第六章

系統(tǒng)和服務(wù)

我的工作大部分都與計(jì)算機(jī)和電訊公司還有利用這些技術(shù)的初創(chuàng)公司有關(guān)脓斩。這些公司制造電子產(chǎn)品：電腦证逻、照相機(jī)香椎、手機(jī)漱竖、導(dǎo)航系統(tǒng)等。這些都是交互式的設(shè)備畜伐，一個(gè)人的操作將會(huì)使機(jī)器的狀態(tài)發(fā)生改變馍惹，然后就需要一些新的操作。在許多情況下的人和設(shè)備必須形成一種對(duì)話的形式來(lái)建立起所需操作的適當(dāng)?shù)膮?shù)設(shè)置玛界⊥蚍基于所遇到的困難，計(jì)算機(jī)科學(xué)家慎框、心理學(xué)家良狈、其他社會(huì)科學(xué)家和設(shè)計(jì)師開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的學(xué)科 —— 交互設(shè)計(jì)，來(lái)找出最適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)處理交互鲤脏。隨著技術(shù)的發(fā)展们颜，以及人們使用這些技術(shù)的熟練程度不斷增加，交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域不得不處理更多猎醇、更先進(jìn)的技術(shù)和交互哲學(xué)窥突。從理解和可用性領(lǐng)域的擴(kuò)大，到加入情感因素硫嘶，朝著關(guān)注于體驗(yàn)和享受的方向發(fā)展阻问。如今，越來(lái)越多的產(chǎn)品中包含有隱藏的嵌入式微處理器（電腦）和通信芯片沦疾，其結(jié)果是交互設(shè)計(jì)現(xiàn)在幾乎成為所有設(shè)計(jì)的一個(gè)重要組成部分称近。

服務(wù)界不同于產(chǎn)品界，部分原因是因?yàn)樗鼈儧](méi)有像產(chǎn)品一樣被深入研究哮塞。雖然有人認(rèn)為服務(wù)提供商應(yīng)該追隨優(yōu)良的交互設(shè)計(jì)的基本主旨刨秆，換言之就是伴隨著相關(guān)概念模型的良好反饋，事實(shí)上并不那么簡(jiǎn)單忆畅。服務(wù)通常是復(fù)雜系統(tǒng)衡未，即使是分公司遍及多個(gè)地點(diǎn)有著大量公司部門(mén)的服務(wù)提供商也幾乎不能理解。這就對(duì)開(kāi)發(fā)良好的運(yùn)營(yíng)模式造成了巨大障礙家凯，并使反饋也變得特別困難缓醋。

乍看起來(lái)服務(wù)和產(chǎn)品似乎是不同的實(shí)體，但試圖下定義卻是非常困難的事情绊诲。服務(wù)通常被定義為有用的行動(dòng)或?yàn)閯e人而做的工作送粱。服務(wù)和產(chǎn)品之間的唯一區(qū)別通常只是立場(chǎng)不同。在某種意義上掂之，每個(gè)產(chǎn)品都為其用戶提供服務(wù)抗俄。照相機(jī)和冰箱看起來(lái)都是非常典型的產(chǎn)品脆丁，但是他們向使用者提供了有價(jià)值的服務(wù)。冰箱在安全存儲(chǔ)溫度下維護(hù)食品：這就是一項(xiàng)服務(wù)动雹。照相機(jī)是個(gè)物質(zhì)產(chǎn)品偎快，但它向用戶所提供的是回憶和分享體驗(yàn)，這也是一種服務(wù)洽胶。

同樣晒夹，銀行的自動(dòng)取款機(jī)（ ATM ）對(duì)它們的制造商來(lái)說(shuō)都是產(chǎn)品。銀行提供產(chǎn)品讓客戶來(lái)使用姊氓。但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)丐怯，自動(dòng)取款機(jī)提供了一種服務(wù)，使其更方便地辦理基本的銀行交易翔横。

服務(wù)常常極其復(fù)雜读跷，對(duì)許多我們的最常見(jiàn)的服務(wù) —— 家用設(shè)施、電話服務(wù)禾唁、政府服務(wù)效览，如許可證、護(hù)照和所得稅 —— 都有龐大的官僚主義規(guī)章制度荡短，一大批機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人丐枉，經(jīng)常還有公司里面都會(huì)有的很多個(gè)部門(mén)，聲稱負(fù)責(zé)所有非常規(guī)性的問(wèn)題掘托。作為個(gè)人瘦锹，我們所看到的只是服務(wù)的前端，由人闪盔、郵寄地址弯院、聯(lián)系電話或網(wǎng)站組成的可見(jiàn)部分，是我們互動(dòng)的來(lái)源泪掀。

所有那些在幕后的東西 —— 那些神秘地運(yùn)作著听绳，形成順利、高效或者令人困惑的异赫、愚蠢的運(yùn)作效果的東西椅挣，被稱為 “ 后臺(tái) ” 。稱為 “ 前臺(tái) ” 或 “ 臺(tái)面上 ” 的成分是客戶可見(jiàn)的部分祝辣，例如贴妻，銀行辦事員等待著去給你幫助切油。后臺(tái)指的是所有發(fā)生在客戶視線之外的活動(dòng)蝙斜，例如，銀行的幕后操作澎胡，要么發(fā)生在客戶看不到的辦公室中孕荠，最有可能的是發(fā)生在位于遠(yuǎn)離銀行的完全不同的建筑物里娩鹉。很多銀行的后臺(tái)操作甚至不是由銀行完成的，而是由各種國(guó)際銀行網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)體稚伍，其中包括公司弯予、財(cái)團(tuán)和政府完成的。后臺(tái)操作是恰當(dāng)完成交易服務(wù)所必需的个曙，但客戶往往只知道可見(jiàn)的前臺(tái)操作锈嫩。

我們常被誤導(dǎo)認(rèn)為，一項(xiàng)服務(wù)的前臺(tái)和后臺(tái)之間的區(qū)分就意味著一道簡(jiǎn)單的分隔垦搬。一切事物都有正面和背面呼寸，所以每個(gè)后臺(tái)成分也都有其自己的正面和背面。銀行中對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是后臺(tái)的部分對(duì)辦事員來(lái)說(shuō)就是前臺(tái)猴贰，對(duì)一個(gè)辦事員來(lái)說(shuō)是后臺(tái)的部分對(duì)其他辦事員來(lái)所就是前臺(tái)，每個(gè)人都各有自己的前臺(tái)和后臺(tái)。

服務(wù)是循環(huán)的征椒。它們有點(diǎn)像圖 6.1 中俄羅斯套娃：當(dāng)你打開(kāi)一個(gè)時(shí)割疾，它里面有另一個(gè)非常相似的娃娃，如果你再打開(kāi)那一個(gè)栅干，里面還有另一個(gè)娃娃迈套。為現(xiàn)代系統(tǒng)和服務(wù)作設(shè)計(jì)必須妥善處理這種循環(huán)性，還有碱鳞，事實(shí)上交汤，設(shè)計(jì)的內(nèi)容取決于立場(chǎng)。你是站在客戶劫笙、辦事員芙扎、幕后的助理，還是管理中心的立場(chǎng)上填大？答案是：你必須把他們都考慮到戒洼。

服務(wù)內(nèi)部的后臺(tái)是至關(guān)重要的，這屬于操作的層面允华，所有的工作都在這里完成圈浇。如果操作失敗，或如果它們被執(zhí)行得很拙劣靴寂，那么該產(chǎn)品或服務(wù)就會(huì)失敗磷蜀。復(fù)雜產(chǎn)品有復(fù)雜的操作和技術(shù)隱藏在背后，這意味著有許多人在后臺(tái)工作百炬，使正在與外部成分進(jìn)行交互的人們有盡可能順利和容易進(jìn)行的操作體驗(yàn)褐隆。但是，這些人都有自己的工具剖踊，每個(gè)又都擁有內(nèi)部和外部成分庶弃。

成功的產(chǎn)品必須合并內(nèi)部和外部成分的所有不同的層面衫贬，協(xié)調(diào)地支持所有可見(jiàn)和隱藏的服務(wù)和操作。產(chǎn)品存在于一個(gè)復(fù)雜的交互網(wǎng)絡(luò)中歇攻。

這里的設(shè)計(jì)問(wèn)題是很大的：如何讓所有的參與者 —— 客戶和員工都參與進(jìn)來(lái)固惯，獲得他們所需的信息，以使他們能夠理解業(yè)務(wù)操作缴守？反饋和概念模型是在使用過(guò)程中的兩個(gè)最重要的時(shí)期葬毫。一個(gè)是當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)第一次被體驗(yàn)時(shí)，在那時(shí)候這些體驗(yàn)幫助人們學(xué)習(xí)該做什么和該有什么樣的預(yù)期屡穗。另一個(gè)是當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或意外延誤的時(shí)候供常，也許需要更多的信息或認(rèn)證，顯示操作鏈中的某個(gè)地方出了什么錯(cuò)鸡捐。在產(chǎn)品上栈暇，通常是比較容易處理這些情況的。

但是在服務(wù)上箍镜，尤其是涉及多個(gè)組織和地點(diǎn)的復(fù)雜情況源祈，就很難提供正確的信息。服務(wù)的設(shè)計(jì)比產(chǎn)品的設(shè)計(jì)復(fù)雜得多色迂。

