薦 語(yǔ)
大家看到《關(guān)鍵沖突》是不是有點(diǎn)兒眼熟坎拐？是的箩朴，《關(guān)鍵沖突》是升級(jí)版的《關(guān)鍵對(duì)話》馁启，因?yàn)橛幸恍_突已經(jīng)沒(méi)法用對(duì)話來(lái)解決了驾孔。
在生活中，我們總會(huì)遇到一些“奇葩”事件惯疙。朋友問(wèn)你借錢(qián)一直不還翠勉，你已經(jīng)暗示他很多次了，但他還是裝作若無(wú)其事霉颠；老板當(dāng)初允諾加薪对碌，但卻一拖再拖，加薪之日遙遙無(wú)期蒿偎；你老老實(shí)實(shí)地排著隊(duì)朽们，有人卻徑直插隊(duì)到了你前面。
對(duì)于這些違反承諾的行為诉位，意味著我們要和某人進(jìn)行面對(duì)面對(duì)抗骑脱，讓對(duì)方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。如果處理方式得當(dāng)苍糠，關(guān)鍵沖突會(huì)帶來(lái)兩個(gè)結(jié)果：一是問(wèn)題得到順利解決叁丧，二是人際關(guān)系得到提升。
但是大部分家庭問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和組織問(wèn)題的核心就是當(dāng)事人缺乏面對(duì)關(guān)鍵沖突的能力拥娄。無(wú)論你是逃避問(wèn)題還是粗暴解決問(wèn)題坷衍，結(jié)果只會(huì)讓情況變得更糟糕，為此付出重大代價(jià)条舔。
除了沉默和爭(zhēng)吵枫耳，有沒(méi)有另一種處理方法，幫助我們學(xué)習(xí)如何處理沖突與對(duì)立孟抗，而且顯著迁杨、持久地改善彼此的關(guān)系？
作 者 簡(jiǎn) 介
科里·帕特森
科里·帕特森（Kerry Patterson）著有三部獲獎(jiǎng)培訓(xùn)作品凄硼，曾負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)長(zhǎng)期行為變化調(diào)查研究項(xiàng)目铅协。
2004年，科里獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎(jiǎng)摊沉，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)狐史。科里在斯坦福大學(xué)從事組織行為方面的博士研究工作说墨。
另外三位作者約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）骏全、 羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）、艾爾·史威茨勒（Al Switzler）都是資深的咨詢顧問(wèn)尼斧，長(zhǎng)期活躍在咨詢和演講領(lǐng)域姜贡，為大量企業(yè)提供培訓(xùn)和管理指導(dǎo)工作。
精 華 解 讀
以下內(nèi)容為《關(guān)鍵沖突》一書(shū)精華解讀棺棵，供廣大書(shū)友們學(xué)習(xí)參考楼咳，歡迎分享，未經(jīng)允許不可用作商業(yè)用途烛恤。
目 錄
Part1自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備
關(guān)鍵沖突對(duì)話的目標(biāo)和意義
如何在沖突之前保持理智
Part2安全應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵沖突如何行動(dòng)
如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突母怜？
如何幫助對(duì)方付諸行動(dòng)？
如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾缚柏？
如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題苹熏、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？
Part3 展開(kāi)行動(dòng)：關(guān)鍵沖突之后的行為
如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)船惨？
正 文
自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備
關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的軌道柜裸，能否得到順利解決缕陕，準(zhǔn)備工作非常重要粱锐。
在開(kāi)口之前，必須確保面對(duì)的是正確的問(wèn)題扛邑；必須確保腦中的想法怜浅，能幫助自己把對(duì)方視為和自己一樣的人；必須學(xué)會(huì)控制自己的強(qiáng)烈情緒。
一恶座、關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義
1.選擇目標(biāo)
在關(guān)鍵沖突中搀暑，當(dāng)很多問(wèn)題同時(shí)涌現(xiàn)時(shí)，就需要弄清楚問(wèn)題的本質(zhì)或哪個(gè)問(wèn)題是核心問(wèn)題跨琳。
案例：公司的前臺(tái)是老板的朋友自点，經(jīng)常遲到。老板曾明確告訴她脉让，下次不許遲到桂敛。但是，每次她按時(shí)上班幾天溅潜，或許是一周术唬，然后又開(kāi)始故態(tài)復(fù)萌，因?yàn)榍芭_(tái)知道老板因朋友關(guān)系而不會(huì)處罰她滚澜。
表面上看起來(lái)這是一個(gè)遲到的問(wèn)題粗仓，但是當(dāng)這個(gè)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了设捐。
如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于同一個(gè)問(wèn)題無(wú)法自拔借浊，那很可能就是因?yàn)闆](méi)有抓到本質(zhì)，忽略了真正需要解決的核心萝招。
①有助于選擇真正問(wèn)題的實(shí)用工具
在日常生活中巴碗，由于時(shí)間緊迫和激烈情緒造成的壓力，大多數(shù)人在遇到問(wèn)題時(shí)都無(wú)法抓住其中的核心即寒。只是重復(fù)解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題橡淆，而不是真正的問(wèn)題。要想改變這些壞習(xí)慣母赵，可以用以下方式逸爵。
