什么是用戶體驗(yàn)？如何評價(jià)用戶體驗(yàn)的好壞际度？
在知乎上，俞軍說：“我理解的用戶體驗(yàn)廉白，是讓用戶付出最小成本滿足需求”个初。這其實(shí)僅僅是在講“易用性”（usability)。另有位叫做Allen Zhang的大牛說：“個(gè)人對用戶體驗(yàn)的目標(biāo)是：做到自然猴蹂≡耗纾”通篇講的都是直覺性設(shè)計(jì)，其實(shí)只是易用性中的易學(xué)習(xí)性（learnability)磅轻。我相信并不是大神們不清楚這兩個(gè)概念的區(qū)別珍逸，或許是為了對公眾（知乎用戶）的知識普及和傳播方便吧。但是對于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理聋溜，這樣子的表象理解是對事業(yè)發(fā)展沒有什么幫助的谆膳。我力所能及地講一下現(xiàn)在學(xué)界和業(yè)界對易用性 Usability 和用戶體驗(yàn) User Experience 區(qū)別的解釋，什么是好的用戶體驗(yàn)撮躁，和量化評估用戶體驗(yàn)的一些工具漱病。
第一節(jié)：用戶體驗(yàn)不僅是好用
我們國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)算是全國各大產(chǎn)業(yè)中離國際一流水平最沒有差距的。但是折騰了這么多年把曼，好不容易把 Interaction Design 和 User Interface Design 給分明白杨帽，各大企業(yè)把技術(shù)，設(shè)計(jì)嗤军，產(chǎn)品和運(yùn)營不同職能和權(quán)限進(jìn)行劃分睦尽，現(xiàn)在又落入了“User Experience Design”的這個(gè)看似“巨大空洞”的概念中無法理清頭緒。我看了各公司招聘廣告型雳，User Experience Designer 所要求的技能和思維方法與 Interaction Designer 居然沒有任何區(qū)別当凡，仿佛這個(gè)職位本就該新瓶裝老酒。
事實(shí)上纠俭，User Experience 是比單純注重 Usability 的 Interaction Design 廣大得多沿量。我們從兩個(gè)詞匯的 ISO 規(guī)范就可見一些端倪：
User Experience is "a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service".--- ISO 9241-210
根據(jù) ISO 定義, User Experience 包括了用戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)之前、之中和之后的所有情緒冤荆、信念朴则、偏好、感覺钓简、生理和心理上的回應(yīng)乌妒、行動(dòng)和成就感。用戶的心理狀態(tài)的變化是重點(diǎn)外邓。
而Usability的定義就狹窄好多：
The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.--- ISO 9241-11
可以看出撤蚊，Usability 重在如何快速、高效损话、讓人滿意地完成某一項(xiàng)任務(wù)侦啸。至于用戶在整個(gè)過程中的感受槽唾，是否滿足了之前的預(yù)期，是否記住了這個(gè)品牌光涂，是否 WOW 了庞萍，是否會(huì)向朋友推薦這個(gè)服務(wù)或者產(chǎn)品等等并沒有考慮進(jìn)去。
Source: User Experience Rocks
打比方來說：
易用性是一門科學(xué)忘闻，而用戶體驗(yàn)是一門藝術(shù)钝计。
--- Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience [Online] Available at: The Battle Between Usability and User-Experience
易用性是高速公路，而用戶體驗(yàn)是山路彎彎齐佳。
--Nielsen Norman Group, 2007. User Experience – Our Definition [Online] Available at: http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代葵蒂，設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理需要有相應(yīng)的工具方法來管理、預(yù)測和設(shè)計(jì)用戶如何期待一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)重虑，使用產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)以及使用之后產(chǎn)生的口碑匿乃。在第四節(jié)告丢，我會(huì)介紹一些用戶體驗(yàn)相關(guān)的方法（methods）
第二節(jié)：一切為了創(chuàng)造品牌價(jià)值
請各位設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理重新思考一個(gè)問題：
我們設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)必逆，真的是讓用戶快速蔬胯，無需思考奠骄，“自然地”完成任務(wù)才是終極目的么攒暇？你們老板肯定有話說施敢。他或許會(huì)給你一個(gè)栗子曹傀，作為栗子舉起來甚至有點(diǎn)俗套：
