去年10月，我在微博主持一個(gè)『職場(chǎng)溝通』話題衣摩。有個(gè)網(wǎng)友求助說(shuō)：
我的話很少昂验，每次說(shuō)話都會(huì)有多短就多短，比較直接艾扮，不喜歡拐彎抹角既琴，無(wú)形中傷害了別人。有時(shí)跟客戶或經(jīng)理說(shuō)話時(shí)泡嘴，感覺(jué)他們不是很明白我在說(shuō)什么甫恩。我已經(jīng)盡量說(shuō)得詳細(xì)，但總是覺(jué)得他們會(huì)誤解我的意思酌予。應(yīng)該是我不善表達(dá)吧填物？纹腌！有時(shí)候別人和我說(shuō)話，我又不懂接話滞磺，結(jié)果冷場(chǎng)升薯。該怎樣提高表達(dá)能力和溝通能力呢？請(qǐng)教教我吧击困。
看到他的提問(wèn)涎劈，我不由得想起很多人存在這種觀念：話多的人就是表達(dá)能力強(qiáng)的人，這種人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中有優(yōu)勢(shì)阅茶。于是乎蛛枚，話少的人便自慚形穢，覺(jué)得自己先天不足競(jìng)爭(zhēng)乏力脸哀。事實(shí)真是如此嗎蹦浦？
說(shuō)話多少不會(huì)影響事業(yè)發(fā)展
我找個(gè)對(duì)口頭表達(dá)能力要求比較高的職業(yè)——銷售，給大家分析下說(shuō)話對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響力撞蜂。
我在過(guò)去十多年里認(rèn)識(shí)不少大型跨國(guó)企業(yè)的銷售人員盲镶，從基層的銷售代表到掌管著數(shù)億年?duì)I業(yè)額的BU銷售總監(jiān)。假如蝌诡，以說(shuō)話多少來(lái)對(duì)這些人進(jìn)行分類的話溉贿，你覺(jué)得是職位高的人說(shuō)話多，還是職位低的多浦旱？
答案是宇色，職位越低話越多“浜基層銷售代表經(jīng)常滔滔不絕宣蠕，而銷售總監(jiān)說(shuō)話簡(jiǎn)短利落。在10個(gè)同等級(jí)別的全國(guó)銷售總監(jiān)中甥捺，只有2-3個(gè)人話比較多抢蚀。這已經(jīng)把工作場(chǎng)合和娛樂(lè)場(chǎng)合統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。那兩三個(gè)話多的顯然是性格使然涎永，并不是出于工作需要思币。而那些話少的總監(jiān)即便在私的場(chǎng)合鹿响，言語(yǔ)還是很節(jié)省羡微。這種現(xiàn)象說(shuō)明什么問(wèn)題？一個(gè)人的職業(yè)性越強(qiáng)惶我，越謹(jǐn)言慎行妈倔。久而久之，他們披上了一件貌似老謀深算绸贡、深不可測(cè)的外衣盯蝴。那么毅哗，他們真的是高深莫測(cè)的人嗎？呵呵捧挺，it depends...
上面是以一個(gè)同事的角度對(duì)銷售人員進(jìn)行觀察虑绵。讓我換另一個(gè)角度來(lái)看看，能言善道是否銷售人員的一把利器闽烙。
我當(dāng)了18年甲方翅睛，期間與各式各樣的乙方銷售員打交道，賣產(chǎn)品的黑竞、賣服務(wù)的捕发、賣項(xiàng)目的，從世界500強(qiáng)到民營(yíng)小企都接觸過(guò)很魂。能說(shuō)會(huì)道扎酷、巧舌如簧的銷售員自然見(jiàn)過(guò)不少，但還沒(méi)遇到過(guò)一位因?yàn)樵捳f(shuō)得多而拿到單子的人遏匆。站在客戶的角度看法挨，話多的銷售其實(shí)挺煩人的。他們的滔滔不絕只會(huì)浪費(fèi)客戶的時(shí)間拉岁，分散客戶的注意力坷剧，甚至引起客戶的反感。而那些說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要的銷售員更容易受到客戶的歡迎乃至信任喊暖”蛊螅客戶覺(jué)得和他們溝通起來(lái)比較省心，不需要繞來(lái)繞去陵叽，可以把注意力放在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上狞尔，把條件談妥把合同簽好，這樣才可以盡快交差巩掺。