CPR思維法
C就是content內(nèi)容，P是pattern是模式凹嘲，R是relationship是關(guān)系师倔。這種思維方式，可以消除重復(fù)做無(wú)用功的問(wèn)題周蹭。具體操作工程就是：
問(wèn)題初次出現(xiàn)時(shí)趋艘，你要和對(duì)方討論的是內(nèi)容（content）,即發(fā)生的事實(shí)。
例如：“昨天你在午宴上喝多了凶朗，神志不清瓷胧，取笑客戶讓公司丟盡了臉面∨锓撸”問(wèn)題的內(nèi)容只和單獨(dú)的時(shí)間有關(guān)搓萧，它注意的是何時(shí)何地發(fā)生了何事杂数。
當(dāng)問(wèn)題第二次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方討論的是模式（pattern）瘸洛。例如：“這可是你第二次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題了揍移，你答應(yīng)過(guò)這種事不會(huì)再發(fā)生，現(xiàn)在我覺(jué)得你是一個(gè)無(wú)法兌現(xiàn)承諾的人反肋∧欠ィ”模式表明問(wèn)題具有歷史性，這種歷史一旦重現(xiàn)問(wèn)題實(shí)質(zhì)便會(huì)發(fā)生變化石蔗。頻繁而持續(xù)地違反承諾會(huì)影響他人對(duì)你的行為預(yù)測(cè)喧锦，最終破壞他們對(duì)你的尊重和信任。
當(dāng)問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生時(shí)抓督，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship）燃少，即這樣做對(duì)我們之間有什么影響。這種問(wèn)題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí)铃在，而是對(duì)方一系列失望行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任阵具。你開(kāi)始懷疑他們的能力，鄙視他們做出的承諾定铜。
例如：“這件事開(kāi)始對(duì)我們的合作關(guān)系已經(jīng)產(chǎn)生壓力了阳液，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任，無(wú)法做到你承諾的責(zé)任揣炕×泵螅”
如果你真正關(guān)注的是關(guān)系問(wèn)題卻發(fā)現(xiàn)和對(duì)方討論的是行為模式，那這種討論的結(jié)果也不會(huì)令你滿意畸陡。要想真正了解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問(wèn)題鹰溜、模式問(wèn)題和關(guān)系問(wèn)題，你可以從結(jié)果和目的來(lái)考慮丁恭，幫你梳理問(wèn)題曹动。
② 排列問(wèn)題的優(yōu)先順序
通過(guò)對(duì)問(wèn)題的梳理，你會(huì)得到很多細(xì)節(jié)牲览。要想在諸多可能的問(wèn)題中進(jìn)行挑選墓陈，最佳的方式是詢問(wèn)自己內(nèi)心的真實(shí)需求。因?yàn)橐土硪粋€(gè)人進(jìn)行交談第献，你應(yīng)當(dāng)自問(wèn)對(duì)自我贡必，對(duì)對(duì)方，以及對(duì)你們之間的關(guān)系有何要求庸毫。如果你沒(méi)有認(rèn)真考慮這三方面仔拟，很可能會(huì)抓住次要問(wèn)題而忽略主要問(wèn)題。所以一般而言我們依此選擇正確問(wèn)題的方式：
· CPR思維法——關(guān)注內(nèi)容岔绸、模式和關(guān)系理逊。
· 通過(guò)分析結(jié)果和目的尋找所有可能的細(xì)節(jié)問(wèn)題。
· 詢問(wèn)自己內(nèi)心的真實(shí)需求盒揉，這種需求必須顧及自我晋被、對(duì)方和你們之間的關(guān)系，以此確定最重要的問(wèn)題刚盈。
2.選擇意義
一般來(lái)說(shuō)羡洛，當(dāng)你身邊的人違反承諾時(shí)，你會(huì)和對(duì)方展開(kāi)討論藕漱，但并非總是如此欲侮。那么，我們有哪些判斷可供我們利用呢肋联？
①當(dāng)對(duì)方行為明確違反承諾時(shí)
企業(yè)擁有各種各樣的測(cè)評(píng)工具威蕉，如報(bào)告、績(jī)效指標(biāo)橄仍、預(yù)算差異等等韧涨，它能準(zhǔn)確衡量期望表現(xiàn)和實(shí)際表現(xiàn)之間的差距。如果員工未能實(shí)現(xiàn)他承諾的工作侮繁，這種情況當(dāng)然會(huì)造成關(guān)鍵沖突問(wèn)題虑粥。由于這些做法是日常程序，因此管理者和員工討論時(shí)應(yīng)該相對(duì)容易些宪哩。
至于在家庭生活當(dāng)中娩贷，違反承諾的行為也是比較清晰明確的，例如：“你答應(yīng)過(guò)我出去吃飯的”“你說(shuō)過(guò)會(huì)回來(lái)為我慶祝生日的”這些都比較容易展開(kāi)討論锁孟。但是彬祖，當(dāng)你對(duì)問(wèn)題并不清楚時(shí)怎么辦？
②當(dāng)違反承諾問(wèn)題并不清楚時(shí)
如果你對(duì)問(wèn)題并不清楚品抽，或是貿(mào)然和對(duì)方討論會(huì)讓你陷入被動(dòng)時(shí)涧至，你該怎么辦？
面對(duì)并不清晰的問(wèn)題或無(wú)法預(yù)料到結(jié)果的問(wèn)題桑包，你怎么知道是否該貿(mào)然面對(duì)它們呢南蓬？
我們可以把它分為兩種情況。一是哑了，你怎么知道自己該開(kāi)口時(shí)沒(méi)有開(kāi)口赘方？ 二是，你怎么知道自己在該沉默時(shí)沒(méi)有沉默弱左？也就是在該開(kāi)口時(shí)保持沉默窄陡，在該沉默時(shí)開(kāi)口。韓非子曾言拆火，“不知而言跳夭，不智涂圆；知而不言，不忠币叹∪笄福”
該開(kāi)口時(shí)卻沉默
我們?cè)诩彝ド詈凸ぷ髦校龅竭^(guò)很多這種違反承諾或規(guī)則的問(wèn)題颈抚，但大多數(shù)的時(shí)候我們選擇沉默踩衩。下列幾個(gè)問(wèn)題可以檢查你是否屬于這種類(lèi)型：
· 我是否經(jīng)常用動(dòng)作暗示自己的觀點(diǎn)？
· 我的良心是否總是提醒我是非對(duì)錯(cuò)贩汉？? ?
