在非暴力溝通這本書里，馬歇爾博士分享了處理溝通的四個步驟
陳述事實
表達(dá)感受
坦露需求
提出期望
關(guān)鍵對話 的作者 分享了處理關(guān)鍵對話四個步驟
明確對話的目的
創(chuàng)造良好的氛圍
實事求是的陳述觀點
認(rèn)真傾聽找到動機(jī)
這本書和之前的非暴力溝通互躬，關(guān)鍵對話有一個共同的地方，就是作者都非常強(qiáng)調(diào)事實和感受烫饼。
但是《高難度對話》
這本書最不同的地方在于起趾，作者高度概括了溝通的三層結(jié)構(gòu)
內(nèi)容對話
情緒對話
和自我認(rèn)知的對話。
這在其他書籍里是不存在的隅肥。
這里我們來舉一個小例子來說明溝通的三層結(jié)構(gòu)竿奏。
假設(shè)你現(xiàn)在正在國外出差，國外的大老板問你要一些財務(wù)報表腥放，但是做財務(wù)的同事在國內(nèi)泛啸，溝通起來非常不方便，因為需要銷售人員現(xiàn)場確認(rèn)一些具體的銷售數(shù)據(jù)秃症。
這個時候候址，你想起另外一個在國內(nèi)做銷售的同事小亮吕粹。你希望他能緊急幫助你一把，把財務(wù)數(shù)據(jù)算出來岗仑。
做為同事和朋友匹耕，小亮一開始很為難，因為他自己也有工作要做荠雕，但是你在你苦苦請求下稳其，你的同事小亮決定暫時放下手頭的全部工作來幫你，為了完成財務(wù)報表炸卑，那天晚上他一直忙到深夜既鞠。”
第二天清早盖文，你簡單審閱了同事小亮做出的報表嘱蛋，覺得沒什么問題，然后就提交給老板了椅寺。當(dāng)時你心情非常好浑槽，因為你覺得小亮他幫助你解決了一個大難題》蹬粒”
“可是到了中午桐玻，你的老板大發(fā)雷霆
發(fā)現(xiàn)你提供的報表數(shù)據(jù)是錯誤的，在最關(guān)鍵的銷售額數(shù)字上荆萤，居然少了一個零镊靴。老板不放心，然后要求你重新做一份链韭，而且是立即馬上要做偏竟。
這個時候你非常糾結(jié)，因為報表是同事小亮做的敞峭，很多數(shù)據(jù)源你并不知道錯在哪里踊谋，如果你自己從頭來修改，絕對是完不成旋讹。這個時候你打電話給同事小亮說殖蚕，希望他把數(shù)據(jù)再修正一下。
但是小亮說自己有很多工作要做沉迹，而且已經(jīng)幫你把數(shù)據(jù)源整理清楚了睦疫，如果中間出現(xiàn)一些錯誤，只要你自己稍微檢查一下鞭呕，就可以查出來蛤育。
你繼續(xù)向他解釋說，數(shù)據(jù)中間有錯誤，自己沒有辦法向老板交差瓦糕。
這個時候底洗，同事小亮非常憤怒，他覺得他已經(jīng)為你加班熬夜了一晚上咕娄，作為朋友他已經(jīng)做到仁至義盡枷恕，而且他還有自己工作要去忙。
而此刻谭胚，你覺得他沒有把這件事做好徐块，最終的結(jié)果讓老板非常生氣，他并沒有幫到你灾而。
你和同事小亮發(fā)生的事情胡控，如果用《高難度對話》的結(jié)構(gòu)來解讀案例你就會發(fā)現(xiàn)。
從內(nèi)容層面來看
你讓同事幫忙旁趟，他付出了很多努力昼激，但是最后是把事情搞砸了。你覺得他應(yīng)該為此負(fù)責(zé)锡搜，而對方認(rèn)為橙困，事情是你自己的，我只是幫你做事耕餐，最終結(jié)果你要自己負(fù)責(zé)凡傅。
從雙方情緒來看
雙方從一開始的同事朋友關(guān)系，逐漸演變成相互指責(zé)的敵人肠缔。
從認(rèn)知層面來看
你認(rèn)為對方做事不靠譜夏跷，做人不負(fù)責(zé)任。而對方認(rèn)為你忘恩負(fù)義明未，不懂得感恩槽华。
高難度對話在解構(gòu)溝通技巧時，特別強(qiáng)調(diào)假設(shè)趟妥，意圖猫态，責(zé)任，情緒和認(rèn)知披摄。
在上面情形中亲雪，大家只所以鬧得不愉快，是因為對上雙方在責(zé)任劃分行疏，情緒處理和認(rèn)知觀念上不一致匆光。
第一套像，在責(zé)任劃分上酿联，
你認(rèn)為你把報表讓同事處理，他就應(yīng)該為這件事負(fù)全責(zé)，確保萬無一失贞让。 但其實周崭，對方只是幫你處理一部分工作，最終呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的時候喳张，是你自己呈現(xiàn)給老板续镇，如果數(shù)據(jù)有錯誤，你應(yīng)該提前發(fā)現(xiàn)销部，如果你沒有發(fā)現(xiàn)摸航，說明是你檢查失職。所以舅桩，數(shù)據(jù)錯誤這件事上酱虎，雙方都有責(zé)任，并不是某一方的責(zé)任擂涛。
第二读串，在情緒處理上，
雙方鬧矛盾撒妈，小亮覺得自己受到不公平待遇恢暖，付出的回報沒有得到肯定，從而感到氣憤和受傷狰右。
第三杰捂，在認(rèn)知觀念上
你覺得對方在逃避而且沒有積極解決問題，是一個沒有責(zé)任心的人
對方認(rèn)為你不理解他棋蚌，只關(guān)心自己的事琼娘，并不關(guān)心別人，你是一個自私的人附鸽。
在處理這種棘手問題脱拼，我們特別喜歡情緒化，然后彼此雙方開始彼此指責(zé)坷备。
比如上面說到的
你太不負(fù)責(zé)任了
你太自私了...
