第五章

善于交際的設(shè)計

“ 愚蠢的機器史翘！ ” 當我經(jīng)過大廈的大廳時聽到一個女士在大喊大叫钻蹬。她把她的車停在車庫里粒蜈，現(xiàn)在返回來準備把車開走嫁怀，但首先存捺，她必須支付停車費，使用的收費機被體貼地放在大堂里的電梯旁邊，就是那個可以載她到停車場的電梯式散。她所要做的就是把她的停車票插入機器里次和，機器會計算她該付多少錢，她可以用現(xiàn)金或信用卡來支付，機器會驗證停車通行票并發(fā)放給她敬肚，然后她就可以在 15 分鐘內(nèi)把車開走第美，這期間無須支付額外的費用第献。女士插入了她的停車票并付了費用，但之后就一直沒收到經(jīng)過驗證的票據(jù)，她需要有這張票據(jù)才能把車開走姑躲。這時候沒有任何東西可以引導(dǎo)她。從她的角度看來蔼两，所有該做的她都正確地完成了，但機器就是不提供通行票，這種情況下她能做什么腔稀？ “ 愚蠢！愚蠢锌俱！ ” 她踢著機器抱怨道。她按下一個按鈕浑侥， “ 嗶 ——” 機器回應(yīng)道史飞。 “ 它不給我票！ ” 她漫無目的地叫喊著，按動更多按鈕榔幸，得到更多的嗡嗡聲作為回應(yīng)瞻惋。你可以在圖 5.1 中看到一張這臺機器的照片。

機器的反應(yīng)的確很愚蠢虐唠，但話說回來，它們是簡單的機器枫疆。為什么我們期望得更多碟案？即使 “ 智能化 ” 的機器按照人類的標準也不算很聰明。機器不能夠了解實際的情況或事情的來龍去脈兵迅，它們只能處理設(shè)計師曾考慮過的事件骑科，這意味著它們不能夠處理意外情況。但意外事件的發(fā)生應(yīng)該被預(yù)先考慮到。問題就在于當意外事件發(fā)生時，它們總是沒有被預(yù)先考慮到。收費機的設(shè)計師意識到了這個問題，這就是為什么他們在機器的右側(cè)放了一個標記為 “ 援助 ” 的大按鈕沈跨。在圖 5.1 所顯示的收費機上呜象，按下這個按鈕就有人通過揚聲器來回應(yīng)你独泞，必要的時候，服務(wù)員會從位于三層的辦公室下來，用人類的智慧來解決問題。

機器通撑匚粒可以通過接管日常生活里常規(guī)的、平凡的那部分來簡化我們的生活，這臺停車收費機就是個很好的例子。當它工作時潜必，不論白天還是夜晚的任何時間，人們從很大的（ 12 層）停車庫里取車都會變得簡單嗜诀。當機器不工作時問題就出現(xiàn)了：機器帶來了復(fù)雜因素。

由于機器無法應(yīng)付這個世界上真正的復(fù)雜性以舒，所以我們的生活由此變得更加困惑臀玄。想要設(shè)計那種可以處理所有的復(fù)雜性，尤其是那些意外情況的機器双泪，一般都很難成功闺金。不過吱涉，還是有很多有益的事情可以做，一個明智的做法恰恰就是讓它像停車收費機所做的那樣：找人來求助畏腕。一個次要的問題和這些機器設(shè)計師的設(shè)計理念有關(guān)：設(shè)計師對那些必須使用這些機器的人缺乏同情心缴川。這些都是可以克服的問題。我們需要那種能以有效的方式來應(yīng)付意外的設(shè)計描馅。機器出現(xiàn)故障是完全合理的把夸，畢竟，人也經(jīng)常犯錯誤铭污。但當有錯誤和故障發(fā)生時恋日，善于交際的人這樣處理它們：表示歉意，試圖解決問題嘹狞，自始至終積極提供幫助并保持禮貌的態(tài)度岂膳。這就是我們的機器應(yīng)該表現(xiàn)出來的基本態(tài)度。這種無人應(yīng)答的情況經(jīng)常發(fā)生在和官僚機構(gòu)打交道的時候磅网。你的請求可能會被隱藏在幕后的谈截、不可知的活動所阻礙或延遲。盡管與你打交道的人保持友好和合作的態(tài)度涧偷，但他們可能除了道歉之外無法提供任何幫助簸喂。這是種不利于交際的互動，你得不到任何解釋燎潮，不了解問題出在哪里喻鳄，不明白為什么得不到幫助。有時工作人員會和客戶一樣感到沮喪确封。我能想象到當辦事員們聚在一起時除呵，他們會抱怨那些規(guī)章制度妨礙了他們提供更有效的幫助唉锌。這里的問題并不是辦事員或客戶的行為不合情理，而是缺乏足夠的信息：工作人員不知道到底在官僚機構(gòu)的幕后發(fā)生了什么竿奏，每個人最終都感到沮喪袄简。

當我們操作機器時，同樣缺乏一種類似的相互約定泛啸。問題在于設(shè)計師通常只關(guān)注正確的行為 —— 所有東西都運轉(zhuǎn)正常绿语，客戶都按照預(yù)期的操作進行。在這種情況下候址，一切都進行得很順利：機器在運轉(zhuǎn)吕粹，客戶很滿意。當事情出錯的時候會發(fā)生什么呢岗仑？通常匹耕，機器不能感覺到出現(xiàn)了問題，所以它會不斷要求下一個操作荠雕，意識不到客戶陷入了困境稳其，無法繼續(xù)操作。這就是在停車收費機前那個憤怒的女士所遇到的情況炸卑。

當設(shè)計是由按照自己的邏輯和自我意識來觀察世界的工程師來完成的時候既鞠，問題就尤為嚴重。以他們的觀點來看盖文，人們變成了阻礙嘱蛋。 “ 要是沒有所有周圍的這些人， ” 我聽到工程師跟其他人說五续， “ 我們的機器會工作得很好洒敏。” 這種心態(tài)經(jīng)常出現(xiàn)在那些把機器組合起來的人里：程序員疙驾、工程師和系統(tǒng)管理員凶伙。當他們被迫去適應(yīng)人們的實際行為時蹋宦，他們說這是讓他們的設(shè)計變成 “ 傻瓜版本 ” 或是 “ 白癡版本 ” 薪者。