許多服務(wù)既是社會(huì)性的也是復(fù)雜的系統(tǒng)香缺。很多服務(wù)都是由一些龐大組織所提供的，這些組織分布于完全不同的地理位置歇僧。組織中的不同部分之間相互不理解或不能很好地溝通是很常見(jiàn)的图张。而且許多服務(wù)涉及不同的組織，在它們之間進(jìn)行溝通是非常困難的诈悍。

找到服務(wù)中的復(fù)雜性是很容易的：想想每一次與政府機(jī)構(gòu)的互動(dòng)祸轮。那里有很多潛在的困難來(lái)源，從與政府雇員的互動(dòng)開(kāi)始侥钳，必須遵循的一系列復(fù)雜的規(guī)章制度适袜，必須填寫(xiě)的復(fù)雜表格，然后是請(qǐng)求被從一個(gè)辦公室移到另一個(gè)辦公室舷夺，或一個(gè)代理處到另一個(gè)代理處期間造成的無(wú)法逾越的延遲苦酱。即使每個(gè)人都是樂(lè)于助人和友好的，但伴隨著所有部分之間困難而復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)给猾，還是會(huì)令人沮喪疫萤。

解決服務(wù)的復(fù)雜性的唯一方法是，將它們當(dāng)做系統(tǒng)敢伸，把全部體驗(yàn)作為一個(gè)整體來(lái)設(shè)計(jì)扯饶。如果每個(gè)部分都被孤立地來(lái)設(shè)計(jì)，最終結(jié)果就是各個(gè)獨(dú)立的部分不能夠很好地配合在一起。

來(lái)看幾個(gè)例子帝际。

美國(guó)鐵路公司的阿西樂(lè)快線（The Acela Express Amtrak Train）

戴維 · 凱利（ David Kelley ），美國(guó)著名的設(shè)計(jì)公司 IDEO 的三個(gè)創(chuàng)始人之一饶辙，自豪地告訴我他的公司如何處理來(lái)自美國(guó)鐵路公司的需求蹲诀，該公司要求他們重新設(shè)計(jì)其鐵路客車(chē)的內(nèi)飾。美國(guó)鐵路公司想要推出新的高速鐵路線 “ 阿西樂(lè)快線 ” 弃揽，從華盛頓沿著美國(guó)東海岸一路向北到波士頓脯爪。美國(guó)鐵路公司要求設(shè)計(jì)公司提交重新設(shè)計(jì)的列車(chē)內(nèi)飾的提案，想以此來(lái)吸引更多的乘客矿微。

IDEO 的反應(yīng)是說(shuō) “ 不 ” 痕慢。順便說(shuō)一下，這是設(shè)計(jì)公司的特點(diǎn)涌矢。 IDEO 正在推行被設(shè)計(jì)師稱做 “ 設(shè)計(jì)思維 ” 的概念掖举，這意味著，在處理所有其他事情之前娜庇，首先從確定什么是真正的問(wèn)題的開(kāi)始塔次。我經(jīng)常這樣解釋它：永遠(yuǎn)不要解決客戶要求你解決的問(wèn)題。為什么名秀？因?yàn)榭蛻敉ǔＶ皇菍?duì)癥狀作出反應(yīng)励负，而設(shè)計(jì)師的首要工作，經(jīng)常也是整個(gè)任務(wù)中最難的部分匕得，就是發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題是什么继榆，有什么問(wèn)題是真正需要解決的。我們稱此為 “ 尋找問(wèn)題根源 ” 汁掠。

在火車(chē)服務(wù)的案例中略吨，因?yàn)槌丝秃头浅丝屯瑯佣急г钩俗w驗(yàn)，美國(guó)鐵路公司認(rèn)為這意味著列車(chē)內(nèi)飾需要重新設(shè)計(jì)考阱。這種說(shuō)法是試圖解決癥狀晋南，而不是根源。適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案需要一個(gè)系統(tǒng)的方法羔砾，而不只是重新設(shè)計(jì)很多部分中的一個(gè)负间，如列車(chē)內(nèi)飾。美國(guó)鐵路公司基于他們的信任姜凄，同意這一分析并認(rèn)可作一個(gè)徹底的關(guān)于全部服務(wù)體驗(yàn)的概念重構(gòu)政溃，這也是 IDEO? 樂(lè)于去做的事。

IDEO 和其合作伙伴 —— 奧本海默（ Oppenheimer ）态秧、公司品牌顧問(wèn)和斯迪爾凱思公司（ Steelcase ）董虱，建議美國(guó)鐵路公司把旅行體驗(yàn)作為一個(gè)綜合系統(tǒng)來(lái)對(duì)待，從決定乘火車(chē)而不是乘飛機(jī)或汽車(chē)的決定開(kāi)始，然后繼續(xù)通過(guò)旅行中的所有階段：購(gòu)買(mǎi)車(chē)票愤诱，出發(fā)和抵達(dá)時(shí)在車(chē)站的體驗(yàn)云头，以及在火車(chē)上的體驗(yàn)。他們發(fā)現(xiàn)了火車(chē)服務(wù)的 10 個(gè)步驟：

10 個(gè)步驟中的每一個(gè)步驟都被認(rèn)為是一個(gè)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)：每個(gè)步驟對(duì)整體的成功都至關(guān)重要淫半。請(qǐng)注意原來(lái)的設(shè)計(jì)要求只是為了其中的一個(gè)步驟 —— 乘車(chē)的體驗(yàn)溃槐，只是整個(gè)系統(tǒng)中的一個(gè)部分。 IDEO 及其設(shè)計(jì)伙伴明智地重新設(shè)計(jì)了整個(gè)系統(tǒng)科吭，從網(wǎng)站到候車(chē)室到客車(chē)和餐車(chē)的內(nèi)飾昏滴。他們重新設(shè)計(jì)了火車(chē)站的信息亭，甚至是工作人員的制服对人。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)包含多種學(xué)科谣殊，包括人機(jī)工程學(xué)專家、環(huán)境學(xué)專家牺弄、工業(yè)設(shè)計(jì)專家和品牌專家姻几。其結(jié)果是人們對(duì)火車(chē)的體驗(yàn)有了非常成功的轉(zhuǎn)變。重新設(shè)計(jì)增加了乘客的數(shù)量势告，并創(chuàng)造出了在全美國(guó)最受歡迎的火車(chē)線路鲜棠。

蘋(píng)果的iPod音樂(lè)服務(wù)

便攜式音樂(lè)播放器是一種很受歡迎的產(chǎn)品。攜帶著一個(gè)含有成百上千首你最喜歡的樂(lè)曲的小型設(shè)備培慌，可以滿足聽(tīng)眾隨時(shí)隨地的需要豁陆。自從第一個(gè)使用盒式磁帶錄音機(jī)的便攜式音樂(lè)播放器在 20 世紀(jì) 70 年代被開(kāi)發(fā)出來(lái)，便攜式音樂(lè)播放器就革新了人們聽(tīng)音樂(lè)的方式吵护。在此領(lǐng)域的第一次重大成功是索尼于 1979 年上市的隨身聽(tīng)盒音。

在計(jì)算機(jī)革命時(shí)期，隨著微型處理器和大容量?jī)?nèi)存系統(tǒng)的出現(xiàn)馅而，以及互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)和壓縮系統(tǒng)使錄制的音樂(lè)文件的容量變小祥诽，為 20 世紀(jì) 90 年代中的下一個(gè)革命打好了基礎(chǔ)。現(xiàn)在瓮恭，電子播放器比隨身聽(tīng)更加小巧雄坪，更易于攜帶，此外屯蹦，每個(gè)播放器還可以存儲(chǔ)成千上萬(wàn)的歌曲维哈，這是前所未有的。影響這些設(shè)備成功的第一個(gè)障礙是沒(méi)有明確的合法途徑來(lái)取得音樂(lè)登澜。雖然法律上允許先購(gòu)買(mǎi)音樂(lè)阔挠，然后復(fù)制一份到自己個(gè)人的音樂(lè)播放器中，但傳播這個(gè)音樂(lè)是不被允許的脑蠕。第二個(gè)障礙是把音樂(lè)轉(zhuǎn)入設(shè)備中所需的復(fù)雜步驟：復(fù)制购撼、壓縮跪削，而且對(duì)普通人來(lái)說(shuō)，把音樂(lè)轉(zhuǎn)移到播放器中是項(xiàng)令人畏懼的任務(wù)迂求。