· 我是否害怕說(shuō)出內(nèi)心想法驱富，傾向于保持沉默匹舞？
該沉默時(shí)亂開(kāi)口
在有些情況下褐鸥，我們最好不要貿(mào)然面對(duì)問(wèn)題寒匙，至少不要在未做充分準(zhǔn)備之前這樣做。任何問(wèn)題都不是在封閉絕緣的環(huán)境下解決的躏将，我們必須具體問(wèn)題具體分析锄弱。
哪些是可以面對(duì)的，又有哪些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)順其自然祸憋。只有確認(rèn)這一問(wèn)題会宪，才能進(jìn)行后續(xù)的梳理工作。
二蚯窥、如何在沖突之前保持理智
關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確軌道掸鹅，能否得到順利解決秉版，取決于我們第一時(shí)間的瞬間感受雹熬。
從事件發(fā)生到我們決定采取行動(dòng)，在此期間我們的心理發(fā)展過(guò)程為：所見(jiàn)所聞 象浑，主觀臆斷荷鼠，形成感受句携，展開(kāi)行動(dòng)。從觀察到虛構(gòu)允乐，再到感受和行動(dòng)矮嫉，這個(gè)三級(jí)跳式的行為模式只消片刻即可在我們大腦中完成運(yùn)行削咆，為后續(xù)的種種行為奠定基礎(chǔ)。
案例：公司的部門(mén)經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)蠢笋，突然接到消息拨齐，軟件組沒(méi)有經(jīng)過(guò)測(cè)試就把產(chǎn)品給到了生產(chǎn)部門(mén)，導(dǎo)致了大量的問(wèn)題挺尿。這種事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生了奏黑，各部門(mén)經(jīng)理非常生氣炊邦，決定去找測(cè)試部理論编矾。一場(chǎng)爭(zhēng)吵就此展開(kāi)，但最后問(wèn)題并沒(méi)有得到解決馁害。
對(duì)于此類(lèi)關(guān)鍵沖突問(wèn)題窄俏，其根本原因到底是怎樣的并不是問(wèn)題的關(guān)鍵。如果管理者是帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對(duì)沖突碘菜，不假思索地認(rèn)為自己完全正確凹蜈，那么事情的原委究竟如何根本就不重要，他們面對(duì)問(wèn)題的結(jié)果很可能只有兩個(gè)忍啸，即兩敗俱傷仰坦。
1.問(wèn)題：令人討厭的主觀臆斷
我們經(jīng)常會(huì)對(duì)他人的行為進(jìn)行錯(cuò)誤的歸因分析，從而草率得出負(fù)面的結(jié)論计雌。
我們之所以會(huì)犯歸因錯(cuò)誤悄晃，是因?yàn)樵谟^察他人時(shí)，我們更容易看到的是他們的外部行為本身凿滤，而不是隱藏在這些行為之后的影響因素妈橄。與此相反，我們思考自己的行為方式時(shí)翁脆，總能敏銳地察覺(jué)到左右我們選擇的潛在因素眷蚓。
所以，我們?cè)谂袛鄦?wèn)題時(shí)很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn)反番，認(rèn)為別人做壞事是因?yàn)樗麄儽緛?lái)就是壞人沙热，而我們做壞事則是因?yàn)樯聿挥杉骸?/p>
在身處不利條件下時(shí)，人們更容易犯基本歸因錯(cuò)誤罢缸。在關(guān)鍵沖突中校读，基本歸因錯(cuò)誤就像萬(wàn)有引力一樣無(wú)處不在。例如：“遲到是因?yàn)樗偸且宰晕覟橹行淖婺埽f(shuō)明她根本不在乎”顯然歉秫，主觀臆斷越是情緒化，沖突的結(jié)果就會(huì)越糟糕养铸，整個(gè)人就會(huì)變得越憤怒雁芙，最后導(dǎo)致魯莽行事轧膘。
沉默
當(dāng)我們遇到那些違背承諾的事件時(shí)，很多人都想著多一事不如少一事兔甘，并不愿意和犯錯(cuò)誤的人理論一番谎碍，至少他們不會(huì)馬上這樣做。無(wú)論出于什么原因洞焙，對(duì)違反期望和承諾行為視而不見(jiàn)都是得不償失蟆淀，極其危險(xiǎn)的舉動(dòng)。一般會(huì)出現(xiàn)三種不良后果：
第一澡匪，你在默許對(duì)方的錯(cuò)誤行為熔任，使得對(duì)方變本加厲。
第二唁情，你身邊的人覺(jué)得你在偏袒犯錯(cuò)者疑苔。
第三，由于你沒(méi)有及時(shí)面對(duì)問(wèn)題甸鸟，只是不斷主觀臆測(cè)惦费，直到有一天引爆內(nèi)心的炸彈。
暴力
隨著這些問(wèn)題對(duì)你的騷擾和折磨日益加深抢韭，最終有一天你忍無(wú)可忍薪贫，爆發(fā)出巨大的暴力傾向。但是刻恭，面對(duì)你突然的情緒失控瞧省，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不正常，絲毫沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這種表現(xiàn)是你長(zhǎng)期承受壓力導(dǎo)致的吠各。也就是說(shuō)你的行為反過(guò)來(lái)幫助對(duì)方犯下了一個(gè)基本歸因錯(cuò)誤臀突，這種錯(cuò)誤進(jìn)而會(huì)讓他們保持沉默或是表現(xiàn)出暴力傾向，你們之間等于形成了惡性循環(huán)贾漏。那么候学，我們?cè)撊绾伪苊庵饔^臆斷呢？
2.解決方法：還原事件真相
無(wú)論主觀臆斷還是它帶來(lái)的痛苦結(jié)果纵散，這些都是在我們的思維過(guò)程中形成的梳码。要解決這一要素，必須還原事件真相伍掀，而還原事件真相有六大影響力掰茶。
六種影響
①自我
第一種情況：自我動(dòng)機(jī)（痛苦與快樂(lè)）
即人們總是根據(jù)其個(gè)人動(dòng)機(jī)或品行作出相應(yīng)的舉動(dòng)。但是蜜笤，如果我們?cè)诳紤]問(wèn)題時(shí)只看到動(dòng)機(jī)這一個(gè)方面濒蒋，這種思維模式便會(huì)成為導(dǎo)致我們出錯(cuò)的一種影響力。
第二種情況：自我能力（長(zhǎng)處和短處）
即這個(gè)人是否具備做這件事所需的思維和行動(dòng)能力。如果一個(gè)人違反承諾沪伙，我們也應(yīng)當(dāng)考慮到他也許盡力去做了瓮顽，只不過(guò)遇到了某些難題。如果我們學(xué)會(huì)從個(gè)人動(dòng)機(jī)和個(gè)人能力分析時(shí)間围橡，就會(huì)比較客觀暖混。
②他人
第三種情況：他人動(dòng)機(jī)（表?yè)P(yáng)和壓力）