打電話時遇到什么情況會覺得奇怪？寂靜無聲，完全沒有提示链韭。因此你就會掛斷電話再試一次。當人們抱怨在沒有任何聲音的時候他們不能判斷系統(tǒng)是否工作正常時煮落，工程師們很生氣敞峭。 “ 我們真沒辦法， ” 他們大聲說道蝉仇， “ 人們抱怨電話線路的噪音旋讹，所以我們作了巨大的努力來讓它們完全安靜下來殖蚕，然后他們又開始抱怨這個！ ” 于是工程師們在讓線路完全安靜之后沉迹，又開始把噪聲加回來睦疫。但為了表示他們的鄙視，他們管這個叫做 “ 舒適的噪聲 ” 鞭呕。這是一種侮辱蛤育。我將它稱為 “ 有意義的反饋 ” ，它并不舒適葫松，但它是必不可少的瓦糕。

聽說過 “ 信心顯示器 ” 嗎？每當對著大批觀眾演講時腋么，我都面對觀眾站在舞臺上咕娄，通常舞臺上明亮的燈光令我目眩，所以我看不見任何人珊擂。當展示圖片時圣勒，我也看不見，因為圖片被投影在我身后的某處摧扇。發(fā)言者抱怨說他們需要能看到正在展示的內(nèi)容灾而。有時一些沒有經(jīng)驗的發(fā)言者為了看到屏幕上的內(nèi)容會背對觀眾，并對著屏幕完成整個演講扳剿。

有一個簡單的解決方案：在發(fā)言者的前方放置一個顯示器旁趟，這樣發(fā)言者就可以面對觀眾，在需要的時候看一眼屏幕上的圖像來檢查是否是需要的那一張庇绽。這個解決方案成為大型專業(yè)演講的習慣做法锡搜。顯示器有時放在講堂的地面上，或是在講臺的地上瞧掺，或是在第一排座位的前方耕餐。有時為了相同的目的，會在講堂的背后放塊大屏幕來投影幻燈片辟狈。這樣做的反饋很有價值肠缔，讓發(fā)言者看到了和觀眾所看到的相同的內(nèi)容。

一個尚未解決的問題是發(fā)言者對機器缺乏信心哼转。我們經(jīng)趁魑矗看到機器失效，圖片不能正確地顯示壹蔓，視頻無法播放趟妥。作為一位發(fā)言者，我完全不相信所有的照片會確實都被顯示在屏幕上佣蓉，我放棄了嘗試顯示視頻：它們只在練習的時候工作正常披摄，在實際的演講中很容易噼里啪啦地出現(xiàn)噪音或突然崩潰亲雪。是啊，我需要信心：機器會正常工作的信心疚膊。我想把它叫做恢復(fù)信心义辕，叫做信任，但千萬別把它叫做舒適的噪音寓盗、信心顯示器终息、傻瓜版本或是白癡版本。

我收集了許多例子贞让，關(guān)于人與官僚機構(gòu)之間周崭、人和機器之間、人與人之間的誤解喳张、錯誤傳達和糟糕的互動续镇，所有都在精神層面上與這一章中討論的情況類似。問題是在設(shè)計師那里缺乏社會交際方面的規(guī)則销部。這些經(jīng)歷使我相信我們的設(shè)計師需要新的思維方式摸航，需要作出善于交際的設(shè)計。我曾經(jīng)這樣描述這種需求：我初次嘗試發(fā)表這些觀點時正在一家公司里擔任顧問舅桩，負責開發(fā)一款美國所得稅網(wǎng)上應(yīng)用軟件的全新版本酱虎。說一說這個復(fù)雜的任務(wù)：我需要面對無數(shù)的規(guī)則、需求和不同形式的表格擂涛，處理好這些即使對專家來說都很困難读串。我們的程序試圖通過提供信心和保證來幫助人們。人們可以在任何想完成的命令里輸入所需的信息撒妈，如果還沒準備好恢暖，也可以跳過幾個步驟。每個步驟都有明確的確認信息狰右，顯示已經(jīng)完成的步驟杰捂，目前假定的結(jié)果，而且一直有一個叫 “ 更多 ” （ more ）的按鈕棋蚌，按下去就可以解釋為什么這一特定的步驟是必需的嫁佳，以及在出現(xiàn)問題的時候應(yīng)該怎么做。

所得稅軟件只上市了很短的時間谷暮，就由于公司業(yè)務(wù)組織的內(nèi)部原因而被叫停蒿往。但在它出現(xiàn)的時候，由于其舒適的坷备、輔助性的方法而收到了很高的評價熄浓。那是我在善于交際的設(shè)計上的第一次嘗試（在那個時候，我的客戶稱之為 “ 情感化設(shè)計 ” ）省撑。

我從這里得到的啟示是赌蔑，現(xiàn)在是使我們與技術(shù)之間的交互開始社會化的時候了。這需要什么竟秫？善于交際的機器娃惯，溝通技巧的基本課程，機器的禮儀規(guī)則肥败。機器需要顯示出對與之互動的人們的關(guān)心趾浅，理解他們的立場，最重要的是要溝通馒稍，讓大家都明白發(fā)生了什么皿哨。我在自己家的辦公室里備份我的文件，使用一種技術(shù)來保護我免受另一種技術(shù)的潛在故障的損害纽谒，希望能保護我那些重要的電腦文件免受計算機故障甚至是火災(zāi)或地震的損害证膨。我的備份程序（它的名字是 “Mozy” ）會與我交談，不斷地提供進度報告鼓黔，讓我知道它正在為我而努力工作央勒，正在做著奇妙的、神秘的澳化、復(fù)雜的而且無疑是絕對必要的事情崔步，來保護我遠離可能降臨到我珍貴手稿上的未知災(zāi)害。