因此偏序，我們沒(méi)必要以話多話少來(lái)衡量自己的表達(dá)能力，更不應(yīng)該以此判斷自己的職業(yè)發(fā)展?jié)摿ε痔妗Ｑ赞o的質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量重要研儒，話貴精不貴多。如果你天生不愛(ài)說(shuō)話独令，那就把精力放在提高語(yǔ)言質(zhì)量和說(shuō)話效率上去吧端朵。把自己訓(xùn)練成一個(gè)能夠用精準(zhǔn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)自己見(jiàn)解的人，這可是一般人難以達(dá)到的境界啊燃箭。
怎樣在職場(chǎng)中做到這一點(diǎn)冲呢？我會(huì)在下文中提出建議。
不是所有行業(yè)都需要高超的口頭表達(dá)力
盡管很多工作需要與人打交道招狸，但不是所有崗位都需要口頭表達(dá)能力強(qiáng)的人敬拓。在一個(gè)大型企業(yè)里邻薯，你會(huì)發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)和IT部門的員工的口頭表達(dá)能力明顯比其他部門的人弱一點(diǎn)兒。如果這些部門中冒出一個(gè)能言善辯的人乘凸，那將被視為珍品厕诡。原因何在？因?yàn)樨?cái)務(wù)和IT部門的人員把主要精力放在鉆研流程或技術(shù)上营勤，語(yǔ)言表達(dá)不是他們的主要工作內(nèi)容木人。
這位提問(wèn)的網(wǎng)友是做審計(jì)的。本人對(duì)審計(jì)這個(gè)行業(yè)雖認(rèn)識(shí)不深冀偶，但時(shí)有接觸醒第。咱公司的外審團(tuán)隊(duì)由四大輪番掛帥，公司內(nèi)部也有自己的內(nèi)審部門进鸠。下面說(shuō)說(shuō)外審吧稠曼。
每年我都需要與外審接觸，按照他們的需求提供資料文件客年。很多時(shí)候霞幅，與他們的接觸讓我一頭霧水。因?yàn)榱抗希麄儧](méi)向我表明身份就問(wèn)我要這要那司恳。唉，這些資料能亂給嗎绍傲？于是扔傅，我必須多費(fèi)周章弄清他們的來(lái)頭，再與之配合烫饼。這樣的經(jīng)歷一多猎塞，我就習(xí)慣了，覺(jué)得外審的人就這樣杠纵。
不久前荠耽，我得知一家審計(jì)師事務(wù)所在給某BU的銷售人員做審計(jì)時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的令人發(fā)指的說(shuō)話方式。那個(gè)說(shuō)話特別沒(méi)分寸的外審是個(gè)中年婦女比藻。具體的情況我不揭露了铝量，但要說(shuō)的是，當(dāng)我聽(tīng)到這件事情時(shí)银亲，當(dāng)下就想：那位女士真幸運(yùn)呀慢叨，她的談話對(duì)象是一個(gè)基層銷售員。要是換了我群凶，呵呵插爹，直接讓她吃不了兜著走哄辣。
上述情況說(shuō)明什么問(wèn)題螟深？在某些行業(yè)或崗位里矮燎，口頭表達(dá)能力不佳沒(méi)關(guān)系良漱，照樣有發(fā)展空間。
卸下包袱气嫁，才能輕裝前進(jìn)
我寫(xiě)前面兩點(diǎn)的主要目的，是為了讓這位網(wǎng)友不要對(duì)自己不善言辭的天性存有顧慮够坐，同時(shí)也提醒那些有同樣苦惱的讀者放下思想包袱寸宵。
最近看到一篇文章叫Career Growth for the Introvert，譯作《內(nèi)向者的職業(yè)成長(zhǎng)指南》元咙。文章作者Amanda Poray是一個(gè)從小型設(shè)計(jì)公司跳槽到Linkedin后對(duì)新環(huán)境無(wú)所適從的內(nèi)向者梯影。他介紹了8個(gè)幫助內(nèi)向者職場(chǎng)逆襲的方法。有興趣的人可以上網(wǎng)搜搜這篇文章庶香。
職場(chǎng)中甲棍，怎樣提高表達(dá)能力？
所謂『表達(dá)能力』赶掖，是一個(gè)寬泛的概念感猛。你需要提高哪方面的表達(dá)能力？如果你不能準(zhǔn)確地回答這個(gè)問(wèn)題奢赂，就會(huì)老鼠拉龜無(wú)從下手陪白。因此，縮小范圍膳灶，找準(zhǔn)方向咱士，把精力和資源集中在最值得或者最急需投入的地方才是明智之舉。你可以通過(guò)回答下面兩個(gè)問(wèn)題來(lái)找到自己的結(jié)癥所在：
- 你在工作中最需要表達(dá)的是什么內(nèi)容轧钓，是數(shù)據(jù)司致、現(xiàn)象、流程聋迎、制度還是觀點(diǎn)脂矫？
- 你了解這些內(nèi)容的產(chǎn)生過(guò)程、運(yùn)作機(jī)制和適用范圍嗎霉晕？