我們每個(gè)人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中，如果我們具備實(shí)現(xiàn)承諾的能力翁授，那牽扯到他人的狀況又如何呢拣播？
案例：軟件組主管對(duì)測(cè)試員克里斯說(shuō)，我們的工作進(jìn)度有些落后收擦，這款軟件看起來(lái)沒(méi)什么問(wèn)題贮配，我們是不是可以跳過(guò)最終測(cè)試環(huán)節(jié)。就這樣炬守，一項(xiàng)至關(guān)重要的工作被省略了牧嫉。
第四種情況：他人能力（幫助和障礙）
除了對(duì)行為動(dòng)機(jī)造成影響之外剂跟，他人還會(huì)對(duì)你的行動(dòng)能力造成影響减途。起到幫助或阻礙兩種不同的作用。以軟件工程師為例曹洽，他們的工作需要眾人的幫助鳍置。沒(méi)有測(cè)試人員，他們的軟件出了問(wèn)題怎么辦送淆？沒(méi)有后勤人員税产，服務(wù)器斷電怎么辦？因此偷崩，在沒(méi)有得到全面信息的情況下辟拷，千萬(wàn)不要貿(mào)然下結(jié)論。
③外部條件
第五種情況：外部條件動(dòng)機(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）
在觀察人們從事日巢保活動(dòng)時(shí)衫冻，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多行為是受他們身邊的外部條件影響的。外部條件是如何影響人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)的谒出？我們都知道金錢(qián)可以提供行為動(dòng)機(jī)隅俘，
案例：在一些地區(qū)，銷(xiāo)售毒品被很多邊緣青年視為致富的重要手段笤喳。造成這種行為的原因不僅僅是他人教唆（即他人影響力）为居，更重要的是原因是經(jīng)濟(jì)利益。除非杀狡，這些年輕人能找到其他獲得經(jīng)濟(jì)來(lái)源的途徑蒙畴，否則銷(xiāo)售毒品這個(gè)社會(huì)毒瘤很難被徹底清除。
第六種情況：外部條件能力（溝通和障礙）
至于行動(dòng)能力方面呜象，外部條件會(huì)對(duì)其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響膳凝，比如從辦公布局方面著手讓兩個(gè)不友好的部門(mén)八孝，多一些接觸了解，結(jié)果兩方熟悉以后鸠项，工作開(kāi)展順利很多干跛。由此可見(jiàn)，距離的遠(yuǎn)近盡管是一個(gè)無(wú)形的因素祟绊，但卻能對(duì)人們的行為方式產(chǎn)生重要的影響楼入。此外，影響人類(lèi)行為的其他外部條件還包括工具牧抽、數(shù)據(jù)等
3.還原事件真相
每次當(dāng)我們把對(duì)方視為有動(dòng)機(jī)有行為能力的人嘉熊，認(rèn)為他們的舉動(dòng)是受到多種因素色總和影響時(shí)，事件的真相才會(huì)浮出水面扬舒。以我們之前提到的軟件測(cè)試小組的問(wèn)題為例阐肤，找出造成軟件出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因是什么呢？
①監(jiān)督員被派往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)題讲坎，結(jié)果發(fā)現(xiàn)程序員并不熟悉最新版的測(cè)試程序孕惜。（自我能力）
②監(jiān)督員想培訓(xùn)測(cè)試員，但培訓(xùn)材料在總部晨炕。（外部條件能力）軟件開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人說(shuō)回去取衫画，但并沒(méi)有這樣做。（他人能力）
③軟件開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人沒(méi)有拿到培訓(xùn)資料瓮栗，因?yàn)樗拥搅诵氯蝿?wù)削罩。（他人動(dòng)機(jī)）
面對(duì)違反承諾的行為，我們要學(xué)會(huì)的是必須努力避免想當(dāng)然的心理傾向费奸。 如果有人確實(shí)做出了錯(cuò)誤的行為弥激，關(guān)鍵沖突的管理高手肯定會(huì)積極地面對(duì)和解決問(wèn)題。
安全應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵沖突時(shí)如何行動(dòng)
有了安全的氛圍愿阐，你才可以隨心所欲地合任何人討論任何問(wèn)題微服。對(duì)于問(wèn)題解決高手來(lái)說(shuō)，要想從思考順利轉(zhuǎn)向行動(dòng)换况，必須通過(guò)以下方法創(chuàng)造安全氛圍职辨。
一、如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突
1.確認(rèn)溝通的主題
在開(kāi)口之前戈二，我們必須確保和對(duì)方思考的是同一個(gè)話題舒裤，既要溝通的主題到底是什么？
它包括未實(shí)現(xiàn)的承諾觉吭、未完成的目標(biāo)以及其錯(cuò)誤行為腾供。
①錯(cuò)誤的面對(duì)方式
第一，兜圈子
你認(rèn)為自己只有兩種極端化的糟糕選擇，要么保持沉默伴鳖，一團(tuán)和氣节值；要么坦言問(wèn)題所在，傷害對(duì)方的感受榜聂。所以你把兩者結(jié)合起來(lái)搞疗，使問(wèn)題不那么殘酷。于是你先說(shuō)一段好聽(tīng)的話须肆，然后指出問(wèn)題匿乃，最后再來(lái)一句好聽(tīng)的話。
第二豌汇，打啞謎
很多人喜歡打啞謎幢炸，用各種動(dòng)作來(lái)暗示或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊，以免和對(duì)方進(jìn)行正面沖突拒贱。比如宛徊，他們會(huì)皺眉、干笑來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)逻澳。
第三闸天，諉過(guò)他人
有些中層管理者認(rèn)為，只要把自己的上級(jí)描述成惡人赡盘，那自己就能成功扮演好人的形象号枕。如果你經(jīng)常犯這種錯(cuò)誤缰揪，可能會(huì)讓別人覺(jué)得你只是個(gè)無(wú)足輕重的傳話員陨享，而且是個(gè)膽小怕事的懦夫。
第四钝腺，讓對(duì)方費(fèi)解
有些人不會(huì)直接告訴你他關(guān)注的是什么話題抛姑，而是讓犯錯(cuò)者猜測(cè)他在想什么。
案例：
“卡門(mén)艳狐，知道我為什叫你到辦公室嗎?”