首先它告訴我它在掃描我的文件缎谷，然后與一些遠程的井濒，但應(yīng)該是位于安全位置的服務(wù)器進行連接。它讓我知道它所做的一切列林。在某些時候眼虱，它告訴我它正在 “Reticulating splines” ，這個令人費解的技術(shù)術(shù)語卻是不可思議地令人感到放心席纽，它暗示了我不必自找麻煩而去考慮這種復(fù)雜的東西捏悬，把這事留給專家們?nèi)プ觯谶@種情況下就是我家里的電腦正在與神秘的不知位于何處的 “ 服務(wù)器 ” 交談润梯，這個服務(wù)器屬于分散在世界上的 “ 神秘服務(wù)器云 ” 中的一員过牙。我所要知道的就是它正在努力將我所有的數(shù)據(jù)都存儲在遠程服務(wù)器上，以至于即使我的房子燒掉了纺铭，即使加州在大地震中沉入海底寇钉，我的數(shù)據(jù)依然是安全的。

但是舶赔， “Reticulating splines” 到底是什么意思扫倡？備份程序的手冊上并沒有說。我到上網(wǎng)搜索了一下，得到了差不多 4 萬條回應(yīng)撵溃。 “Reticulating? splines” 這句話最后變成了一個業(yè)內(nèi)人士的笑話疚鲤。游戲開發(fā)人員威爾 · 賴特（ WillWright ）說他將這句話插入到電腦游戲 “ 模擬城市 2000” （ SimCity 2000 ）中是因為 “ 這聽起來挺酷 ” 。這句話從那時起就一直持續(xù)在游戲中出現(xiàn)缘挑。而且集歇，自然也在我的 Mozy 備份程序中出現(xiàn)。不過语淘，你知不知道诲宇，我們已經(jīng)觸及了技術(shù)人員的社會互動的平臺，這里通常只有很少量的溝通惶翻，很少有社交技巧姑蓝，即使一個荒謬的短語也是令人放心的。 “ 請不要用你漂亮的小腦袋來想這件事吕粗， ” 這項 “ 技術(shù) ” 屈尊向我解釋道纺荧， “ 在這種情況下，我正在把那些令人討厭的曲線結(jié)成網(wǎng)溯泣。 ”

我們依賴于我們無法理解的機器和系統(tǒng)虐秋，無論是國際銀行業(yè)務(wù)操作，貿(mào)易的管理垃沦，還是貨物和乘客的調(diào)度安排客给，甚至是航空公司的票價系統(tǒng)，規(guī)則都是如此復(fù)雜肢簿，因此沒有哪個人會期望完全掌握它們靶剑。即使是家用電腦的操作系統(tǒng)也會包含超過 50 萬行的命令。

我們與我們的技術(shù)之間缺乏理解并不只是單方面的：它有很多方面池充。技術(shù)不了解我們桩引，甚至都沒有嘗試理解一下。當事情出錯時收夸，信息的缺乏使它不可能知道發(fā)生了什么坑匠。我們的技術(shù)世界是越來越不善于交際。我看到過世界級的領(lǐng)導(dǎo)人由于相當簡單的問題而陷入技術(shù)上的困境卧惜，問題的原因就是缺乏相關(guān)信息厘灼。

機器當然是沒有智能的，盡管工程技術(shù)界正努力嘗試賦予它們一些咽瓷。但不管有沒有智能设凹，它們需要有社交的態(tài)度，這也是很少被考慮到的一點茅姜。這個責任其實屬于設(shè)計師闪朱，而不是機器，因為智能、禮貌奋姿、同情和理解都是由設(shè)計師和工程師來植入的锄开。當然，作為像我們這種每天都必須與計算機打交道的人胀蛮，我們看到的是機器院刁，不是設(shè)計它們的人糯钙。對我們來說粪狼，是機器缺乏理解力，才使我們受到了挫折任岸，問題出在它們身上再榄。

人們通常為了一些級別較高的目標而做事，單個任務(wù)組成的活動是實現(xiàn)這一目標的步驟享潜。例如困鸥，我們可能有個高級別的目標 —— 和朋友們度過一個愉快的夜晚，其中包括為他們烹飪晚餐剑按，這個活動本身已經(jīng)屬于高級別的活動了疾就。烹飪作為一項活動是由許多較低級別的活動，也可能包括較低級別的任務(wù)組成的艺蝴。把一把刀磨快是切菜的子目標猬腰，后者也是準備菜品的子目標；但是這些活動都沒有度過一個令人愉快的社交晚會 —— 這個高級別目標更重要猜敢。

雖然我們經(jīng)常為了追求一些較高級別的目標而行動姑荷，我們所使用的工具通常也是專業(yè)的，但我們沒有用于重要目標的工具缩擂，那些工具只是為較低級別的行動而準備的鼠冕。

為特定的任務(wù)而設(shè)計的工具和我們的高級別活動之間的距離不會導(dǎo)致使用機械工具的困難。原因是這些工具有穩(wěn)定的胯盯、容易理解的性質(zhì)懈费。人們能夠預(yù)計出工具的反應(yīng)并在其高級別的需要和工具的能力之間作出平衡，以確保每個低級別任務(wù)可以恰到好處地適合高級別的目標博脑。

使用智能工具時憎乙，問題的出現(xiàn)通常是由于機器里規(guī)劃好的行為和預(yù)期狀態(tài)與人的行為和預(yù)期狀態(tài)之間的不匹配。我們常常需要在活動中的某個階段改變我們的目標趋厉，我們也可能會決定替代和更換一些步驟寨闹，或是顛倒次序來做事情。不善交際的工具通常沒有能力來應(yīng)對這樣的變化君账。此外繁堡，大多數(shù)活動都需要使用多個工具、多種技術(shù)，但你絕不會從工具的設(shè)計上猜到這一點：所有的工具都被設(shè)計成好像在操作時它是唯一被使用的東西椭蹄。我們孤立的闻牡、與使用環(huán)境無關(guān)的智能工具不可能善于交際。一款善于交際的設(shè)計能夠很好地支持高級別的活動绳矩，就像支持較低級別的任務(wù)一樣好罩润。

還有另一個問題：中斷。同樣翼馆，大多數(shù)工具被假定成在沒有其他任務(wù)會打斷的工作環(huán)境中使用割以，并且假定工作是一口氣干完的。但現(xiàn)實生活提供了一個持續(xù)不斷的事件流应媚，我們將不斷地被朋友严沥、同事和老板打斷。我們離不開我們的個人生活中姜，所以在不相干的活動之中消玄，我們也許還想與我們的朋友和家人交談。許多活動會持續(xù)很長時間丢胚，所以我們可能不得不中斷一下來休息翩瓜、進食，或結(jié)束一整天的工作携龟。最后兔跌，人們往往同時處理多個任務(wù)，大多數(shù)活動都包含大量同時要做的事情骨宠，并且浮定，我們通常都同時思考或執(zhí)行多個活動。