舉個(gè)例子說(shuō)庭再，在職能部門中經(jīng)常可以看到這樣一幕牺堰。一名員工因?qū)δ稠?xiàng)制度不理解前來(lái)咨詢拄轻，職能部門中的普通職員生搬硬套地向他解釋。員工越聽(tīng)越糊涂伟葫，于是主動(dòng)提出見(jiàn)經(jīng)理恨搓。經(jīng)理一出現(xiàn)三言兩語(yǔ)就把制度說(shuō)清楚了，員工釋然并滿意地離開(kāi)。沒(méi)過(guò)多久斧抱，午休時(shí)間到了常拓。這位普通職員來(lái)到Pantry，一遍吃飯一遍和同事聊娛樂(lè)圈的八卦新聞辉浦。她說(shuō)得聲情并茂弄抬，好像那些明星就住她家隔壁似的。這時(shí)的她與先前判若兩人宪郊。
對(duì)于這個(gè)把部門制度講得不清不楚掂恕，卻把明星緋聞?wù)f得頭頭是道的職員，我們不能武斷地說(shuō)她表達(dá)能力不行弛槐。那她的問(wèn)題出在哪里呢懊亡？顯然，她沒(méi)有想過(guò)前面的兩個(gè)問(wèn)題乎串。對(duì)部門制度吃不透斋配，只能照本宣科地向員工解釋，這種粗淺的表達(dá)方式根本不能解決問(wèn)題灌闺。
我們?cè)賮?lái)看看提問(wèn)的網(wǎng)友是怎么說(shuō)的艰争。他說(shuō)：
我有時(shí)跟客戶或經(jīng)理說(shuō)話時(shí)，感覺(jué)他們不是很明白我在說(shuō)什么桂对。我已經(jīng)盡量說(shuō)得詳細(xì)甩卓，但總是覺(jué)得他們會(huì)誤解我的意思。
各位有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)蕉斜，他的處境在職場(chǎng)新人當(dāng)中很有代表性逾柿。在沒(méi)摸熟行業(yè)環(huán)境、客戶情況宅此、公司制度的情況下机错，陷入一種不能與合作對(duì)象同步溝通的尷尬局面是很正常的。不過(guò)父腕，大家也許知道弱匪，一些工作了不少年頭卻依然不能把崗位中的關(guān)鍵事項(xiàng)表達(dá)清楚的老鳥(niǎo)大有人在。這些人老成卻不老練璧亮，還沒(méi)想清楚上面提到的兩個(gè)問(wèn)題萧诫。他們對(duì)自身崗位中的核心業(yè)務(wù)一知半解，對(duì)于皮毛的東西還能說(shuō)上幾句枝嘶，一旦領(lǐng)導(dǎo)或客戶多問(wèn)幾句帘饶，他們便陣腳大亂語(yǔ)無(wú)倫次。
那么群扶，提高表達(dá)能力的鑰匙在哪里及刻？
職場(chǎng)中的表達(dá)能力镀裤，是指對(duì)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)性質(zhì)缴饭、行業(yè)規(guī)律等專業(yè)信息的闡述和解釋能力暑劝。這種能力與平常意義上的表達(dá)不同，它側(cè)重于對(duì)專業(yè)詞匯茴扁、專業(yè)操作的領(lǐng)會(huì)和演繹。通俗一點(diǎn)來(lái)說(shuō)汪疮，就是看你懂不懂行峭火。懂行的人能用三言兩語(yǔ)把工作中復(fù)雜問(wèn)題講解清楚。不懂行的人就麻煩了智嚷，別說(shuō)講解了卖丸，就連聽(tīng)別人說(shuō)都費(fèi)勁。
因此盏道，提高職場(chǎng)表達(dá)能力的根本途徑在于——讓自己盡快懂行稍浆。
職場(chǎng)中，怎樣提高溝通能力猜嘱？
溝通能力主要有三種：
- 語(yǔ)言溝通能力 【包括當(dāng)眾發(fā)言衅枫，開(kāi)會(huì)討論、口頭匯報(bào)等口頭表達(dá)力朗伶，以及傾聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)的理解力弦撩、領(lǐng)悟力】
- 文字溝通能力 【包括對(duì)文件公函的撰寫(xiě)、編輯修訂论皆、閱讀理解能力益楼，以及對(duì)各種數(shù)據(jù)的編制和展示能力】
- 非語(yǔ)言溝通能力 【同理心和肢體語(yǔ)言】
職場(chǎng)中人需要靈活運(yùn)用上述三種能力，以產(chǎn)生成效達(dá)到目的点晴。不能產(chǎn)生成效的溝通就是無(wú)效溝通感凤，不管你說(shuō)得多好聽(tīng)、寫(xiě)得多漂亮粒督，都是徒勞無(wú)功陪竿。
因此，在著手提高自己的溝通能力之前屠橄，你需要搞清楚自己的溝通目的是什么萨惑。在我的探詢下，這位網(wǎng)友說(shuō)：