當(dāng)蘋(píng)果進(jìn)入這個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)時(shí)碾盐，它創(chuàng)建了音樂(lè)發(fā)行的一場(chǎng)革命。很快揩局，蘋(píng)果不僅占據(jù)了數(shù)字音樂(lè)播放器銷(xiāo)售的支配領(lǐng)域毫玖，也改變了音樂(lè)公司對(duì)他們的產(chǎn)品的看法。每個(gè)人都認(rèn)為蘋(píng)果通過(guò)其對(duì)設(shè)備的卓越設(shè)計(jì) —— 于 2001 年推出的 iPod 谐腰，掌控了音樂(lè)播放器業(yè)務(wù)領(lǐng)域孕豹。不涩盾，雖然 iPod 的確是優(yōu)秀的產(chǎn)品十气，卻不是蘋(píng)果公司成功的秘訣。真正的秘訣是他們明白核心問(wèn)題并不只是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)：而是要對(duì)尋找春霍、購(gòu)買(mǎi)砸西、播放音樂(lè)，以及克服法律問(wèn)題的整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)化址儒。請(qǐng)注意芹枷，在當(dāng)時(shí)，許多公司早已經(jīng)在銷(xiāo)售數(shù)字音樂(lè)播放器了莲趣，其中一些產(chǎn)品相當(dāng)有吸引力并且功能強(qiáng)大鸳慈。但是，這些都是孤立的產(chǎn)品喧伞。大多數(shù)音樂(lè)都不能合法地在這些設(shè)備上使用走芋。獲取音樂(lè)到自己的電腦上，然后傳到播放器上的過(guò)程需要人工操作潘鲫，這對(duì)一般人來(lái)說(shuō)都太復(fù)雜了翁逞，所以很多人不會(huì)或不愿意去這么做。根本問(wèn)題就是把所有部分綜合成一個(gè)整體的體驗(yàn)溉仑，如同火車(chē)的體驗(yàn)挖函，本系統(tǒng)具有多個(gè)階段：蘋(píng)果把 iPod 作為一項(xiàng)服務(wù)，而不是孤立的產(chǎn)品浊竟。因此他們努力地確保各個(gè)階段都順暢地進(jìn)行怨喘，以達(dá)到極佳的用戶體驗(yàn)。作個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)：蘋(píng)果公司是第一家以合理的價(jià)格來(lái)對(duì)每首歌曲的音樂(lè)合法授權(quán)進(jìn)行談判的公司振定；其次哲思，他們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)網(wǎng)站和配套的電腦應(yīng)用程序，使人們可以瀏覽音樂(lè)吩案、搜索和試聽(tīng)新的作品棚赔，充滿趣味，令人愉快；第三靠益，蘋(píng)果使購(gòu)買(mǎi)過(guò)程變得輕松丧肴，把所購(gòu)買(mǎi)的音樂(lè)下載到個(gè)人電腦上也毫不費(fèi)力。蘋(píng)果還對(duì) iPod 系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)胧后，使得在 iPod 連接到電腦上時(shí)芋浮，可以輕而易舉地把文件傳輸?shù)?iPod 上。最后壳快，蘋(píng)果對(duì)它的音樂(lè)播放器 iPod 的設(shè)計(jì)非常出色：用它在電腦上聽(tīng)音樂(lè)纸巷，或通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的電腦甚至家庭影音電視系統(tǒng)進(jìn)行流式傳輸都很容易。

在服務(wù)剛開(kāi)始的時(shí)候眶痰，音樂(lè)銷(xiāo)售商擔(dān)心人們會(huì)把音樂(lè)自由地相互轉(zhuǎn)移而不付費(fèi)瘤旨，所以他們堅(jiān)持使用數(shù)字版權(quán)管理系統(tǒng)來(lái)防止這種行為。蘋(píng)果遵守了竖伯，但它限制了數(shù)字版權(quán)管理系統(tǒng)的授權(quán)存哲，使其售出的音樂(lè)只能在蘋(píng)果的設(shè)備上播放，確保了被銷(xiāo)售人員稱為 “ 鎖定 ” 的概念：從蘋(píng)果購(gòu)買(mǎi)的歌曲量越大七婴，被 “ 鎖定 ” 而繼續(xù)使用蘋(píng)果產(chǎn)品的人越多祟偷。龐大的音樂(lè)庫(kù)無(wú)法在其他公司的設(shè)備上播放（除非他們從蘋(píng)果取得了數(shù)字版權(quán)管理的授權(quán)，但這是很罕見(jiàn)的）打厘。數(shù)字版權(quán)管理的問(wèn)題仍然是一個(gè)持久的問(wèn)題修肠，然而不僅僅是音樂(lè)，而是所有的媒體户盯，如電影嵌施、視頻和書(shū)籍。媒體公司正在研究各種不同的可能性先舷，來(lái)保護(hù)其所有權(quán)艰管，但又不像早期的做法那樣有那么多限制性，蘋(píng)果公司也已經(jīng)放松了相關(guān)的限制條件蒋川。

后來(lái)牲芋，蘋(píng)果開(kāi)發(fā)了一個(gè)系統(tǒng)，鼓勵(lì)其他公司開(kāi)發(fā)附件設(shè)備捺球，如揚(yáng)聲器系統(tǒng)缸浦，通過(guò)汽車(chē)音響系統(tǒng)播放音樂(lè)的附件等，附件設(shè)備增強(qiáng)了 iPod 的功能氮兵，將其轉(zhuǎn)化為秒表裂逐、聲音錄制設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備。所有這些都經(jīng)過(guò)蘋(píng)果的授權(quán)泣栈，蘋(píng)果因此獲得銷(xiāo)售傭金（版稅）：一種無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的收入來(lái)源卜高。蘋(píng)果將整個(gè)成就視為一個(gè)無(wú)縫系統(tǒng)弥姻，甚至是那個(gè)盒子的設(shè)計(jì)，也就是實(shí)體設(shè)備的包裝盒掺涛，也堪稱典范庭敦。許多公司試圖節(jié)省包裝費(fèi)用：蘋(píng)果額外多花了不少錢(qián)，把包裝視為另一個(gè)為客戶提供迷人的薪缆、令人愉快的體驗(yàn)的機(jī)會(huì)秧廉。蘋(píng)果懂得用戶體驗(yàn)就是從打開(kāi)那個(gè)盒子開(kāi)始，所以這個(gè)過(guò)程應(yīng)該具有與其他體驗(yàn)同樣令人興奮和愉快的感受拣帽。

故事隨著時(shí)間發(fā)展開(kāi)來(lái)疼电，蘋(píng)果擴(kuò)大了它產(chǎn)品系列的范圍，包括手機(jī)减拭、便攜式電腦和顯示屏蔽豺，以及其他和電腦、電話峡谊、照相機(jī)茫虽、視頻和音響系統(tǒng)連接的設(shè)備刊苍。雖然整個(gè)產(chǎn)品系列遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了音樂(lè)設(shè)備既们，擴(kuò)展到了管理照片、視頻正什、電影啥纸、游戲、報(bào)紙婴氮、雜志斯棒、書(shū)籍和其他媒體的設(shè)備，然而所有這些都遵循了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)主经。物理結(jié)構(gòu)荣暮、性能和設(shè)備的名稱都已經(jīng)更改了好幾次，但使整個(gè)系統(tǒng) “ 無(wú)縫 ” 和 “ 輕松 ” 這一基本理念經(jīng)受住了考驗(yàn)罩驻。隨著商業(yè)環(huán)境的變化穗酥，蘋(píng)果不斷更新著產(chǎn)品，但它仍然擅長(zhǎng)于三件事：系統(tǒng)化思維：這就是服務(wù)成功的秘訣 —— 不論是迪斯尼主題公園惠遏、蘋(píng)果的服務(wù)砾跃、網(wǎng)飛（ Netflix ）公司的電影服務(wù)、聯(lián)邦快遞（ FedEx ）或 UPS 的快遞服務(wù)节吮，再或者從亞馬遜網(wǎng)站上的購(gòu)物服務(wù) —— 因?yàn)檫@些公司設(shè)計(jì)了整個(gè)系統(tǒng)抽高，當(dāng)客戶的訂單或申請(qǐng)通過(guò)后臺(tái)操作時(shí)，這些公司在過(guò)程中不斷地告知客戶他們每個(gè)步驟的進(jìn)展透绩，始終對(duì)運(yùn)輸和交貨時(shí)間進(jìn)行估算翘骂，允許客戶對(duì)訂單的任何細(xì)節(jié)進(jìn)行修改壁熄，并確保整個(gè)體驗(yàn)從客戶的角度來(lái)看都控制得很好。幕后的操作順利而有效 —— 這是操作人員的職責(zé)碳竟，還經(jīng)常會(huì)使用精密的數(shù)學(xué)和計(jì)算機(jī)模擬工具请毛，以確保最佳的效率。甚至是枯燥而老套地把包裹從一個(gè)地點(diǎn)運(yùn)送到另一個(gè)地點(diǎn)的操作瞭亮，通過(guò)適當(dāng)?shù)奶嵝褋?lái)保持與客戶的信息溝通方仿，也可以將其變成積極的體驗(yàn)。好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)把整個(gè)過(guò)程都當(dāng)做一個(gè)以人為本的统翩、善于交際的系統(tǒng)仙蚜。服務(wù)是復(fù)雜的系統(tǒng)，其中會(huì)發(fā)生許多交互厂汗。不僅是對(duì)與服務(wù)發(fā)生互動(dòng)的人來(lái)說(shuō)很難理解委粉，甚至對(duì)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)也難以理解。服務(wù)設(shè)計(jì)師努力地克服這一復(fù)雜性的問(wèn)題娶桦，試圖找到一種解決所有這些沖突的方法贾节。在 20 世紀(jì)80 年代初期，琳恩 · 肖斯塔克（ Lynn Shostack ）衷畦，美國(guó)信孚銀行（ Bankers Trust ）的高級(jí)副總裁栗涂，提出了一種通過(guò)被她稱之為 “ 服務(wù)藍(lán)圖 ” 的流程來(lái)同時(shí)顯示時(shí)間進(jìn)程和互動(dòng)深度的方法。我會(huì)借用 IBM 的研究科學(xué)家蘇珊 · 斯普拉里根（ Susan Spraragen ）最近的出版物來(lái)示范一下它是如何工作的祈争，如圖 6.2 斤程。