中斷產(chǎn)生嚴重的心理負擔层亿。例如桦卒，如果我們正在閱讀，中斷意味著我們要找到之前正在讀的頁碼并重新構(gòu)建我們的思考結(jié)構(gòu)來繼續(xù)下去匿又。如果我們?nèi)耐度氲骄械墓ぷ骱托睦砘顒訒r —— 比如在編程方灾、寫作或設(shè)計中需要做的那樣 —— 由中斷而引起的干擾就更加嚴重。心理學文獻中有很多研究證明了中斷引起的高認知工作量和由此產(chǎn)生的任務(wù)完成過程中的低效率碌更。有關(guān)任務(wù)執(zhí)行情況的研究文獻中指出中斷會導(dǎo)致錯誤：人們會忘記之前的位置或狀態(tài)裕偿，有時需要重復(fù)一個已經(jīng)完成了的任務(wù)或跳過一個尚未完成的步驟來繼續(xù)，兩種情況都會產(chǎn)生嚴重的消極后果痛单。此外嘿棘，當一個任務(wù)打斷了另一個，那么由于需要重新啟動的時間旭绒，所以每個任務(wù)都會變慢鸟妙，所需的總時間可能會遠遠大于沒有任何任務(wù)被打斷的狀態(tài)焦人。

生活有辦法把很簡單的事情變復(fù)雜。在許多關(guān)鍵的行業(yè)中重父，中斷可能就是生命威脅花椭。為了避免中斷所造成的問題，商用航空的飛行員不允許隨便交談或在起飛和降落的過程中與機艙工作人員相互影響房午，這是在駕駛艙的工作中兩個最重要的時段矿辽。醫(yī)療工作過程中的中斷受到特別的關(guān)注，因為在緊急情況下郭厌，高度集中的精神被不斷打斷的話袋倔，往往會出現(xiàn)意外。即使每個任務(wù)和問題都很簡單沪曙，與一連串的動作交織在一起奕污，最終的結(jié)果還是會不斷地造成出錯的可能性萎羔。

在任何緊急情況下液走，新的事件都會不斷發(fā)生，其中許多事件都很緊急贾陷，會因此打斷其他任務(wù)缘眶。隨著技術(shù)不斷地侵入日常生活，被打斷的情況的數(shù)量就在不斷增加髓废，因而使最簡單的任務(wù)也變得復(fù)雜巷懈，增加了錯誤，降低了效率慌洪，并增添了我們?nèi)粘Ｉ畹膲毫突靵y顶燕。

我們應(yīng)如何處理這個問題？當中斷不可能停止時冈爹，我們就需要輔助設(shè)施以保持我們在各項活動中的位置和狀態(tài)涌攻。工具或機器需要帶有內(nèi)置的自動方位記錄和提醒功能。它應(yīng)該被設(shè)計成帶有識別功能频伤，使得工作人員可以離開活動恳谎，并可以迅速返回，需要一種快速和方便的方法來記住已經(jīng)做了什么憋肖，現(xiàn)在需要做什么因痛，以及當前狀態(tài)是什么粗合。所有的關(guān)鍵信息都需要保存好梦湘，這樣即使失去電力袁余，也很容易恢復(fù)中斷發(fā)生前的精確位置和狀態(tài)晌杰。另外悼做，因為一臺機器上的一個活動可能為了應(yīng)用其他活動而被清除右莱，必須能夠很容易地將機器返回到初始的活動上呵晚，并從它中斷的位置繼續(xù)開始（并伴有相關(guān)的身份和狀態(tài)顯示）壶栋。我們當今的技術(shù)很少有支持中斷的。

關(guān)于外觀的事赞咙。任何設(shè)計對象都是其所處環(huán)境的一部分责循，但就設(shè)計而論，令人驚訝的是很少有人注意到設(shè)計對象的環(huán)境和社會影響攀操。每個東西都被設(shè)計得猶如一個小島院仿，不依賴于實際的使用情況、周圍環(huán)境和人們所受到的影響速和。

雜志里的建筑和室內(nèi)設(shè)計的內(nèi)容歹垫，建筑物、辦公室和家庭的照片總是一塵不染颠放，井然有序排惨。草坪被仔細修剪過，人行道上沒有裂痕碰凶。在室內(nèi)暮芭，沒有文件被亂丟在桌面上，沒有無序的狀態(tài)欲低。在廚房里有漂亮的一碗碗的水果辕宏，沒有臟盤子。

在各種設(shè)計競賽和工業(yè)設(shè)計師們的雜志里同樣有對產(chǎn)品實際使用環(huán)境的忽視砾莱。我曾經(jīng)在幾個設(shè)計競賽中做評委瑞筐，在那里所有創(chuàng)意設(shè)計都被展現(xiàn)在原始的環(huán)境中，沒有電線或插頭腊瑟，沒有人聚假，沒有周圍的活動。我嘗試過改變規(guī)則闰非，以便在將來膘格，所有展品都必須展示其在使用中的狀態(tài)，帶有所有必要的支持裝備河胎，包括電源線闯袒、揚聲器連線、網(wǎng)絡(luò)連接外設(shè) —— 所有的一切游岳。我的評委同事們耐心地聽了我說的政敢，帶著寬容的微笑，但什么都沒有改變胚迫。

