本文作者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了個(gè)人的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法分享給大家做參考，主要面向剛步入這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品經(jīng)理臂容。enjoy~

5W2H檀夹，幫助你梳理B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，不可避免的會(huì)涉及到產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)策橘，業(yè)務(wù)流程往往是多用戶炸渡、多角色、甚至是多企業(yè)協(xié)作最終完成最終目標(biāo)丽已。

例如：

To C電商產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中：主業(yè)務(wù)流程是：商家發(fā)布商品 → 用戶選擇商品 → 用戶購(gòu)買商品 → 商家處理訂單 → 物流配送運(yùn)單 → 用戶接收貨品蚌堵。在這個(gè)主線業(yè)務(wù)流程中由商家、用戶沛婴、支付公司吼畏、快遞公司三方協(xié)作完成最終用戶在線上購(gòu)買到商品的最終目標(biāo)。

To B交易類產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中同樣存在相關(guān)的業(yè)務(wù)流程：買家發(fā)布信息 → 賣家對(duì)接信息 → 雙方簽署合同 → 買家支付貨款 → 賣家履約交付嘁灯。因此在這里個(gè)人憑借經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了個(gè)人的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法分享給大家做參考泻蚊，主要面向剛步入這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品經(jīng)理，老司機(jī)請(qǐng)自動(dòng)忽略丑婿。

整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程主要分為以下五個(gè)階段：

梳理業(yè)務(wù)流程：主要運(yùn)用5W2H的方法獲取到現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的實(shí)際情況性雄，即使沒(méi)有現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景可以參考，也要進(jìn)行梳理羹奉，不能忽略秒旋。

切分階段目標(biāo)：在主要業(yè)務(wù)流程中切分各個(gè)角色任務(wù)在業(yè)務(wù)流程中的主要業(yè)務(wù)階段目標(biāo)及子業(yè)務(wù)目標(biāo)。并可以此作為切分頁(yè)面的主要依據(jù)诀拭。

細(xì)摳目標(biāo)要素：仔細(xì)獲取不同的用戶完成不同的子目標(biāo)所需要獲取關(guān)鍵要素迁筛，并對(duì)要素進(jìn)行分類、分級(jí)耕挨。

用戶頁(yè)面設(shè)計(jì)：基于以上分析設(shè)計(jì)用戶頁(yè)面细卧，不包括網(wǎng)站整體架構(gòu)設(shè)計(jì)尉桩。僅包括頁(yè)面流程、頁(yè)面布局贪庙、交互設(shè)計(jì)魄健、文案設(shè)計(jì)等。

目標(biāo)用戶測(cè)試：將設(shè)計(jì)好的頁(yè)面帶入原場(chǎng)景中進(jìn)行測(cè)試插勤，有能力的邀請(qǐng)目標(biāo)用戶并運(yùn)用輔助工具幫助獲取測(cè)試結(jié)果沽瘦，加以調(diào)整。

這里我重點(diǎn)描述前面三點(diǎn)梳理的過(guò)程农尖，細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的第四點(diǎn)和測(cè)試驗(yàn)證的第五點(diǎn)不在此累述析恋。

一、梳理業(yè)務(wù)流程

梳理業(yè)務(wù)流程是一個(gè)挺復(fù)雜的過(guò)程盛卡，這個(gè)過(guò)程主要是以實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景為基礎(chǔ)獲取業(yè)務(wù)信息助隧，然后抽象出一個(gè)以參與對(duì)象為節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程。此流程應(yīng)當(dāng)包括5W2H內(nèi)容：Who滑沧、What并村、Why、Where滓技、When哩牍、How to、How much令漂，最終可以通過(guò)泳道圖等工具一目了然的展現(xiàn)方式展現(xiàn)出來(lái)膝昆。

1. Who：用戶，整個(gè)業(yè)務(wù)流程中所有涉及到的相關(guān)方

需要提醒的有如下幾點(diǎn)：

不單有客戶叠必、商家荚孵、可能還會(huì)涉及到平臺(tái)側(cè)的服務(wù)人員，如：店小二纬朝、撮合員等收叶。

針對(duì)B類產(chǎn)品客戶、商家可能不僅僅是單一角色共苛，可能還會(huì)涉及到多個(gè)角色判没，如：業(yè)務(wù)員、內(nèi)勤人員俄讹、財(cái)務(wù)人員哆致，在不同階段參與人和參與度都不同。

