次考慮的客戶夺英；③最后考慮的客戶。
目的是使投資回報最大化滋捶。針對這三類目標(biāo)市場痛悯，可合理安排打電話的次數(shù)以及拜訪時間。
了解你的產(chǎn)品
消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否為自己帶來想要的利益重窟。
掌握產(chǎn)品特色以及客戶的利益需求點(diǎn)载萌，在向客戶介紹產(chǎn)品時抓住重點(diǎn)，吸引客戶巡扇，達(dá)成交易扭仁。
區(qū)分特征和利益
特征指產(chǎn)品本身所具有的能與其他同類產(chǎn)品相區(qū)別的屬性；而利益則是以節(jié)省的金錢厅翔、獲取的需求等形式來衡量的所得價值乖坠。
方法是描述產(chǎn)品特征，使其符合客戶的需求點(diǎn)刀闷。
做好電話記錄
對每項內(nèi)容都要進(jìn)行記錄熊泵。根據(jù)不同的客戶仰迁，還可增加相應(yīng)的內(nèi)容。
“知己知彼顽分，百戰(zhàn)不殆”徐许。
了解客戶的渠道：
其他銷售人員；報紙卒蘸、期刊雌隅、互聯(lián)網(wǎng)上的行業(yè)信息；客戶的同事缸沃、朋友以及家人恰起。
創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
當(dāng)客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息趾牧，以便能快速检盼、及時地找到答案。此外武氓，各部門的密切配合也非常重要，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡(luò)仇箱，會影響客戶對公司的看法县恕。
活用“5W1H”
事先確定此次打電話的目的：是推銷產(chǎn)品、解答疑問剂桥，或是預(yù)約時間忠烛，還是了解決策人等。運(yùn)用“5WlH”技巧权逗，對電話中要說的內(nèi)容進(jìn)行充分準(zhǔn)備美尸。
注意：少用或盡可能不用專業(yè)術(shù)語；不做夸大不實的介紹斟薇；避免涉及隱私問題师坎；杜絕主觀性問題；不使用攻擊性的或不雅的語言堪滨。
永遠(yuǎn)替客戶著想
“投其所好”胯陋。
機(jī)會只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人:
培養(yǎng)積極良好的心態(tài)，尊重客戶袱箱；改善聲音遏乔；增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的恐懼心理发笔；確定明確的目標(biāo)盟萨，掌握產(chǎn)品的特征和客戶利益。
第二章 接打電話的基本技巧
推銷產(chǎn)品首先是銷售人員的自我推銷了讨。
十個接打電話的好習(xí)慣
等電話響兩聲再接
通常捻激，人等待電話的耐心不超過17秒制轰，若等待時間過長，會增加等待的不耐煩感铺罢。
拿起電話說“您好”
問候的作用在于給雙方一點(diǎn)時間調(diào)整狀態(tài)艇挨，這樣更容易讓雙方從容不迫地進(jìn)入話題。
用電波傳遞你的微笑
微笑著談話韭赘，能有效地通過電波把這份誠意傳遞給客戶邀层，從而在客戶心目中留下好的印象。此外底哥，微笑還能很好地調(diào)適銷售人員自己的心情五嫂，增強(qiáng)自信。
請給對方更多的選擇
馬克·吐溫曾經(jīng)說過：“發(fā)明電話的人相當(dāng)沒有腦筋袖牙〔嗑蓿”電話仿佛使接聽電話的人喪失了選擇的權(quán)利。因此鞭达，電話銷售人員應(yīng)妥善地給予客戶更大的選擇空間司忱。
賦予選擇權(quán)，讓客戶相信自己正參與其中畴蹭，讓客戶感覺受到了尊重坦仍，從而有效地防止對方做出否定的答復(fù)。
盡量縮短“請稍候”的時間
若商談的事情很多叨襟，請事先告知對方
簡明扼要繁扎、條理清晰地將想說的內(nèi)容告知客戶，使其迅速領(lǐng)悟糊闽，明了事情的主旨梳玫，才能提高電話銷售的效率。
確定雙方溝通是否良好
為了解對方是否在認(rèn)真地聽自己講述右犹，可以通過詢問的方式提澎，讓對方發(fā)表意見，從而確認(rèn)對方是否在聽念链。
信守承諾虱朵，從我做起
應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的真誠與信譽(yù)钓账。
電話突然中斷碴犬，請主動回?fù)?/p>
只有表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴梆暮。滴水映太陽服协，體貼地為客戶設(shè)想，銷售一定會順利啦粹。
確認(rèn)對方掛斷后再掛電話
尊重客戶的體驗偿荷，設(shè)身處地地為客戶著想窘游。這正如戴爾·卡耐基的名言：“你不可能有第二次機(jī)會來建立你的第一印象√桑”
有效接打電話的四個要點(diǎn)
身正才能聲正
好記性不如爛筆頭
商業(yè)電話講求正確忍饰、簡練、快速寺庄，事先準(zhǔn)備好資料是商業(yè)電話成功的一個前提條件艾蓝。
記下交談中所有的必要信息，包括你說話內(nèi)容的要點(diǎn)斗塘、通話達(dá)成的意向點(diǎn)等赢织。
對相關(guān)信息的再次確認(rèn)
若對方不在，也要留下信息
記錄來電者的信息一般包括：來電者的姓名馍盟、公司或機(jī)構(gòu)名稱于置、來電時間、來電目的等方面贞岭。
在現(xiàn)實生活中八毯，周圍環(huán)境與人們的好壞，往往取決于我們自身的態(tài)度瞄桨。只有尊重別人话速，才會贏得別人的尊重。多多分析自身的原因讲婚，永不氣餒尿孔，總會到達(dá)成功的彼岸俊柔。