設(shè)備前面的設(shè)計備受重視喷户，因此都被造得美麗而優(yōu)雅，與此同時其背面被忽視了访锻。但在大多數(shù)的商業(yè)環(huán)境中褪尝，甚至是在家里闹获，美麗的一面只能被使用設(shè)備的人看到，而其他所有人 —— 訪客河哑、顧客避诽、客戶、朋友璃谨、甚至家人 —— 必須看著設(shè)備的后面沙庐。大多數(shù)東西的后面，不論動物還是科技產(chǎn)品佳吞，都不是由于它們的美麗而聞名的拱雏。圖5.2 顯示了一些典型的結(jié)果，即使如此底扳，我還是相信關(guān)于這個話題每個人都有自己的 “ 恐怖故事 ” 铸抑。對使用方式的忽視會把簡單的、有吸引力的物品轉(zhuǎn)變成復(fù)雜的衷模、丑陋的東西鹊汛。當獨立的、簡單的設(shè)計組件被放在一起時算芯，結(jié)果會變成令人惱火的復(fù)雜柒昏。看一下圖 5.2 所展示的例子熙揍，它們不僅是看著丑陋，而且由此產(chǎn)生了糾結(jié)在一起的電線氏涩，有時還是在難以觸及的位置届囚，使得連接、斷開連接和檢修連接故障這些任務(wù)變得很復(fù)雜是尖。

在公園或大學校園里走走意系，在那里整潔的人行道和小路中間，你會發(fā)現(xiàn)凌亂的人類足跡饺汹，人們踩踏出來的土路穿過空場蛔添、草地，甚至是花壇兜辞。這些土路都是社會性語義符號迎瞧，清楚地表明了人們的愿望和規(guī)劃者的設(shè)想并不匹配。人們在走路時盡量簡化他們的路徑逸吵，總是喜歡更短的路線凶硅，即使這樣做意味著要穿過花園或跑上丘陵（見圖 5.3 ）。

景觀設(shè)計師和城市規(guī)劃師很不滿意他們設(shè)計的場地被破壞掉扫皱。規(guī)劃師厭惡這種行為足绅，把它們當做自私的懶人對別人精心設(shè)計的成果的破壞行為捷绑。這些人為的路徑被稱為 “ 愿望線 ” ，因為它們反映出人們所希望的路徑氢妈，即使正規(guī)的街道布局和人行道也不容許這樣的路徑粹污。明智的城市規(guī)劃師應(yīng)該注意聽取這些愿望線中隱藏著的信息，當愿望線破壞了原始的規(guī)劃首量，這就是個信號厕怜，表明了設(shè)計并沒有滿足人們的需求。有一個常見的傳言蕾总，說是有些大學校園里有根據(jù)愿望線設(shè)置的人行道粥航，完成的做法是先不放置人行道，直到建筑物被使用了差不多一年之后再沿著人們在建筑物之間穿行所踩出來的路徑來規(guī)劃人行道生百。盡管我經(jīng)常聽到這個故事递雀，但我對此表示懷疑。為什么呢蚀浆？因為它太過明智缀程，太過于人性化，以至于不可能被實施市俊。我甚至也還沒有找到過直接證據(jù)杨凑，只是聽到過這個故事而已。沒有實施的可能性是由于這幾個原因：當學校在進行建筑施工時摆昧，他們希望要完成建筑然后讓人們進去工作撩满；此外，如果人行道被延遲鋪設(shè)绅你，人們會抱怨那一整年的泥濘道路伺帘；最后，施工預(yù)算中包括人行道的部分忌锯，預(yù)算不太可能在項目的其他部分都完成后繼續(xù)保留一整年伪嫁。順便說一下，家具也是相同的情況偶垮，當一所大學的新建筑建設(shè)完成的時候张咳，大學就會適時地給予一次性的家具撥款，它必須在財政年度結(jié)束之前用掉似舵。不管是否有些空間是故意空置來用于將來的擴充脚猾，在沒有搞清家具的未來使用者到底需要什么的情況下，家具必須在預(yù)算的最后期限前購買完畢啄枕。

圖5.3

按照愿望線來建人行道可行嗎婚陪？也許是的，但這樣做就是挑起了與不易理解的频祝、非常不善交際的官僚機構(gòu)的斗爭泌参。一些景觀設(shè)計師厭惡人們從他們美觀的脆淹、令人愉悅的布局中走捷徑穿越。一個憤怒的景觀設(shè)計師稱這是 “ 因為那些令人討厭的懶人沽一，寧愿采用從 A 到 B 的最短路線盖溺，而不愿意使用鋪設(shè)好的預(yù)設(shè)路徑 ” 。他稱這些為 “ 景觀中的污點 ” 铣缠。不要屈服于那些令人討厭的人烘嘱，他爭論道。他想迫使他們采取正確的行為蝗蛙，在他們的路徑上放上柵欄：規(guī)劃師的憤怒是可以理解的蝇庭，我們很多人可能都表達過這樣的情緒。人們穿越草坪甚至花壇捡硅。一旦大量的人開始使用公共空間哮内，往往就會受到相當大的破壞。建筑物里的居民會在他們的窗戶上貼上紙板或鋁箔來擋住耀眼的陽光和海報壮韭，海報北发、標志和通知書把大學校園的墻和人行道弄得亂七八糟。是的喷屋，這些行為都令人惱火琳拨，破壞了原本優(yōu)雅的設(shè)計，但如果說有什么是根本上令人惱火的屯曹，它應(yīng)該是針對那些缺乏社交能力的設(shè)計所引發(fā)的回應(yīng)狱庇。

人們?yōu)槭裁匆诓萜夯蚧▔洗┰剑恳驗槿诵械篮驮O(shè)置好的路徑都沒有放在人們所需要的地方是牢。建設(shè)物里的居民為什么擋住了窗戶僵井？因為不這樣做生活就會變得太難受：耀眼的陽光會使工作變得很困難，使計算機屏幕沒法看清驳棱，并把室內(nèi)變得很熱。為什么那些標志信息被放得到處都是农曲？因為那些標志信息是了解這個復(fù)雜的世界所必需的社搅。標志信息經(jīng)常被用來解釋如何使用物品，解釋為什么有些東西無法正常工作乳规，或只是簡單地發(fā)布事件公告形葬，但沒有其他更好的地點來把公告發(fā)布出來。

愿望線顯示了人們的真正行為是怎樣的暮的。為什么不把愿望線作為有價值的參考笙以，并據(jù)此來相應(yīng)地修改路徑？為什么要在人們的生活中增添不必要的復(fù)雜冻辩？