除了時(shí)間序列和操作的深度這兩個(gè)維度外，蘇珊 · 斯普拉里根改編了藍(lán)圖以捕獲客戶的情緒狀態(tài)菩混，如圖 6.3 所示忿墅。通過(guò)添加客戶對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的反應(yīng)，斯普拉里根的圖表顯示了體驗(yàn)的全部影響沮峡。她稱這些圖標(biāo)為 “ 有表情的服務(wù)藍(lán)圖 ” 疚脐。

所有的這些描述客戶體驗(yàn)的嘗試都是制定適當(dāng)?shù)姆?wù)架構(gòu)的重要工具，但它們都沒(méi)有掌握全部的復(fù)雜性邢疙。我們需要把工作人員的情緒狀態(tài)也包含進(jìn)來(lái)棍弄，像那些客戶的情緒狀態(tài)一樣，我們需要更詳細(xì)地顯示后臺(tái)操作秘症。而且這些圖表都沒(méi)有指出我們?cè)撊绾蜗蚩蛻簦ɑ蛘咴谶@方面照卦，向公司的工作人員）解釋究竟發(fā)生了什么。

盡管如此乡摹，藍(lán)圖還是能提供出適當(dāng)?shù)哪Ｐ鸵鄹Ｒ苍S可以向客戶和工作人員展示一個(gè)簡(jiǎn)化的藍(lán)圖，精確地顯示出每個(gè)交易的什么階段已經(jīng)完成聪廉，目前是在進(jìn)程中的哪個(gè)部分瞬痘，并指示出還需要完成哪些步驟故慈。

當(dāng)一切都很順利時(shí)，提供一個(gè)良好的客戶體驗(yàn)并不難框全。但當(dāng)需求和服務(wù)機(jī)構(gòu)都很復(fù)雜的時(shí)候察绷，事情就很容易出錯(cuò)。也許是信息不完整津辩，也許是關(guān)鍵人物缺席拆撼，也許是系統(tǒng)需要等待某些部分、授權(quán)或另一個(gè)重要的事項(xiàng)喘沿。設(shè)計(jì)中困難的部分是要確保在面對(duì)意想不到的困難時(shí)也能工作得很好闸度。除非我們能夠提供反饋和概念模型，否則我們無(wú)法提供出色的客戶體驗(yàn)蚜印。

圖6.2

圖6.3

對(duì)客戶或職員個(gè)體而言莺禁，服務(wù)往往是一個(gè)體驗(yàn)。這意味著窄赋，服務(wù)者必須對(duì)職員的幸福感和舒適感給予重視哟冬，就像對(duì)客戶的感受一樣。有關(guān)這種看法的最有趣的例子之一發(fā)生在一個(gè)世紀(jì)以前忆绰，闡述了有效的服務(wù)設(shè)計(jì)的秘訣是基于對(duì)人的管理浩峡，而非技術(shù)。

在 19 世紀(jì)晚期和 20 世紀(jì)初较木，當(dāng)橫貫整個(gè)美國(guó)大陸的客運(yùn)服務(wù)才剛剛開(kāi)始時(shí)红符，弗雷德 · 哈維（ Fred Harvey ）在美國(guó)西部開(kāi)了一家連鎖酒店青柄，目標(biāo)是為橫貫大陸的列車(chē)乘客提供餐廳及旅館服務(wù)伐债。列車(chē)會(huì)定期地停下來(lái)為蒸汽機(jī)補(bǔ)充煤與水，并讓乘客能走出去舒展一下致开。哈維意識(shí)到這提供了一個(gè)開(kāi)酒店的機(jī)會(huì)峰锁，在列車(chē)停靠的地方開(kāi)酒店双戳，為整列火車(chē)的乘客在他們被允許短暫停留的范圍內(nèi)提供有效率的服務(wù)虹蒋。雖然哈維的確會(huì)評(píng)估他的員工工作所花的時(shí)間，但他也一直注意他的服務(wù)人員與客戶之間互動(dòng)的細(xì)節(jié)飒货。他的商業(yè)帝國(guó)持續(xù)了約 75 年魄衅，在芝加哥和舊金山之間有 65 家酒店，每年提供超過(guò) 1500 萬(wàn)份食物塘辅。這個(gè)成功者的故事的秘訣是嚴(yán)格注重細(xì)節(jié)和對(duì)職員培訓(xùn)的關(guān)注晃虫。

“ 沒(méi)有人會(huì)記得你是從左側(cè)還是從右側(cè)來(lái)對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)的， ” 約翰 · 柯林斯（ John Collins ）扣墩，酒店人力資源總監(jiān)說(shuō)道哲银。 “ 但他們一定知道并會(huì)記得服務(wù)是否是真誠(chéng)的扛吞，你是否真正喜歡為人服務(wù)。他們能夠感覺(jué)到你是不是被強(qiáng)迫微笑的荆责。 ” 麗嘉酒店的工作人員有權(quán)在客人有需要時(shí)作出打破規(guī)則的決定滥比，為客人提供額外的項(xiàng)目，并始終為意外的需求作好準(zhǔn)備做院。如果某一個(gè)客人訂了咖啡或酒盲泛，多思考一下：可能會(huì)有其他人在房間里嗎？帶上額外的咖啡杯或酒杯键耕。漢普寫(xiě)道查乒，他一直認(rèn)為這些小事情被過(guò)度關(guān)注了，直到有一次他收到咖啡訂單后帶著一個(gè)咖啡杯上去時(shí)郁竟，卻發(fā)現(xiàn)房間里有兩個(gè)人玛迄。

這種模范服務(wù)是不能裝模作樣的：工作人員必須信仰它。這意味著棚亩，必須對(duì)職員的需求給予和對(duì)客戶需求一樣的重視蓖议。工作人員得到很好的對(duì)待，得到持續(xù)的考察讥蟆，互相幫助的意識(shí)得到加強(qiáng)勒虾，在需要協(xié)助客人時(shí)能夠獨(dú)立采取行動(dòng)的能力會(huì)讓他們每個(gè)人都會(huì)為在那里工作而感到自豪。如果工作人員都受過(guò)移情作用的訓(xùn)練瘸彤，并為客人提供愉快的體驗(yàn)修然，他們最終將因他們的工作成果而相當(dāng)愉悅。

麗嘉酒店的花費(fèi)是非常昂貴的质况。我的商業(yè)系學(xué)生總是立即批判這項(xiàng)研究愕宋，認(rèn)為它反映的是有利可圖的奢侈品市場(chǎng)。他們認(rèn)為结榄，正常的公司負(fù)擔(dān)不起這種如此詳細(xì)地關(guān)注客戶和員工的福利所產(chǎn)生的額外成本中贝。我不同意這個(gè)觀點(diǎn)。

網(wǎng)站也是服務(wù)性的臼朗，因此也會(huì)有同樣的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)邻寿。某些網(wǎng)站意識(shí)到，重復(fù)到訪的訪客會(huì)給出一些有用的建議视哑，但卻是以一種非介入式的方式绣否。網(wǎng)站有很多特殊的功能，使他們從個(gè)人的和物理的互動(dòng)中區(qū)別開(kāi)來(lái)挡毅∷獯椋可能有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人在使用網(wǎng)站，擁有各種各樣的需求和對(duì)所提供服務(wù)的不同理解慷嗜。出于某種原因淀弹，網(wǎng)站必須能夠迎合每一個(gè)人的需求丹壕，但同時(shí)不能夠降低用戶體驗(yàn)。對(duì)一家公司真正的考驗(yàn)是如何對(duì)批評(píng)作出反應(yīng)薇溃，尤其是當(dāng)它的一些行動(dòng)激怒了許多客戶時(shí)菌赖，這就是針對(duì)社交能力的真正考驗(yàn)：當(dāng)事情出錯(cuò)的時(shí)候怎么辦。

