案例1 “找茬”顧客實(shí)為忠誠(chéng)

類型 ?營(yíng)運(yùn)服務(wù)類

許淑敏 ?安溪上田店 ?2017.09

2017年8月的一天，有位女顧客到服務(wù)臺(tái)投訴她買的冰鮮魚臭了。客服人員詢問道：“您的小票和魚呢？”顧客說：“小票扔了谭羔，魚煮了÷笙颍”客服人員抱歉道：“沒有小票和魚沒辦法給您做退貨處理瘟裸。”女顧客聽完后不滿意的走了诵竭。

過了四五天话告，這位女顧客又來服務(wù)臺(tái)投訴果蔬員工私藏菜渣不賣給她，騙她說賣完了卵慰，回頭又拿一大袋菜渣賣給別的顧客沙郭，而且態(tài)度很差的說：“是別人預(yù)訂的，所以不賣給你裳朋〔∠撸”受理員立即向果蔬組員工詢問，果蔬員工說菜渣早就沒有了鲤嫡，那袋真的是顧客預(yù)訂的送挑。女顧客很生氣的說：“以后再也不來新華都購物了，服務(wù)態(tài)度差暖眼，質(zhì)量又不好……”

一波未平一波又起惕耕，第二天這位女顧客再次打電話來投訴說：“一個(gè)檸檬標(biāo)價(jià)1.5元，兩個(gè)檸檬收了她20多元诫肠，要到12315部門投訴司澎，讓我們賠她300塊錢!” 我立即根據(jù)顧客的電話查到欺缘，她是我們的長(zhǎng)期會(huì)員，也查了她前一天的小票惭缰，情況果然如這位顧客所說浪南。因檸檬只能一個(gè)個(gè)刷，不能直接按數(shù)量2來操作漱受，否則會(huì)變成重量，此次失誤是由于收銀員操作失誤造成的骡送。我立即給顧客回電話道歉并告知顧客昂羡，是因?yàn)槲覀兊牟僮魇д`給顧客帶來財(cái)產(chǎn)損失，會(huì)退差價(jià)給她摔踱。?

之后我和收銀員帶了贈(zèng)品上門回訪虐先，在不斷溝通中，試圖讓顧客諒解我們工作失誤派敷，顧客終于不再生氣了蛹批。最后顧客又說了前兩次購物不愉快的事，我們意識(shí)到這次一定要把這兩件事圓滿的解決并讓顧客重新認(rèn)可我們篮愉。經(jīng)過調(diào)查“鮮魚事件”是由于當(dāng)時(shí)天氣炎熱腐芍，顧客拿回來沒有及時(shí)把魚放進(jìn)冰箱，而放在水臺(tái)上引起變質(zhì)试躏，顧客表示是自己當(dāng)時(shí)疏忽不怪我們猪勇。“菜渣事件”經(jīng)過監(jiān)控回放颠蕴，確實(shí)存在員工私藏菜渣給自己親戚朋友泣刹。我立即叫該員工給顧客打電話道歉，并表示以后一定不會(huì)讓此類事情再發(fā)生犀被，同時(shí)門店也給所有員工培訓(xùn)椅您，教育大家要把顧客放在第一位，尤其加強(qiáng)了收銀員的崗位技能培訓(xùn)寡键。顧客得到滿意的回復(fù)后說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事掀泳，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉昌腰，不找你們賠償开伏。”之后我們誠(chéng)心邀請(qǐng)這名顧客來參加我們的“顧客坐談會(huì)”遭商，讓她感覺到固灵，我們是重視顧客所有大小問題并愿意積極改正，把服務(wù)顧客做到最好劫流。

案后語

在本案例中巫玻，客服員比較沒經(jīng)驗(yàn)也沒照顧到顧客情緒丛忆；

客服員沒及時(shí)向相關(guān)管理人員反饋私藏菜渣問題；

該收銀員因?yàn)閭€(gè)人的工作疏忽給顧客帶來財(cái)產(chǎn)損失仍秤，之后已給予賠償熄诡，收銀主管加強(qiáng)了對(duì)收銀員的收銀知識(shí)培訓(xùn)。