愿望線象征著懶惰嗎猖腕？答案是肯定的拆祈。但懶惰實際上是物理現(xiàn)象中的基本規(guī)律，被稱之為 “ 能量最小化 ” 原理倘感。所有的物理系統(tǒng)都會采取盡量減少能源消耗的狀態(tài)：人類也是如此放坏。那些信奉使用物理障礙來阻止人們?nèi)ミx擇更有效率的路徑的景觀設(shè)計師，并不是在為必須要使用這個空間的人們來作設(shè)計老玛。公共空間是為人準備的淤年，除

非它是一件藝術(shù)作品。隱藏在以人為本蜡豹、善于交際的設(shè)計中的哲理是：為使用它的人們的利益服務(wù)麸粮，考慮到他們的真正需要和愿望。盡管術(shù)語 “ 愿望線 ” 最初是用來表示人們所尋找的穿越場地最有效率的路徑镜廉，這個術(shù)語也可以擴大到包括任何人類自然行為的指示器弄诲。一個叫卡爾 · 邁希爾（ Carl? Myhill ）的研究員，顯示了在使用設(shè)計得很糟糕的系統(tǒng)時桨吊，人們作出的嘗試所留下的痕跡與愿望線基本相同威根。道路上的剎車痕跡，長椅和樓梯上的磨損痕跡视乐，甚至填寫了正確信息的表格也不是添加在設(shè)計師預(yù)設(shè)好的方塊里洛搀。邁希爾表示，如果只是簡單地觀察人們的行為佑淀，設(shè)計師的意圖和觀察到的行為之間的差異能夠提供有價值的設(shè)計信息留美。

愿望線是人們期望行為的重要語義符號。明智的設(shè)計師和規(guī)劃師會注意到這些語義符號伸刃，并作出適當?shù)捻憫?yīng)谎砾。一個相當簡單的簡化事物的方法就是使用人們實際行為所留下的痕跡，來設(shè)計出支持人們愿望的系統(tǒng)捧颅。然而有的時候景图，設(shè)計是為了激發(fā)，這就是藝術(shù)作品的意義所在碉哑，有意創(chuàng)造出得以激發(fā)思考和討論甚至爭論的東西挚币。在這種情況下，也許最好的辦法是忽略市民的投訴扣典。例如妆毕，我有一個由法國設(shè)計師菲利普 · 斯塔克（ PhilippeStarck ）設(shè)計的榨汁機（他稱之為 “ 外星人榨汁機 ” ），它不是很擅長制作果汁贮尖，在互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)于它起不到榨汁作用的無數(shù)評論笛粘。那又怎樣？這是件藝術(shù)品：斯塔克自己說過做這個的目的是創(chuàng)造對話。我把它當做藝術(shù)薪前，并將其陳設(shè)在我的客廳里润努，我在廚房里使用了更具功能性的榨汁機。

有時忽略人們的愿望并制約行為以適應(yīng)美景是合適的序六，這適用于藝術(shù)作品任连，意味著引起爭論，但這也適用于防止不安全的例诀、危險的或非法行為為目的的情況随抠。在這些情況下，設(shè)置障礙來防止 “ 不適當?shù)男袨?” 繁涂，設(shè)置警告標志拱她，甚至通過法律來懲罰這種行為都是合理的。在這里扔罪，有意識地使不當行為難以出現(xiàn)就是設(shè)計師的目標秉沼。標志并不總是起作用，如圖 4.6 中生動的畫面所顯示的那樣矿酵，有時會增加復(fù)雜性和引起困難唬复。愿望線表明了真實的偏好，但并不是所有的偏好都要被適應(yīng)全肮。

愿望線在物質(zhì)世界中是可見的敞咧，因為當人們漫步穿過土地時，他們踩亂地面辜腺，留下痕跡并損壞植物休建。越多的人走過相同的路徑，就留下越強烈的標記评疗，對地面和植物生命的影響就越大测砂。這一點同樣適用所有物理行動，每個行動都會留下一些使用的痕跡百匆。當人們讀書時砌些，可以根據(jù)紙上的污跡、翻卷的頁角加匈、折痕和書上的批注來找到他們的痕跡寄症。即使書脊也反映了使用信息，可以很容易地翻到經(jīng)常使用的那一段矩动。在電子世界里，我們也會留下痕跡释漆，只是這些痕跡不借助技術(shù)的輔助是看不見的悲没。即使最簡單的活動也很容易留下痕跡。穿過走廊時，一個攝像機記錄了通過的情況示姿；使用信用卡時甜橱，留下了購買了什么、多少錢栈戳、你在哪里使用的這些記錄信息岂傲；查詢一些電子信息時，你不僅留下了關(guān)于你問了什么的信息子檀，還留下了提問之前和之后一剎那的活動信息镊掖。信息，不論是通過語音還是電子通信服務(wù)褂痰，都必須被記錄下來以傳遞給收件人亩进，收件人在收到信息后，雖然他和發(fā)件人都可能會試圖刪除或銷毀信息缩歪，但還是留下了他們的痕跡归薛。

我們留下的痕跡能夠提供有價值的信息，不僅與我們自己的行為有關(guān)匪蝙，還與普遍的人類行為有關(guān)≈骷現(xiàn)在有越來越多的科學家致力于研究這些由此產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：人關(guān)聯(lián)到人，人關(guān)聯(lián)到物理位置逛球，關(guān)聯(lián)到系統(tǒng)和組織千元。這些痕跡能夠用來簡化我們的生活或是使生活更復(fù)雜。

把痕跡作為社會性語義符號使用的一個強有力的證據(jù)就是人們在閱讀雜志需忿、書籍诅炉、科技期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容時留下的記錄。自 20 世紀初起屋厘，這些痕跡的重要性開始被認識到涕烧，很可能開始于 1934 年保羅 · 奧特萊（ PaulOtlet ）的《條約文件》（ Traité de documentation? ）和 1945 年萬尼瓦爾 · 布什（ Vannevar Bush ）的 “ 麥麥克斯存儲器 ” （ memex ）概念。

