很多企業(yè)認(rèn)為致勝的關(guān)鍵是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讯沈，但真的是這樣嗎郁岩？在中國能夠提供極致服務(wù)的企業(yè)海底撈是其中的一個，當(dāng)《海底撈你學(xué)不會》這本書上市后缺狠，很多企業(yè)開始模仿海底撈问慎，但少有成功的案例。
《極致服務(wù)》這本書講述在州立商學(xué)院讀書的凱爾西將在《極致服務(wù)》課程學(xué)到的要點(diǎn)運(yùn)用到兼職門店中挤茄，使得服務(wù)差強(qiáng)人意的弗格森門店涅槃重生如叼，從而實(shí)現(xiàn)了自己的職業(yè)生涯原有的規(guī)劃，最終達(dá)到雙贏驮樊。通過這樣一個故事薇正，告訴讀者：極致服務(wù)的首要前提是為自己的員工創(chuàng)造環(huán)境，服務(wù)的過程中學(xué)會建立內(nèi)外關(guān)系囚衔。
特別推薦提倡極致服務(wù)的企業(yè)閱讀本書，首先這不是一本充斥著條條框框雕沿、滿是大道理的書籍练湿，而是通過故事的形式從員工和客戶兩方面分析極致服務(wù)中的精髓；其次审轮，課程中的作業(yè)設(shè)定肥哎、ICARE模式（Ideal Servicel理想服務(wù)辽俗、Culture of service 服務(wù)文化、Attentiveness專注篡诽、Responsiveness回應(yīng)崖飘、Empowerment賦權(quán)）值得企業(yè)借鑒，展現(xiàn)出什么叫做“以人為本”杈女，什么叫做極致服務(wù)朱浴。
如果你讀過《一分鐘經(jīng)理人》，想必你對作者肯·布蘭佳有一定的了解达椰，肯·布蘭佳是情境領(lǐng)導(dǎo)理論創(chuàng)始人之一翰蠢，也是當(dāng)代管理大師，具有高度的洞察力啰劲，他的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)非常豐富梁沧，他是高產(chǎn)的國際暢銷書作家、是演說家蝇裤、也是企業(yè)顧問廷支，他的管理學(xué)書籍往往通過商業(yè)故事呈現(xiàn)，讓讀者在閱讀的過程當(dāng)中領(lǐng)悟到管理的精髓栓辜。
誰才是企業(yè)最重要的客戶
很多企業(yè)提倡“消費(fèi)者是上帝”“服務(wù)好客戶是第一位”酥泞，但結(jié)果卻差強(qiáng)人意。
當(dāng)我們作為消費(fèi)者去門店購買商品時經(jīng)晨性鳎可以感受到“敷衍”芝囤，很多店員嘴上說著“您好，歡迎觀臨”可實(shí)際臉上的表情已經(jīng)出賣了這句話的出發(fā)點(diǎn)其實(shí)是“工作要求”辛萍，而不是發(fā)自內(nèi)心的歡迎悯姊，更談不上對工作的喜愛。有時贩毕，甚至也會聽到員工抱怨公司的各種不好悯许，因?yàn)樵诖蟛糠謫T工的眼里自己只是公司的打工者，與企業(yè)只存在雇傭關(guān)系辉阶。
很多企業(yè)一味的宣稱“經(jīng)營為大先壕，服務(wù)第一”，忽略了員工的感受與及發(fā)展谆甜，員工沒有受到重視垃僚，即使企業(yè)再重視客戶服務(wù)工作，一般也很難做出達(dá)到極致服務(wù)规辱。
本書凱爾西在州立大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)《極致服務(wù)》課程時谆棺，哈特利教授提出“當(dāng)你為員工人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境時，就會得到客戶忠誠度”罕袋，為什么這樣說：如果你是企業(yè)的員工改淑，企業(yè)充分尊重個人的價值碍岔，那么你是不是工作起來格外有動力，也就是當(dāng)企業(yè)把員工看做最重要的客戶朵夏，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心照顧自己的員工蔼啦，鼓勵員工，員工自然會想辦法更好地為客戶服務(wù)仰猖。
這一點(diǎn)捏肢，很多企業(yè)是做不到的，大部分企業(yè)認(rèn)為“員工與企業(yè)存在雇傭關(guān)系亮元，那么員工就應(yīng)該理所當(dāng)然的為企業(yè)付出勞動猛计，企業(yè)對員工的工作要求是應(yīng)該的”，雙方站位不同爆捞，自然感受不一奉瘤。企業(yè)致勝的關(guān)鍵，其實(shí)是人才煮甥。