一些便宜的酒店通過(guò)一些也讓人非常欣賞但卻不需要增加額外成本的方法來(lái)照顧客戶沐序。舉個(gè)例子琉用， “ 俱樂(lè)部會(huì)所 ” （ Club Quarters ）連鎖型酒店是為商務(wù)人士服務(wù)的（其公司必須是會(huì)員：美國(guó)西北大學(xué)為我提供了訪問(wèn)權(quán)）。價(jià)格低廉策幼，服務(wù)也是最低限度的邑时。例如，那里通常只有一個(gè)人在樓下的大廳：客戶通過(guò)把信用卡插入一臺(tái)機(jī)器并接收他們的房間鑰匙來(lái)自助登記入住酒店特姐，客戶退房時(shí)也采用同樣的方式：不需要人與人之間的互動(dòng)晶丘。這一點(diǎn)被當(dāng)做一項(xiàng)特色來(lái)宣傳： “ 即時(shí)入住 / 退房 ” √坪客房服務(wù)也是最低限度的浅浮，但每個(gè)房間都有附近的可以為房間提供食物的餐館清單，每層的小廚房里也備有充足的額外的咖啡捷枯、香皂菜秦、洗發(fā)水间雀，以及客人可能會(huì)需要的日常用品：任何人都可以免費(fèi)使用它們。最后熬苍，每家酒店都位于整個(gè)美國(guó)（和倫敦）的主要商業(yè)城市的中心该肴，并提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)尸变、一張不錯(cuò)的書(shū)桌岸霹、燈光和電源接口棺滞，這些都是商務(wù)旅行者所需要的。所有這些自助服務(wù)省去了一個(gè)要在大廳里提供幫助性建議并處理問(wèn)題的服務(wù)員蚕苇。沒(méi)有浮華的設(shè)施哩掺，沒(méi)有花哨的服務(wù)，但對(duì)于繁忙的商務(wù)人士來(lái)說(shuō)涩笤，通常都沒(méi)有需要或時(shí)間來(lái)享受那些昂貴的酒店設(shè)施。俱樂(lè)部會(huì)所酒店展示了對(duì)客戶提供的關(guān)懷和照顧可以不需要多高的成本盒件。

對(duì)所有的服務(wù)而言蹬碧，總是有添加新功能的誘惑，將其添加到為客戶提供的選項(xiàng)中炒刁，但卻是以不斷增加復(fù)雜性為代價(jià)的恩沽。網(wǎng)飛公司，一家電影租賃服務(wù)公司翔始，擁有一個(gè)特別杰出的網(wǎng)站罗心，他們決定讓客戶有很多選項(xiàng)的列表里伯，每個(gè)客戶都有一長(zhǎng)串電影等著要看。網(wǎng)飛公司只允許每個(gè)客戶在同一時(shí)間擁有固定數(shù)量的影片渤闷，但不限制時(shí)間疾瓮。每返回一部電影后，隊(duì)列中的下一個(gè)影片就會(huì)被郵寄出來(lái)飒箭。每個(gè)客戶都有一個(gè)個(gè)人檔案狼电，列舉出他們特別喜歡和不喜歡的（每看完一部電影，客戶就會(huì)被要求給出一個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)）弦蹂。網(wǎng)飛公司意識(shí)到許多客戶的賬戶是由幾個(gè)人同時(shí)使用的肩碟，比如家庭成員和室友，因此他們添加了一項(xiàng)功能凸椿，允許一個(gè)賬戶可以擁有多個(gè)個(gè)人檔案削祈。過(guò)了一陣子，網(wǎng)飛公司認(rèn)為這項(xiàng)功能增加的復(fù)雜性超過(guò)了其增加的價(jià)值脑漫，所以他們宣布將會(huì)停止該項(xiàng)服務(wù)岩瘦，聲明：

令網(wǎng)飛公司非常吃驚的是，許多客戶提出反對(duì)窿撬，都直接針對(duì)網(wǎng)飛公司启昧，并出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上很多的討論組中。11 天后公司恢復(fù)了該項(xiàng)服務(wù)：客戶都非常高興劈伴。有一個(gè)人這么說(shuō)：許多研究表明了在出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤后有效挽回的重要性密末。有研究表明，適當(dāng)?shù)丶m正錯(cuò)誤的公司可能比從不犯錯(cuò)的公司受歡迎跛璧。這一結(jié)果是有爭(zhēng)議的严里，一些最新的、精心管理的研究似乎不確定這一觀點(diǎn)追城。盡管如此刹碾，所有的研究都表明了，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并立即作出改正的公司相比那些隱瞞或拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤的公司更容易受到肯定座柱。一個(gè)錯(cuò)誤迷帜，不論是工作不正常的產(chǎn)品，或是如網(wǎng)飛公司那樣作出一項(xiàng)決定后又收回色洞，都會(huì)給公司一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)證明它是多么關(guān)心它的客戶戏锹，它多么用心地傾聽(tīng)，還有它多么真誠(chéng)地糾正它的錯(cuò)誤火诸。服務(wù)是關(guān)于體驗(yàn)的锦针，行動(dòng)是重要的，但是真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)奈搜、對(duì)個(gè)體的關(guān)注也會(huì)產(chǎn)生很大的影響悉盆。

華盛頓互惠銀行（ The Washington Mutual Bank ），一個(gè)在美國(guó)到處都有分行馋吗，為他們辦公室的樓層格局和設(shè)計(jì)都注冊(cè)了專利的銀行（圖 6.4 ）焕盟。雖然有些人聲稱這是愚蠢的專利，只是專利制度飽受詬病的另一個(gè)例子耗美，但我的興趣并不是它的合法性問(wèn)題京髓，而是它表現(xiàn)出的該公司考慮事情的優(yōu)先級(jí)：改善客戶處理銀行業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。無(wú)論該專利是否有效商架，很顯然華盛頓互惠銀行了解客戶體驗(yàn)的重要性堰怨。

圖6.4

圖 6.4 顯示的是位于伊利諾伊州埃文斯頓離我家不遠(yuǎn)的辦公室。沒(méi)有長(zhǎng)長(zhǎng)的柜臺(tái)作為客戶與銀行工作人員之間的間隔蛇摸，沒(méi)有長(zhǎng)長(zhǎng)的排隊(duì)等待線和不友好的室內(nèi)裝飾备图。相反，客戶一進(jìn)入銀行就被門(mén)衛(wèi)人員迎接并直接被引導(dǎo)到柜臺(tái)島上赶袄，一位銀行代表將會(huì)在那里幫助他們揽涮。兒童游樂(lè)區(qū)域就在不遠(yuǎn)處（在圖 6.4 的中上部分可以看到）。

請(qǐng)注意銀行職員和客戶之間的交互方式饿肺。與用柜臺(tái)或書(shū)桌作屏障把兩個(gè)人分隔開(kāi)來(lái)不同蒋困，在這里兩個(gè)人站一起，共同查看交易事務(wù)敬辣。在傳統(tǒng)的銀行里雪标，一切都似乎遮遮掩掩，銀行職員通過(guò)隱蔽的屏幕來(lái)查看客戶的賬戶信息溉跃，但從客戶的角度是看不到信息的村刨。在圖 6.4 的情況下，兩者是在一起查看相同的屏幕撰茎，這對(duì)整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程作出了顯著的改變嵌牺，不像在普通銀行里面感受到的那樣，面對(duì)著一個(gè)不可名狀的龄糊、伴隨著隱藏的逆粹、秘密數(shù)據(jù)的官僚機(jī)構(gòu)，在這里绎签，員工和客戶都在享受一種合作的枯饿、友好交際的互動(dòng)感受。

不幸的是華盛頓互惠銀行已經(jīng)不存在了诡必。它在 2009 年經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間倒閉并被摩根大通銀行（ JPMorgan? ChaseBank ）收購(gòu)，摩根大通宣布將不再使用樓層布局設(shè)計(jì)，為什么呢爸舒？因?yàn)槿A盛頓互惠銀行的服務(wù)對(duì)象的個(gè)人投資者蟋字，對(duì)于這些客戶，由一個(gè)新穎的銀行設(shè)計(jì)提供出個(gè)性化的扭勉、非正式的客戶關(guān)注是適當(dāng)?shù)暮头浅Ｓ行У模簶I(yè)務(wù)因此得到蓬勃的發(fā)展鹊奖。摩根大通銀行主要面向的是商業(yè)客戶和大宗客戶，并向富人提供私人銀行服務(wù)涂炎。華盛頓互惠銀行的設(shè)計(jì)無(wú)法提供這些客戶所需的私人的忠聚、保密的討論。所以唱捣，回到傳統(tǒng)的銀行布局两蟀，銀行職員通過(guò)柜臺(tái)和防彈玻璃與客戶隔離開(kāi)來(lái)。退回到傳統(tǒng)習(xí)慣可能是適合于摩根大通銀行業(yè)務(wù)需求的震缭，但它對(duì)我們這些普通的銀行客戶來(lái)說(shuō)是創(chuàng)新的赂毯、有效的、善于交際的設(shè)計(jì)拣宰，這種放棄很讓人遺憾党涕。不過(guò)，其他一些銀行已經(jīng)開(kāi)始引入類似的設(shè)計(jì)了巡社。

