客服是增加企業(yè)人工成本的，但是客服又是提升企業(yè)形象的重要窗口疙咸。如果是涉及到錢(qián)財(cái)或者大宗商品等方面產(chǎn)品的企業(yè)，一般會(huì)有一個(gè)專門(mén)的客服部門(mén)和客服熱線，通過(guò)客服電話和人工服務(wù)來(lái)給客戶解疑答惑掩驱。但是對(duì)于許多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的輕公司來(lái)講，客服是一個(gè)增加成本的部門(mén)冬竟。但是通過(guò)客服又可以接觸到廣大用戶欧穴，可以接受用戶反饋和新需求。很多應(yīng)用都有一個(gè)【幫助與反饋】模塊泵殴。這個(gè)模塊一般有如下作用
1涮帘、用戶自主解疑，降低人工成本
2笑诅、宣傳產(chǎn)品调缨、介紹功能
3、接受用戶反饋吆你，改進(jìn)產(chǎn)品
觀察下來(lái)同蜻，最通用的做法當(dāng)屬騰訊系的應(yīng)用。
一早处、騰訊系
主要思路為盡量覆蓋盡可能全面的功能場(chǎng)景湾蔓，提供的資料能解決用戶99%的疑惑，讓?xiě)械谜蚁鄳?yīng)Q&A的用戶砌梆，或者找不到解答的用戶默责，提交意見(jiàn)反饋。一般無(wú)價(jià)值的意見(jiàn)反饋都是石沉大海咸包，而大部分為無(wú)價(jià)值的桃序。
1、熱點(diǎn)問(wèn)題：
按照80/20規(guī)則烂瘫，20%的常見(jiàn)問(wèn)題一般能解決80%用戶的疑問(wèn)媒熊∑媸剩可以根據(jù)接收到的反饋和點(diǎn)擊數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)時(shí)調(diào)整顯示的問(wèn)題。
2芦鳍、全部問(wèn)題：
功能多的話會(huì)按照分類/子分類來(lái)分類嚷往，根據(jù)產(chǎn)品類型的不同，可以按功能模塊柠衅，也可以按照業(yè)務(wù)來(lái)分類皮仁。
3、搜索功能
對(duì)應(yīng)item比較多的情況菲宴，搜索這個(gè)功能是標(biāo)配贷祈。
4、詳情：
內(nèi)容：一般為圖文解釋流程和功能喝峦。
是否解決問(wèn)題：一般讓用戶去選擇已解決/未解決势誊，應(yīng)該是根據(jù)用戶反饋去評(píng)估這一條幫助是否幫助用戶解決了問(wèn)題。但是一般用戶不會(huì)去點(diǎn)谣蠢。
鏈接相關(guān)問(wèn)題：在該問(wèn)題下面键科，顯示相關(guān)性較強(qiáng)的問(wèn)題，一方面可能輔助解決用戶的問(wèn)題漩怎，另一方面能教育用戶讓用戶更熟悉產(chǎn)品勋颖。
5、分享功能
這個(gè)功能的場(chǎng)景我只能理解成做客服的人不想打字勋锤，直接扔給你一個(gè)鏈接饭玲，讓你自己去看。
6叁执、意見(jiàn)反饋
類型：這個(gè)主要是提高處理問(wèn)題的效率的茄厘，不同的問(wèn)題直接歸口到不同的部門(mén)/負(fù)責(zé)人那里；但是讓用戶自己判斷自己的問(wèn)題屬于哪一類谈宛，這確實(shí)比較麻煩次哈。
時(shí)間：自動(dòng)帶入目前的時(shí)間點(diǎn)，有了時(shí)間點(diǎn)可以幫助迅速定位問(wèn)題
聯(lián)系方式：有價(jià)值的反饋應(yīng)該會(huì)回訪吆录。
描述：圖片+文字窑滞，一圖勝千言，而且用戶不想打字輸入東西恢筝，還描述不清楚哀卫，圖片更能說(shuō)明問(wèn)題。
二撬槽、幾個(gè)其它做法
1此改、截屏反饋
很多APP檢測(cè)到你在其APP內(nèi)截屏?xí)r，會(huì)直接跳出來(lái)問(wèn)你侄柔，是否要反饋問(wèn)題共啃，可以在截圖上寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)占调，然后再加上文字描述，發(fā)送給后臺(tái)移剪。好處是可以記錄下當(dāng)時(shí)截屏的頁(yè)面究珊，而該頁(yè)面是歸屬于誰(shuí)來(lái)管理，是可以提前知道的挂滓，無(wú)需用戶自己輸入苦银；而且可以寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)啸胧，降低用戶輸入成本赶站，反饋流程更爽。
2纺念、智能客服（阿里系）
基于語(yǔ)音識(shí)別贝椿、語(yǔ)義分析、人工智能陷谱，能夠根據(jù)用戶文字或語(yǔ)音輸入來(lái)初判用戶的意圖烙博，然后再拋給用戶響應(yīng)的解決問(wèn)題的頁(yè)面。如未解決再到人工客服烟逊。而且不管是人工還是機(jī)器渣窜，都會(huì)有一個(gè)頭像在那里，人格化宪躯，提高用戶粘度乔宿。
3、人工客服IM
當(dāng)機(jī)器人客服無(wú)法解決問(wèn)題的時(shí)候访雪，就轉(zhuǎn)到人工客服详瑞。自建客服，或者外包給外部第三方公司臣缀。
4坝橡、引導(dǎo)至QQ群、微信群
能反饋問(wèn)題的用戶都應(yīng)該算是關(guān)心產(chǎn)品的精置，所以加到社群里有助于產(chǎn)品發(fā)展计寇。
5、根據(jù)自己產(chǎn)品的情況
微博就是直接@自家的也微博賬號(hào)脂倦。
6饲常、 問(wèn)題解決后的回復(fù)
直接在原先提交的反饋上回復(fù)，或者通過(guò)站內(nèi)信等方式反饋給用戶狼讨。
三贝淤、幾個(gè)趨勢(shì)
1、結(jié)構(gòu)化
問(wèn)題結(jié)構(gòu)化政供，對(duì)于解決問(wèn)題的提速是很有幫助的播聪。
2朽基、使用H5頁(yè)面
H5的好處是可以在微信和APP內(nèi)同時(shí)使用，而且更新版本快离陶，不用上架應(yīng)用市場(chǎng)稼虎。
3、人工智能
可能以后不會(huì)再有真人客服在為你服務(wù)了招刨。
