鵬有約，聆聽奮斗故事 記錄別樣人生

嘉賓簡介劉曉英 博士

社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理博士诊胞；市醫(yī)院協(xié)會副秘書長暖夭；省預防醫(yī)學會衛(wèi)生統(tǒng)計專業(yè)委員會委員；《現(xiàn)代醫(yī)院》雜志編委撵孤；擁有二十多年醫(yī)院臨床及管理工作經驗迈着，研究醫(yī)患關系、管理技能邪码、醫(yī)院跨部門溝通與協(xié)作裕菠，負責醫(yī)院各類培訓的組織與實施。

醫(yī)學院校主講《醫(yī)患溝通》闭专、《醫(yī)學導論》糕韧、《社會醫(yī)學》、《衛(wèi)生事業(yè)管理》喻圃、《醫(yī)患溝通藝術》萤彩、《中層的有效成就醫(yī)院的卓越——醫(yī)院中層高效工作八項技能》、《醫(yī)院如何實現(xiàn)良好的跨部門溝通與協(xié)作》斧拍、《醫(yī)務人員職業(yè)倦怠的防范與應對》雀扶、《醫(yī)院服務營銷》、《抱怨與投訴處理》肆汹、《醫(yī)院導診培訓》等課程愚墓。

Action

”

釆訪手記：說到溝通，很多朋友會想到和客戶的溝通昂勉，或者部門之間浪册，上下級之間，夫妻之間岗照，父母和孩子之間的溝通村象，但有一種溝通笆环，可能比以上都要棘手，那就是醫(yī)生和患者之間的溝通厚者，近幾年躁劣，醫(yī)患關系比較緊張，傷醫(yī)的事件時有發(fā)生库菲，醫(yī)患關系一度是個敏感話題账忘。因此，我們今天釆訪了醫(yī)患溝通專家——劉曉英老師熙宇，跟我們分享醫(yī)患沖突的根源和解決辦法鳖擒，醫(yī)生如何在繁忙的工作之余找到一種詩意的生活，去平衡工作中的壓力和職業(yè)倦怠烫止，跨部門如何緊密合作败去？醫(yī)院如何做好服務營銷，打造自身的競爭優(yōu)勢烈拒？——請看本期《鵬有約》。

1

鵬：您二十多年都是在醫(yī)院工作广鳍，說到醫(yī)院最敏感的就是醫(yī)患關系荆几，您認為要如何處理這種關系呢？

市場經濟轉型

劉曉英：當前我們國家正處在一個很重要的轉型時期赊时，既然定義為轉型期吨铸，至少持續(xù)時間在半個世紀以上。從計劃經濟向市場經濟轉變祖秒，對醫(yī)院诞吱，對醫(yī)生都產生了很重要的影響，甚至可以說是強烈沖擊逼迫醫(yī)療竭缝、醫(yī)院房维、醫(yī)護人員向“利”方向轉變。

但是我們的患者很多仍然認為醫(yī)療是傳統(tǒng)意義上的公益性質抬纸，“義”字根深蒂固咙俩。“義”和“利”的沖突——是當前醫(yī)患關系和醫(yī)患矛盾產生最重要的背景和前提。

思想觀念”轉型“

醫(yī)護人員面對這樣的社會轉型時期湿故，其思想觀念會大致分成兩種情況：一部分能夠意識到這種時代特點阿趁，及時進行觀念的轉變，醫(yī)患溝通意識比較強坛猪，在臨床工作中傾注更多的心力脖阵，注重人文關懷和溝通技能的習得，所以醫(yī)患關系處理得比較好墅茉。

另外不排除有一小部分醫(yī)護人員命黔，不能敏銳地感知時勢的變化呜呐，加之人文欠缺，導致溝通不到位纷铣，醫(yī)患關系比較緊張卵史。

當然這也跟我們國家的醫(yī)療教育體制有關。醫(yī)學院校重醫(yī)學理論知識的學習搜立，而忽視人文精神的培育以躯，甚至有些院校沒有開設專門的醫(yī)患溝通和人際關系課程，即使有開設啄踊，也只是作為選修或考查忧设，或者僅僅放在《醫(yī)學導論》、《醫(yī)學倫理》等課程中輕描淡寫地提一提颠通。

