服務(wù)產(chǎn)品
2006年在IBM服務(wù)部門成立10周年的時(shí)候构哺，IBM提出全面轉(zhuǎn)型“服務(wù)產(chǎn)品化”革答。經(jīng)過IBM多年的實(shí)踐，服務(wù)產(chǎn)品化概念已經(jīng)影響到服務(wù)行業(yè)的各個(gè)方面曙强。服務(wù)產(chǎn)品化是通過改變服務(wù)的生產(chǎn)方式残拐，把服務(wù)的生產(chǎn)過程變得像產(chǎn)品制造一樣，把服務(wù)的內(nèi)容分解碟嘴，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化溪食，然后按照傳統(tǒng)產(chǎn)品市場的原則，把服務(wù)產(chǎn)品交付給客戶娜扇。服務(wù)產(chǎn)品化讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)错沃，能夠被評(píng)估，改變了目前服務(wù)行業(yè)里一些過去無法解決的效率雀瓢、成本枢析、標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)以及評(píng)估等難題刃麸。
出現(xiàn)原因
首先醒叁，是客戶的需求，IT服務(wù)的產(chǎn)生從個(gè)性化開始嫌蚤，表面上看這種量身定制的解決方案是滿足客戶最好的方式辐益，但是這是在一種假設(shè)的前提下，那就是客戶非常清楚自己的需求脱吱，同時(shí)服務(wù)商也有足夠的能力做到智政。實(shí)際上，幾乎沒有客戶能夠完全把自己的需求說清楚箱蝠，同時(shí)因?yàn)槭侨康亩ㄖ品?wù)续捂，客戶不知道你有什么垦垂，所以客戶也無法做出選擇，一個(gè)突出表現(xiàn)就是客戶和服務(wù)商經(jīng)常是無法做到有效的溝通的牙瓢。最終的結(jié)果有三種劫拗，一種是完全滿足客戶需求，這非常少矾克；一種是勉強(qiáng)滿足页慷，一少部分；還有就是沒滿足胁附，這在IT服務(wù)行業(yè)占了大多數(shù)酒繁。
其次，是從廠商的角度來看控妻，賺服務(wù)的錢州袒，很辛苦。這其中一個(gè)重要的原因就是完全的個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)致弓候，客戶需求不清郎哭，總是在變動(dòng)，按照以前的模式菇存，我們就要不斷調(diào)整夸研，結(jié)果是項(xiàng)目時(shí)間長，客戶多花錢依鸥，而我們的成本也上升陈惰。完全的個(gè)性化的結(jié)果就是這樣，最終項(xiàng)目成功率低毕籽，客戶不滿意企業(yè)也很難發(fā)展抬闯。完全個(gè)性化的東西做起來很辛苦，特別是在一個(gè)沒有標(biāo)準(zhǔn)关筒、剛剛興起的市場里溶握， IT服務(wù)還是一個(gè)不成熟的行業(yè)，因?yàn)楹芏嘈袠I(yè)的特征都不具備蒸播。在沒有標(biāo)準(zhǔn)的情況下睡榆，大家做得都很累，質(zhì)量整體水平不高袍榆、服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)也制約IT服務(wù)行業(yè)的發(fā)展胀屿。
所以，從客戶還有廠商兩個(gè)方面來看包雀，都需要在IT服務(wù)行業(yè)建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)宿崭，這就需要引進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化的因素。
主要意義
服務(wù)產(chǎn)品化才写，能夠更好的提升服務(wù)質(zhì)量葡兑，不斷的優(yōu)化奖蔓、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品；同時(shí)根據(jù)用戶的需要提供個(gè)性化讹堤、定制化的服務(wù)吆鹤。服務(wù)的可重復(fù)利用和產(chǎn)品化已成為大勢所趨，讓客戶體驗(yàn)到不斷提升洲守、不斷改進(jìn)的卓越服務(wù)疑务。
1、對(duì)行業(yè)的發(fā)展梗醇。服務(wù)有三個(gè)問題一直難以解決：標(biāo)準(zhǔn)暑始、定價(jià)和評(píng)估，服務(wù)產(chǎn)品化可以一次性決這三個(gè)問題婴削。服務(wù)產(chǎn)品化可能帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)走向規(guī)范化，并促使產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步升級(jí)牙肝。
2唉俗、從用戶角度來說，服務(wù)產(chǎn)品化之后配椭，用戶能夠以產(chǎn)品形式定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)虫溜，獲得清晰的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、可以預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)股缸，而不再是以往含糊不清衡楞、缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量會(huì)更高敦姻、服務(wù)效率會(huì)更快瘾境，也更加契合業(yè)務(wù)需求。
3镰惦、對(duì)服務(wù)企業(yè)來說迷守，通過服務(wù)產(chǎn)品化，建立起一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程旺入，讓服務(wù)企業(yè)就像個(gè)智力工廠兑凿，源源不斷地生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，可實(shí)現(xiàn)“規(guī)模+速度”茵瘾。規(guī)睦窕化經(jīng)營意味著成本降低，為客戶提供更有優(yōu)勢的價(jià)格拗秘；提高交付速度則可以為客戶贏得實(shí)現(xiàn)價(jià)值的時(shí)間圣絮。[1]
化轉(zhuǎn)類型
服務(wù)產(chǎn)品化轉(zhuǎn)型最主要挑戰(zhàn)還是在內(nèi)部，主要是4個(gè)方面：模式雕旨、流程晨雳、人員和文化行瑞。
1、模式餐禁。服務(wù)產(chǎn)品化顛覆過去的服務(wù)生產(chǎn)模式血久，你必須要建立新的模式，包括組織架構(gòu)方面的調(diào)整帮非，這需要不斷地摸索氧吐、調(diào)整；
2末盔、流程筑舅。在流程上要學(xué)習(xí)制造業(yè)以及其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，在關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效的控制陨舱，改變過去的生產(chǎn)流程翠拣。 服務(wù)產(chǎn)品化需要把過去服務(wù)的項(xiàng)目中，一些共性的需求和流程提取出來游盲，做成可以重復(fù)性的知識(shí)模塊误墓，也就是大家常說的建模。這要求企業(yè)必須有足夠的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及咨詢能力益缎。
3谜慌、人員。規(guī)模不是能否進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品化的關(guān)鍵因素莺奔，主要的因素是你是否有足夠的“智力”來做這個(gè)轉(zhuǎn)型欣范。服務(wù)產(chǎn)品化對(duì)交付的要求更高，所有執(zhí)行團(tuán)隊(duì)必須具備非常高的水平令哟，不僅要有全球化的執(zhí)行能力恼琼，而且要做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，過去對(duì)人員的要求是80分及格屏富，現(xiàn)在就需要120分才行驳癌，同時(shí)能夠用工具執(zhí)行的地方盡量用工具，減少人為犯錯(cuò)的幾率役听；
4颓鲜、文化。最后一個(gè)是文化典予，服務(wù)行業(yè)的文化一直是沒有投訴最好甜滨，我現(xiàn)在的要求是必須要客戶反饋說好才行，過去是被動(dòng)等客戶上門瘤袖，現(xiàn)在是主動(dòng)告訴客戶衣摩，我們能做什么。敢于破除過去的一些方法，打破陳規(guī)艾扮〖惹伲總的來說，人員和文化的難度要大一些泡嘴。