By Alan Penn, director of the Virtual Reality Centre for the Built Environment at University College London
從這點(diǎn)而言辐脖，零售業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)不知道比你們互聯(lián)網(wǎng)業(yè)高到哪里去了。當(dāng)你們還在用 A/B 測試糾結(jié)這個(gè)按鈕在左邊還在右邊時(shí)候皆愉，當(dāng)你們還在津津樂道蘋果官網(wǎng) menu 光影方向到底是上面還是下面時(shí)候嗜价，但你們在后臺看著這些客戶都是如何點(diǎn)擊和瀏覽你的網(wǎng)站有些甚至不惜重金用上眼動(dòng)儀的時(shí)候，有人已經(jīng)超出你們這個(gè) level 好多幕庐，通過研究客戶心理久锥，設(shè)定品牌策略，構(gòu)建場景异剥，講好故事等方式瑟由，不但讓客戶心甘情愿來逛上一天，買了東西吃了飯冤寿，還對品牌有更深的情感共鳴歹苦。
我想說的是，判斷產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量好壞督怜，并不是測試用戶花了更少時(shí)間和努力來完成你給定的任務(wù)殴瘦，而是看你有沒有給用戶一個(gè)強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)來體驗(yàn)（消費(fèi)）你的產(chǎn)品和服務(wù)，有沒有讓用戶在使用產(chǎn)品服務(wù)過程中叫好連連号杠，有沒有讓用戶銘記這個(gè)牌子痴施，能不能讓用戶回去推薦這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)給親朋好友。如果這些都做不到，怎么才叫好設(shè)計(jì)呢辣吃？
第三節(jié)：用戶體驗(yàn)不能被設(shè)計(jì)
很多設(shè)計(jì)師把自己標(biāo)榜為 UX Designer动遭，也時(shí)有耳聞“我們的這個(gè)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)需要設(shè)計(jì)一下（design the experience）。這需要好大的信心神得。如果非要咬文嚼字或者 pedantic 一下厘惦，這句話是有問題的。
用戶體驗(yàn)不光光決定于你的產(chǎn)品或者服務(wù)哩簿，也取決于用戶本身（User）和使用的情況（Context of Use）宵蕉，而用戶和使用情況是不能被設(shè)計(jì)的。這點(diǎn)不同于相對客觀的 Usability节榜，用戶體驗(yàn)是一個(gè)完全主觀 (subjective) 和上下文相關(guān) (contextual) 的概念羡玛。正如我無法準(zhǔn)確了解你現(xiàn)在讀我這段文字的 experience。
盡管我們不能設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)宗苍，但是我們可以為用戶體驗(yàn)做設(shè)計(jì)稼稿。（We can not design the user experience, but that we can design for UX.）Designing UX 和 designing for UX 的區(qū)別是十分微妙的，也非常重要讳窟。這讓我們理解作為設(shè)計(jì)師的局限让歼。
然而，正如一個(gè)制片人可以提前預(yù)估觀眾們對他的影片的反應(yīng)丽啡，一個(gè)作家可以預(yù)期讀者讀他的文字的感受谋右，一個(gè)廚師可以為他的食客們準(zhǔn)備他們喜歡的口味一樣。那么如何為用戶體驗(yàn)做設(shè)計(jì)呢补箍？用戶體驗(yàn)不光光包括視覺設(shè)計(jì)改执，而是一個(gè)從市場用戶，研究產(chǎn)品規(guī)劃坑雅，到前端表現(xiàn)的系統(tǒng)工程天梧。
下圖是一個(gè)描述網(wǎng)頁和 app 設(shè)計(jì)時(shí)候談?wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí)候可以被分解出來的五個(gè)層次，除了用戶可以直接看到和操作的裸露在水面之上的 Surface 層（視覺設(shè)計(jì)）霞丧，一個(gè)好的用戶體驗(yàn)需要從深到淺考慮一下四個(gè)層面：
Source: ConversionXL
Strategy 策略層：
用戶和市場研究后得出的商業(yè)模式呢岗，產(chǎn)品和 stakeholders 的關(guān)系，這個(gè)產(chǎn)品的基本概念等蛹尝；
Scope 內(nèi)容層：
產(chǎn)品需求文檔及需要展現(xiàn)的內(nèi)容后豫；
Structure 結(jié)構(gòu)層：
用戶的工作流，網(wǎng)站或者 app 的操作邏輯突那；
Skeleton 頁面骨架層：
每個(gè)頁面的線框圖挫酿，基本的交互動(dòng)效。
Reference:Why User Experience Cannot Be DesignediA | Can Experience be Designed?