同時(shí)為工作人員和客戶而考慮對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì)是很有必要的膛堤。愉快的員工會(huì)促成與客戶熱情和禮貌的互動(dòng)。華盛頓互惠銀行了解這方面的重要性晌该，我在跟銀行的工作人員交談時(shí)發(fā)現(xiàn)肥荔，他們都很喜歡他們銀行的布局。他們向我展示了每個(gè)區(qū)域气笙，并舉例說(shuō)明每一處都是如何運(yùn)作的次企。他們讓我從我的賬戶里取 1 美元，這樣他們可以展示錢(qián)是如何以安全有效的方式潜圃，根據(jù)每個(gè)請(qǐng)求從機(jī)器上自動(dòng)處理的缸棵。這使客戶感到輕松，但會(huì)使竊賊感到非常困難谭期。員工們很積極地向我展示每一個(gè)細(xì)節(jié)堵第，很明顯他們?yōu)樗麄児ぷ鞯牡胤礁械綗o(wú)比的驕傲。當(dāng)我征求拍照許可時(shí)隧出，他們不得不擠在一起討論了一會(huì)兒來(lái)作決定（這里有明顯的安全風(fēng)險(xiǎn)踏志，拍照的人有可能會(huì)是潛在的竊賊），但這也很明顯地顯示出他們?yōu)楣ぷ髟谶@里感到自豪胀瞪，一個(gè)作家（這是我對(duì)自己的介紹）也想要寫(xiě)一寫(xiě)這里针余∷潜桑總而言之，銀行看起來(lái)對(duì)員工和客戶都很好圆雁，從他們與客戶互動(dòng)的方式就可以看出這一點(diǎn)忍级。華盛頓互惠銀行改變了通常與銀行的老套、行政管理式的互動(dòng)伪朽，把它變成了友好交際的體驗(yàn)：服務(wù)的設(shè)計(jì)可以是善于交際的轴咱。

考慮一下從工廠設(shè)計(jì)中可以學(xué)到什么。一個(gè)高效的工廠經(jīng)營(yíng)烈涮，除了常見(jiàn)的事情外朴肺，還需要庫(kù)存和瓶頸的管理。 “ 庫(kù)存 ” 是什么坚洽？它是一個(gè)緩沖區(qū)戈稿，一個(gè)等待進(jìn)行處理的物品的隊(duì)列。在商店里酪术，庫(kù)存就是等待被購(gòu)買(mǎi)的物品器瘪。 “ 瓶頸 ” 是什么？這個(gè)名稱來(lái)源于對(duì)細(xì)頸瓶子的描述绘雁，狹窄的部分可以自動(dòng)限制一次性涌出的液體總量橡疼。在一家工廠里， “ 瓶頸 ” 就是指某處物資的流動(dòng)被限制住庐舟，使得物資被堆放在 “ 瓶頸 ” 后面欣除，形成一個(gè)隊(duì)列。瓶頸通常是由資源的缺乏而導(dǎo)致的：在瓶子里挪略，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于頸部（被人為地）變窄历帚。在工廠里，瓶頸是由某個(gè)機(jī)器或某些工人跟不上行動(dòng)的步伐而引起的杠娱。瓶頸就是當(dāng)收銀員不足以應(yīng)付客戶的數(shù)量挽牢，或是當(dāng)沒(méi)有足夠的出租車(chē)供所有等車(chē)的人使用，或是當(dāng)高速公路的規(guī)模不夠大摊求，不足以滿足運(yùn)載需求時(shí)的結(jié)果禽拔。

很多瓶頸是容易理解的，但卻不一定容易解決室叉。通常情況下睹栖，消除瓶頸需要更多的資源。但添加更多的資源可能代價(jià)昂貴茧痕，尤其是如果需要添加更多的人野来、設(shè)備，或是高速公路上需要更多行車(chē)道的時(shí)候踪旷。管理專家和工程師們花費(fèi)了相當(dāng)大的努力試圖開(kāi)發(fā)出減少瓶頸和提高效率的手段曼氛，在這一主題上豁辉，有很多工作是在運(yùn)營(yíng)管理工作的學(xué)術(shù)范疇內(nèi)完成的。有些問(wèn)題可以通過(guò)簡(jiǎn)單地將工作流程重新調(diào)整來(lái)解決搪锣，有些可以通過(guò)開(kāi)發(fā)出更有效的流程來(lái)使問(wèn)題最小化秋忙，但有些問(wèn)題則是非常復(fù)雜的彩掐。

傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)旨在提高效率和降低成本构舟。我們來(lái)考慮一下醫(yī)療保健診所的候診室。候診室就是一個(gè)隊(duì)列堵幽，從醫(yī)院管理員的角度來(lái)看狗超，患者的隊(duì)列是滿足需要的。畢竟朴下，醫(yī)院必須為他們的醫(yī)生和工作人員支付工資努咐，必須支付那些昂貴設(shè)備的保養(yǎng)費(fèi)用。候診室里充滿了患者殴胧，但設(shè)備和核磁共振掃描儀再也不會(huì)被閑置渗稍，醫(yī)生、護(hù)士和技術(shù)人員也不必浪費(fèi)寶貴的時(shí)間去等待患者团滥。但從患者的角度來(lái)看竿屹，充滿候診室的最好是醫(yī)生。而急診室又如何呢灸姊？在這里拱燃，時(shí)間是寶貴的，所以天平傾斜到了有利于患者的這邊力惯。在我對(duì)醫(yī)院的研究過(guò)程中碗誉，我曾經(jīng)看到過(guò)一個(gè)急救室，基本上就是一間充滿了醫(yī)務(wù)人員的候診室：在等待新的緊急情況時(shí)父晶，醫(yī)生和工作人員在聊天哮缺，檢查他們的電子郵件，忙于個(gè)人事務(wù)甲喝。然而尝苇，這是一種罕見(jiàn)的現(xiàn)象，醫(yī)生們表示這對(duì)他們來(lái)說(shuō)是極不尋常的情況俺猿。

有許多類型的工廠車(chē)間茎匠，一個(gè)極端是加工車(chē)間，在那里所有的東西都是定制的押袍。另一種是裝配生產(chǎn)線诵冒，那里是源源不斷地執(zhí)行重復(fù)操作的地方。在加工車(chē)間里谊惭，機(jī)器是按照其類型來(lái)安排的：所有銑床在這里汽馋，鍛壓機(jī)在那里侮东。在裝配生產(chǎn)線里，工廠是按照使產(chǎn)品的流程更有效率的原則來(lái)安排機(jī)器豹芯，以使每個(gè)機(jī)器都安放在要接收部件的上一個(gè)機(jī)器的旁邊悄雅。一個(gè)沖壓機(jī)會(huì)被放在電焊機(jī)旁邊，電焊機(jī)的旁邊是螺栓裝配機(jī)铁蹈。出錯(cuò)的情況很少宽闲，質(zhì)量很高，因?yàn)楫?dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)握牧，問(wèn)題根源可以很快被找出并馬上被解決容诬。

加工車(chē)間不能根據(jù)工作流程來(lái)安排機(jī)器，是因?yàn)槊恳豁?xiàng)工作都是不同的沿腰，每項(xiàng)工作跟上一項(xiàng)工作相比都需要截然不同的工作流程览徒。由于需求的不斷變化，所以加工車(chē)間需要很長(zhǎng)的準(zhǔn)備和清理時(shí)間颂龙，而且其工作本身就是緩慢的习蓬，通常是通過(guò)手動(dòng)來(lái)完成，每個(gè)案例也都很特別措嵌。在裝配生產(chǎn)線的情況則剛好相反：準(zhǔn)備時(shí)間較短躲叼，工作很有效率，很少或是甚至不需要清理铅匹。加工車(chē)間在多變的質(zhì)量要求中可能會(huì)有很高的出錯(cuò)率押赊，當(dāng)每項(xiàng)工作都不同的時(shí)候，從一項(xiàng)工作中吸取的經(jīng)驗(yàn)很可能不適用于另一項(xiàng)工作包斑。

許多服務(wù)都像加工車(chē)間一樣流礁。例如餐廳，基本上就安排得跟加工車(chē)間一樣：每個(gè)訂單可能都會(huì)跟以前不同罗丰，盡管訂單品種受到菜單的數(shù)量限制神帅，但其排列組合的數(shù)量仍然是龐大的∶鹊郑快餐店走的是另一條路找御，通常都按照裝配生產(chǎn)線的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)，每一種食品都經(jīng)過(guò)仔細(xì)的測(cè)算和規(guī)范绍填，并以嚴(yán)格一致的方式來(lái)操作霎桅，盡可能做到自動(dòng)化。醫(yī)院屬于加工車(chē)間這一類讨永，就連醫(yī)院的建筑物也被設(shè)計(jì)得像加工車(chē)間一樣滔驶，按照要執(zhí)行的程序類型來(lái)組織和安排，實(shí)驗(yàn)室測(cè)試是在醫(yī)院的一個(gè)部門(mén)里完成卿闹， X 光透視和掃描是在另一個(gè)部門(mén)里進(jìn)行揭糕。醫(yī)院的病房也按照所需的程序分隔開(kāi)來(lái)萝快。每個(gè)醫(yī)療專業(yè)都位于建筑物的不同部分里，即使他們必須作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)在一起工作著角【句觯患者則是前前后后穿梭往返著。這些都造成了較高的準(zhǔn)備成本吏口，手工操作奄容，較慢的工作速度（受到頻繁出錯(cuò)的影響）。

企業(yè)尋求的是贏利能力锨侯，這是很容易理解的嫩海，因?yàn)椴还苣阌卸嗪玫漠a(chǎn)品或服務(wù)，不斷損失金錢(qián)的話企業(yè)就無(wú)法支撐下去∏舫眨現(xiàn)代管理學(xué)傾向于關(guān)注數(shù)據(jù)衡量，表示只有通過(guò)數(shù)據(jù)衡量审葬，工作進(jìn)度才能被監(jiān)控和維護(hù)起來(lái)深滚。

