坦率地講绞愚，我覺得最有激情的從業(yè)人員大概就是保險(xiǎn)他嫡、直銷及最近興起的微商了，每個(gè)人的朋友圈時(shí)至少有一類這樣的從業(yè)人員备籽，有些甚至是三類全占涝滴，以保險(xiǎn)人員為例，他們每天都積極的教育朋友們要如何做人胶台、做事（表現(xiàn)就是發(fā)一些勵(lì)志的名言、警句）杂抽，而故事的結(jié)尾常常都是強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)有多重要诈唬，每次發(fā)生災(zāi)難性事件（比如空難），他們會(huì)第一時(shí)間統(tǒng)計(jì)共有多少人遇難缩麸，重點(diǎn)是有多少人很有眼光铸磅、有先見——因?yàn)樗麄冑I了保險(xiǎn)……我有一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)人員的朋友，有一次她問我為什么自從做了這個(gè)工作杭朱，朋友好像都離她遠(yuǎn)去了阅仔，我說“因?yàn)槟闳湓挷浑x保險(xiǎn)，和朋友一聊天就盯著人家的口袋弧械，并且還美其名曰‘我這都是為你好八酒！’于是，大伙便都不敢接你的話了”刃唐。

說這些羞迷，我并不是想要去抹以上從業(yè)人員的黑，而且我很多時(shí)候還很欣賞他們（雖然我也常常遠(yuǎn)離他們）的工作態(tài)度画饥、激情以及活力衔瓮。同時(shí)，我更覺得他們非常艱辛——總是極力想與客戶（潛在客戶）拉近距離抖甘，但大多數(shù)情況下卻事與愿違热鞍，有時(shí)候甚至還弄巧成拙。

誠然衔彻，在客戶關(guān)系管理中薇宠，“親如一家”可能是最開心的客戶體驗(yàn)。企業(yè)往往教導(dǎo)員工要“把客戶當(dāng)親人”米奸，希望客戶有“賓至如歸”的感覺昼接，但企業(yè)有自己的利益需求和利潤目標(biāo)。如果企業(yè)一面強(qiáng)調(diào)利益追求悴晰，一面又想給客戶創(chuàng)造親人般的溫馨體驗(yàn)慢睡，這就如同演戲逐工，需要很高的技巧。如果把握不好分寸漂辐，可能弄巧成拙：溫情脈脈被客戶當(dāng)作虛偽斬面紗泪喊，導(dǎo)致品牌形象受損，客戶對企業(yè)的信任降低髓涯。實(shí)際上袒啼，保險(xiǎn)、培訓(xùn)纬纪、直銷以及微商無不陷入了這么個(gè)怪圈蚓再。一個(gè)主要的原因是我們對這種關(guān)系的定位不準(zhǔn)確。

企業(yè)與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)是利益互換包各，是一種交易關(guān)系摘仅，一般遵循公平法則來交往，雙方都會(huì)考慮付出與收益的平衡问畅；而親人之間是利益與情感共同體娃属，是一種共享關(guān)系，按照需求法則來交往护姆，以滿足對方需求為自己最大心愿矾端，不求回報(bào)。將兩種性質(zhì)不同的交往法則同時(shí)應(yīng)用到客戶關(guān)系中卵皂，很可能會(huì)讓人很糾結(jié)秩铆。我們認(rèn)為解決關(guān)系定位難題的基本思路應(yīng)該是：真誠、區(qū)隔和變通灯变。真誠是解決之道豺旬，區(qū)隔和變通則是解決之術(shù)。

首先柒凉，要秉持真誠原則族阅。真誠是建立良好客戶關(guān)系、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的必要條件膝捞，應(yīng)該作為企業(yè)處理客戶關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)坦刀。日常生活中，人們往往從兩個(gè)方面來判斷一個(gè)人是否真誠蔬咬，一鲤遥、言行是否真實(shí)可信，即是否講真話林艘，辦實(shí)事盖奈；二、是否能夠替對方著想狐援，充分照顧對方的利益钢坦【吭校基于真誠原則，企業(yè)應(yīng)該在利益交換領(lǐng)域與客戶坦誠溝通爹凹，不隱瞞自己的利益需求厨诸，同時(shí)尊敬客戶的利益需求，通過平等協(xié)商達(dá)成最大的共識和互利禾酱，實(shí)現(xiàn)雙贏微酬。在商業(yè)關(guān)系中，如果企業(yè)裝扮成“毫無利已颤陶，專門利人”的姿態(tài)颗管，則可能讓客戶不信任，甚至防備滓走。據(jù)我的體會(huì)忙上，保險(xiǎn)從業(yè)人員不受身邊朋友歡迎的一個(gè)原因就是她們常常以“毫無利己，專門利人”的姿態(tài)出現(xiàn)闲坎，貌似你能夠得到他的推薦購買保險(xiǎn)倒是對你的一個(gè)恩澤了。

其次茬斧，要區(qū)隔對待腰懂。在與客戶互動(dòng)中有不少接觸占是人性共享領(lǐng)域，如親切的問候项秉、友善的關(guān)注绣溜、用心的傾聽等，比如保險(xiǎn)從業(yè)人員可以去關(guān)心客戶（潛在客戶）親朋好友娄蔼，關(guān)心保險(xiǎn)以外的東西怖喻，不要三句話不離保險(xiǎn)。合同條款（如產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格岁诉、交貨期锚沸、有效期、售后服務(wù)等）涉及的則是利益交換領(lǐng)域涕癣。在客戶關(guān)系中哗蜈，要把人性共享領(lǐng)域和商業(yè)交換領(lǐng)域區(qū)隔開。在人性共享領(lǐng)域與客戶真心分享坠韩，在利益交換領(lǐng)域與客戶坦誠協(xié)商距潘，讓客戶清楚不同規(guī)則的適用范圍和規(guī)則轉(zhuǎn)換的規(guī)律，客戶就不會(huì)產(chǎn)生猜疑和混淆只搁。

最后音比，還要適度變通。對“區(qū)隔”的理解不能過于僵化氢惋，一切以真誠為原則洞翩，通過適度的變通來保證服務(wù)與客戶需求的動(dòng)態(tài)匹配稽犁。從根本上來說，這涉及到企業(yè)如何善用“正義倫理”與“關(guān)懷倫理”菱农。正義倫理強(qiáng)調(diào)雙方權(quán)利義務(wù)的明確分界缭付，關(guān)懷倫理則強(qiáng)調(diào)雙方理解與仁愛，旨在“融合”循未。