海底撈在為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時盗温，也很重視員工個人，為員工租小區(qū)成肘、付高薪卖局、規(guī)劃良好的職業(yè)晉升通道、賦予員工一定的權(quán)利双霍，雖然勞動強(qiáng)度很大砚偶，但發(fā)自內(nèi)心的尊重、福利體系的健全也讓員工從內(nèi)心感受到企業(yè)對個人的尊重洒闸，好的服務(wù)自然而然也是發(fā)自內(nèi)心的染坯。
建立內(nèi)外關(guān)系
“客戶至上”“服務(wù)至上”“消費(fèi)者是上帝”經(jīng)營理念出現(xiàn)后，企業(yè)執(zhí)行落實(shí)的過程中總有偏頗丘逸，于是很多公司將服務(wù)差的原因定性為員工落實(shí)不到位单鹿，其實(shí)不然。
《極致服務(wù)》一書當(dāng)中深纲，提出偉大的企業(yè)在重視客戶服務(wù)的同時也懂得建立關(guān)系仲锄，這里的關(guān)系分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部關(guān)系即企業(yè)與員工建立關(guān)系湃鹊，令員工心滿意足儒喊，同時與外部建立聯(lián)系（即與客戶建立關(guān)系），很多企業(yè)重視第二條卻忽略了第一條涛舍。與員工建立關(guān)系澄惊，方式可以有很多種，像書中的主人公與上司建立連接方法在于：領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)自己下屬富雅，看到下屬的不易掸驱、領(lǐng)導(dǎo)與員工一同探討如何更好地改善現(xiàn)有工作氛圍，讓員工從內(nèi)心自發(fā)的改變工作態(tài)度等等...很多時候內(nèi)在關(guān)系的改善不僅僅只是金錢没佑，而是“我要干的舒心”毕贼、“要讓我的價值得到體現(xiàn)”，而不是一味的指責(zé)蛤奢。
如何學(xué)會與客戶建立關(guān)系鬼癣，書中提到建立關(guān)系的三點(diǎn)：1桥滨、知曉并使用顧客姓名异旧；2饲嗽、聊一些交易之外的話祸穷；3望蜡、態(tài)度友善尸疆。不管哪種性格色彩的人見到“對的”銷售者總能心滿意足的買到自己想要的商品蟀拷。
企業(yè)文化建立的重要性
很多公司的企業(yè)文化建立制市，直白的說是簡單志衍、粗暴的的“拿來主義”暖庄，大部分人認(rèn)為企業(yè)文化是一個寬泛的概念，企業(yè)文化是由各類活動組成的楼肪，其實(shí)這樣的認(rèn)知是狹隘的培廓。一個優(yōu)秀的企業(yè)，想要達(dá)到極致服務(wù)春叫，就必須實(shí)現(xiàn)“企業(yè)文化建立在一個共同的愿景和價值觀之上肩钠，并且，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀暂殖〖劢常”
很多企業(yè)做不到這一點(diǎn)，總覺得“我的企業(yè)應(yīng)該是由我說了算”央星，所以現(xiàn)實(shí)往往是：企業(yè)文化要么是領(lǐng)導(dǎo)提出來的霞怀，要么就是“摘抄”的。
員工不了解企業(yè)愿景莉给，就像員工只知道自己的工作目標(biāo)是“賺錢”毙石，企業(yè)的目標(biāo)是盈利，但卻少有人知道企業(yè)想要達(dá)到的終極目標(biāo)是什么颓遏？可能有的員工甚至不知道企業(yè)愿景徐矩，這樣也就不難理解，為什么員工付出勞動的同時很難設(shè)身處地的了解領(lǐng)導(dǎo)的想法叁幢，很難達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)想要的效果滤灯。
有了解才能更好的執(zhí)行。
我們需要認(rèn)識到這樣一個現(xiàn)象：問題一開始出現(xiàn)的時候，很多客戶其實(shí)只是想盡快的解決問題鳞骤，如果不能把握好時機(jī)窒百，企業(yè)可能會丟掉70%的客戶，如果服務(wù)及時豫尽、態(tài)度積極篙梢，我們企業(yè)往往能挽回95%的客戶，所以總結(jié)一點(diǎn)來說：服務(wù)的主動性掌握在員工手里美旧。
尊重員工渤滞，建立內(nèi)外聯(lián)系，才能更好的提供極致服務(wù)榴嗅，企業(yè)致勝的關(guān)鍵妄呕，是人才。