“ 如果你無(wú)法衡量它，你就無(wú)法改進(jìn)它 ” 涣觉，這個(gè)理念在科技和管理中都得到眾多的支持痴荐。數(shù)據(jù)衡量成為了一個(gè)用來(lái)提高效率的強(qiáng)大工具，但明智的做法是不要讓數(shù)據(jù)衡量的影響力超過(guò)了對(duì)重要問(wèn)題的分析官册。落實(shí)到人身上生兆，并非一切我們認(rèn)為重要的事物都是可以進(jìn)行數(shù)據(jù)衡量的。從另一方面看膝宁，很多我們所知道的不重要的事物反而是很容易進(jìn)行數(shù)據(jù)衡量的鸦难。不幸的是，對(duì)數(shù)據(jù)衡量的需求經(jīng)常超過(guò)了對(duì)數(shù)據(jù)重要性的考慮员淫。在教育體系中合蔽，很容易針對(duì)學(xué)生給出測(cè)試并總結(jié)出數(shù)據(jù)或文字的評(píng)估，這些評(píng)估結(jié)果與生活成就的關(guān)聯(lián)性是微不足道的介返，即便如此拴事，我們卻依然執(zhí)著于數(shù)據(jù)化的評(píng)估。

數(shù)據(jù)占據(jù)了主導(dǎo)地位圣蝎∪邢科學(xué)家測(cè)量他們可以測(cè)量的東西，然后宣布那些剩下的部分都不重要徘公。生活中最重要的部分是定性的牲证，但我們?nèi)匀粓?zhí)著于數(shù)據(jù)衡量和記錄。我參考了一下現(xiàn)代醫(yī)學(xué)步淹，尤其是在醫(yī)院方面从隆。在醫(yī)學(xué)方面诚撵，已經(jīng)達(dá)到了有太多東西要進(jìn)行數(shù)據(jù)衡量，太多東西要去記錄键闺，而沒(méi)有多少時(shí)間是留給患者的情況了寿烟。

在早上 6 點(diǎn) 30 分，我和一群出奇清醒的醫(yī)生和護(hù)士們辛燥，在醫(yī)院的兒科護(hù)理病房進(jìn)行著大規(guī)模的會(huì)診筛武，這里是美國(guó)最好的醫(yī)院之一。我是國(guó)家科學(xué)院研究組的一員挎塌，著眼于將信息技術(shù)應(yīng)用于健康護(hù)理徘六。這家醫(yī)院是這方面的先驅(qū)：我看到到處都有電腦。

我最近花了很多時(shí)間待在醫(yī)院里榴都，當(dāng)然不是作為患者待锈，而是作為觀察員 —— 跟著醫(yī)生和護(hù)士去巡診，看患者得到確診嘴高，護(hù)士換班竿音，藥劑師填寫(xiě)處方（在這些大醫(yī)院里，他們每年填寫(xiě)上百萬(wàn)份處方拴驮，始終需要注意避免藥物的交叉反應(yīng)和誤用）春瞬，然后看著護(hù)士提供指定好的藥物給患者，用條形碼讀取器掃描處方套啤、藥物和患者的手環(huán)宽气。

我們?cè)诖髲d里走向第一組患者。我們是相當(dāng)大的一群人：主治醫(yī)師和 5 個(gè)駐院醫(yī)生（美國(guó)醫(yī)生開(kāi)始從業(yè)的前 3～ 5 年的職稱）潜沦、正在完成訓(xùn)練最后階段的醫(yī)生萄涯，加上一到兩個(gè)護(hù)士，然后是研究團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)成員止潮，包括我在內(nèi)窃判。

主治醫(yī)生既負(fù)責(zé)患者的治療和也負(fù)責(zé)對(duì)駐院醫(yī)生進(jìn)行監(jiān)督。每個(gè)駐院醫(yī)生都推著一臺(tái)電腦推車(chē)在他們面前喇闸，許多地方把它們叫做 “COW” 袄琳，就是 “ 輪子上的電腦 ” （ computer on wheels ），但有一所醫(yī)院解釋說(shuō)他們已經(jīng)把名字改為 “WOW” 燃乍，即 “ 輪子上的工作站 ” （ workstation on wheels ）唆樊，因?yàn)橛幸晃慌曰颊呗?tīng)到醫(yī)生們?cè)谒牟》客庥懻摃r(shí)提到了 “the COW” （發(fā)音同英文 “ 母牛 ” ），因此而誤解醫(yī)生們稱她為 “ 母牛 ” 刻蟹。電腦推車(chē)的架子很高逗旁，以使電腦屏幕和鍵盤(pán)所處的高度適合于站立的人來(lái)閱讀和打字，電腦本身和電池則位于整套設(shè)備的底部。 5 臺(tái)電腦推車(chē)片效，加上一個(gè)由護(hù)士推著的存放文件的大文件柜红伦，再加上我們，我們占用了很大的空間淀衣。每當(dāng)我們停在某個(gè)患者的門(mén)口檢查工作進(jìn)展時(shí)昙读，駐院醫(yī)生就會(huì)掃一眼他們電腦屏幕上顯示的窗口和匯總狀態(tài)： “ 鈣水平是正常的，蛋白數(shù)量偏低膨桥。

” 通過(guò)電腦蛮浑，每個(gè)駐院醫(yī)生都掌握患者來(lái)自不同實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)結(jié)果≈幌患者是一串?dāng)?shù)字沮稚。而且，這些數(shù)字不是根據(jù)癥狀或診斷情況整理出來(lái)的：它們是根據(jù)所進(jìn)行過(guò)的檢查册舞，由醫(yī)院里的實(shí)驗(yàn)室處理過(guò)的數(shù)據(jù)整理出來(lái)的蕴掏。當(dāng)前的結(jié)果存在于患者不同的歷史記錄中，不同的醫(yī)院會(huì)有不同的實(shí)驗(yàn)室环础，因此其結(jié)果將會(huì)以不同的方式整理出來(lái)囚似。但主治醫(yī)生、駐院醫(yī)生和護(hù)士都能夠從所有這些數(shù)字中整合出患者的狀況线得，他們是這方面的專家。

醫(yī)院是一個(gè)復(fù)雜的地方徐伐，多種多樣的操作必須彼此順利交互贯钩。問(wèn)題出現(xiàn)在交互界面上 —— 任何界面，無(wú)論是人與機(jī)器办素、人與人角雷、組織單位和組織單位。來(lái)考慮一下為患者找一張病床的問(wèn)題性穿，在一個(gè)充滿人和電腦屏幕勺三，伴隨著圖紙表格的屋子里，這是另一項(xiàng)讓我滿懷興趣地去觀察的活動(dòng)需曾。你也許認(rèn)為當(dāng)患者被確診吗坚，或從急救室、重癥監(jiān)護(hù)室呆万、產(chǎn)房商源、手術(shù)室或康復(fù)室里出來(lái)后（醫(yī)院里充斥著各種各樣的專門(mén)為患者準(zhǔn)備的特殊地方），他們將簡(jiǎn)單地被送到任何空著的病床上谋减，但這是錯(cuò)誤的：病床的分配由那里的一項(xiàng)專門(mén)服務(wù)來(lái)負(fù)責(zé)牡彻，有其他的一些注意事項(xiàng)，我們又有了一個(gè)界面出爹，又是一個(gè)復(fù)雜的來(lái)源庄吼。

在我所在的研究團(tuán)隊(duì)中缎除，考慮到電腦在醫(yī)學(xué)中的作用時(shí)，一名醫(yī)生告訴我們她在內(nèi)科實(shí)習(xí)時(shí)只被允許用 15 分鐘去照看她的每一名患者总寻，但她卻需要長(zhǎng)達(dá) 20 分鐘去填寫(xiě)她們的醫(yī)學(xué)信息電腦系統(tǒng)所需的所有信息器罐。她不得不逼迫自己去照看真正的患者并與其進(jìn)行互動(dòng)。根據(jù)美國(guó)范德堡大學(xué)醫(yī)學(xué)中心（ the? Vanderbilt? University? MedicalCenter ）的統(tǒng)計(jì)废菱，護(hù)士只花了 1/3 的時(shí)間在直接護(hù)理患者上技矮，剩下 2/3 的時(shí)間的一半都花在建立文檔和藥物治療的記錄上。

“ 真有趣殊轴。 ” 我在走進(jìn)一個(gè)充滿了顯示器的房間時(shí)對(duì)自己說(shuō)衰倦。那兒有許多輸液泵、電腦讀數(shù)器和監(jiān)視器旁理。整個(gè)房間充滿了顯示讀數(shù)的紅燈和電腦屏幕上灰白色的圖形樊零。 “ 有趣， ” 我說(shuō)孽文， “ 你們把所有這些顯示器集中到了一個(gè)地方驻襟，這樣你們就可以看到所有患者的情況。 ”

“ 不是的芋哭， ” 一個(gè)醫(yī)生說(shuō)道沉衣， “ 你是什么意思？ ”

“ 那么患者在哪里减牺？ ” 我問(wèn)道豌习，預(yù)計(jì)醫(yī)生會(huì)告訴我他們?cè)诟舯诘姆块g里。

“ 就在那兒拔疚， ” 醫(yī)生說(shuō)肥隆，顯然對(duì)我的問(wèn)題感到疑惑， “ 在房間里稚失，就在你的面前栋艳。 ”