“不知道定硝，是因?yàn)槲野压镜能?chē)撞壞了？”
“不對(duì)”
“是不是因?yàn)椤ぁぁぁぁぁぁぁぁ?/p>
這種應(yīng)對(duì)策略既令人討厭又毫無(wú)效果毫目，讓人感覺(jué)你傲慢十足蔬啡，把員工玩弄于股掌之上。
2.問(wèn)題的解決之道
為保證能在關(guān)鍵沖突對(duì)話啟動(dòng)時(shí)建立比較安全舒適的討論氣氛镀虐，切忌魯莽行事箱蟆。
不要貿(mào)然指責(zé)、情緒失控刮便、點(diǎn)名道姓空猜，失去解決問(wèn)題的有利局面。與此相反，你應(yīng)當(dāng)做的是描述行為表現(xiàn)得差異辈毯，具體做法是：
①創(chuàng)造安全開(kāi)場(chǎng)白
如果對(duì)方令你失望坝疼，在面對(duì)沖突時(shí)你首先要做的是描述行為表現(xiàn)差異，例如：“你說(shuō)過(guò)晚飯之前會(huì)整理房間的谆沃，現(xiàn)在已經(jīng)九點(diǎn)鐘了钝凶，可房間還沒(méi)整理⊙溆埃”記住腿椎，千萬(wàn)不要跟對(duì)方兜圈子，簡(jiǎn)單直接就好夭咬。
如果你覺(jué)得這樣做不夠保險(xiǎn)啃炸，這時(shí)你要考慮的是如何確保對(duì)方產(chǎn)生安全感。通常以下兩種情況會(huì)讓人缺乏安全感：
a. 你沒(méi)有把他們當(dāng)作平等的對(duì)象看待卓舵，你的言行沒(méi)有體現(xiàn)出互相尊重南用，對(duì)方會(huì)不安，進(jìn)而采取沉默或暴力等極端形式來(lái)應(yīng)對(duì)掏湾。
b. 你不關(guān)心他們的目標(biāo)裹虫，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得自己的利益可能會(huì)受到損害而不安。
如果出現(xiàn)這種情況融击，我們可以找到原因筑公，重建相互尊重、共同目標(biāo)尊浪，具體做法如下：
維持互相尊重
這就要求我們?cè)谧鹬貙?duì)方的前提下匣屡，還原事件真相。
其次拇涤，利用對(duì)比法重建互相尊重捣作，也就是一種可先發(fā)制人的有效解決尊重問(wèn)題的手段，同時(shí)也是避免基本歸因錯(cuò)誤的殺手锏鹅士。
在開(kāi)展對(duì)話之前券躁，預(yù)測(cè)對(duì)方是如何假設(shè)最糟情況的，他們會(huì)怎樣產(chǎn)生不受尊重的感覺(jué)掉盅？比如說(shuō)也拜，你提到項(xiàng)目中的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)方可能會(huì)覺(jué)得你不喜歡他們趾痘，準(zhǔn)備采取懲罰措施慢哈。
為了避免這種誤會(huì)，首先你必須想象出對(duì)方可能得出怎樣的錯(cuò)誤結(jié)論扼脐，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢](méi)有這個(gè)念頭岸军；緊接著奋刽，你要馬上說(shuō)出自己的真實(shí)意圖。
建立共同目的
如果你表現(xiàn)出很尊重對(duì)方艰赞，但是交談還是出現(xiàn)了危機(jī)佣谐，這通常是因?yàn)閷?duì)方誤解了你的目的，你要采取的防御措施就是建立共同目的方妖。
②向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?/p>
我們營(yíng)造了安全氛圍狭魂，盡最大努力避免對(duì)方在交談過(guò)程中感到焦慮。當(dāng)對(duì)方感到安全時(shí)党觅，我們才能開(kāi)始描述行為差異雌澄。在這一階段，我們要注意的是：
a. 不要讓對(duì)方丈二和尚摸不著頭腦杯瞻，明確自己的談?wù)撃康摹?/p>
b. 不要得出指責(zé)性結(jié)論镐牺，比如說(shuō)：“真不敢相信，你竟然在會(huì)議上故意取笑我魁莉〔墙В”“你太沒(méi)自信了，怪不得沒(méi)人相信你的觀點(diǎn)旗唁∑枧ǎ”
c. 陳述事實(shí)，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶〞r(shí)检疫，最好的做法是陳述事實(shí)讶请，描述你看到和聽(tīng)到的事件，而不是拋出你自己虛構(gòu)的情節(jié)屎媳。
d. 試探性提出你的看法夺溢，但要注意不能使用絕對(duì)性字眼，你應(yīng)該把指責(zé)意味較重的表達(dá)換成對(duì)方易于接受的表達(dá)剿牺，如把“你不是說(shuō)過(guò)·····嗎企垦？”換成“我們都同意······”。
③以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白
我們已經(jīng)知道晒来，在啟動(dòng)關(guān)鍵沖突討論時(shí)首先要做的是確保安全氛圍，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ê徒Y(jié)束開(kāi)場(chǎng)白時(shí)都需注意郑现。
對(duì)此湃崩，你應(yīng)當(dāng)用一句簡(jiǎn)單的話結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白，這個(gè)問(wèn)題即事情的經(jīng)過(guò)到底是怎樣的接箫，而不是威脅或憤怒指責(zé)攒读。
以這種方式結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個(gè)真誠(chéng)的邀請(qǐng)，請(qǐng)他們說(shuō)出自己對(duì)問(wèn)題的看法辛友，接下來(lái)你就可以問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因了薄扁，然后幫助對(duì)方制造一個(gè)愿意解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)剪返。
二邓梅、如何幫助對(duì)方付諸實(shí)踐
很多人都是因?yàn)閮蓚€(gè)原因不去做事脱盲，一個(gè)是能力問(wèn)題，一個(gè)是動(dòng)機(jī)問(wèn)題日缨。所以我們首先要解決他的動(dòng)機(jī)問(wèn)題钱反，然后再來(lái)談能力的問(wèn)題。
任何行為都有動(dòng)機(jī)匣距，只是動(dòng)機(jī)不同而已面哥。那么，我們?cè)撛鯓蛹?lì)他人改變行為方式呢毅待？
1.三種錯(cuò)誤方法
依靠個(gè)人魅力尚卫，比如：“你看在我的面子上，今天就接了這個(gè)案子吧”尸红，這會(huì)讓對(duì)方有一種被利用的感覺(jué)焕毫。
依靠權(quán)利，比如：“你不按時(shí)工作就等著炒魷魚(yú)吧驶乾！”這只會(huì)損害人際關(guān)系邑飒，而且這種行為缺乏持久性。
濫用獎(jiǎng)賞级乐，比如：“你把這本書(shū)讀完了疙咸，我給你50塊錢(qián)》缈疲”用外部獎(jiǎng)勵(lì)的手段來(lái)激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)本來(lái)應(yīng)該用內(nèi)在驅(qū)動(dòng)的激勵(lì)目標(biāo)撒轮，并不能解決問(wèn)題。特備的獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)留給特別的工作表現(xiàn)贼穆，而不是隨便用于激勵(lì)員工本來(lái)就應(yīng)該完成的任務(wù)题山。