案例提醒

服務(wù)組主管應(yīng)加強(qiáng)客服的服務(wù)顧客和處理客訴的技巧诗力，向我們的顧客提供良好的服務(wù)凰浮；

門店應(yīng)加強(qiáng)各部門員工的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，把顧客放在第一位苇本，禁止出現(xiàn)私藏徇私事件袜茧；

收銀組主管應(yīng)加強(qiáng)收銀知識(shí)培訓(xùn)，避免再次出現(xiàn)此類情況瓣窄。

案例2 工作交接的重要性

類型 ?營(yíng)運(yùn)服務(wù)類

鄭曉靜 南安溪美店 ?2018.03

3月11日南安溪美店笛厦，前臺(tái)晚上五點(diǎn)四十分正值晚高峰時(shí)段，前臺(tái)收銀機(jī)12號(hào)機(jī)臺(tái)俺夕，正在結(jié)算一位中年女性顧客的商品時(shí)裳凸，發(fā)現(xiàn)包裝袋中裝的是兩塊腿肉，但是稱重碼卻是豬肝劝贸。按慣例姨谷，收銀員立即呼叫代班進(jìn)行核實(shí)。

顧客說：“這個(gè)肉在做特價(jià)悬荣，但賣肉的員工說沒有特價(jià)的稱重碼就給她稱了豬肝的碼菠秒，因豬肝的價(jià)格和肉的特價(jià)一樣”。我們也和顧客解釋說好氯迂，核實(shí)一下會(huì)很快的践叠。但顧客已經(jīng)不耐煩地說：“她上次買菠菜時(shí)，打稱人員給她稱成了生菜嚼蚀，要重新打稱禁灼，害她耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間，這回又因?yàn)槿獾氖虑榻问铮銈兊降资窃趺椿厥屡叮考热灰u特價(jià)的價(jià)格就要先做好工作而不是要我們顧客在這里浪費(fèi)時(shí)間等你們核實(shí)，我們的時(shí)間就不是時(shí)間啦导帝！”服務(wù)臺(tái)立即賠禮道歉守谓。經(jīng)核實(shí)，確實(shí)是腿肉做特價(jià)您单，因?yàn)闆]有特價(jià)稱重碼就以豬肝稱重碼臨時(shí)替代斋荞。服務(wù)臺(tái)再次給顧客賠禮道歉，并向顧客保證一定會(huì)針對(duì)此類問題做好處理虐秦，避免再次出現(xiàn)同樣的問題平酿。

經(jīng)事后調(diào)查得知凤优，因鮮肉部門缺人手，所以讓海鮮組員工幫忙打稱蜈彼，但不知道特價(jià)碼在哪筑辨，才導(dǎo)致剛才那一幕的發(fā)生。經(jīng)過一番溝通幸逆，如果以后再有類似的折價(jià)處理棍辕，相關(guān)部門定會(huì)提前知會(huì)前臺(tái)部門。