這樣顯然是不夠的址晕。

在美國，當一個人樹立了成為一名醫(yī)生的理想時顿锰，他從高中開始就要進行人文谨垃、歷史、哲學硼控、社會學等知識的學習刘陶，就要注重良好人際關系與溝通能力的培養(yǎng)。必須要大學本科畢業(yè)取得學士學位后才能申請學醫(yī)牢撼。

這個時候的醫(yī)學生匙隔，心智更加成熟，更加會堅定自己的選擇熏版，也會對自己的選擇負責纷责，他們更富于人文精神與氣質，更具人文修養(yǎng)撼短，更加有人性溫度再膳。

一名優(yōu)秀的醫(yī)護人員，不單純只是看好病曲横。在當今中國饵史，對醫(yī)護的要求可以說是前所未有的高。他（她）不止要會看病胜榔，包括人文修養(yǎng)胳喷，溝通意識，溝通能力夭织，情商等等吭露，都非常重要。我們的醫(yī)護工作者應該全方位來修煉與提升自我尊惰。

鵬：相對已經在進步了讲竿，是么泥兰？

劉曉英：是的，我們可以看到時代的進步题禀。一是公安政法部門對七類擾亂醫(yī)療秩序和傷害醫(yī)務人員的行為給予重壓鞋诗，打擊職業(yè)醫(yī)鬧，醫(yī)療環(huán)境得到優(yōu)化迈嘹。

二是教育部門和醫(yī)療機構都已經意識到轉型時期醫(yī)患關系的新特點削彬，開始重視醫(yī)學生、醫(yī)護人員人文素養(yǎng)的培育秀仲、職業(yè)精神的倡導和溝通能力的提升融痛。

我在給醫(yī)務人員做醫(yī)患者溝通課程培訓的時候，更多地會從“小我”的角度講到這樣一個概念：不要等著政府體制機制的建立和政策的出臺神僵。作為小我雁刷，人微言輕，更多的時候要學會保護自己保礼，從自身來提升意識沛励，改變行為。在現(xiàn)實環(huán)境中炮障，要從身身做起目派，強化溝通意識，提升醫(yī)患溝通技能铝阐。

我們應該像流水一樣地去適應生活，而不是讓生活來適應我們铐拐。

2

鵬：《醫(yī)務人員職業(yè)倦怠的防范與應對》是您的其中一門課徘键，能簡單介紹一下嗎？

劉曉英：“轉型時期的社會矛盾在醫(yī)院這個開放性的場所演化的時候遍蟋，對醫(yī)護人員的心理是很大的考驗和沖擊吹害。”

設計這門課程的初衷虚青，是因為在二十多年醫(yī)院管理和培訓工作過程中它呀，接觸了大量醫(yī)護人員，感覺在中國的醫(yī)護人員真的很不容易：?救死扶傷的天職棒厘；?市場經濟環(huán)境下醫(yī)患關系趨于緊張的格局纵穿；?國家分級診療不健全下醫(yī)務人員的超負荷付出。

黨中央國務院十分強調供給側改革奢人，在醫(yī)療領域谓媒，供給側改革亦十分重要。當前何乎，我們國家的醫(yī)療供給和老百姓對醫(yī)療質與量的需求之間不平衡狀況較為嚴重句惯，加之三級診療體系不健全土辩，所以醫(yī)生特別是三甲醫(yī)院的醫(yī)生，長期超負荷勞動抢野，不論身體還是心理上都處于疲倦甚至是透支的狀況拷淘。

醫(yī)務人員被賦予了多種角色職能，很多的醫(yī)護人員反饋指孤，身體上的累還能承受启涯，但是心理上的累，特別是看到同行被傷害邓厕，被患者和家屬所不理解的時候逝嚎，內心是一遍又一遍無聲的吶喊。

“醫(yī)院作為24小時對社會開放的公共場所详恼，很多時成為了社會矛盾的聚焦地和爆發(fā)場所补君。”

醫(yī)務人員的職業(yè)倦怠昧互，相對于我們社會上其它行業(yè)是比較突出的挽铁。如何讓醫(yī)護人員在繁忙的工作之余，找到另一種詩意的生活方式敞掘，能夠幫助他們減壓叽掘，實現(xiàn)生理與心理的平衡——我覺得這是一個很值得探討的話題。所以就開發(fā)了這樣一門課程玖雁。

