疫情剛消退一段時間柿菩， 就在全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)之際戚嗅，一直號稱「服務(wù)至上」的「海底撈火鍋」卻宣布要漲價了……?對于漲價，一般消費(fèi)者肯定是不樂意的枢舶，就在大家還未反應(yīng)過來的時候懦胞，「海底撈」又突然宣布道歉了，并且撤回漲價決定凉泄，還要發(fā)優(yōu)惠券……?這波操作讓人有點(diǎn)窒息……
火箭君覺得躏尉，不管我們認(rèn)為它是「常規(guī)套路」也好，是「危機(jī)公關(guān)」也好后众，這些過程都為我們職場人上了很好的一課胀糜，啟發(fā)我們?nèi)绾?strong>有效率的「道歉」颅拦。
在職場中萬一犯錯了，這不是問題教藻；該如何優(yōu)雅的道歉距帅，甚至把過錯變成一次立功的機(jī)會，這才是我們關(guān)心的事情怖竭。
先說結(jié)論
在「海底撈」道歉聲明前锥债，很多人也許不會想到，「道歉」也是個很有技巧的活兒痊臭。
道歉的核心技巧在于：
1.? 先釋放道歉誠意
2. ?談具體補(bǔ)救措施
3. ?再解釋發(fā)生原因
4.??最后讓人留下印象
這4點(diǎn)的登場順序也很重要哮肚，如果我們一上手就「解釋原因」，往往會讓別人覺得我在「推諉責(zé)任」「尋找借口」广匙，即使后面的措辭再好允趟，也很難扭轉(zhuǎn)別人的第一印象。?又如果我們遲遲不提或者直到最后才提到「補(bǔ)救措施」鸦致，則會讓人始終對我們保持不必要的警惕潮剪，以至于前面說的話很難讓人產(chǎn)生信任。
下面我們就來分唾，逐步看一下抗碰。
如何「有效率」的道歉？
>>>>釋放道歉誠意
我們在職場上绽乔，難免會犯錯弧蝇，這是正常的，只是有些錯誤沒什么嚴(yán)重后果折砸，而有些錯誤如果拖著不解決會從一個「小洞」變成「潰堤」看疗。?更難的是，為了掩蓋「小洞」睦授，有時甚至要付出更大的代價两芳。
1. 響應(yīng)速度
一旦我們意識到錯誤發(fā)生，并且確定自己有責(zé)任時（當(dāng)然瞎背鍋還是不可取的）去枷，一定要最快速度準(zhǔn)備道歉怖辆，而不是拖延。?因?yàn)椴簧俾殘鋈松径ィ绕涫浅跫壜殘鋈肆屏ィ瑹o法自己判斷錯誤的后果，拖延的損失會成倍放大翼闹。而且老板（假設(shè)是成熟的管理者/經(jīng)營者，以下同）蒋纬，一般是看重結(jié)果的猎荠，響應(yīng)得越快坚弱，越能提早恢復(fù)，產(chǎn)生更好結(jié)果关摇。在老板眼里荒叶，「時間就是金錢」，減少糾錯的時間输虱，這就是有誠意的表現(xiàn)些楣。
2. 不要粉飾
道歉時開場就要直接指向自己的錯誤，不要粉飾宪睹。?尤其不要瞎解釋或甩鍋愁茁，后面有其它機(jī)會給我們「甩鍋」。
從個人感情來說亭病，最困難的就是直接指出自己的錯誤鹅很，不過一旦這點(diǎn)做到，后面的道歉內(nèi)容都是簡單的「送分項(xiàng)」了罪帖。另外促煮，老板可能早就見慣了其他人扭扭捏捏，反復(fù)推諉的套路整袁。反而會對「一針見血」自我批評的人留下深刻印象菠齿。而且說實(shí)話，「開門見山」的勇氣坐昙，在我們目前的職場環(huán)境下更是難得绳匀。
舉個正面的例子：
「老板，非常抱歉民珍，我剛發(fā)現(xiàn)襟士，我把合同金額報(bào)價搞錯了，而且5分鐘前已經(jīng)發(fā)給客戶了嚷量÷穑」
舉個反面的例子：
「老板，那個………… 有件事…… ?因?yàn)槟阒赖膹埲膱?bào)價單每天都更新的蝶溶，這個更新一般是群發(fā)到我們郵箱的嗜历，昨天有個客戶，就是那個XX抖所、問我要一份報(bào)價梨州，但又很急很急，所以我田轧，…………………… ?（省略一千字）」
海底撈呢：
「海底撈」上手就承認(rèn)這是「決策錯誤」暴匠，并向廣大消費(fèi)者道歉。
它沒有說傻粘，這是物價上漲大趨勢每窖，沒有說這是疫情過后我們要補(bǔ)血……
>>>>補(bǔ)救措施
除了開門見山的「釋放誠意」帮掉，接下來就要盡快給出「補(bǔ)救措施」了，越快越好窒典。?一般來說蟆炊，職場人只要不是觸犯《XX法》的，不是蓄意作惡的瀑志，都是可以套用下面補(bǔ)救措施的：
（1）停止錯誤操作
這個就沒有什么好多說的涩搓，難道明知錯了還要繼續(xù)，這是故意要搞事劈猪？
（2）召回之前錯誤的結(jié)果
一些快速消除錯誤的手段是最理想的昧甘， 例如：發(fā)送郵件/拜訪客戶/開個會。