案后語

案例中还绘，門店員工替崗前沒能做好工作交接痢毒，對(duì)所替崗位的工作內(nèi)容沒有充分了解而引起了顧客的不滿，影響的了服務(wù)品質(zhì)蚕甥；

部門之間的溝通不夠順暢，當(dāng)遇到問題時(shí)只能臨場(chǎng)處理栋荸，從而引起顧客不滿菇怀。

案例提醒

員工替崗其他組別時(shí)，組別要做好工作交接晌块，有特價(jià)商品要及時(shí)提醒爱沟；

打折商品要及時(shí)知會(huì)到前臺(tái)，避免引起顧客的不滿匆背；

門店管理層應(yīng)該鼓勵(lì)員工往一崗多能的方向發(fā)展呼伸，以備不時(shí)之需。

案例3 ?安全無小事 防范于未然

類型 ?環(huán)境與安全類

林棟梁 ?安溪特產(chǎn)城店 ?2016.12

2016年8月的某天钝尸，防損巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)一樓大門口公共通道處的吊頂石膏板在滴水括享，整塊石膏板碰水濕掉、凸裂開快要掉下來了珍促，水一直滴在地板上铃辖。經(jīng)核查，正是二樓施工時(shí)伸縮縫防水沒有做好猪叙，導(dǎo)致伸縮縫漏水娇斩，水滴到吊頂?shù)氖喟迳希喟鍧B水變形裂開導(dǎo)致水滴到通道上穴翩。

滴水背后存在巨大的安全隱患犬第，如：吊頂上方有電源線經(jīng)過，電線碰水會(huì)發(fā)生漏電芒帕；若顧客路過歉嗓，水會(huì)滴到顧客頭上，影響商場(chǎng)的形象副签；滴到地板上的水漬容易引起顧客摔倒遥椿，進(jìn)而引起客訴基矮；石膏板隨時(shí)會(huì)掉下來，砸到人的話冠场，危險(xiǎn)性高家浇；石膏板漏水凸裂開的地方已發(fā)黑，商場(chǎng)的設(shè)備會(huì)因此變得陳舊碴裙，不美觀等钢悲。

見此情形，防損立即通知保潔和施工人員進(jìn)行處理舔株，采取措施如下：

1莺琳、防損部立即安排一樓保潔員拿桶接水，對(duì)漏水位置放置防滑墊载慈，并讓保潔進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)顧客繞道惭等，以免發(fā)生安全事故；

2办铡、防損部當(dāng)即在漏水位置用伸縮護(hù)攔圍起來辞做，做警示：危險(xiǎn)、請(qǐng)注意繞行寡具！

3秤茅、聯(lián)系工程部人員先將漏水位置的石膏板先撬掉，讓水直接滴下來童叠，防止石膏板碰水面積擴(kuò)大框喳，造成整塊板掉落，并及時(shí)聯(lián)系施工方過來修補(bǔ)維護(hù)厦坛。

經(jīng)過一番補(bǔ)救五垮，成功解決了商場(chǎng)內(nèi)滴水的問題，通道也恢復(fù)了往日的平靜粪般。

案后語

施工方在做新店伸縮縫防水時(shí)應(yīng)仔細(xì)做好拼余，工程要把好質(zhì)量關(guān)，避免后期出現(xiàn)問題不好修補(bǔ)或過了維保期亩歹，給維修帶來麻煩匙监；

現(xiàn)場(chǎng)保潔應(yīng)提高安全意識(shí)，不能看到漏水只將水拖掉小作，沒有做相關(guān)防護(hù)措施亭姥，同時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)通知防損部。

維護(hù)賣場(chǎng)環(huán)境安全是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)顾稀，作為防損部門达罗，平時(shí)要多關(guān)注賣場(chǎng)周圍環(huán)境是否存在安全隱患，安全工作的落實(shí)非常重要，時(shí)刻不可松懈粮揉。

案例4 ?神奇的“蘋果”

類型 ?商品質(zhì)量類

鐘躍芬 ?泉州東海灣店 ?2017.08

?8月初巡李，服務(wù)臺(tái)收到一起客訴，一顧客說他在餓了么買的蘋果是爛的扶认，要求退貨侨拦。客服馬上跟顧客解釋辐宾，并找來了果蔬的員工詢問今天蘋果怎么會(huì)出現(xiàn)爛的狱从。員工的態(tài)度模棱兩可，說不出來叠纹，就再次找了果蔬的經(jīng)理季研，經(jīng)理說今天進(jìn)貨的水果都有經(jīng)過挑選，也不可能會(huì)賣次的蘋果誉察，而且餓了么的蘋果有員工經(jīng)過精挑細(xì)選的与涡，絕不可能出現(xiàn)爛的情況。顧客堅(jiān)稱蘋果就是爛的持偏，而且不是一個(gè)递沪，而是買的五個(gè)蘋果都是爛的。我意識(shí)到不對(duì)勁综液，這單的員工在挑選商品時(shí)，我是有關(guān)注的，確實(shí)是好的蘋果。我馬上去賣場(chǎng)勘查帝火，發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)的蘋果一個(gè)個(gè)又大又鮮撕瞧，怎么會(huì)突然就爛了呢？