2.解決之道
權(quán)利、獎(jiǎng)賞和個(gè)人魅力等方式并不在與它們根本無(wú)效故痊，也不在于這些手段不應(yīng)當(dāng)被使用顶瞳，而在于有些人不假思索地倉(cāng)促使用，殊不知還有更好的方法激勵(lì)他人的行為表現(xiàn)愕秫。
①探索自然結(jié)果
聰明的影響者當(dāng)然知道慨菱，他們可以依靠行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利或獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)鼓勵(lì)人們的行動(dòng)。但他們更加清楚的是戴甩，通過(guò)對(duì)自我符喝、他人、外部環(huán)境這三個(gè)方面進(jìn)行探索甜孤，一定可以找到更好的激勵(lì)他人行動(dòng)的因素协饲。
②揭示難以覺(jué)察的結(jié)果
在幫助對(duì)方探詢自然結(jié)果時(shí)畏腕，你主要的工作是幫助對(duì)方認(rèn)清他們自己無(wú)法看到的結(jié)果。
③方法和情況要吻合
當(dāng)人們想要了解問(wèn)題時(shí)茉稠，你需要說(shuō)明你的要求和具體原因描馅；當(dāng)對(duì)方企圖逃避退縮時(shí)，你必須忍住誘惑战惊，不要輕易強(qiáng)迫對(duì)方服從流昏，你應(yīng)當(dāng)尋找對(duì)他們來(lái)說(shuō)最具影響力的結(jié)果作為激勵(lì)對(duì)方的突破口。
3.懲罰手段
有時(shí)候你嘗試了各種努力吞获，但結(jié)果仍然無(wú)濟(jì)于事况凉，這時(shí)你不得不考慮用懲罰手段來(lái)約束對(duì)方的錯(cuò)誤行為了。在使用這種危險(xiǎn)做法時(shí)各拷，你需要牢記以下幾點(diǎn)：
說(shuō)明下一步：在向?qū)Ψ浇忉屽e(cuò)誤行為造成的結(jié)果時(shí)刁绒，注意要說(shuō)明如果對(duì)方繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的結(jié)果。
一視同仁：在處罰員工時(shí)烤黍，注意不要偏袒某個(gè)人知市。
面對(duì)壓力不退縮：一旦決定懲罰，一定要堅(jiān)持到底速蕊，否則會(huì)給人留下色厲內(nèi)荏的印象嫂丙。
最后，結(jié)束對(duì)話時(shí)應(yīng)當(dāng)制定明確目標(biāo)规哲，即何時(shí)何地由誰(shuí)來(lái)完成什么任務(wù)跟啤，然后設(shè)定跟蹤時(shí)間表以檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。
三唉锌、如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾
如果對(duì)方并不是因?yàn)閯?dòng)機(jī)的問(wèn)題隅肥，而是缺乏行動(dòng)能力時(shí)，我們的任務(wù)是幫助他們簡(jiǎn)化問(wèn)題以便消除得能力障礙袄简。
1.簡(jiǎn)化問(wèn)題的手段
①共同發(fā)現(xiàn)能力障礙
我們必須弄清楚的是腥放，人們無(wú)法完成某項(xiàng)任務(wù)，到底是因?yàn)閭€(gè)人（他們?nèi)狈ν耆蝿?wù)所需的技能或知識(shí)）绿语、他人（它們的朋友秃症、家人或同事不肯提供完成任務(wù)所需的信息或材料）還是外部環(huán)境（他們周?chē)沫h(huán)境無(wú)法正常運(yùn)作配合）所致，然后想辦法將其消除汞舱。
②吸引對(duì)方參與
對(duì)于老練的問(wèn)題解決者來(lái)說(shuō)伍纫，當(dāng)有人遇到能力障礙問(wèn)題時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)有兩種解決放方式昂芜。一是告訴對(duì)方怎么做，二是和對(duì)方一起尋找解決方案赔蒲。聰明的問(wèn)題解決者都會(huì)選擇第二種方式泌神，因?yàn)槲龑?duì)方參與能提升對(duì)方解決問(wèn)題的能力良漱，也能激勵(lì)對(duì)方解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)。
當(dāng)人們和你一起尋找問(wèn)題解決之道時(shí)欢际，他們完成任務(wù)的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到莫大的激勵(lì)母市。這里有一個(gè)公式：效力=精確性*承諾。
③六種影響力模型
假設(shè)你發(fā)現(xiàn)有人未能實(shí)現(xiàn)其承諾的責(zé)任時(shí)损趋，不要急于提出自己的解決方案患久，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)對(duì)方參與，共同尋找問(wèn)題的原因浑槽。在詢問(wèn)對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)蒋失，牢記這樣一個(gè)重要問(wèn)題：“你覺(jué)得怎樣才能解決這個(gè)問(wèn)題？”當(dāng)對(duì)方無(wú)法確定問(wèn)題的原因時(shí)桐玻，你必須和對(duì)方尋找潛在的影響力因素篙挽。
自我
人們習(xí)慣于用其它借口而不是坦言自己無(wú)法完成任務(wù)，面對(duì)這種情況我們必須營(yíng)造一個(gè)安全氛圍镊靴，讓對(duì)方敢于說(shuō)出自己面對(duì)的個(gè)人挑戰(zhàn)铣卡。比如你可以冷靜地詢問(wèn)對(duì)方是否對(duì)其工作，知識(shí)水平和其它能力因素感到滿意偏竟。
他人
他人對(duì)工作中發(fā)揮的推動(dòng)或阻礙作用其實(shí)很容易討論清楚煮落，但是當(dāng)對(duì)方擔(dān)心這樣做會(huì)有“出賣(mài)同事”的嫌疑時(shí)，他們會(huì)顧左右而言他踊谋。這時(shí)你需要用營(yíng)造安全氛圍蝉仇，不要使用“指認(rèn)真兇”的語(yǔ)氣，讓對(duì)方毫無(wú)顧忌地談?wù)撈渌碌挠绊憽?/p>
外部環(huán)境
很多人習(xí)慣于把身邊的環(huán)境當(dāng)做是既定的褪子，無(wú)法改變的事實(shí)來(lái)接受量淌。所以在分析外部環(huán)境影響時(shí)，你可以向?qū)Ψ皆儐?wèn)公司的體系結(jié)構(gòu)嫌褪、工作安排呀枢、管理制度、工作流程等細(xì)節(jié)笼痛。
在和對(duì)方分析行為障礙時(shí)裙秋，別忘了問(wèn)問(wèn)自己以下三個(gè)問(wèn)題：對(duì)方能否堅(jiān)持面對(duì)問(wèn)題？其他人是否遇到相似的問(wèn)題缨伊？你們是否分析了所有的潛在原因摘刑？
簡(jiǎn)而言之，分析潛在影響因素刻坊，多角度分析影響因素枷恕，堅(jiān)持到底，直至消除每一個(gè)行為障礙谭胚，只有做到這一步你才算真正完成任務(wù)徐块。
2.事后問(wèn)題
找到問(wèn)題原因未玻，解決能力障礙后，別忘了提“事后問(wèn)題”胡控。即幫助對(duì)方獲得行為能力之后扳剿，你必須檢查他們是否具? 備完成任務(wù)所需的動(dòng)機(jī)。