然而不少情況下岸霹，錯誤的影響可能是多方面的疾层，有些補(bǔ)救手續(xù)還會比較復(fù)雜。
如果真的是這樣贡避，說明我們在企業(yè)內(nèi)所處的地位還是比較有利的痛黎，一般低級員工犯錯不太可能造成嚴(yán)重的后果，成熟的企業(yè)里大多數(shù)情況下不會因?yàn)橐粋€低級的錯誤導(dǎo)致「翻船」刮吧。?在沾沾自喜完自己有利地位后湖饱，一定要盡快制定出計(jì)劃，如何逐步的挽回后果杀捻。管理層雖然看重結(jié)果井厌，但更害怕「不確定」性，如果不能給出看得見的計(jì)劃致讥，這比「壞結(jié)果」更壞仅仆。
（3）自費(fèi)彌補(bǔ)損失（其實(shí)未必會真的要自費(fèi)）
我們可以坦蕩的表示要承擔(dān)損失，但不要做出精算垢袱，一般企業(yè)會有運(yùn)營損耗的預(yù)算墓拜，除非后果嚴(yán)重，或者故意違反條例甚至法律请契，否則一般不會要求員工直接賠償咳榜，這其中還有一些「職場政治」的因素，這里不做展開爽锥。萬一涌韩，老板真的「不上路」的說：「好，那就承擔(dān)損失吧」?這時我們再開始評估損失氯夷，其中又有不少文章可做臣樱，具體看各自造化了。
海底撈呢：
「海底撈」表示立刻停止?jié)q價，恢復(fù)到X月X號之前水平雇毫。
如果能象征性表示一下彌補(bǔ)客戶的損失就更好了奢啥，不過后文有提到，另再分析嘴拢。
>>>>解釋發(fā)生原因
好了，現(xiàn)在終于可以解釋原因了寂纪。
記住「歸因」的原則：
（1）優(yōu)先考慮 不可抗力席吴，客觀條件，事實(shí)依據(jù)
這些要素是「不可動搖的」捞蛋，難以被人推倒的孝冒。這類因素，往往是「基石」拟杉。
就像造房子要打地基庄涡，這類因素放在最前面，立論可以更穩(wěn)固搬设。
例如：「考慮到近期匯率發(fā)生劇烈變動穴店，我們部門的貿(mào)易利潤……」
（2）不要主動往別人身上歸因，除非想開戰(zhàn)
那么拿穴，要是真的就是「隔壁小明」干的壞事呢泣洞？
我們不要說 小明XXXX 導(dǎo)致了 我XXX，我們可以說 XXX的事實(shí)導(dǎo)致了我XXX默色。
還是往事實(shí)上靠球凰，如果老板問起這個事實(shí)的原因，再另作解釋腿宰。
「我們得到了一張不正確的價格表呕诉，我們疏忽沒有仔細(xì)核對，所以……」
熟悉業(yè)務(wù)的老板不會問你原因吃度，點(diǎn)到即止甩挫。不熟悉業(yè)務(wù)的老板，一定要窮追原因规肴，這時候在堂而皇之的「甩鍋」也不急捶闸。
海底撈呢：
「海底撈」表示各地消費(fèi)水平，市場環(huán)境存在差異拖刃，導(dǎo)致各門店可能會出現(xiàn)不同的價格差異删壮。是的，沒人能苛求所有地方「市場環(huán)境」一致兑牡，不過提醒一下央碟，星巴克，KFC之類幾乎做到了各個門店「去差異化」，所以這看似是「客觀原因」亿虽，其實(shí)還是愿意不愿意的原因菱涤。
>>>>留下印象
「甩鍋」之后的「附加題」就是，怎樣把一次「道歉」作為一個展現(xiàn)個人的機(jī)會洛勉。職場上一個阻礙發(fā)展的問題往往不是我們「能力」如何粘秆，而是給人「印象」如何。多數(shù)小伙伴往往被淹沒在職場人堆的海洋里收毫，縱有一身本事也很難脫穎而出攻走。而我們「道歉」時，聚光燈就停在了我們身上此再，我們大可利用這個機(jī)會昔搂，突出展示一下自己已有的成績，并且通過快速補(bǔ)救錯誤输拇，給管理層留下好印象摘符。?
比方說，如果我能把一個看似砸掉的案子救回來策吠，遠(yuǎn)比默默成交這筆單子更讓管理層心動逛裤。?順便借這個「道歉」的機(jī)會，我會表示出 我能夠/我計(jì)劃/我已經(jīng) 取得更好的成績奴曙，白做一次「自我推銷」的廣告别凹。
海底撈呢：
「海底撈」表示要推出「自提」業(yè)務(wù)，要實(shí)行打折讓利消費(fèi)者洽糟。
嗯炉菲？是不是 有種白白打了一波廣告，同時宣傳了未來業(yè)務(wù)的感覺坤溃。
最后
雖然拍霜，對于「海底撈」是否好吃每個人都有不同的偏好和評價，但火箭君覺得薪介，「海底撈」是一家「聰明」的企業(yè)祠饺。他們的一些處事方法，很有「四兩撥千斤」的意味汁政，換種說法道偷，我們也可以稱之為「有效率」。這次道歉记劈，無疑是比較成功的「公關(guān)」勺鸦，我們職場人多少也能受到一些啟發(fā)。
