流程管理-內(nèi)容整理筆記

流程管理基礎(chǔ)

流程的要素

輸入允耿、活動(dòng)扒怖、活動(dòng)之間的相互作用、輸出姚垃、客戶积糯、價(jià)值

流程的特點(diǎn)

• 是由一系列相互關(guān)聯(lián)和相互作用（即結(jié)構(gòu)）的活動(dòng)組成的掂墓，這些活動(dòng)是可定義看成、可測(cè)量和已結(jié)構(gòu)化的
• 流程的目的是為流程的客戶創(chuàng)造價(jià)值
• 通常有一個(gè)或多個(gè)輸入資源，其中的資源是指：人員吃嘿、資金、設(shè)施兑燥、設(shè)備、料件降瞳、能源、技術(shù)挣饥、方法和信息（文件和記錄）等
• 流程能夠依據(jù)規(guī)定要求將它的輸入資源適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為輸出

流程管理的過程

• 六合彩能設(shè)計(jì)
• 流程執(zhí)行
• 流程評(píng)估
• 流程改進(jìn)

流程管理的層次

• 生產(chǎn)流程層
  • 功能：設(shè)備和工藝的實(shí)時(shí)控制
  • 管理范圍：具體設(shè)備
  • 影響時(shí)間范圍：很短
  • 使用方法：流程控制理論
  • 信息系統(tǒng)支持：現(xiàn)場(chǎng)總線、數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控系統(tǒng)
• 運(yùn)作層
  • 功能：制作執(zhí)行流程管理
  • 管理范圍：車間
  • 影響時(shí)間范圍：較短
  • 使用方法：調(diào)整和優(yōu)化理論
  • 信息系統(tǒng)支持：制造執(zhí)行系統(tǒng)扔枫、車間調(diào)度系統(tǒng)
• 計(jì)劃層
  • 功能：資源能力計(jì)劃和預(yù)算
  • 管理范圍：部門至企業(yè)
  • 影響時(shí)間范圍：較長
  • 使用方法：統(tǒng)計(jì)和隨機(jī)模型锹安、優(yōu)化理論
  • 信息系統(tǒng)支持：企業(yè)資源計(jì)劃
• 戰(zhàn)略層
  • 功能：戰(zhàn)略調(diào)整、流程設(shè)計(jì)和資源類型確定
  • 管理范圍：整個(gè)企業(yè)
  • 影響時(shí)間范圍：長
  • 使用方法：經(jīng)濟(jì)模型八毯、決策模型
  • 信息系統(tǒng)支持：知識(shí)管理、決策支持系統(tǒng)

概要: 邏輯關(guān)系

• 明確業(yè)務(wù)流程所欲獲取的成果
• 開發(fā)和計(jì)劃系統(tǒng)的方法话速，實(shí)現(xiàn)以上成果
• 系統(tǒng)地部署方法，確保全面實(shí)施
• 根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的檢查和分析以及持續(xù)的學(xué)習(xí)活動(dòng)泊交，評(píng)估和審查所執(zhí)行的方法。并進(jìn)一步提出計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)措施

流程分析廓俭、設(shè)計(jì)、實(shí)施與評(píng)估

業(yè)務(wù)流程分析

• 目的：了解各個(gè)業(yè)務(wù)流程的過程研乒，明確各個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和每個(gè)業(yè)務(wù)處理的意義，為業(yè)務(wù)流程的合理化改造提供建議，為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程變化提供依據(jù)

• 步驟

  • 通過調(diào)查掌握基本情況
  • 描述現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程
  • 確認(rèn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程
  • 對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析
  • 發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案
  • 提出優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程

• 方法

  • 價(jià)值鏈分析法

  找出或設(shè)計(jì)出那些能使顧客滿意谣膳，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)流程

  • 客戶關(guān)系分析法

  把CRM用在業(yè)務(wù)流程的分析上
  CRM的目標(biāo)是：建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)铅乡，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營效率阵幸，建立有效的合作伙伴關(guān)系

  • 供應(yīng)鏈分析法

  從企業(yè)供應(yīng)鏈的角度分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，源于SCM

  • 基于ERP的分析法

  ERP的基本思想：將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密鏈接的供應(yīng)鏈挚赊，將供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的采購、生產(chǎn)咬腕、銷售，以及客戶緊密聯(lián)系起來涨共，對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的動(dòng)態(tài)控制和各種資源的集成和優(yōu)化懊直，從而提升企業(yè)基礎(chǔ)管理水平，追求企業(yè)資源的合理室囊、高效利用。