顧客一直強(qiáng)調(diào)說是我們蘋果有問題瓦糟，并要求要退貨退款，再也不上新華都買東西了。剛好顧客的住址離店里很近蕉扮，我們就誠(chéng)懇的邀請(qǐng)客戶來店里，并保證一定解決此事颗圣。顧客氣沖沖的來了喳钟，說買個(gè)東西也這么不如意。經(jīng)理征詢了顧客的意見在岂，當(dāng)場(chǎng)把蘋果拿出來檢查奔则，發(fā)現(xiàn)顧客所買的五個(gè)蘋果表面看起來是好的，可是按下去卻流出了蘋果汁蔽午，軟綿綿的易茬。像是平時(shí)我們不小心把蘋果掉在地板的樣子。我突然想到及老，送過去的蘋果沒問題抽莱，收到的蘋果卻爛了范抓，會(huì)不會(huì)是中途的運(yùn)輸出了問題呢？

找到問題的關(guān)鍵后食铐，我馬上打電話詢問餓了么的員工匕垫，有沒有快遞員摔倒之類的。餓了么員工剛開始不承認(rèn)璃岳，后來礙不住壓力說了實(shí)話年缎。接這單的快遞員確實(shí)在送貨過程中，曾經(jīng)不小心讓商品掉在地上铃慷，快遞員迅速撿了起來单芜，也未經(jīng)過檢查就直接把商品送到顧客手中。直到顧客在收拾買到的商品時(shí)才發(fā)現(xiàn)爛的蘋果犁柜。

問題終于找到了洲鸠，歸根到底還是我們的原因，我馬上對(duì)顧客表示誠(chéng)摯的歉意馋缅，接受顧客的退貨扒腕，并自己買單代表新華都給客戶送上保證新鮮完好的水果表示一點(diǎn)心意，還好顧客比較好溝通萤悴，說只要不是我們故意送壞的蘋果就行了瘾腰。

鑒于此種情況，我們對(duì)餓了么口頭警告一次覆履，下不為例蹋盆。

案后語

作為前臺(tái)部門的人員，遇到客訴懂得合理分析硝全，做法值得借鑒栖雾；

當(dāng)我們與餓了么的快遞員交接時(shí)，有不得磕碰的商品卻未能及時(shí)提醒是我們商場(chǎng)員工的失職伟众。

案例提醒

在如今線上銷售成為必然的情況下析藕，門店應(yīng)該對(duì)這部分的工作加以重視，必要時(shí)管理層應(yīng)該給予員工安排適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)凳厢，開會(huì)時(shí)也應(yīng)該做適當(dāng)?shù)男炚穗剩駝t客訴發(fā)生時(shí)只會(huì)為我們自身帶來損失；

案例中的客訴處理人員能夠分析清楚客訴的來龍去脈先紫，為公司挽回了口碑找爱，所以，當(dāng)客訴發(fā)生時(shí)泡孩，做出合理判斷车摄，并巧妙尋求幫助也是客訴處理技巧中關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

案例5 ?細(xì)節(jié) 決定銷售的成敗

類型 ?商品質(zhì)量類

洪小芳 ?安溪德苑店 ?2017.06

2017年6月18日下午14:30左右，服務(wù)臺(tái)人員正在交接班吮播，這時(shí)一位女顧客拿著一個(gè)九陽豆?jié){機(jī)变屁，氣勢(shì)洶洶地對(duì)著服務(wù)臺(tái)人員大聲說到：“你們店賣的電器是不是假貨啊，為什么豆?jié){都煮不熟意狠？”服務(wù)臺(tái)人員一看這位客人的架勢(shì)粟关，就馬上詢問客人是怎么回事，并第一時(shí)間通知九陽的促銷員下來協(xié)助處理該事件环戈。