現(xiàn)實狀況是熄浓，當(dāng)一個人受到攻擊后，他滿腦子想的都是如何反擊你省撑，你說的其他任何話赌蔑，對方根本聽不進(jìn)去。
比如竟秫，你說我不負(fù)責(zé)任娃惯，我怎么就不負(fù)責(zé)任了？ 為了給你調(diào)查數(shù)據(jù)肥败，我加班到兩三點
再比如趾浅，你說我自私愕提，我怎么就自私了？上次我還幫過你忙....
所以我們在處理溝通問題時候皿哨，第一要處理的就是我們的情緒浅侨。
情緒，作為人证膨，我們有各種各樣的情緒
憤怒
悲傷
恐懼
嫉妒
孤單
羞愧
喜悅
在認(rèn)知心理學(xué)里有一個著名的模型叫ABC模型如输，它描述的是情緒產(chǎn)生的過程，
A（Activating Event）：即最原始的客觀事實央勒，
B（Beliefs about the event）：即我們內(nèi)心的各種內(nèi)隱的認(rèn)知模式不见。
C（Consequence）：即引發(fā)的情緒。
而我們很多時候只直接體驗到強(qiáng)烈的情緒C崔步，卻看不到原始的事實（A）脖祈，更覺察不到我們自己的認(rèn)知模式（B）。
要讓內(nèi)心過得更平和刷晋，
我們唯一能做的只能是改變我們的認(rèn)知盖高，通過改變B，改變對A的看法眼虱，從而改變C喻奥。
在日常生活中，
我們非常容易走進(jìn)三個認(rèn)知誤區(qū)
第一捏悬，自我撞蚕，我沒有錯，都是對方的錯过牙。我是對的甥厦，對方必須按說的做。
第二寇钉，否定刀疙，我們習(xí)慣性否定別人想法，看不到別人的優(yōu)點扫倡，欣賞不到別人的付出谦秧。
第三，放大撵溃，出于對結(jié)果的擔(dān)憂疚鲤，我們往往放大目前的困難和擔(dān)憂。
但真實的世界是缘挑，我們每一個都會犯錯集歇，我們每一個人都有優(yōu)點，我們擔(dān)心的很多事情并不會發(fā)生语淘。
高難度談話這本書告訴我們诲宇，準(zhǔn)備一個高難度談話际歼，要準(zhǔn)備好五個步驟，
第一步焕窝，理解發(fā)生的事實，理解雙方的情緒维贺，以及覺察自我認(rèn)知：
到底發(fā)生了什么事它掂，雙方在這件事上分別承擔(dān)哪些責(zé)任？
自己的情緒是什么溯泣？對方的情緒是什么虐秋？它們是怎樣產(chǎn)生的？
雙方的自我認(rèn)知受到了什么威脅垃沦？為了更好地捍衛(wèi)雙方的自我認(rèn)知客给，需要補(bǔ)充哪些信息或觀點？
第二步肢簿，檢查你談話的目
這一點和關(guān)鍵對話很像靶剑，明確自己希望通過此次談話獲得什么？然后嘗試轉(zhuǎn)變自己的談話姿態(tài)池充，從而實現(xiàn)學(xué)習(xí)桩引、分享和解決問題的目標(biāo)。
第三步收夸，對話開始時-從雙方認(rèn)同的觀點切入
將自己的談話目的告知對方坑匠。邀請對方一起梳理目前的局勢和各種信息。
第四步卧惜，對話進(jìn)行中-傾聽他人的觀點厘灼，表達(dá)自己的觀點
1、傾聽-從對方的角度看待發(fā)生了什么問題咽瓷。
2设凹、表達(dá)-分享你的觀點、你過去的經(jīng)歷茅姜，以及你的意圖和感受围来。
第五步，對話結(jié)尾時
創(chuàng)造雙贏的選擇匈睁，讓選擇能夠滿足雙方最重要的觀點和利益监透。
這五個步驟，和其他溝通書籍最大的不同在于第一步航唆，它讓一個人提前了解更加事件對彼此更深層次的影響胀蛮。