  • 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)

• 工具

  • 傳統(tǒng)工具

    • 業(yè)務(wù)流程圖（TFD）

    分析和描述現(xiàn)有系統(tǒng)的傳統(tǒng)工具融撞，是業(yè)務(wù)流程調(diào)查結(jié)果的圖形化表示。

    • 業(yè)務(wù)活動(dòng)圖示（BAM）

    主要功能：提供業(yè)務(wù)流程情況的全面模型尝偎。

    • UML的活動(dòng)圖

    支持模型化和軟件系統(tǒng)開發(fā)的圖形化語言鹏控，為軟件開發(fā)的所有階段提供模型化和可視化支持（包括：需求分析到規(guī)格，到構(gòu)造和配置）

  • 建模工具

    • 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Bench marking）

    是一個(gè)連續(xù)当辐、系統(tǒng)化地對(duì)外部領(lǐng)先企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程，通過分析和評(píng)價(jià)缘揪，確定出代表最佳實(shí)踐的經(jīng)營過程和工作過程义桂，以便合理地確定本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程世吨。

    • IDEF(Integration DEFinition method,集成定義方法)

    是一系列建模、分析和仿真方法的統(tǒng)稱耘婚，從IDEF0到IDEF14（包括IDEF1X在內(nèi)）共有16套方法陆赋，每套方法都是通過建模程序來獲取某個(gè)特定類型的信息。

    • Petri網(wǎng)

    作為一種從流程的角度出發(fā)描述和分析復(fù)雜系統(tǒng)的模型工具攒岛，適用于多種系統(tǒng)的圖形化、數(shù)學(xué)化建模工具灾锯，為描述和研究具有并行、異步顺饮、分布式和隨機(jī)性等特征的信息系統(tǒng)提供了強(qiáng)有力的手段。

    • DEMO（組織動(dòng)態(tài)本質(zhì)建模法）

    • 定義了信息系統(tǒng)中行為角色之間的通信方式吟逝，可看作是一種對(duì)角色行為的支配方式，而這種方式是通過在行為角色之間創(chuàng)建指導(dǎo)其行動(dòng)的約定來是實(shí)現(xiàn)的
    • 理論基礎(chǔ)：對(duì)話理論

      * 核心：業(yè)務(wù)事務(wù)（業(yè)務(wù)流程是由一系列的相關(guān)業(yè)務(wù)事務(wù)組成的）
      > 業(yè)務(wù)事務(wù)：是一種通信模式和客觀行為块攒，是通過兩個(gè)行為角色實(shí)現(xiàn)的，就是發(fā)起者和執(zhí)行者
    
          * 要求階段
          * 執(zhí)行階段
          * 結(jié)果階段
          * 概要: 是由在主觀世界中的發(fā)起者和執(zhí)行者之間通信的行為組成
          * 概要: 是執(zhí)行者執(zhí)行所提出的要求的客觀行為
    

    • 業(yè)務(wù)流程建模語言

    主流的業(yè)務(wù)建模語言標(biāo)準(zhǔn)有：BPEL（業(yè)務(wù)流程執(zhí)行語言）囱井、BPML（業(yè)務(wù)流程建模語言）、BPMN（業(yè)務(wù)流程建模標(biāo)注）庞呕、XPDL（XML流程定義語言）和UML

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

• 工作流

根據(jù)工作流管理聯(lián)盟（WFMC）的定義，工作流是一類能夠完全或者部分自動(dòng)執(zhí)行的業(yè)務(wù)過程千扶，根據(jù)一系列過程規(guī)則骆捧、文檔、信息或任務(wù)敛苇，在不同的執(zhí)行者之間傳遞和執(zhí)行

* 參考模型（WRM）
    * 工作流執(zhí)行服務(wù)
    > * 功能包括：創(chuàng)建和管理流程定義顺呕，創(chuàng)建、管理和執(zhí)行流程實(shí)例

    * 工作流引擎
    > 為流程實(shí)例提供運(yùn)行環(huán)境株茶，并解釋執(zhí)行流程實(shí)例的軟件模塊（負(fù)責(zé)流程處理的軟件模塊）