我需要解決的問(wèn)題是：向客戶提問(wèn)時(shí)仇矾，有時(shí)要分幾次問(wèn)才能把所有的事問(wèn)清楚庸蔼。當(dāng)客戶故意隱瞞時(shí)，不知如何問(wèn)出答案贮匕〗憬觯或者客戶不明白我在問(wèn)什么或者說(shuō)什么。
也就是說(shuō)，他急需提高的溝通能力是『提問(wèn)』掏膏±秃玻『提問(wèn)』是常用的商務(wù)溝通技巧。不僅在審計(jì)馒疹、咨詢佳簸、銷售、服務(wù)等行業(yè)中廣泛使用颖变，在專業(yè)性不強(qiáng)的工作崗位上也是經(jīng)常用到生均。不會(huì)提問(wèn)，就不能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求腥刹，不能把握事情的重點(diǎn)马胧。
日常生活中，提問(wèn)技巧也是相當(dāng)有用的衔峰。例如佩脊，當(dāng)你與某人發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，你無(wú)需拋出一大堆理?yè)?jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)垫卤，只需要巧妙地問(wèn)對(duì)方幾個(gè)問(wèn)題威彰。說(shuō)不定，對(duì)方就被你問(wèn)住了穴肘。這場(chǎng)爭(zhēng)論的結(jié)果立見(jiàn)分曉抱冷，你不戰(zhàn)而勝之。
在我與審計(jì)接觸的過(guò)程中梢褐，發(fā)現(xiàn)審計(jì)們有這么一個(gè)特點(diǎn)：他們以為審核對(duì)象對(duì)操作流程和相關(guān)制度的認(rèn)知與他們一樣旺遮。這種現(xiàn)象內(nèi)審尤甚。如果把它展開(kāi)來(lái)說(shuō)盈咳，又是長(zhǎng)篇大論的故事了耿眉，這里不浪費(fèi)筆墨和大家的閱讀時(shí)間。我建議從事審計(jì)工作或者在工作中需要向別人了解情況的人注意——不要假設(shè)對(duì)方知道的東西和你一樣鱼响，你手里面拿著的那本SOP鸣剪，可能對(duì)方根本沒(méi)翻過(guò)，因?yàn)槟遣皇撬闹饕氊?zé)丈积。即使是其職責(zé)之一筐骇，他也未必了如指掌。不要先入為主江滨、自以為是地判斷對(duì)方铛纬，是一種詢問(wèn)者應(yīng)該具備的基本常識(shí)。
至于這位網(wǎng)友說(shuō)『分幾次才能把所有的事問(wèn)清楚』唬滑，這就再正常不過(guò)了告唆。各位看看在他的問(wèn)題下面棺弊，我提了多少個(gè)問(wèn)題——
- 你所說(shuō)的“話少”是指對(duì)所有人，包括家人朋友都那樣擒悬，還是只在工作方面模她？
- 你現(xiàn)在在做什么工作，從業(yè)時(shí)間有多長(zhǎng)懂牧？
- 你覺(jué)得“話少”是由于性格原因造成的侈净，還是你對(duì)某些話題比較陌生？
- 你做的是外審還是內(nèi)審?
- 工作中最讓你感到挑戰(zhàn)的說(shuō)話場(chǎng)景是什么僧凤？
- 你對(duì)自己的口頭表達(dá)能力有什么要求或者期望畜侦？
我前面兩次提到『探詢』這個(gè)詞匯。在商務(wù)溝通技巧中拼弃，『探詢』是指有邏輯性夏伊、針對(duì)性地提出一連串問(wèn)題摇展。探詢的目的在于揭開(kāi)現(xiàn)象的本質(zhì)和發(fā)掘問(wèn)題的根源吻氧。探詢技巧已經(jīng)超出了溝通技巧的范疇。它是在精深的專業(yè)知識(shí)咏连、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和敏銳的判斷能力上發(fā)展起來(lái)的盯孙。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它有以下四個(gè)特點(diǎn)：
- 提問(wèn)時(shí)使用開(kāi)放式問(wèn)題祟滴，不用封閉式問(wèn)題振惰，前者能激發(fā)對(duì)方思考，后者使對(duì)方產(chǎn)生被盤問(wèn)的感覺(jué)垄懂；
- 不要在問(wèn)題中加入提問(wèn)者的主觀臆測(cè)骑晶，避免誤導(dǎo)甚至激怒對(duì)方；
- 詢問(wèn)的是事實(shí)草慧、觀點(diǎn)桶蛔、依據(jù)，不是對(duì)方的感覺(jué)或想像漫谷；
- 有邏輯有條理有計(jì)劃地提問(wèn)仔雷，不是想到哪問(wèn)到哪。
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