我湊近了仔細(xì)地觀察，仍然看不到患者句各。一個(gè)護(hù)士走過(guò)去指了一下吸占。 “ 哦。 ” 我說(shuō)道诫钓。

那里有太多的醫(yī)療設(shè)備旬昭，太多的讀數(shù)顯示和顯示屏，我甚至看不到患者了菌湃。這里是嬰兒病房问拘，因此這一類患者個(gè)頭都很小，但即便如此，這也是個(gè)很好的有關(guān)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的例子：從醫(yī)生的角度來(lái)看骤坐，患者相當(dāng)于是一組測(cè)試結(jié)果和數(shù)值的讀數(shù)绪杏。患者作為一個(gè)人的身份差不多被遺忘了纽绍。

隨后我在不同的醫(yī)院不同的病房又看到這些蕾久，主治醫(yī)生站在患者的門(mén)外聽(tīng)取所有駐院醫(yī)生對(duì)測(cè)試結(jié)果的審核，他們會(huì)討論這些測(cè)試結(jié)果并提出進(jìn)一步的建議拌夏，之后僧著，當(dāng)我們所有人準(zhǔn)備離開(kāi)往下一個(gè)患者門(mén)前走去時(shí)，主治醫(yī)生會(huì)敲開(kāi)門(mén)障簿，把頭探進(jìn)去問(wèn)道： “ 你今天感覺(jué)怎么樣盹愚，福布斯先生？ ” 這就是與患者的互動(dòng)程度站故。

在所有的這一切里皆怕，患者在哪里？被忘記了西篓。不僅如此愈腾，所有的檢測(cè)設(shè)備很可能還是非常有害的。來(lái)看一下

醫(yī)學(xué)雜志《新生兒協(xié)作網(wǎng)》中的摘錄：

患者是數(shù)字岂津，是數(shù)字讀數(shù)虱黄，是測(cè)試結(jié)果。所有這些測(cè)試都造成了很高的代價(jià)：注意力被集中到了測(cè)試上吮成，而不是患者身上礁鲁，房間里擠滿了設(shè)備，通常來(lái)自于不同的廠家赁豆，使用不同的交互方式，引起錯(cuò)誤（這經(jīng)常會(huì)歸咎于護(hù)士冗美，而不是各種各樣的設(shè)計(jì)缺陷和不協(xié)調(diào)因素）魔种，而由此產(chǎn)生的噪音水平可能會(huì)對(duì)患者有害。醫(yī)學(xué)水平越來(lái)越高了嗎粉洼？是的节预，但這造成了多大的傷害呢？

圖6.5

我們對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的整體體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品本身属韧，這都與期望值有關(guān)：這取決于我們?cè)O(shè)置了什么樣的期望值安拟，當(dāng)然還有期望值被滿足了多少。這與我們預(yù)期的方式宵喂、使用的方式和對(duì)我們體驗(yàn)的反應(yīng)有關(guān)糠赦。它與產(chǎn)品傳達(dá)給那些擁有者和使用者的形象有關(guān)，與生產(chǎn)該產(chǎn)品的公司的形象有關(guān)，與產(chǎn)品周邊的服務(wù)有關(guān)拙泽，與最初的廣告淌山、挑選和購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)、交付和初始安裝的體驗(yàn)有關(guān)顾瞻。它也與連續(xù)的使用和提供服務(wù)泼疑、維護(hù)和升級(jí)的公司之間的交互有關(guān)。換句話說(shuō)荷荤，它涵蓋了交互的各個(gè)方面退渗，從最初的約定诫睬，到實(shí)際的體驗(yàn)缩筛，到公司這個(gè)關(guān)系維護(hù)的程度。

盡管產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)得到了相當(dāng)大的關(guān)注账蓉，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究卻仍然處于初級(jí)階段袱蚓。其結(jié)果是钞啸，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的

了解遠(yuǎn)比對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的了解要少。而且喇潘，產(chǎn)品設(shè)計(jì)很有吸引力：很容易舉辦設(shè)計(jì)比賽体斩，由公司來(lái)提交他們產(chǎn)品的漂亮照片，然后煩惱的評(píng)審員花費(fèi)幾天的時(shí)間嘗試選出大獎(jiǎng)的得主颖低。我曾在這些比賽中當(dāng)過(guò)評(píng)審員絮吵，盡管評(píng)審員們很想對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的所有方面進(jìn)行評(píng)判，但這是不可能的忱屑，有太多的產(chǎn)品蹬敲，只有很少的時(shí)間。讓一個(gè)評(píng)審員去評(píng)估上百件參賽作品（在我當(dāng)評(píng)審員的一個(gè)比賽中有上千件參賽作品）的可行性和實(shí)用性是不可能的莺戒。于是伴嗡，這些獎(jiǎng)項(xiàng)主要反映了外觀和一小部分產(chǎn)品功能方面的優(yōu)秀程度，有時(shí)甚至那些產(chǎn)品根本就不能使用从铲，就更不用說(shuō)它們是否可能在市場(chǎng)上取得成功了瘪校。產(chǎn)品的外觀才是活動(dòng)的核心：只有它決定著獎(jiǎng)項(xiàng)。

服務(wù)沒(méi)有產(chǎn)品的那種魅力名段，在許多情況下阱扬，什么也看不見(jiàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)是有關(guān)過(guò)程的 —— 這意味著必須在行動(dòng)中對(duì)它們進(jìn)行分析伸辟。盡管許多公司由于他們的服務(wù)質(zhì)量而成功或失敗麻惶，但與產(chǎn)品相比，它們?cè)诜?wù)研究方面的投資很少信夫。這是個(gè)世界范圍的問(wèn)題窃蹋，德國(guó)科隆的科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)校（ the Koln International School of Design inCologne ）認(rèn)為對(duì)這方面缺乏關(guān)注的結(jié)果是導(dǎo)致功能低劣的系統(tǒng)出現(xiàn)：在德國(guó)卡啰，在制造方面的研究與開(kāi)發(fā)的人均投資總額大約是在服務(wù)方面的投資總額的 30 倍。雖然引用的文章來(lái)自德國(guó)脐彩，但這些問(wèn)題是世界范圍的碎乃。

服務(wù)界缺乏標(biāo)準(zhǔn)的情況反映了以下幾個(gè)原因。第一惠奸，管理者經(jīng)常把服務(wù)當(dāng)成是理所當(dāng)然的梅誓，而不注重對(duì)服務(wù)和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)以及對(duì)員工的培訓(xùn)。第二佛南，在現(xiàn)代癡迷于數(shù)據(jù)的管理文化中梗掰，被強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是降低成本和提高任何可以測(cè)量的性能和效率。但服務(wù)面對(duì)的是人嗅回，這其中可以測(cè)量的通常是持續(xù)的時(shí)間和操作的數(shù)量及穗，而不是客戶或員工的滿意度。

服務(wù)的重要性是眾所周知的绵载，有很多已發(fā)表的研究和書(shū)籍都談及此事埂陆。快速瀏覽一下《美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)》期刊系列 [American Marketing Association? 娃豹，例如《營(yíng)銷(xiāo)期刊》（ Journal of Marketing? ） ] 焚虱、《運(yùn)營(yíng)管理雜志》（ Journal of Operations Management? ）、《麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院管理評(píng)論》（ MIT Sloan Management Review）或《哈佛商業(yè)評(píng)論》（ Harvard Business Review? ）懂版，都能頻繁地看到有關(guān)服務(wù)的研究鹃栽。不過(guò)，在商業(yè)學(xué)校里很少有關(guān)于人性化服務(wù)設(shè)計(jì)這方面的研究躯畴，大多數(shù)對(duì)服務(wù)的研究都集中在運(yùn)作效率民鼓，以及針對(duì)如何面對(duì)預(yù)期的客戶數(shù)量而建立的優(yōu)化費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)的數(shù)學(xué)模型。結(jié)果蓬抄，在服務(wù)體驗(yàn)方面丰嘉，既缺乏針對(duì)被服務(wù)者的設(shè)計(jì)原則，也缺乏針對(duì)服務(wù)提供者的設(shè)計(jì)原則嚷缭。

是的供嚎，服務(wù)是復(fù)雜的，但服務(wù)的宗旨是幫助人們峭状，而且，它們是由人提供的逼争。在對(duì)現(xiàn)代化和生產(chǎn)力的追逐中优床，我們往往會(huì)忽視人類體驗(yàn)的價(jià)值。對(duì)關(guān)鍵性參數(shù)的測(cè)量是很好的誓焦，它使我們能夠?qū)Ｗ⒂诒∪醐h(huán)節(jié)和變化的方向胆敞。但是我們不要忘記人為因素着帽，我們要減少?gòu)?fù)雜性，要減少互動(dòng)過(guò)程中的復(fù)雜程度移层。在通過(guò)測(cè)量對(duì)效率的追求中仍翰，我們不應(yīng)忘記的物理學(xué)家愛(ài)因斯坦的智慧，他說(shuō)過(guò)： “ 并不是一切事物都可以用數(shù)字來(lái)計(jì)算观话，并且予借，不是所有能計(jì)算的事物都有價(jià)值。 ”