    * 流程定義工具
    > 可指定各項(xiàng)活動(dòng)的參與者的類型、活動(dòng)之間的相互關(guān)系和傳遞規(guī)則等

    * 客戶端應(yīng)用
    > 是客戶端應(yīng)用調(diào)用工作流執(zhí)行服務(wù)
    > 是面向最終用戶的界面启盛，可將客戶端應(yīng)用設(shè)計(jì)為B/S架構(gòu)或C/S架構(gòu)

    * 調(diào)用應(yīng)用
    > 是被工作流執(zhí)行服務(wù)調(diào)用的應(yīng)用技羔，調(diào)用應(yīng)用與工作流執(zhí)行服務(wù)交互

    * 管理監(jiān)控工具
    > 主要指：組織機(jī)構(gòu)和參與者等數(shù)據(jù)的維護(hù)管理和流程執(zhí)行情況的監(jiān)控，管理監(jiān)控工具與工作流執(zhí)行服務(wù)交互藤滥。

* 概要: WFMS最基本的組成部分
    * 為減低六個(gè)模塊的耦合度，使得模塊之間相互獨(dú)立拙绊，可通過接口來進(jìn)行連接和調(diào)用
        * 工作流定義交換接口（接口一）
        > 用于在流程定義工具和執(zhí)行服務(wù)之間交換工作流定義，當(dāng)工作流定義發(fā)生改變時(shí)标沪，其處理流程將發(fā)生變化，執(zhí)行服務(wù)也應(yīng)該相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整

        * 工作流客戶端應(yīng)用接口（接口二）
        > 用于工作流客戶端應(yīng)用訪問工作流引擎和工作列表谨娜，客戶端應(yīng)用是最終用戶直接操作的界面，只要設(shè)計(jì)合理趴梢，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)不同的客戶端應(yīng)用調(diào)用同一個(gè)工作流引擎

        * 調(diào)用應(yīng)用接口（接口三）
        > 用于調(diào)用不同的應(yīng)用系統(tǒng)

        * WFMS互操作接口（接口四）
        > 用于不同的WFMS之間的互操作

        * 系統(tǒng)管理和監(jiān)控接口（接口五）
        > 用于系統(tǒng)管理應(yīng)用訪問工作流執(zhí)行服務(wù)

• 流程設(shè)計(jì)工具

  • 圖形工具

    • 程序流程圖（PFD）

    獨(dú)立于任何一種程序設(shè)計(jì)語言

      * 優(yōu)點(diǎn)：比較直觀、清晰坞靶，易于學(xué)習(xí)掌握
    

    • IPO圖

    • 用來描述每個(gè)模塊的輸入、輸出和數(shù)據(jù)加工
    • 主體是處理過程說明彰阴，可采用流程圖、判定樹尿这、判定表、盒圖射众、問題分析圖或過程設(shè)計(jì)語言來進(jìn)行描述

    • 盒圖/N-S圖

    與PFD類似，也包括：順序型叨橱、選擇型断盛、WHILE循環(huán)型（當(dāng)型循環(huán)）愉舔、UNTIL循環(huán)型（直到型循環(huán)）和多分支選擇型五種，任何一種N-S圖都是這五種基本控制結(jié)構(gòu)相互組合與嵌套的結(jié)果

    • 問題分析圖（PAD）

    也是一種支持結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)的圖形工具轩缤，也包含五中基本控制結(jié)構(gòu)，并允許遞歸使用

      * 優(yōu)點(diǎn)：按照一個(gè)機(jī)械的變換規(guī)則編寫計(jì)算機(jī)程序典奉，PAD具有清晰的邏輯結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化的圖形等優(yōu)點(diǎn)卫玖，更重要的事假瞬，它引導(dǎo)設(shè)計(jì)人員使用結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法，從而提高程序的質(zhì)量
    