可能會(huì)涉及到產(chǎn)品定位以外的人員患膛，比如行政管理人員等。早期可不做深入挖掘耻蛇，但也需要收集踪蹬，了解其參與的作用胞此。

2. What：目標(biāo)，即用戶需要完成哪些事兒

這可作為后期拆分頁(yè)面的依據(jù)跃捣。

針對(duì)2C電商類產(chǎn)品漱牵，比如：發(fā)布商品、選擇商品疚漆、購(gòu)買商品酣胀、處理訂單、配送貨品娶聘、接收貨品等闻镶。

針對(duì)2B類產(chǎn)品，比如：發(fā)布需求丸升、對(duì)接需求铆农、簽署合同、支付貨款狡耻、履約交付等墩剖。

當(dāng)然，這些都是用戶在業(yè)務(wù)進(jìn)行到一定的階段需要完成的一些相對(duì)大一點(diǎn)的階段性的目標(biāo)夷狰。這些目標(biāo)在后續(xù)需要進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分處理拆解子目標(biāo)岭皂，作為后期切分頁(yè)面的依據(jù)。

3. Why：原因沼头，了解用戶為什么需要完成目標(biāo)

這涉及到設(shè)計(jì)的流程及頁(yè)面是否可以進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整蒲障，是否可以從流程上進(jìn)行節(jié)點(diǎn)刪除。梳理業(yè)務(wù)流程不是簡(jiǎn)單的照搬瘫证，需要分析現(xiàn)有實(shí)際場(chǎng)景中各節(jié)點(diǎn)的必要性揉阎，現(xiàn)有流程是否可以進(jìn)行優(yōu)化或者調(diào)整，知道原因能夠有效的幫你判斷背捌。

例如：訂單生成后的調(diào)整價(jià)格毙籽，其源頭在于用戶與商家間的議價(jià)行為。如果是一口價(jià)流程中毡庆，則可以省去此節(jié)點(diǎn)坑赡。而且，為什么比是什么更重要么抗，僅關(guān)注是什么的問(wèn)題毅否，這是舍本就末。

4. Where：地點(diǎn)蝇刀，主要說(shuō)明用戶會(huì)在什么地點(diǎn)完成目標(biāo)

地點(diǎn)影響到螟加，你提供給用戶完成目標(biāo)的入口，如：訂單處理人員的辦公地點(diǎn)多在辦公室內(nèi)，工作環(huán)境多數(shù)對(duì)著PC端捆探，如果僅提供移動(dòng)端頁(yè)面就是不符合場(chǎng)景的然爆。倉(cāng)庫(kù)管理人員往往需要盤貨，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)很可能不能攜帶手機(jī)黍图，也不會(huì)坐在PC前曾雕，因此其往往提供的是專業(yè)的智能終端，如：POS機(jī)助被、碼槍等剖张。

5. When：時(shí)間，主要說(shuō)明用戶會(huì)在什么時(shí)間完成目標(biāo)

時(shí)間影響到你提供給用戶完成目標(biāo)的交互設(shè)計(jì)內(nèi)容等揩环，如：工作時(shí)間搔弄，用戶完成目標(biāo)可能由于本職工作，需要信息盡可能的詳細(xì)检盼，甚至對(duì)于信息的真實(shí)性來(lái)源等都有所考慮肯污。但如果是業(yè)余時(shí)間，則用戶可能沒(méi)有意愿完成細(xì)致工作吨枉，簡(jiǎn)單的移交或者擱置蹦渣、審批等則是更好的選擇。另外在視覺(jué)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)貌亭，夜晚使用的頁(yè)面設(shè)計(jì)和白天使用的頁(yè)面設(shè)計(jì)是不同的柬唯，例如微博的夜間模式。

6. How to：如何完成目標(biāo)

這個(gè)過(guò)程真正體現(xiàn)了當(dāng)前場(chǎng)景下用戶是如何操作圃庭、處理的锄奢。值得一提的是，這個(gè)環(huán)節(jié)需要特別在意用戶習(xí)慣剧腻，需要深刻挖掘用戶習(xí)慣拘央。在后續(xù)的設(shè)計(jì)中最好是要能夠契合用戶習(xí)慣或者能夠細(xì)微調(diào)整它，若無(wú)政策要求（行業(yè)书在、企業(yè)強(qiáng)制命令）灰伟，最好不要做大的改變。

例如：很多企業(yè)門店的營(yíng)業(yè)員操作工作用電腦的時(shí)候儒旬，切換信息輸入框是通過(guò)Tab鍵來(lái)操作的栏账，并且一直的習(xí)慣是自上而下，從左往右栈源。但是新設(shè)計(jì)頁(yè)面在右邊有很大的鼠標(biāo)操作按鈕挡爵，并且進(jìn)入頁(yè)面就焦點(diǎn)設(shè)置為此處，這樣就會(huì)改變他們的操作習(xí)慣甚垦，讓用戶覺(jué)得不適應(yīng)茶鹃。同樣涣雕，財(cái)務(wù)人員輸入數(shù)字通常使用小鍵盤，如果為了防止出錯(cuò)前计，交互設(shè)計(jì)改為鼠標(biāo)點(diǎn)擊數(shù)字胞谭，也會(huì)讓用戶覺(jué)得非常的不適應(yīng)垃杖。

