? ? ? ? 這是公司宣傳質(zhì)量管理發(fā)的書兵迅，全書寫作讀起來是一篇一篇的小故事刨秆，像是老夫子的娓娓道來匾七，苦口婆心降宅。相較亞馬遜排行榜上暢銷的非虛構(gòu)類書籍的直截了當(dāng)，充滿了東方寫作風(fēng)采：-D晚顷，對于內(nèi)容關(guān)鍵點的抓取都是需要一些思考提煉庞呕，沒那么快能翻完新翎。
全書大綱：“零缺陷”智慧，是一種質(zhì)量管理哲學(xué)住练，需要從管理層開始改變觀念和態(tài)度地啰，形成目標（幫助客戶、供應(yīng)商讲逛、員工取得成功）亏吝，建立質(zhì)量文化和制度，利用原則和工具盏混，完美設(shè)計規(guī)劃好每一步蔚鸥，獲得符合要求的結(jié)果。
? ? ? ? 最前面是序言许赃，然后分解惑篇止喷、傳道篇、授業(yè)篇混聊、行動篇弹谁，最后是附錄和后記。
? ? ? ? 解惑篇：為何是ZD？主要是Crosby創(chuàng)建“零缺陷”質(zhì)量文化的歷史预愤，Crosby對一些關(guān)鍵問題的回答沟于，美國的質(zhì)量文化的一路走來的歷史，中國制造面臨的問題鳖粟。
? ? ? ? 傳道篇：何為ZD?這一部分是引入很多管理相關(guān)的粗略的概念，針對中國企業(yè)拙绊，“為達成卓越向图，你們存在的問題”。強調(diào)思維的突破的重要性标沪。
? ? ? ? 第四章提問企業(yè)的目標榄攀，給出“完整性”三原則：幫助員工成功，幫助供應(yīng)商成功金句，幫助客戶成功檩赢。簡單介紹了完整組織系統(tǒng)包含的三大協(xié)同互動的流程，核心業(yè)務(wù)流程违寞，支撐流程贞瞒，戰(zhàn)略流程。卓越組織所需的變革管理趁曼，清晰規(guī)則军浆，看不見的六種“文化要素”。第五章主要是針對中國企業(yè)的“癥結(jié)”所在挡闰，諄諄教誨乒融，突破思維達到卓越績效。第六章先提醒質(zhì)量管理是一種預(yù)防保健性質(zhì)摄悯，而非救火赞季；給出了部門經(jīng)理的工作時間分配的建議；也大致分析了一下傳統(tǒng)組織的通病奢驯，引出“過程作業(yè)模式”申钩、“質(zhì)量管理成熟度”概念及其評估方格；質(zhì)量管理的五個階段瘪阁。第七章講的是質(zhì)量文化的建立典蜕，質(zhì)量思維的深入，建立相應(yīng)制度和政策罗洗，以及如何制定政策愉舔。第九章引出90/10法則，分析了“零缺陷”與質(zhì)量工具ISO9000伙菜、六西格瑪轩缤、精益模式之間的區(qū)別，“零缺陷”更是一種管理哲學(xué)。
? ? ? ? 授業(yè)篇：開啟ZD模式火的。這一部分進入具體的操作層面壶愤，也是一些概念性的引入，要深入需要擴展性閱讀馏鹤。
? ? ? ? 第九章征椒，將工作過程分解成業(yè)務(wù)和關(guān)系，具體分析了如何幫助客戶湃累、供應(yīng)商勃救、員工成功，打造“工作質(zhì)量鏈”治力，應(yīng)用“過程管理模式”理解記憶ISO9000的八項原則蒙秒。第十章，講到“溝通”宵统，以及要建立的三種關(guān)系晕讲；管理者的角色、從質(zhì)量到盈利马澈、客戶的處理瓢省。第十一章，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量痊班，預(yù)防的4個環(huán)節(jié)净捅、以及如何作好控制工作。第十二章強調(diào)“第一次把事情做對”辩块，樹立工作準則蛔六，確立良好心態(tài)。第十三章废亭，讓質(zhì)量具體數(shù)據(jù)化国章，把質(zhì)量變成錢的概念，做好“質(zhì)量成本”豆村。第十四章液兽，主要是削減PONC（不符合要求的代價）。
? ? ? ? 行動篇：開始上路吧掌动！這一部分從行動角度做了一些提醒或者講解四啰。
? ? ? ? 第十五章，零缺陷管理的基本思想粗恢，5個基本概念柑晒、“第一次就做對”的三大要素、QIPM（質(zhì)量改進過程管理）眷射。第十六章匙赞，找準方向佛掖，從客戶著手，從質(zhì)量開始涌庭，從要求抓起芥被。第十七章，涉及到ECR（麻煩報告系統(tǒng)）坐榆。第十八章拴魄，精靈通則、企業(yè)質(zhì)量文化變革席镀。
? ? ? ? 附錄部分包含了ZD思想的演變匹中，Crosbyism思想盤點，系統(tǒng)給出了“零缺陷”管理的原則和一些工具愉昆。