    • 判定樹

  • 表格工具

    • 判定表

  • 語言工具

    • 過程設(shè)計(jì)語言（PDL）也稱為結(jié)構(gòu)化語言或偽代碼

業(yè)務(wù)流程實(shí)施

• 對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的功能和效率分析脱茉，發(fā)現(xiàn)存在問題
  • 尋找現(xiàn)有流程中增加成本、運(yùn)行不暢的環(huán)節(jié)琴许，分析業(yè)務(wù)流程的功能、制約因素榜田，以及關(guān)鍵問題
  • 根據(jù)市場(chǎng)的變化、技術(shù)的發(fā)展以及企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況箭券，找出業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的切入點(diǎn)
  • 根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，以及客戶對(duì)產(chǎn)品辩块、服務(wù)需求的變化，對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)废亭，以及各環(huán)節(jié)的重要性重新定位和排序
• 設(shè)計(jì)流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估
  • 將顯著的多項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作進(jìn)行合并
  • 要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中的活動(dòng)順序
  • 為同一種業(yè)務(wù)流程設(shè)置若干種運(yùn)行方式
  • 業(yè)務(wù)流程一般會(huì)超越組織的界限豆村，跨越組織邊界
  • 變更后管理為事中管理或事前管理，盡量減少檢查你画、控制抵碟、調(diào)整等管理工作
  • 盡量改串行工程為并行工程
• 制定與業(yè)務(wù)流程改造相配套的組織結(jié)構(gòu)拟逮、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的規(guī)劃，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程實(shí)施方案
  • 組建自主的敦迄、多功能化的業(yè)務(wù)流程實(shí)施小組，是業(yè)務(wù)流程實(shí)施的重要的組織保證
  • 引入項(xiàng)目組的工作方式
  • 改變管理者和監(jiān)督者的角色
  • 縮小組織單元的規(guī)模
  • 精簡(jiǎn)管理層
  • 做好業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
• 組織實(shí)施與持續(xù)改善

業(yè)務(wù)流程評(píng)估

• 業(yè)務(wù)流程方案評(píng)估

  • 增值性分析

  可用于對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程建模和業(yè)務(wù)流程實(shí)施后的效果進(jìn)行分析

  • 流程設(shè)計(jì)的正確性檢驗(yàn)
  • 業(yè)務(wù)流程方案的評(píng)價(jià)

  單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)

• 業(yè)務(wù)流程實(shí)施條件評(píng)估

  • 管理基礎(chǔ)
  • 人本管理傳統(tǒng)
  • 企業(yè)信息化

• 業(yè)務(wù)流程實(shí)施效果評(píng)估

  • 衡量業(yè)務(wù)流程實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)主要有：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量罚屋、顧客滿意度、效率增長率脾猛、成本、員工工作效率等猛拴。

流程重構(gòu)與改進(jìn)

業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（BPR）是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)愉昆，使業(yè)績(jī)?nèi)〉蔑@著性的提高

• BRP概念

  • 是指為了完成某一目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列跨越時(shí)空的邏輯相關(guān)活動(dòng)的有序集合

  • 業(yè)務(wù)流程分類

    • 管理流程

    指企業(yè)整體目標(biāo)和經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略產(chǎn)生的流程，這些流程指導(dǎo)企業(yè)整體運(yùn)營方向跛溉，確定企業(yè)的價(jià)值取向

    • 操作流程

    指直接與滿足外部顧客的需求相關(guān)的活動(dòng)

    • 支持流程

    指為保證操作流程的順利執(zhí)行，在資金芳室、人力、設(shè)備管理和信息系統(tǒng)支撐方面的各種活動(dòng)

• 核心內(nèi)容

  • 根本性
  • 徹底性
  • 顯著性
  • 流程

• BRP遵循的原則

  • 以流程為中心的原則
  • 團(tuán)隊(duì)管理原則
  • 以客戶為導(dǎo)向的原則

BRP的實(shí)施

• 指導(dǎo)原則
  • 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要圍繞企業(yè)的產(chǎn)出渤愁，而不是一項(xiàng)一項(xiàng)的任務(wù)
  • 要那些使用過程輸出的人來執(zhí)行過程操作
  • 將信息處理工作結(jié)合到該信息產(chǎn)生的實(shí)際過程中去
  • 對(duì)地理分散的資源看作是集中的來處理
  • 平行活動(dòng)的連接要更緊密，而不只是集成各自的活動(dòng)結(jié)果
  • 將決策點(diǎn)下放到基層活動(dòng)中抖格，并建立對(duì)過程的控制
  • 盡量在信息產(chǎn)生的源頭一次獲取信息，同事保持信息的一致性
• 實(shí)施步驟
  • 項(xiàng)目的啟動(dòng)
  • 擬定計(jì)劃
  • 建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
  • 分析重構(gòu)流程
  • 重新設(shè)計(jì)流程
  • 設(shè)計(jì)評(píng)估
  • 實(shí)施新的設(shè)計(jì)
  • 持續(xù)改進(jìn)