客人一直強(qiáng)調(diào)說是我們的電器有問題闷板，不能磨豆?jié){，并要求要更換電器院塞。九陽促銷員到服務(wù)臺(tái)認(rèn)真檢查了一下該電器遮晚，發(fā)現(xiàn)沒有問題，所以就征詢了客人的意見拦止，當(dāng)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)了一下县遣，發(fā)現(xiàn)是顧客的使用方法有問題，豆?jié){機(jī)內(nèi)側(cè)有兩條水位線汹族，你要磨豆?jié){最少的水位線不得低于最低的水位線萧求，找到問題后，客人聽后顶瞒，也高高興興的拿著豆?jié){機(jī)回去了夸政。

我們都以為這件事就這樣解決了，沒有想到榴徐，過了大概三四天秒梳，這位客人又找上門來，說這個(gè)豆?jié){機(jī)又不能用了箕速，磨出來的豆子都是顆粒，一點(diǎn)都不細(xì)朋譬，怎么回事盐茎？我們第一時(shí)間就問了客人豆子的量，最后發(fā)現(xiàn)是豆子放得太多導(dǎo)致的徙赢；我們又松了一口氣字柠，想著應(yīng)該不會(huì)再來了吧。

沒有想到狡赐，過了一個(gè)月左右窑业，這位客人又來了，說這個(gè)豆?jié){機(jī)連工作都不能工作了枕屉。服務(wù)臺(tái)人員馬上通知九陽促銷員常柄，下來才發(fā)現(xiàn)，好好的豆?jié){機(jī)，確實(shí)不能工作了西潘。這時(shí)促銷員就和客人協(xié)商把這個(gè)機(jī)器寄去保修卷玉，并留下了該客人的聯(lián)系方式，最后發(fā)現(xiàn)該豆?jié){機(jī)是人為損壞的喷市，因?yàn)樵摱節(jié){機(jī)的電機(jī)都生銹了相种。

我們接到此信息，馬上給該客人打電話詢問品姓，證實(shí)該客人確實(shí)在洗豆?jié){機(jī)的時(shí)候寝并，不知道上面的電機(jī)部分不能洗，整個(gè)都放進(jìn)去洗了腹备。還好該客人比較好溝通衬潦，也同意這部分的錢由他自己付。

鑒于此種情況馏谨，報(bào)備給店長(zhǎng)后别渔，店長(zhǎng)對(duì)該促銷員進(jìn)行口頭警告一次。

案后語

作為門店的銷售人員惧互，案例中的促銷員對(duì)本部門銷售的商品不夠了解哎媚，或者沒能掌握銷售技巧，在銷售商品時(shí)未能準(zhǔn)確告知顧客該豆?jié){機(jī)的使用注意事項(xiàng)喊儡，才會(huì)導(dǎo)致該案例的發(fā)生拨与；

作為前臺(tái)部門的人員，遇到客訴直接找銷售部門的員工艾猜，客訴處理技巧有待進(jìn)一步加強(qiáng)买喧。

案例提醒

門店應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管員工對(duì)商品知識(shí)的掌握程度，提升門店員工的銷售技巧匆赃，確保門店員工能夠?yàn)轭櫩吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)淤毛；

前臺(tái)部門員工，應(yīng)加強(qiáng)客訴處理能力算柳，遇到客訴除了及時(shí)對(duì)接相應(yīng)部門處理以外低淡，還應(yīng)該提升自身的客訴處理能力，善于將客訴總結(jié)瞬项、歸納與整理蔗蹋，當(dāng)再次遇到類似客訴時(shí)，可以更好地為顧客解答囱淋，進(jìn)而提升門店的服務(wù)質(zhì)量猪杭，而不是遇到問題一味求助現(xiàn)場(chǎng)部門的員工。