奧特萊在 20 世紀的中葉于歐洲完成了他的工作汗洒，但第二次世界大戰(zhàn)干擾并弱化了他的成果原本可以產(chǎn)生的影響力议纯。布什作為電氣工程師，在戰(zhàn)爭中是美國科研成果的領(lǐng)導(dǎo)者溢谤，他則更具影響力一些瞻凤。在 1945 年，一篇發(fā)表于流行雜志《大西洋月刊》（ The Atlantic Monthly? ）的文章中世杀，布什提出了 “ 存儲器擴展 ”—— 麥麥克斯存儲器的產(chǎn)品阀参，能夠顯示書籍、電影和其他閱讀材料瞻坝，并自動創(chuàng)建和跟蹤相互之間的交叉參照（記住蛛壳，這是超文本和互聯(lián)網(wǎng)被發(fā)明出來的半個世紀以前）。布什認識到由讀者創(chuàng)造出的痕跡本身就是有價值的，它們將簡化學者研究此主題所作的努力衙荐。因此捞挥，布什寫下：回到早期使用參考書目的那個時候，當我們認為所有的行為是積極且良性的情況下忧吟，那些衍生的痕跡將對其他人有極大的價值砌函。因此，奧特萊在 1910 ～ 1934 年期間和布什在 1945 年預(yù)想了一個讀者會留下他們的痕跡的世界溜族，這痕跡如同一本書一樣有價值讹俊，因為它們讓新手可以在一個題目中遵循大師的足跡 —— 大師留下的痕跡，參考他們創(chuàng)造出的連接關(guān)系斩祭。如今對這些想法的實現(xiàn)卻有些虛弱無力劣像，互聯(lián)網(wǎng)允許想法之間的鏈接，但只能通過由人類的網(wǎng)站開發(fā)人員（或機械的算法）所給出的明確鏈接摧玫，或通過搜索引擎的使用中形成的鏈接耳奕。奧特萊和布什所想的都是一個讀者可以遵循任意一個人明確的行為痕跡。

遵循其他研究人員的行為痕跡聽起來像個好主意诬像，但我不相信它有多大價值屋群。它真的能簡化我們的工作，還是所有錯誤的痕跡和不斷的重新開始反而會使我們的生活復(fù)雜化坏挠？我們?nèi)绾沃滥男┞窂绞菍ξ覀兊哪繕擞袃r值的呢芍躏？舉個例子，假定你遵循我寫本書的這一節(jié)時的調(diào)查工作痕跡，你作為一個讀者，可以跟隨我徘徊于在線版的《大英百科全書》巫玻、維基百科、圖框和箭頭的網(wǎng)站否纬、美國加州大學伯克利分校信息管理和系統(tǒng)學院的網(wǎng)站，加上我和研究團體成員之間有關(guān)這個主題的電子郵件蛋褥。一路走來临燃，我發(fā)現(xiàn)了新的人和新的信息來源，但我也撞進了很多死胡同烙心，跟很多人交談后發(fā)現(xiàn)他們無法提供幫助膜廊。如果你作為讀者遵循這些痕跡，恐怕得不到什么啟發(fā)淫茵。畢竟爪瓜，這條特定的研究途徑花了我近兩個月時間，期間伴隨著很多失敗和掙扎匙瘪。在許多情況下钥勋，最好的方法不是遵循這種途徑炬转，而是接受他們的研究成果。

盲目跟從他人留下的痕跡有另外一個問題：這些可能是虛假的痕跡算灸，故意放在那兒來欺騙或誤導(dǎo)我們。多維空間和萬維網(wǎng)的早期工作者假定用戶都是善良的驻啤，只想要指導(dǎo)和幫助別人菲驴。今天，我們清楚地了解到骑冗，有很多人僅僅是為了制造樂趣赊瞬；很多人只是為了制造麻煩。很多人有狹隘的看法贼涩，他們想要壓迫別人巧涧；他們努力地傳播自己的理論架構(gòu)，同時努力消除所有其他理論的提示信息遥倦。

學者們通過論文中的參考和引用留下了他們工作的痕跡谤绳。你可以在本書的注釋中看到一個例子：取自他人作品的想法會被歸功于所引用文章的作者。法律制度是引文匯編的先驅(qū)之一袒哥，從 19 世紀晚期開始就列出了從一個法律觀點到另一個觀點的參考缩筛。律師對這些痕跡的重要性有長足的認識，尤其是很多法律都基于先前的慣例堡称，因此知道哪些案例是引用了哪些其他的案例是非常重要的瞎抛。在 20 世紀 50 年代，尤金 · 加菲爾德（ Eugene Garfield ）認識到對科學論文作逆向分析將會是有價值的却紧，看看有多少研究遵循了所給出的被引用作品桐臊。由此誕生了現(xiàn)代引文分析，起初是由手工完成的晓殊，而如今已經(jīng)完全自動化了断凶。引文索引不僅對研究學者們有用 —— 能夠通過引文向前追溯到某個學術(shù)思想在當時的影響，它也成為一種廣泛使用的針對學者重要性的評級工具： “ 在過去一年里有多少人引用了你的作品挺物？ ” 院長可能會在雇用懒浮、保留或晉升的評定中提出這個問題。

由我們所有的物理和電子的活動痕跡形成的社會性語義符號會成為對我們生活的有價值的補充识藤。社會網(wǎng)絡(luò)是把一個人鏈接到另一個的重要方式砚著，包括朋友、共同的愛好痴昧，教育稽穆、工作和游戲的團體。結(jié)果所產(chǎn)生的人與人之間的聯(lián)系為人們的興趣和團體之間的聯(lián)系提供了有價值的見解赶撰，使人們隨時跟老熟人保持聯(lián)系并發(fā)現(xiàn)新的伙伴舌镶，能夠得到問題的回答和建議柱彻，同時也為竊賊和執(zhí)法機構(gòu)、廣告公司和銷售人員餐胀、從朋友到麻煩制造者提供了豐富的信息平臺哟楷，不論你是受益者還是明確的反對者。

