我在文章"深入淺出用戶運營"中講了一些實例，很多運營圈的朋友覺得例子很容易理解劲腿，讓我再舉一些旭绒。恰好前些日子給別人講課，講到了用戶這一點焦人，舉了兩個小例子挥吵，所以也整理出來，看大家是否能有所收獲花椭！
提到用戶忽匈，繞不開的就是用戶需求。什么是用戶需求矿辽。網(wǎng)上已經(jīng)有很多解釋丹允，但都晦澀難懂。需求這個詞是有點魅力的袋倔。很多產(chǎn)品會拿需求來說事雕蔽，動不動就耍嘴皮子說以用戶需求為中心。我是個一線的運營人員宾娜，就不扯淡了批狐，我先講一個現(xiàn)實生活中的小例子。
地鐵乘客的用戶行為分析
我在北京大興區(qū)住碳默，每天都會坐地鐵大興線（4號線分支）去上班贾陷。大家都知道北京人多，我發(fā)現(xiàn)每天坐地鐵里面都有吵架的嘱根，我就挺好奇的髓废，心里琢磨著為什么呢！我就開始找原因了该抒。一次慌洪，恰好碰到兩個姑娘又炒起來了，我就擠到他們兩個跟前凑保，對他們說：你們先別吵吵冈爹，我問一下：你們?yōu)樯冻臣苎剑蓚€姑娘異口同聲的說：滾粗欧引。接著又開始吵吵了频伤。調(diào)研被拒絕了，挺尷尬芝此。既然她們不告訴我憋肖，我就自己找答案吧因痛。經(jīng)過一個月的觀察分析，還真讓我找到原因了岸更，我發(fā)現(xiàn)原來是朋友圈在搗鬼鸵膏。為什么會是朋友圈呢，你聽我講一下分析思路怎炊。
首先我把乘客谭企，也就是地鐵這款產(chǎn)品的用戶按站點做一個用戶分類，根據(jù)乘客在乘坐地鐵這個場景下的需求评肆，我分為ABCD四類用戶债查。
按用戶的核心需求來分別解釋一下：
A類用戶：我一定要弄個座，沒坐就等著坐下一趟糟港。坐著刷朋友圈攀操；
B類用戶：我一定要站在有座人的旁邊，沒準能弄個坐秸抚。站在里面有個舒適的位置刷朋友圈速和；
C類用戶：找個坐是沒希望了，站也只能站在門口剥汤，但是我一定要刷朋友圈颠放；
D類用戶：坐、好的站的位置吭敢、刷朋友圈碰凶，都不考慮，只要能擠上去上班不遲到就ok了鹿驼。
我們來形象的圖示一下ABC類用戶的需求：
這時候呀欲低，地鐵到西紅門站了，經(jīng)常做四號線的朋友知道畜晰，西紅門站的人多呀砾莱，地鐵里已經(jīng)沒有地方了，但是必須還得往上擠凄鼻，要不然遲到會扣錢的腊瑟。
你會發(fā)現(xiàn)，因為D類用戶使勁往里擠块蚌，和C類用戶臉貼臉心連心了闰非，這必然會干擾C類用戶一定要刷朋友圈的剛需。這時候C類用戶往往會有一句文案脫口而出：擠什么擠峭范，等下趟不行呀财松！這句文案很能刺激D類用戶的情緒，D類乘客如果粗暴點纱控，張嘴就是打架的導(dǎo)火索：你玻璃做的呀辆毡，擠擠怎么了政敢，怕擠去打車呀！就這樣胚迫，C類用戶和D類用戶就會開始打嘴仗了。也挺不錯的唾那，畢竟看打架比刷朋友圈更有意思點访锻。