其中，第四步傾聽和表達(dá)都有非常專業(yè)的技巧
比如傾聽
傾聽分成聆聽和反饋
聆聽的最重要的技巧在你是否真心在聽對方說話糯钙，是否對對方的內(nèi)容感到好奇粪狼。
這里龍兄分享提問的三個技巧給你
第一個技巧退腥，不要用提問的方式來掩飾自己的觀點。
比如 我們小時候坐車去某個地方再榄，因為路上太無聊或者路途臺顛簸狡刘，經(jīng)常時不時問父母，我們快到了嗎困鸥？ 我們快到了嗎嗅蔬？。其實這只不過你表達(dá)不滿的一種提問疾就，而不是真正問路途還有多遠(yuǎn)澜术。
第二個技巧，不要把問問題當(dāng)做盤問對方的工具猬腰。提問的目的是在于了解對方鸟废，而不是試圖說服對方。
第三個技巧姑荷，多提一些開放性的問題盒延，而不是yes or no的問題。
反饋中的闡述鼠冕，最簡單的一句話兰英，你說的是這個意思嗎？或者說供鸠，你看這樣理解正確嗎畦贸？
當(dāng)我們掌握了上面的溝通技巧，我們可以試著回答一開始的案例
你和同事小亮楞捂，關(guān)于數(shù)據(jù)報表的問題薄坏。
你很清楚，你需要他的協(xié)助才能完成工作寨闹，而對方現(xiàn)在工作很忙胶坠，沒空處理你的事情。這個時候怎么辦呢繁堡？
你可以嘗試這樣說
辛苦了沈善，謝謝昨天晚上大力支持，不然今天老板鐵定發(fā)飆椭蹄。不過我剛剛發(fā)現(xiàn)兩處錯誤闻牡，你看看你有沒有時間幫我修正一下。你手上有什么事情我可以幫忙的話绳矩，你可以交給我罩润，我現(xiàn)在酒店，有WIFI翼馆，能夠辦公割以。
這其實就是雙贏的局面金度，對方幫你解決問題，你幫對方解決問題严沥，互相支持和欣賞猜极，而不是互相指責(zé)和敵視。
雙方不僅僅關(guān)注了內(nèi)容對話消玄， 你幫我做了事
而且還照顧了對方的情緒跟伏，你辛苦了。謝謝你的大力支持
最后還照顧自我認(rèn)知莱找，沒有自以為是酬姆，沒有否定對方共功勞嗜桌，沒有放大負(fù)面影響奥溺。
一開始來了一個簡單有效的的開場白，然后清楚明白的說出自己的需求骨宠，最后實實在在的解決問題浮定。
相信你在生活中，
作為下屬层亿，你一定會向老板提出升職加薪桦卒；
作為管理者，你一定會傳遞負(fù)面通知匿又，和兄弟部門意見不同而產(chǎn)生沖突
作為個人方灾，你一定會開始一段戀情，開始一段關(guān)系
每個人都有不愿提及的話題碌更，也都曾遇到過令人不悅的談話對象裕偿。每當(dāng)我們身陷進(jìn)退兩難的對話中時，除了“表現(xiàn)得成熟老練些”或“積極樂觀地去面對”之類不痛不癢的建議痛单，
其實你也可以嘗試一下《高難度對話》里面的建議,去解決實際工作和生活的難題嘿棘。
了解對方的經(jīng)歷
了解自己真實的想法
不做主觀判斷和臆測，和對方建立情感認(rèn)同旭绒，消除攻擊和防御的心態(tài)鸟妙，最終達(dá)到雙贏。
今天分享的內(nèi)容很多挥吵，如果上述步驟你沒記住重父，那么請一定要牢牢記住這三句話，它會成為你應(yīng)對高難度談話的救命稻草：
所有的高難度談話都有固定的結(jié)構(gòu)：內(nèi)容忽匈、情緒和自我認(rèn)知坪郭；
所有的高難度談話都是在溝通情緒而非內(nèi)容；
所有的情緒的背后是自我認(rèn)知脉幢。
尊重事實歪沃，正視自己嗦锐，理解他人。
真正實現(xiàn)化解高難度對話沪曙。