今天否灾，這些社會性語義符號構(gòu)成了電子信息世界中的一個重要工具的基礎(chǔ)：推薦系統(tǒng)卖擅。我們?yōu)槭裁丛敢饪磿充N書榜單上列出的書？或者墨技，在電子商店中面對著一排排令人生畏又大同小異的設(shè)備時惩阶，為什么我們經(jīng)常會找店員提供幫助，希望他指著一個產(chǎn)品說 “ 這是我們最受歡迎的產(chǎn)品 ” 扣汪？這些都是原始的推薦系統(tǒng)的例子断楷，推薦的建議基于物品的純粹受歡迎程度，很像我們挑選未知的餐館時會避開空蕩蕩的那些一樣崭别。選擇人氣高的是個好的開始冬筒；畢竟，如果是每個人都喜歡的東西紊遵，那它就一定不差账千。這些推薦系統(tǒng)不同于書籍、電子設(shè)備或餐廳評論家發(fā)表在報紙或雜志上的專家推薦暗膜。在這些專業(yè)的評論中匀奏，我們要判斷我們是否同意評論家的偏好，哪些評論看起來像是有人為了利益而寫的学搜，而不是通常的讀者娃善、用戶或餐廳顧客的客觀意見。

暢銷書排行榜根據(jù)的是銷售數(shù)據(jù)瑞佩，這既是它們的優(yōu)點聚磺，也是它們的缺點。沒有人是一般的：每個人都在某方面與眾不同炬丸。如果推薦是來源于那些興趣瘫寝、偏好和技能水平與我們自己大致相同的人該有多好！這就是現(xiàn)代的推薦系統(tǒng)稠炬。因為人們的行為被以電子的方式捕捉下來焕阿，不論是通過電腦、電話還是信用卡的使用首启，都可以根據(jù)廣泛的特征 —— 包括他們正在從事的活動暮屡、年齡、居住或工作地點和對相關(guān)物品的喜好程度來把用戶區(qū)分開來毅桃。

在信息空間的虛擬世界里褒纲，每一項活動都留下了痕跡准夷。所搜索的問題道出了一個人的興趣，那些已讀過頁面也是莺掠，尤其是那些被回頭查閱的頁面衫嵌。在商店里，瀏覽和購買的物品提供了興趣的記錄汁蝶，就像在雪地里的腳印提供旅途的記錄一樣渐扮。不同的是推薦系統(tǒng)可以從痕跡中作出選擇，只遵循那些興趣和目標與你相似的人留下的痕跡掖棉。

當你在購物時，商店知道你已購買了什么膀估，如果是一個虛擬商店幔亥，它會知道所有你考慮過但沒有購買的物品。當你看節(jié)目察纯、視頻或電影時帕棉，程序提供者可以確定哪些部分你看過，哪些部分你跳過了饼记，還有你重復(fù)看了哪些部分香伴。在電子書和文章方面也是同樣的。你的活動詳情可以被提供出來：不只是你看過具则、讀過或做過什么即纲，還包括如何、何時博肋，有時甚至是與何人一起做的低斋。

推薦系統(tǒng)現(xiàn)在正在快速增長。書商會告訴你和你興趣類似的其他人都喜歡什么匪凡，在購買或租賃產(chǎn)品和服務(wù)時也是這樣膊畴，音樂、體育病游、餐廳和服裝行業(yè)同樣如此唇跨。同樣的原則也被用于執(zhí)法機構(gòu)來創(chuàng)建詳細的形象描繪： “ 喜歡這種東西的人， ” 系統(tǒng)會告訴警察衬衬， “ 已經(jīng)制造了麻煩买猖。 ” 這些 “ 麻煩 ” 可能是 “ 搶劫銀行 ” 、 “ 謀殺 ” 甚至是 “ 抱怨警方的行動 ” 佣耐。

這些系統(tǒng)簡化了我們的生活還是使生活復(fù)雜化了政勃？它們靠針對基于共同的背景和興趣的人提出一般性的假設(shè)來工作。因為它們積累了大量的個人的信息兼砖，所以它們的工作能起到作用奸远。它們在通常都工作的不錯既棺，但不是在每個特定的情況下。當系統(tǒng)推薦圖書或餐廳懒叛，但讓我們可以自由地忽略該建議時丸冕，我們就會受益。在這種情況下薛窥，系統(tǒng)簡化了我們與生活中的復(fù)雜成分之間的交互胖烛。但當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，當把它們用于預(yù)測個人的行為诅迷，特別是當它們試圖預(yù)測非正常和非法行為時佩番，平均值預(yù)測的使用就是不恰當，出錯的可能性和代價都很高罢杉。在這些情況下趟畏，虛假的預(yù)測為個體和社會都制造了令人困惑的復(fù)雜。

支持群體是善于交際的設(shè)計的標志滩租。對群體的支持在圖 5.4 所示的活動是顯而易見的赋秀，但群體幾乎總是被卷入到活動中，即使在還看不到其他人的時候律想。所有的設(shè)計都有一個社會性的成分猎莲，群體有不同的哲學、見解和議程技即，能夠使活動變得復(fù)雜化著洼。

在圖 5.4 所示的會議中，設(shè)計已經(jīng)提供了和物理空間一樣盡可能多的對會議結(jié)構(gòu)的支持姥份。會議特意在位于落基山脈的獨立營地舉行郭脂，時間是冬季的中期，與會者想去任何地方都很不容易澈歉。它被組織在一個相當 “ 空余的 ” 時間展鸡，這意味著他們會自然而然地聚集在一起討論會議的主題。房間本身就是善于交際的埃难，有食物莹弊、椅子、聚在一起的地方涡尘，如同一個有意組織的團體活動：圖 5.4 （ b ）的拼圖游戲忍弛。這些空間的目的是促進互動交流，使非正式的討論和辯論成為可能考抄，正是橫跨不同群體的科學觀點得到傳播與發(fā)展的關(guān)鍵细疚。

注意這次會議通過隔離來優(yōu)化了社會性互動，會議鼓勵集中互動川梅，僅限于與會者疯兼。這就是一個少即是多的例子：更少的機會提供了更多的關(guān)注和深度然遏。人自然而然地具有社會性和交際性。通過恰當?shù)纳朴诮浑H的設(shè)計吧彪，我們可以得益于人們的技能待侵，爭取讓他們了解正在發(fā)生的活動，這樣姨裸，如果出現(xiàn)問題秧倾，可能的行動方針就能被理解。就是理解將復(fù)雜系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成簡單的傀缩。

群體的理解通常會比個體的理解更強大和牢靠那先。

對機器和服務(wù)的設(shè)計都應(yīng)被認為是一種社會性活動，對交互作用的社會性屬性應(yīng)該得到像活動的成功完成一樣的關(guān)注赡艰。這就是善于交際的設(shè)計胃榕。