換句話說(shuō)昼激，知道他們有能力完成任務(wù)并不代表他們?cè)敢馔瓿扇蝿?wù)庇绽。
因此，當(dāng)你和對(duì)方找到并消除能力障礙后橙困，你應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題瞧掺，例如：“如果我兩點(diǎn)之前讓你去做這項(xiàng)工作，你能在5點(diǎn)之前完成嗎纷宇？還有沒(méi)有其他困難夸盟？”提出這個(gè)問(wèn)題的意圖是，用檢查對(duì)方動(dòng)機(jī)的方式來(lái)結(jié)束關(guān)于能力問(wèn)題的討論像捶。
四上陕、如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗
應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突需要掌握一些重要原則和技巧拓春，而不是采用一成不變的方式應(yīng)對(duì)所有問(wèn)題释簿。在展開(kāi)對(duì)話的過(guò)程中要靈活地運(yùn)用原則和技巧設(shè)計(jì)出有效的解決方案。
1.我們必須表現(xiàn)出專(zhuān)注和靈活的態(tài)度
在應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突的過(guò)程中硼莽，當(dāng)全新的重要問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)庶溶，我們必須馬上做出決定。我們應(yīng)當(dāng)在暫時(shí)放下老問(wèn)題去面對(duì)新情況懂鸵？還是應(yīng)當(dāng)對(duì)新情況熟視無(wú)睹偏螺，繼續(xù)完成老問(wèn)題？
這個(gè)就需要看新問(wèn)題是不是你的當(dāng)務(wù)之急匆光，如果新出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題比老問(wèn)題更加嚴(yán)重套像、更加緊迫，或是對(duì)對(duì)方的影響更加重要终息，那你就必須馬上處理了夺巩。當(dāng)新問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：
要靈活：
第一周崭，注意到新的問(wèn)題柳譬；
第二，選擇正確的問(wèn)題续镇，是老問(wèn)題美澳、新問(wèn)題，還是兩者兼顧；
第三人柿，解決新問(wèn)題柴墩，然后回到老問(wèn)題忙厌。
要專(zhuān)注：
第一凫岖，一次解決一個(gè)問(wèn)題；
第二逢净， 有意識(shí)地選擇處理新問(wèn)題哥放，不要等到無(wú)可奈何時(shí)被動(dòng)解決問(wèn)題。
4. 四種突發(fā)問(wèn)題及其解決方式
為了解如何解決這些問(wèn)題爹土，我們先來(lái)看看新問(wèn)題的四種分類(lèi)：缺乏安全感的問(wèn)題甥雕，缺乏信任感的問(wèn)題，情況完全不同的問(wèn)題胀茵，以及情緒失控的問(wèn)題社露。
①當(dāng)人們感到不夠安全時(shí)
當(dāng)你們正在討論違反責(zé)任的行為問(wèn)題，對(duì)方突然感到害怕琼娘，開(kāi)始退縮或是表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我防御峭弟，這些反應(yīng)都會(huì)讓交流無(wú)法進(jìn)行。
為了重建安全氛圍脱拼，你應(yīng)當(dāng)指出雙方的共同目的瞒瘸，向?qū)Ψ奖ＷC你關(guān)注他們的的顧慮。你應(yīng)當(dāng)使用對(duì)比法澄清對(duì)方的誤解熄浓，如果有必要還要向?qū)Ψ降狼浮?/p>
案例：你的同事本來(lái)答應(yīng)幫你情臭，但她臨時(shí)有事就離開(kāi)了，直到你完成工作后她才回來(lái)赌蔑。你想知道她是不是故意離開(kāi)的俯在，就試探性地問(wèn)了她。結(jié)果娃惯，你同事很受傷說(shuō)：“你是想說(shuō)我不是你朋友嗎跷乐？想說(shuō)我在利用你嗎？”石景。這時(shí)劈猿，你馬上做出反應(yīng)，首先提出共同目標(biāo)“我只是想找到一種方式潮孽，確保我們能一起完成不愿干的工作揪荣，我知道這種活你我都不喜歡⊥罚”然后利用對(duì)比法消除誤會(huì)：“我沒(méi)說(shuō)比不是我的好朋友仗颈，我只是想談?wù)劰ぷ鬟@件事而已。”接下來(lái)挨决，向同事道歉请祖。
②當(dāng)人們辜負(fù)你的信任時(shí)
這種情況可以說(shuō)是最危險(xiǎn)的新問(wèn)題，也是大多數(shù)人無(wú)法安然面對(duì)關(guān)鍵沖突的主要原因脖祈。比如說(shuō)肆捕，你在正在問(wèn)一個(gè)下屬為什么答應(yīng)參加計(jì)算機(jī)培訓(xùn)卻無(wú)故缺席，他解釋說(shuō)本來(lái)是應(yīng)該參加的盖高，不過(guò)“遇到點(diǎn)兒情況”慎陵。
關(guān)鍵沖突解決的正是違反承諾的問(wèn)題，如果有人不信守承諾喻奥，其他的事情就不重要了席纽。因此，你必須在最初詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題的重要性撞蚕，比如：“如果有情況出現(xiàn)润梯，記住要在第一時(shí)間通知我∩茫”
要想為討論關(guān)鍵沖突建立牢固的信任基礎(chǔ)纺铭，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)緊抓核心問(wèn)題，為對(duì)方設(shè)定明確的期望矫渔，同時(shí)學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)問(wèn)題彤蔽。
③ 突發(fā)性新問(wèn)題
當(dāng)大家正在討論違反承諾的行為問(wèn)題時(shí)，對(duì)方不但一堆借口庙洼，甚至犯下比先前更嚴(yán)重的錯(cuò)誤顿痪。
案例：你在和七歲的女兒討論沒(méi)有練琴的問(wèn)題，她答應(yīng)了練琴但沒(méi)有做到油够，反而撒謊說(shuō)已經(jīng)彈過(guò)琴了蚁袭。你告知女兒你知道她沒(méi)彈琴。由于謊言敗露石咬，女兒哭了起來(lái)】模現(xiàn)在，你要面對(duì)的是全新的問(wèn)題了：
“我沒(méi)練琴是因?yàn)槊刻炀毲俚臅r(shí)間正好是和朋友一起玩兒的時(shí)間鬼悠，我想和他們一起玩兒删性。”女兒回答道』牢眩現(xiàn)在你知道他為什么不練琴了蹬挺，不過(guò)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)不是你想討論的核心了，女兒當(dāng)面撒謊才是它掂。因此交談時(shí)巴帮，你必須確保自己面對(duì)的是正確的問(wèn)題，然后告訴女兒撒謊會(huì)造成的后果。最后再談關(guān)于練琴的問(wèn)題榕茧。
跳出老問(wèn)題垃沦，宣布改變問(wèn)題，面對(duì)新問(wèn)題用押，找到令人滿意的解決答案肢簿，然后決定是否回到老問(wèn)題繼續(xù)討論，這就是應(yīng)對(duì)突發(fā)性問(wèn)題的具體步驟只恨。
④應(yīng)對(duì)憤怒情緒