工作

生活

減壓

平衡

鵬：跨部門合作——在醫(yī)院是不是顯得特別重要更扁？

劉曉英：我在醫(yī)院長期從事管理溝通和協(xié)調工作，對跨部門溝通與協(xié)作感受很深赫冬，真是特別特別重要浓镜。醫(yī)療領域有一個名詞“MDT”，指多學科團隊協(xié)作劲厌。醫(yī)療是特別需要團隊協(xié)作的行業(yè)膛薛。

工廠的流水線生產供人們使用的產品，醫(yī)院的“流水線”其產出是“健康產品”补鼻。

“健康產品”生產過程不允許有任何閃失哄啄，因為對象太特殊了，是一個個鮮活的生命风范。一名醫(yī)生不可能單打獨斗即使醫(yī)術再高明咨跌，也需要檢驗、B超硼婿、心電虑润、放射及后勤支持團隊等等密切配合。

任何一環(huán)出了小問題加酵，都可能影響到病人生命健康拳喻，影響到全局哭当。

從另一個層面來說，由醫(yī)護人員和所有支持團隊組成的醫(yī)院冗澈，每個人都承載著推動醫(yī)療進步的神圣職責钦勘，承載著促進醫(yī)院發(fā)展的重要使命。

一個人的言行和態(tài)度關乎著醫(yī)療亚亲、醫(yī)院的整體形象彻采。任何一個環(huán)節(jié)，質和量以及服務的不盡人意捌归，都會影響到病人就診的滿意度肛响，影響他們的幸福感和獲得感，所以跨部門溝通在醫(yī)院里面特別重要而關鍵惜索。

鵬：您有一門課叫《醫(yī)療服務營銷》特笋，“服務營銷”在商業(yè)領域聽得多，在醫(yī)院里面如何理解巾兆？

劉曉英：普通大眾會認為醫(yī)療就是一個典型的服務行業(yè)猎物。但是有部分醫(yī)護人員，特別是公立醫(yī)院的醫(yī)護人員會覺得角塑，“我讀了這么多年的書蔫磨，都已經是碩士、博士了圃伶，學這么多知識堤如，我難道還是一個服務員？”心里面特別不樂意窒朋。兩種觀念的差異也是我國當前醫(yī)患矛盾產生的根源之一搀罢。

醫(yī)療屬不屬于第三產業(yè)服務行業(yè)，為什么要在醫(yī)院炼邀、特別是公立醫(yī)院開《醫(yī)療服務營銷》這門課程魄揉？一方面是基于老百姓日益增長的健康需求剪侮，另一方面也是醫(yī)療市場競爭的形勢所需拭宁。

無論從人性尊重的角度，還是醫(yī)院瓣俯、學科發(fā)展的角度杰标，我們都應該本著謙虛理性的心態(tài)，更多地注重服務彩匕，不斷去延伸服務的品質與內涵腔剂。當患者和家屬滿意并感動于醫(yī)護服務雀费，感到不僅療身體還可以療心靈時蠢沿，他們就已經接收到很多的正能量，會對這個社會更有信心，醫(yī)者的社會撫慰價值就得到體現(xiàn)绰寞。

他們會把這種服務當口碑去宣傳，生病的時候也會再次選擇你尸闸，你無形中創(chuàng)造了更多的被需要画舌。這些對于醫(yī)院特別是公立醫(yī)院來說，是非常需要的介褥。

3

鵬：您在醫(yī)院工作多年座掘，看到很多的生老病死，對您的人生觀有什么不一樣的影響嗎柔滔？

劉曉英：影響非常大溢陪。我們人的一生可以用“生、老睛廊、病形真、死”這四個字來概括，這樣的場景喉前，在醫(yī)院每天都在演繹著没酣，所以醫(yī)生是最接近上帝的職業(yè)，是最需賦予人文關懷的一個行業(yè)卵迂。我深深地體會到醫(yī)務工作者職業(yè)的神圣和職業(yè)的重要裕便。在生老病死面前，你給予你的服務對象更多人性關懷见咒，關愛和溫度偿衰，對于一個人一生的影響真是太大了。