基于BPR的信息系統(tǒng)規(guī)劃

• BPR與信息系統(tǒng)規(guī)劃的關(guān)系

  • 信息系統(tǒng)規(guī)劃要以BPR為前提雹拄，并在系統(tǒng)規(guī)劃的整個(gè)過程中掌呜，以業(yè)務(wù)流程為主線
  • 面向流程的信息系統(tǒng)規(guī)劃驅(qū)動(dòng)企業(yè)的BPR

• 基于BPR的信息系統(tǒng)規(guī)劃步驟

  • 戰(zhàn)略規(guī)劃

  • 主要明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，認(rèn)清企業(yè)的發(fā)展方向质蕉，了解企業(yè)運(yùn)營模式翩肌；
  • 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程調(diào)查，確定成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的成功因素念祭，并在此基礎(chǔ)上定義業(yè)務(wù)流程，制定信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃粱坤，使得信息系統(tǒng)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)保持一致，為業(yè)務(wù)流程實(shí)施提供戰(zhàn)略指導(dǎo)

  • 流程規(guī)劃

  主要任務(wù)：選擇核心業(yè)務(wù)流程站玄，并進(jìn)行流程分析，識(shí)別出關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程株旷，以及需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，畫出改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程圖

  • 數(shù)據(jù)規(guī)劃
  • 功能規(guī)劃
  • 實(shí)施規(guī)劃
    • 確定系統(tǒng)開發(fā)順序
    • 制定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃

業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化

• 不斷改善基礎(chǔ)條件
• 不斷提高認(rèn)識(shí)水平
• 不斷發(fā)展工具方法

項(xiàng)目管理流程的管理和優(yōu)化

項(xiàng)目管理流程的優(yōu)化

• 項(xiàng)目立項(xiàng)要深入實(shí)際進(jìn)行調(diào)查研究
• 項(xiàng)目方案要進(jìn)行全面論證
• 優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的組成
• 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施分級(jí)管理
• 要加強(qiáng)項(xiàng)目過程管理
• 項(xiàng)目評(píng)價(jià)要力求客觀公正

敏捷項(xiàng)目管理

• 與傳統(tǒng)項(xiàng)目管理流程的比較
  • 構(gòu)想代替較傳統(tǒng)的啟動(dòng)灾常，表示構(gòu)想的重要性
  • 推測(cè)階段代替計(jì)劃階段
  • 敏捷項(xiàng)目管理模式用探索代替通常的管理階段
  • 實(shí)施敏捷項(xiàng)目管理的團(tuán)隊(duì)密切關(guān)注構(gòu)想、監(jiān)控信息，從而適應(yīng)當(dāng)前情況沈撞，這就是適應(yīng)階段
  • 敏捷項(xiàng)目管理模式以結(jié)束階段收尾，此階段缠俺，主要目標(biāo)是傳遞知識(shí)
• 構(gòu)想
  • 任務(wù)：確定產(chǎn)品構(gòu)想、項(xiàng)目范圍壹士、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)共同工作的方式
• 推測(cè)
  • 收集初始的、廣泛的產(chǎn)品要求躏救；將工作量定義為產(chǎn)品功能清單
  • 制訂交付計(jì)劃（發(fā)布唯笙、里程碑和迭代）崩掘，其中包括進(jìn)度表和資源分配
  • 在估計(jì)項(xiàng)目成本時(shí)加入降低風(fēng)險(xiǎn)的策略，并生成其他必要的行政管理和財(cái)務(wù)信息
• 探索
  • 通過管理工作量和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)防范和風(fēng)險(xiǎn)降低策略苞慢，交付計(jì)劃的功能
  • 建立協(xié)作的、自我組織的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)英妓，是每個(gè)人的責(zé)任绍赛，但需要由項(xiàng)目經(jīng)理推動(dòng)
  • 管理團(tuán)隊(duì)與客戶辑畦、產(chǎn)品經(jīng)理和其他項(xiàng)目干系人的相互交流
• 適應(yīng)
  • 需從客戶、技術(shù)航闺、人員和流程績(jī)效，以及項(xiàng)目狀態(tài)等方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估潦刃，該評(píng)估將會(huì)對(duì)比實(shí)際結(jié)果和計(jì)劃的結(jié)果
• 結(jié)束
  • 終止項(xiàng)目，交流主要的學(xué)習(xí)成果并慶祝

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