? ? ? ? 序言部分有提及《質(zhì)量免費》中的主題思想：公司管理者的產(chǎn)品就是“有用的和可信賴的組織”职员。要真正地在當(dāng)今這個世界市場上取得競爭優(yōu)勢麻蹋，中國公司需要明白：為了創(chuàng)建可信賴的組織跛溉，他們到底應(yīng)該做什么。
? ? ? ? 解惑篇扮授，為何是ZD芳室？
? ? ? ? 從Crosby的創(chuàng)立“零缺陷”質(zhì)量管理的歷史講起，詳細講了起源于“潘興導(dǎo)彈”的刹勃、區(qū)別于AQL（可接受的質(zhì)量水平）的“零缺陷”質(zhì)量管理堪侯。通過Crosby對提問的回答，大概給出了一些關(guān)鍵性概念荔仁，“第一次把事情做對”伍宦，只有管理者堅信“完美工作”可達成，從自身學(xué)習(xí)起乏梁，引導(dǎo)員工與供應(yīng)商的學(xué)習(xí)次洼，拒絕不符合要求，可獲得“把所有事情徹頭徹尾計劃好”的成果——零缺陷遇骑。給出了企業(yè)改變的大體三個階段：形成信念（Developing Conviction）卖毁，做出承諾（Commitment），轉(zhuǎn)化行動（Conversion）落萎。
? ? ? ? 質(zhì)量管理是預(yù)防管理的哲學(xué)亥啦，不僅僅是ISO9000的實施，更是一種思想和政策的確立练链，教育是第一位的翔脱。
? ? ? ? 美國從50年代的補救措施的質(zhì)量控制，到如今的質(zhì)量管理媒鼓，經(jīng)歷了半個世紀碍侦×焕ぃ“中國制造”之路上有一些顯著的質(zhì)量問題的影響。未來質(zhì)量之路上瓷产，中國需要零缺陷的質(zhì)量管理站玄，創(chuàng)建可信賴的組織，建立“百年老店”濒旦。
? ? ? ? 傳道篇：何為ZD株旷？
? ? ? ? 對于企業(yè)，和人一樣尔邓，需要知道為了什么而存在晾剖？需要先確立目標。Crosby主張“完整性”是21世紀的質(zhì)量觀梯嗽，其中的三個原則即幫助員工成功齿尽、幫助供應(yīng)商成功、幫助客戶成功灯节。企業(yè)為取得卓越績效而進行變革時循头，企業(yè)中的六種“文化要素”需要更被關(guān)注。最后落實在兩個方面：關(guān)系管理炎疆，業(yè)務(wù)管理卡骂。
? ? ? ? 作者很著重提醒了大家要跳出思維的局限，用了很多小故事形入，告訴我們突破思維定勢全跨，改變頭腦，不要把ISO9000僅僅變成了工具亿遂。針對企業(yè)總結(jié)了一些質(zhì)量改進上“常見問題”浓若。
? ? ? ? 質(zhì)量人的使命：組織我們也稱為”可信賴產(chǎn)品“，它也是百年老店的精髓——產(chǎn)品可變蛇数，人員可變挪钓，設(shè)計可變，只有組織不能變苞慢。
? ? ? ? 一個優(yōu)秀的部門經(jīng)理大都遵循”253“法則：20%的時間用來和高層討論工作诵原，50%甚至60%的時間與兄弟部門的經(jīng)理們在一起進行溝通和研討，剩下30%或20%的時間花在指導(dǎo)下屬的工作上挽放。
? ? ? ? ?質(zhì)量管理是創(chuàng)建一種文化绍赛，本質(zhì)是管理，針對的是認得理念辑畦、態(tài)度問題吗蚌，依靠的是溝通。第一次把事情做對纯出，必須同時滿足三要素：實現(xiàn)控制蚯妇，落實保證敷燎，伴隨管理。對管理者來講箩言，建立關(guān)系是最應(yīng)該掌握的一門技巧硬贯，例如在工作、銷售增長率陨收、成本饭豹、利潤率之間建立起一個關(guān)系網(wǎng)。質(zhì)量的未來是創(chuàng)新——質(zhì)量創(chuàng)新务漩。
? ? ? ? 制度比感覺更可靠拄衰。一個組織制定質(zhì)量政策的幾個原則，由CEO制定饵骨，內(nèi)容清楚易懂翘悉，文字簡明扼要，無歧義居触，管理層身體力行妖混，第一制定、第二行動饼煞≡春“承諾”的重要：建立“承諾日”的儀式诗越，讓大家都給出承諾砖瞧。
? ? ? ? 一個優(yōu)秀的質(zhì)量經(jīng)理懂得如何用報表描述自己的工作，會讓老板像離不開財務(wù)經(jīng)理那樣離不開自己嚷狞。
? ? ? ? 21世紀的質(zhì)量块促，完整性，包括了業(yè)務(wù)和關(guān)系床未。三方面含義：1竭翠、品質(zhì)，好的質(zhì)量一定代表了誠信薇搁；2斋扰、財務(wù)，財務(wù)情況代表了一個組織的營養(yǎng)狀況啃洋；3传货、關(guān)系，關(guān)系是一個組織的靈魂所在宏娄。
