第7章 學(xué)會傾聽丽啡，創(chuàng)建良性的交流通道
25 用認(rèn)同化解對方的失控情緒
管理者在傾聽時，經(jīng)常會碰到對方情緒失控的情況。當(dāng)工作壓力過大确虱，或者情緒波動過于明顯時，很多人會突然失控地大叫替裆、大哭校辩。面對這樣的情緒爆發(fā)，通常的做法是安慰他辆童，結(jié)果卻總是收效甚微宜咒。言語上的安撫經(jīng)常會起到相反的作用——你越是讓對方“別哭了”，他往往會哭得越厲害把鉴。
更有效的處理方式應(yīng)該是“反映情緒”故黑。反映情緒是指在對方情緒出現(xiàn)波動的時候，通過一系列的詢問讓對方認(rèn)識到自身的情緒狀態(tài)庭砍。
所謂“艱難”的談話场晶，最難過的往往是第一關(guān)，即認(rèn)同對方的情緒怠缸。過不了這一關(guān)峰搪，其他的溝通技巧都沒辦法起作用。核心是處理好情緒問題凯旭。
比如概耻，管理者可以問員工“這件事讓你很心煩使套，對嗎？”“這件事讓你很難過鞠柄，對嗎侦高？”“這件事讓你很悲傷，對嗎厌杜？”等類似的問題奉呛，實際上就是我們前文所說的封閉性問題，你只需要讓對方回答“是”或者“否”夯尽。對方說“否”瞧壮，說明他的情緒并非我們描述的那樣，需要轉(zhuǎn)換方向繼續(xù)調(diào)整匙握；對方說“是”咆槽，他的情緒就會變好一些。只要能夠想辦法讓對方說“是”圈纺，情緒就會緩和下來秦忿。