7. How much：完成其目標(biāo)所需要花費(fèi)的成本代價(jià)

這點(diǎn)是可以打動(dòng)用戶的一個(gè)很重要的方面男杈。如果可以把收費(fèi)升級(jí)為免費(fèi)，把貨真價(jià)實(shí)變成物超所值调俘，或者在等價(jià)值的基礎(chǔ)上給用戶更多的體驗(yàn)伶棒，這將是產(chǎn)品的殺手锏。

以上是梳理業(yè)務(wù)流程需要提搞清楚的相關(guān)內(nèi)容彩库，獲取這些信息的方法可以通過(guò)：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研肤无、用戶訪談、場(chǎng)景觀察等方法獲悉骇钦。獲悉后宛渐，將相關(guān)內(nèi)容分類梳理歸集成以上幾點(diǎn)內(nèi)容，可以通過(guò)【場(chǎng)景列表】+【泳道圖】表現(xiàn)出來(lái)眯搭。（以下案例內(nèi)容純屬虛構(gòu)窥翩，請(qǐng)勿當(dāng)真）

場(chǎng)景列表：

5W2H，幫助你梳理B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程

（右擊鳞仙，在新標(biāo)簽頁(yè)中打開(kāi)即可查看大圖）

泳道圖：

5W2H寇蚊，幫助你梳理B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程

需要提醒一點(diǎn)：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)需求梳理通常會(huì)畫一張業(yè)務(wù)流程圖，業(yè)務(wù)流程圖的重點(diǎn)展現(xiàn)業(yè)務(wù)流程棍好，缺點(diǎn)是往往缺少用戶仗岸。如下圖（摘自百度）：

5W2H，幫助你梳理B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程

因此借笙，結(jié)合【泳道圖】+【業(yè)務(wù)流程圖】更清晰明了扒怖。

二、切分子目標(biāo)

在業(yè)務(wù)梳理的過(guò)程中业稼，我們會(huì)獲取到用戶在不同階段的業(yè)務(wù)目標(biāo)盗痒，這些都是以推進(jìn)業(yè)務(wù)完成為目的階段性業(yè)務(wù)目標(biāo)，但是在用戶實(shí)際完成這些目標(biāo)的時(shí)候還可以拆分成為更小維度的子目標(biāo)盼忌。如：用戶的目標(biāo)是找到合適的商品积糯，在這個(gè)過(guò)程中可以拆分成為查找商品分類，瀏覽商品列表谦纱，瀏覽單個(gè)商品多個(gè)子目標(biāo)看成。

另外切分子目標(biāo)的好處在于：

可以依據(jù)階段性目標(biāo)和子目標(biāo)拆分頁(yè)面，可以初步判斷單一頁(yè)面完成一個(gè)子目標(biāo)為宜跨嘉。

拆分大小目標(biāo)可以輔助后續(xù)第三步驟細(xì)摳頁(yè)面排版及目標(biāo)要素川慌。

拆分大小目標(biāo)可以為用戶測(cè)試準(zhǔn)備。

切分頁(yè)面可以遵循以下幾個(gè)規(guī)律給大家參考：

同一業(yè)務(wù)流程中，不同的用戶完成的階段性目標(biāo)梦重，一定拆分成為不同的頁(yè)面兑燥。

同一業(yè)務(wù)流程中，同一用戶完成的一個(gè)階段性目標(biāo)琴拧，需要拆分成為單一的頁(yè)面降瞳。 例如用戶選擇商品和用戶購(gòu)買商品這兩個(gè)都是階段性目標(biāo)，拆分成兩個(gè)頁(yè)面蚓胸。

同一業(yè)務(wù)流程中挣饥，同一階段性目標(biāo)的不同子目標(biāo)，可以拆分成不同的頁(yè)面沛膳，也可以合并成一個(gè)頁(yè)面扔枫。例如：訂單處理人員處理訂單，如果首先需要了解有多少訂單需要處理锹安，則就需要單獨(dú)頁(yè)面短荐；然后處理單挑訂單可以單獨(dú)訂單處理頁(yè)面。但是場(chǎng)景如果切換成為客服人員處理訂單問(wèn)題叹哭，則可以通過(guò)在一個(gè)頁(yè)面中錄入訂單號(hào)直接查詢訂單忍宋，就不需要拆分頁(yè)面。