? ? ? ? 90/10法則：任何一個人的行動问裕，都由10%的知識加上90%的態(tài)度組成。
? ? ? ? 授業(yè)篇：開啟ZD模式孵坚。
? ? ? ? 把工作分解成過程粮宛，打造“工作質(zhì)量鏈”窥淆。
? ? ? ? 幫助客戶成功，就是找到真正的客戶巍杈，確定客戶的真實需求忧饭，并根據(jù)需要培育客戶。
? ? ? ? 幫助供應(yīng)商成功筷畦，是建立與供應(yīng)商之間的信任眷昆，通過相互幫助取得共贏。
? ? ? ? 幫助員工成功汁咏，為員工提供接近管理層的機會亚斋；有效的員工福利支持系統(tǒng)；公平的評價體系攘滩；反映員工貢獻程度的報酬帅刊。扮演教練，幫助員工成長漂问。
? ? ? ? 過程管理模式赖瞒，工作考慮順序首先是輸出：1、考慮輸出的時候以結(jié)果為導(dǎo)向蚤假；2栏饮、以客戶為中心，要清楚誰會使用我們的產(chǎn)品磷仰；3袍嬉、考慮過程。在明確輸出后灶平，開始考慮輸入伺通，比如，輸入的供應(yīng)者是誰逢享，服務(wù)又是什么等罐监。
? ? ? ? 要求是多變的，符合要求是不變的瞒爬。
? ? ? ? 溝通要建立三種關(guān)系：互敬弓柱、互信、互利侧但。有效溝通需要傾聽矢空。
? ? ? ? 管理者的角色有三個：確保每一項任務(wù)都能確定正確的要求；提供必要的資源俊犯；幫助下屬做到符合要求妇多。
? ? ? ? 質(zhì)量能夠體現(xiàn)滿足客戶要求的能力。要從質(zhì)量下手燕侠，真心實意地為滿足消費者的價值感進行質(zhì)量上的改進者祖，從而讓質(zhì)量成為消費者心中進行品牌升華的關(guān)鍵立莉。
? ? ? ? 僅讓客戶滿意是不夠的，客戶滿意只是解決有用性七问；我們做生意的基礎(chǔ)不僅僅是讓客戶滿意蜓耻，還要讓客戶變得忠誠，這才是我們做生意的目標械巡∩蔡剩“關(guān)系客戶”，“交易客戶”讥耗。
? ? ? ? 預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量有勾。預(yù)防的4個環(huán)節(jié)：首先要有一個政策，然后制定一個制度古程，再確定輸出蔼卡，確定組織中負責(zé)輸出的部門，負責(zé)過程的部門挣磨，負責(zé)驗證的部門雇逞。
? ? ? ? 行動篇：開始上路吧！
? ? ? ? 零缺陷管理的基本思想茁裙，5個基本概念：工作過程塘砸、確定質(zhì)量、產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)晤锥、質(zhì)量的工作準則掉蔬、質(zhì)量的衡量。支撐“第一次就做對”的三大要素：管理政策與經(jīng)營策略查近、心態(tài)與團隊模式眉踱、系統(tǒng)與能力保障挤忙。QIPM（質(zhì)量改進過程管理）的方法和工具：程序模式工作表霜威、衡量表、品質(zhì)成本計算技巧册烈、問題解決5步驟戈泼、溝通模式、目標設(shè)定技巧赏僧、開會技巧大猛。
? ? ? ? 零缺陷行動必須作好5件事：仔細制定要求；與他人協(xié)調(diào)工作以期做到符合要求淀零；避免雙重標準挽绩；不要害怕報告錯誤；高度重視預(yù)防驾中。
? ? ? ? 找準努力方向唉堪，從外部客戶入手模聋，提供他們需要的東西；從內(nèi)部客戶開始唠亚，幫助每個員工了解自我需求链方，并為他們消除工作中的不便之處。從客戶著手灶搜，從質(zhì)量開始祟蚀，從領(lǐng)導(dǎo)做起。關(guān)注過程和要求割卖，關(guān)注細節(jié)和制度前酿，要把客戶和市場的需要轉(zhuǎn)化成具體的工作要求、業(yè)務(wù)標準和技術(shù)規(guī)范鹏溯。
? ? ? ? 麻煩報告系統(tǒng)薪者，ECR（Error-Cause-Remove）:員工只需要把他們面臨的困難說出來就行，形式不限剿涮，但提問題的人要知道找誰能解決這個問題言津，或者說希望誰能幫助解決。一旦問題提出取试，必須12小時內(nèi)解決掉悬槽。
? ? ? ? ?讓員工把問題說出來，有三要素：1瞬浓、使用有效方法建立管理工具箱初婆，如培訓(xùn)、指導(dǎo)猿棉、激勵磅叛、EcrSys等；2萨赁、讓一線員工說出他們的問題弊琴，注意將焦點放在問題的處理上；3杖爽、行動和實效敲董。
? ? ? ? ?讓質(zhì)量成為一種習(xí)慣！