我呢，在棗園站上車闹获，當之無愧的C類用戶期犬。為了調(diào)研吵架的原因，我特意反方向坐了1個月避诽，各個站點都上去過龟虎，現(xiàn)在就成了習(xí)慣。如果出門早了沙庐，就多坐十五分鐘到首發(fā)站上車鲤妥，這樣能坐著很舒服的刷朋友圈，如果出門不太早拱雏，我就做到黃村西大街棉安，找個舒服的位置站著刷朋友圈。有一次铸抑，出門超早贡耽，我就坐到天宮院站了，找了一個十分不錯的坐坐下鹊汛，掏出手機就開始看古龍的《七種武器》蒲赂。我正看到興奮處，高立為了雙雙姑娘刁憋，馬上就要殺麻鋒了滥嘴。高立馬上要出大招了，還不知道高立是不是真的用了秋風(fēng)梧借給他的孔雀翎职祷。我緩了口氣氏涩，抬頭一看車已到棗園站。就見一老太太顫顫巍巍的上了地鐵有梆，使了一招登萍渡水是尖，被擠在門口了。我孝心大發(fā)泥耀，忙使一招獅子吼：老太太饺汹，來坐這里。然后我就一路站到了西直門痰催。后來兜辞，我就再不反方向坐地鐵了迎瞧，因為需求再強，當需求遇到老人或孕婦的時候逸吵，也得舍棄凶硅。
那么，吵架是個問題扫皱，需要解決足绅。地鐵運營方是怎么解決的呢，永遠是那一條文案：上不去的乘客請等待下趟列車韩脑。更損點的文案：別擠了氢妈，下趟車是空車。
騙鬼呀段多！
這就是一個很典型的用戶行為分析的案例首量，我們再舉一個活動促活躍的用戶運營的小案例。
活動促活躍的用戶運營實戰(zhàn)案例
我以前做網(wǎng)站運營108將社區(qū)的時候經(jīng)常搞線下沙龍活動进苍，一般是2個小時左右加缘。我就發(fā)現(xiàn)，每次辦完活動領(lǐng)導(dǎo)都會批評我琅捏。我就很納悶生百，因為來的人很多呀，都是我一一接待的柄延。領(lǐng)導(dǎo)就翻出我發(fā)給他的沙龍合影蚀浆，我一看，還真是搜吧，怎么人就這么點了市俊？一琢磨才明白，原來很多人到互動的環(huán)節(jié)就撤了滤奈。后來我就留了一手摆昧，我在沙龍開始前拍合影，這下領(lǐng)導(dǎo)就高興了蜒程。連連對我豎大拇指绅你。我想肯定還有優(yōu)化空間。我就發(fā)現(xiàn)還真是昭躺，好多人會遲到忌锯。后來我就又把時間調(diào)整了一下，改在中場休息的時候合影领炫。這樣照片上的人又多了幾個偶垮。領(lǐng)導(dǎo)這時候已經(jīng)喜極而泣了。我不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的眼淚呀，我就想著再優(yōu)化一下似舵，正好我辦活動的地方樓下有個人才市場脚猾，我就在沙龍開始前1個小時就去雇人了，50元1位砚哗，雇10個人也才500元龙助。正好我的活動經(jīng)費也是500元，我就不給參加沙龍的人買水果飲料了蛛芥。省下錢雇人讓領(lǐng)導(dǎo)開心泌参。這樣照片上的人就又多了一些。領(lǐng)導(dǎo)這下子沉默了常空，是不是被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)我作弊了呀，我心里挺害怕盖溺。不大一會漓糙，領(lǐng)導(dǎo)QQ上跟我說：一會hr會找你，我已經(jīng)給你提加薪了烘嘱。
我感動呀昆禽，熱淚盈眶：領(lǐng)導(dǎo)你也太傻了吧，怎么就給我這個騙子加薪了呢蝇庭。我想我一定能想到更好的解決方案醉鳖。后來我就真想了一招，沙龍改為1個小時哮内，剩下的1個小時互動我安排飯局盗棵。這樣流失率果然降低了。有一次我別出心裁北发，不在會議室里搞沙龍了纹因，跑到北大未名湖搞，結(jié)果那次沙龍結(jié)束去吃飯的時候琳拨，不僅沒流失瞭恰，而且人數(shù)忽然又多了幾個。我暈狱庇，原來吃飯才是剛需呀惊畏！