第四節(jié)：用戶體驗(yàn)的評估
那么愕难，有什么辦法可以去評估產(chǎn)品用戶體驗(yàn)好壞呢早龟？
除了常規(guī)的對用戶的好感度問卷調(diào)查以外惫霸，有很多工具可以幫助我們找到產(chǎn)品和服務(wù)中不如人意的地方，從而幫助我們改進(jìn)葱弟。在這里壹店，我簡要介紹一個(gè)定性一個(gè)定量的兩個(gè)工具：
定性工具：Customer Journey Map 顧客行程心路圖：
Customer Journey Map 是服務(wù)設(shè)計(jì)中一個(gè)非常常用的評價(jià)工具。它把服務(wù)流程的每一個(gè) touchpoint 的用戶情感狀況進(jìn)行定性定位芝加。點(diǎn)越高硅卢，表示這個(gè)步驟或者這個(gè) touchpoint 中用戶更加感到愉悅，反之表示用戶在這個(gè)點(diǎn)有負(fù)面情緒藏杖。
這個(gè)是一個(gè)年輕家庭在購買醫(yī)療保險(xiǎn)時(shí)候的 Journey Map将塑。
第一行：把購買醫(yī)療保險(xiǎn)分成了四個(gè)大階段，Awareness蝌麸，Research点寥，Choice Reduction 和 Purchase，以及在每個(gè)階段用戶的目標(biāo)来吩。
第二行：Touchpoint Map用戶接觸醫(yī)療保險(xiǎn)的渠道或者叫做 touchpoint “服務(wù)接觸點(diǎn)”敢辩，比方雇用公司現(xiàn)場，搜索引擎误褪，保險(xiǎn)公司現(xiàn)場，平媒等碾褂。連成的線是一個(gè)典型用戶接觸這個(gè)服務(wù)的典型路徑兽间。方框中的是用戶的體驗(yàn)描述。
第三行：用戶滿意度的柱狀圖正塌。低的表示是不滿意嘀略。通過Journey Map，我們可以找到一些機(jī)會(huì)點(diǎn)和值得改進(jìn)的地方乓诽。
再舉一個(gè)更加完整的例子帜羊。下圖是adaptive path 做的歐鐵的Journey Map。大家體會(huì)一下：
定量工具：User Experience Questionnaire 用戶體驗(yàn)調(diào)查表：
UEQ 是 SAP 開發(fā)的一套定量分析用戶體驗(yàn)的工具鸠天。它是一套快速評估交互產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的工具讼育。用戶在問卷上表達(dá)出他們在使用產(chǎn)品和服務(wù)中的感受，印象和態(tài)度稠集，然后問卷可以通過一個(gè) Excel 自動(dòng)生成一個(gè) cover 用戶體驗(yàn)數(shù)個(gè)方面的量化表：包括傳統(tǒng)的易用性方面的指標(biāo)： efficiency 高效奶段，perspicuity 易懂，dependability 可信任剥纷，也包括三個(gè)體驗(yàn)方便的指標(biāo)：attractiveness 吸引度痹籍，stimulation 激勵(lì)性， novelty 新鮮度晦鞋。
第五節(jié)：用戶體驗(yàn)的未來
最后蹲缠，我要以推薦兩篇文章來結(jié)束這篇文章棺克。
下一個(gè)時(shí)代是感性族群的時(shí)代，我們可以看到一些新的技術(shù)的發(fā)展給為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)帶來巨大的機(jī)會(huì)线定。情感感知的崛起會(huì)極大的改變這個(gè)商業(yè)社會(huì)的面貌娜谊。
Daniel H. Pink預(yù)言:“未來將屬于那些具有獨(dú)特思維、與眾不同的人渔肩，即有創(chuàng)造型思維因俐、共情型思維、模式辨別思維或探尋意義型思維的人周偎。這些人包括藝術(shù)家抹剩、發(fā)明家、設(shè)計(jì)師蓉坎、小說家澳眷、護(hù)理員、咨詢師和具有全局意識的人蛉艾，他們將會(huì)獲得最大的社會(huì)回報(bào)钳踊，并享受到極大的快樂∥鸷睿”
而對于設(shè)計(jì)行業(yè)拓瞪，隨著傳感技術(shù)和大數(shù)據(jù)的深入應(yīng)用挖掘，通過共情關(guān)注用戶的感性體驗(yàn)會(huì)被更多創(chuàng)新者融入產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)流程助琐。正如Frog的Eric Baczuk所講：“我們能否有機(jī)會(huì)將情緒化的祭埂、感性預(yù)設(shè)的思維應(yīng)用到商業(yè)設(shè)計(jì)中，我們能否運(yùn)用神經(jīng)科學(xué)來幫助我們建立起反射性體驗(yàn)兵钮，幫助企業(yè)更好地應(yīng)對用戶的情緒狀態(tài)?直到最近蛆橡，這樣的建議可能聽起來還很荒謬。然而掘譬，低成本的可穿戴傳感器的崛起和對龐大數(shù)據(jù)的篩選分析能力的不斷提升泰演，正在快速改變著這個(gè)話題，使它不再是空談葱轩∧阑溃”