在討論問(wèn)題的過(guò)程中译仗，對(duì)方一直保持沉默或是以暴力應(yīng)對(duì)，然后情緒開(kāi)始變得失控官觅。這樣的人不但表達(dá)觀點(diǎn)的方式過(guò)于極端谅畅，而且很容易陷入憤怒狂暴狀態(tài)宋光，這時(shí)你該怎么辦胶哲？
第一步晴及，確保個(gè)人安全
當(dāng)人們憤怒時(shí)睛廊，他們很有可能表現(xiàn)出暴力行為已艰。因此祟滴，你必須判斷交談氛圍有多危險(xiǎn)刊懈。如果你覺(jué)得自己深陷危機(jī)手幢，最好是馬上轉(zhuǎn)身離開(kāi)捷凄。
第二步，驅(qū)散憤怒情緒
如果你面對(duì)的情況并不危險(xiǎn)围来，你應(yīng)當(dāng)直接討論對(duì)方的情緒問(wèn)題跺涤，而不是先前關(guān)注的話題。那么监透，你該怎么做呢桶错？
a. 不要意氣用事
b. 不要輕視對(duì)方
c. 不要擺譜
第三步，了解對(duì)方的行為模式
為了解如何正確應(yīng)對(duì)對(duì)方的強(qiáng)烈情緒胀蛮，我們應(yīng)當(dāng)重新檢視自己的行為模式院刁。努力了解更多內(nèi)情，我們看到的只是對(duì)方的行為或行動(dòng)粪狼，至于其它諸如感受退腥、主觀臆斷和個(gè)人觀察，我們并不了解再榄。所以狡刘，我們必須透過(guò)情緒失控這個(gè)表象，理解對(duì)方的感受不跟，找到最根本原因颓帝。
第四步，開(kāi)始行動(dòng)
當(dāng)面討論對(duì)方的行為模式有助于我們冷靜地面對(duì)對(duì)方情緒化問(wèn)題。了解對(duì)方的觀點(diǎn)和行為后购城，我們就可以解決問(wèn)題了吕座。
5.設(shè)置安全調(diào)節(jié)閥
當(dāng)你覺(jué)得對(duì)方的情緒失控的時(shí)候，可以暫時(shí)不談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題瘪板，過(guò)一兩個(gè)小時(shí)再討論吴趴，給自己贏得回旋的余地和時(shí)間。
如果你的情緒沒(méi)失控侮攀，但一時(shí)之間找不到合適的表達(dá)繼續(xù)討論锣枝，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段。最后兰英，如果你的情緒尚未失控撇叁，但感覺(jué)自己馬上就要發(fā)脾氣了，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段畦贸。
展開(kāi)行動(dòng)：關(guān)鍵沖突之后的行為
當(dāng)你已經(jīng)和對(duì)方討論了影響行為表現(xiàn)的問(wèn)題陨闹，而且對(duì)于如何解決問(wèn)題形成了一些看法。現(xiàn)在可以把這些看法轉(zhuǎn)化為行動(dòng)薄坏。
一趋厉、如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)
實(shí)際上，關(guān)鍵沖突如何善后簡(jiǎn)直和如何開(kāi)始一樣重要胶坠。做好這一點(diǎn)君账，為對(duì)方遵守承諾奠定基礎(chǔ)；做不好這一點(diǎn)沈善，你有可能前功盡棄乡数，甚至給自己招致一堆新的問(wèn)題。那如何才是結(jié)束關(guān)鍵沖突的“正確姿勢(shì)”呢矮瘟？
1.用四步法制訂完整的計(jì)劃
要制訂完整而清晰的行動(dòng)計(jì)劃瞳脓，避免任何自作主張的看法，你的計(jì)劃必須包括以下四個(gè)關(guān)鍵因素：何人澈侠、何事劫侧、何時(shí)、后續(xù)檢查哨啃。
①何人
你必須在每次安排任務(wù)時(shí)明確參與者的姓名烧栋。在這里，參與者不僅包括行動(dòng)人拳球，也包括監(jiān)督人和負(fù)責(zé)人审姓，列出他們的姓名有利于促進(jìn)更好地完成任務(wù)。
②何事
在描述自己期望的具體行為時(shí)祝峻，不要想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方知道該怎樣做魔吐。你要詢問(wèn)是否每個(gè)人都清楚具體情況扎筒，詢問(wèn)是否需要對(duì)不確定的內(nèi)容進(jìn)行解釋。
③何時(shí)
時(shí)間也是制訂計(jì)劃行動(dòng)的一個(gè)重要的考慮因素酬姆，時(shí)間有具體的名稱(chēng)和數(shù)字嗜桌，可以精確地進(jìn)行量化。比如說(shuō)：“這個(gè)報(bào)告必須在下周三中午之前交給我辞色」浅瑁”不要使用下周、盡快相满、馬上等模糊的詞层亿。
④后續(xù)檢查
清晰說(shuō)明何人何事之后，下一步就很明確了立美，你必須確定什么時(shí)候以什么方式對(duì)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的必然結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查匿又。在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，在選擇檢查頻率和檢查類(lèi)型時(shí)悯辙，你應(yīng)當(dāng)考慮以下三個(gè)方面琳省。
風(fēng)險(xiǎn)：該項(xiàng)目或行為結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)由多大？
信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何躲撰，其信用記錄是否良好？
能力：執(zhí)行者在這個(gè)領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)击费？
檢查工作進(jìn)度由兩種最常見(jiàn)的方式拢蛋，分別是日程法和關(guān)鍵事件法。
對(duì)例行任務(wù)來(lái)說(shuō)蔫巩，可以用日程法設(shè)置檢查時(shí)間谆棱，以便觀察進(jìn)度。對(duì)復(fù)雜項(xiàng)目來(lái)說(shuō)圆仔，你可以采用里程碑法或關(guān)鍵事件法進(jìn)行跟蹤檢查垃瞧。
我們?cè)谇皫渍陆榻B的方法，目的是為了幫助大家更體貼地應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突坪郭，進(jìn)行后續(xù)檢查个从。記住，檢查工作的目的是為了了解任務(wù)的現(xiàn)狀歪沃，進(jìn)展是否順利嗦锐，已經(jīng)完成了哪些工作，還有哪些工作需要對(duì)方完成等沪曙。因此奕污，你的目的是要幫助對(duì)方，為對(duì)方提供支持液走，而不是給對(duì)方找茬碳默。
結(jié) 語(yǔ)
在我們的家庭贾陷、鄰里、社區(qū)和工作環(huán)境中嘱根，面對(duì)關(guān)鍵沖突實(shí)言相告很容易髓废，隱忍不發(fā)亦非難事，但要想在順利解決問(wèn)題并提升你們之間的人際關(guān)系卻需要非同一般的技巧儿子。
本書(shū)提供十分有用的技巧瓦哎，它重新定義了我們?cè)诩彝ズ凸ぷ鲌?chǎng)所彼此的關(guān)聯(lián)互動(dòng)，讓我們可以把潛在的人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)突破的機(jī)會(huì)柔逼。