二是我們在醫(yī)院工作不可避免地要面對死亡改览，這里面有很多生命倫理學的問題下翎。比如歐美只有20%的人在醫(yī)院過世，亞洲卻剛好相反宝当。像瑞典视事、丹麥等國，基本上看不到長期臥床的老人庆揩，他們對于老人味覺的喪失俐东，食欲的減退，認為這是一個很自然的過程订晌，衰老就讓它自然死亡虏辫。但是在亞洲國家，包括日本和中國锈拨，對于老年人總是想方法用醫(yī)療手段干預來延長生命砌庄，而不管生存是否有質量。

人的生命有三種價值：物質價值、精神價值和人性價值娄昆。有時候病人生命的存在佩微，對家屬而言僅僅只是為了維持一種精神慰藉和心靈寄托價值，而病人全身插滿了管子萌焰，病人這時候不能選擇怎樣離開這個世界喊衫，因為他還承載著精神價值使命。人活在這個世界上就應該有質量的活著杆怕，生命沒有質量的時候族购，就讓死亡成為一個最自然的過程，而要少些人為干預陵珍。這是對我人生觀最大的影響寝杖。

鵬：在您二十多年的醫(yī)療一線和管理過程中，您曾經遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么互纯？

劉曉英：從畢業(yè)在臨床一線工作了六年后一直從事醫(yī)院管理工作瑟幕，我遇到的最大挑戰(zhàn)就是處理醫(yī)療糾紛和解決醫(yī)患沖突。

醫(yī)患之間本該是醫(yī)患一體留潦，是一種信任與合作的關系只盹，為什么要對薄公堂？為什么要成為仇人兔院，甚至兵戎相見殖卑？我覺得特別悲哀！面對這些的時候坊萝，感到身心俱疲孵稽，有著深深的挫敗感。

身體累并不可怕十偶，關鍵是心累菩鲜，心寒。

前幾年惦积，我們的社會曾一度出現(xiàn)了職業(yè)醫(yī)鬧接校。面對幾百人不由分說沖擊醫(yī)院、嚴重干擾醫(yī)療正常秩序狮崩、威脅恐嚇醫(yī)護人員的場面蛛勉，我曾經連續(xù)工作72小時不眠不休。至今回想起來都不寒而栗厉亏，這是我職業(yè)生涯面對過的最大挑戰(zhàn)董习。當然這幾年好多了烈和，大家趨于理性了爱只。

隨著國家強勢打擊醫(yī)鬧，可以看到它正向好的方向轉化招刹，而要達到比較理想的狀況恬试，我們還有一段比較長的路要走窝趣。

鵬：前面我們談了這么多的困難和挑戰(zhàn)，對于即將進入醫(yī)院工作的年輕人训柴，您有什么建議哑舒？

劉曉英：當面對臨床專業(yè)醫(yī)學生的時候，我說的最多的是這三句話：

1幻馁、謝謝你們選擇醫(yī)生這份職業(yè)洗鸵。因為我們處在一個看上去不是特別美好甚至是充滿風險與壓力的時期，但還是有那么多優(yōu)秀的孩子毅然選擇了學醫(yī)這條路仗嗦。他們對未來要從事的這份職業(yè)充滿了美好的期待膘滨，充滿了神圣的責任感，我感動于他們的純凈與執(zhí)著稀拐。

2火邓、不忘初心，砥礪前行德撬。要牢記醫(yī)學本質和職業(yè)精神铲咨，去履行職責，踐行使命蜓洪，用我們的言行讓這個世界變得更美好纤勒。通過身上正能量的傳播，通過我們愛與善的踐行隆檀，能夠更好地撫慰我們的患者踊东，撫慰這個社會。

3刚操、當選擇了醫(yī)生這份職業(yè)闸翅，面對在轉型時期出現(xiàn)的一些問題，一定要有心理準備菊霜。除了學好專業(yè)知識坚冀，還應該去關注社會，不斷增加社會閱歷鉴逞，增加對社會的理解记某。增加文、史构捡、哲等方面知識的學習液南，讓自己變得更富人文精神，更有人性溫度勾徽。與此同時滑凉，不斷提升溝通意識和溝通能力，能夠更好地服務人們的健康。

---The End---

圖片提供 | 劉曉英

編輯排版 | 薇薇安

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后記：在半個小時的訪談中畅姊，我印象最深的是劉老師的客觀態(tài)度咒钟，回答問題很有條理。談到醫(yī)患沖突時若未，能夠把事件放到整個時代背景中朱嘴，從多個角度去分析，這對于長期置身事件中心的調解者來說粗合，是非常難得可貴的萍嬉。