三话速、細(xì)摳目標(biāo)要素

當(dāng)場(chǎng)景通過(guò)階段目標(biāo)及子目標(biāo)切分后讶踪，就進(jìn)入頁(yè)面設(shè)計(jì)階段：

首先，基于用戶使用場(chǎng)景泊交，梳理完成頁(yè)面指定目標(biāo)（可以階段目標(biāo)也可以是子目標(biāo)）實(shí)現(xiàn)的頁(yè)面流程乳讥，標(biāo)記操作點(diǎn)。例如廓俭，訂單管理人員稽核審核訂單信息是否正確云石，流程圖如下：

5W2H，幫助你梳理B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程

因此完成這個(gè)目標(biāo)需要拆解成為如下幾個(gè)操作點(diǎn)：查詢未稽核訂單研乒、查詢單個(gè)訂單汹忠、填寫備注、轉(zhuǎn)客服處理雹熬、轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨宽菜。

其次，基于頁(yè)面流程對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾竿报。信息過(guò)濾原則如下：

保留必須信息：保留在頁(yè)面操作過(guò)程中必須的信息铅乡，如：訂單時(shí)間、訂單編號(hào)烈菌、訂單類型等阵幸。

隱藏可要可不要的信息：部分信息在特殊場(chǎng)景下影響用戶判斷花履，需要展現(xiàn)，常規(guī)場(chǎng)景下不需要展現(xiàn)挚赊，就要進(jìn)行隱藏诡壁，用戶按需點(diǎn)開(kāi)展現(xiàn)。如：訂單是出問(wèn)題的歷史訂單荠割，這里只需要標(biāo)記妹卿，如果有需要疑問(wèn)可以點(diǎn)開(kāi)查詢歷史更新記錄。

刪除不必要的信息：不必要的信息對(duì)于當(dāng)前用戶決策不起作用涨共，堆砌在頁(yè)面上可能會(huì)影響用戶處理效率纽帖，直接刪除宠漩。但是要提醒的是举反，不必要的信

信息是相對(duì)的，例如買家信息扒吁，在篩選未處理稽核訂單時(shí)火鼻，是無(wú)效信息，直接刪除不用展現(xiàn)雕崩；在單訂單稽核處理操作時(shí)魁索，其就是重要信息，應(yīng)重點(diǎn)展現(xiàn)盼铁。

最后粗蔚，對(duì)于保留展現(xiàn)的信息內(nèi)容進(jìn)行分類，按照信息的相關(guān)性進(jìn)行分類饶火，方法可以使用卡片法鹏控。

四、用戶頁(yè)面設(shè)計(jì)（本文不累述）

基于以上分析設(shè)計(jì)用戶頁(yè)面肤寝，不包括網(wǎng)站整體架構(gòu)設(shè)計(jì)当辐。僅包括頁(yè)面流程、頁(yè)面布局鲤看、交互設(shè)計(jì)缘揪、文案設(shè)計(jì)等。

五义桂、目標(biāo)用戶測(cè)試（本文不累述）

目標(biāo)用戶測(cè)試是原型設(shè)計(jì)完畢之后找筝，有效修正設(shè)計(jì)的重要手段。面對(duì)ToB類的產(chǎn)品慷吊，最好一定邀請(qǐng)實(shí)際的使用用戶基于設(shè)計(jì)的原型進(jìn)行用戶測(cè)試袖裕。目標(biāo)

用戶測(cè)試有以下幾個(gè)好處：

避免浪費(fèi)：利用原型進(jìn)行用戶測(cè)試可以能夠在較早期發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的缺陷進(jìn)行優(yōu)化，避免浪費(fèi)視覺(jué)及研發(fā)資源罢浇。

專家評(píng)審：ToB類產(chǎn)品用戶陆赋，相對(duì)于其需要完成工作沐祷，多數(shù)都是專家級(jí)用戶，獲取專家評(píng)審意見(jiàn)有助于產(chǎn)品更切近用戶習(xí)慣攒岛。

構(gòu)建預(yù)期：ToB類產(chǎn)品用戶測(cè)試可以給目標(biāo)用戶構(gòu)建用戶的預(yù)期赖临，便于后期推廣使用。

擬定培訓(xùn)手段：ToB類產(chǎn)品用戶測(cè)試時(shí)可以在早期提供給設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)用戶反饋情況灾锯，便于后期制定用戶使用培訓(xùn)手段兢榨，以及提前構(gòu)建問(wèn)題庫(kù)。

綜合以上五步顺饮，主要是業(yè)務(wù)流程梳理吵聪、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證的過(guò)程兼雄，不涉及到產(chǎn)品功能體系結(jié)構(gòu)的搭建及后續(xù)設(shè)計(jì)研發(fā)內(nèi)容吟逝，純屬個(gè)人方法總結(jié)，提供給大家做做參考赦肋，歡迎交流块攒。

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