這就是兩個簡單的用戶運營的小案例，其實運營就是在細節(jié)上下功夫密任，發(fā)現(xiàn)問題颜启，然后有個分析問題的思路，然后解決掉這個問題就可以了批什，對了农曲，一定要有個預(yù)期。
有關(guān)運營的方法論問題
我在“深入淺出用戶運營”中畫了一個有關(guān)用戶運營方法論的圖，我為什么會總結(jié)這么一個圖呢乳规？因為工作也有一定時間了形葬，經(jīng)常接觸新的產(chǎn)品、新的項目暮的，每次都是從零開始笙以，比如做SEM就得研究SEM的技巧，做微信就得研究微信的技巧冻辩，做app就得研究app猖腕。運營沒有從一而終的活，很多人覺得cv工程師(網(wǎng)絡(luò)編輯)就得一輩子做CV工程師恨闪，做SEO就一輩子做SEO倘感，絕對不可能的。術(shù)業(yè)有專攻在運營的職業(yè)上不太好使咙咽。粗略算下來老玛，我做過的職位不下8類，什么網(wǎng)絡(luò)編輯钧敞、聯(lián)盟推廣蜡豹、SEO、競價溉苛、社區(qū)運營镜廉、電商運營、數(shù)據(jù)分析愚战、微博微信娇唯、app等都有接觸，而且隔三差五的我還會冒充產(chǎn)品經(jīng)理寂玲。每次接觸新項目都抓耳撓腮视乐，焦頭爛額。后來我就琢磨著有沒有一個方法敢茁，遇到新項目也能游刃有余一些佑淀。總結(jié)來總結(jié)去彰檬，就總結(jié)了這么一副圖（我在第一版的基礎(chǔ)上簡化了一下）伸刃。
不管你的職位是什么，產(chǎn)品是什么類型逢倍，你最終目標都是用戶捧颅。大家一看這幅圖就明白了，簡單講一下：當你接觸一款新產(chǎn)品的時候较雕，首先你要去發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身存在的問題碉哑，不管你去做競品對比還是去做用戶數(shù)據(jù)分析挚币，總能發(fā)現(xiàn)一些至關(guān)重要的問題，沒有問題的產(chǎn)品是不存在的扣典。比如我發(fā)現(xiàn)地鐵這款產(chǎn)品的用戶怎么老是在吵架妆毕，我就要分析吵架的原因了，這就是分析問題贮尖，我先是做用戶調(diào)研笛粘，失敗了，就開始做用戶行為分析湿硝，原來是4類用戶的剛需各不同所致薪前。找到了問題的原因，就得對癥下藥关斜，提出解決方案示括。如果是我，我的解決方案就是打電話給張小龍痢畜，讓他關(guān)掉朋友圈例诀。或者讓三大運營商把地鐵的網(wǎng)給屏蔽掉裁着，這樣就能降低吵架率了。那么拱她，吵架率降低到多少算成功呢二驰，因為用戶不玩微信、沒有網(wǎng)也會拿出手機打單機游戲的（像我一般就是看小說）秉沼。所以給吵架率定個預(yù)期指標桶雀，這就是設(shè)定解決方案的評價指標（預(yù)期目標），用來判斷解決方案的效果唬复。假設(shè)張小龍真的關(guān)了朋友圈矗积，解決方案執(zhí)行了，發(fā)現(xiàn)吵架率有降低敞咧，但沒達標棘捣，那么就再去尋找為什么沒有達標的問題，又是一個方法論的回合休建。不僅僅是運營了乍恐，不管做什么事情，這個方法都挺有效的测砂。
全文完
轉(zhuǎn)載請注明作者韓利茵烈，來源簡書
