第二章：理解問(wèn)題 | 設(shè)計(jì)研究

1）啟動(dòng)會(huì)：

原始關(guān)鍵問(wèn)題

1.產(chǎn)品是什么？

2.用戶(hù)是誰(shuí)？

3.用戶(hù)最需要什么应狱？

4.從業(yè)務(wù)上說(shuō)，哪些客戶(hù)和用戶(hù)最重要祠丝？

5.設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和商業(yè)上面臨何種挑戰(zhàn)疾呻？

6.誰(shuí)是最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？為什么写半？

7.為了熟悉產(chǎn)品岸蜗、業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)域知識(shí)，需要了解何種內(nèi)外部文獻(xiàn)資料污朽？

2）文獻(xiàn)綜述（secondary research)

3）產(chǎn)品/原型和競(jìng)爭(zhēng)者審核

產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查產(chǎn)品現(xiàn)有版本或者原型散吵，以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

4）利益相關(guān)者訪(fǎng)談

任何一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都應(yīng)當(dāng)從了解業(yè)務(wù)環(huán)境和技術(shù)背景開(kāi)始蟆肆，把利益相關(guān)者的看法和用戶(hù)看法協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來(lái)矾睦，在開(kāi)發(fā)出解決方案的同時(shí)，又不忘一個(gè)或多個(gè)商業(yè)目標(biāo)炎功。

（用戶(hù)目標(biāo)/用戶(hù)需求+商業(yè)目標(biāo)/業(yè)務(wù)需求）

利益相關(guān)者的訪(fǎng)談應(yīng)該在其它用戶(hù)研究之前枚冗，訪(fǎng)談利益相關(guān)者有利于啟發(fā)展開(kāi)用戶(hù)研究。

*利益相關(guān)者：對(duì)所設(shè)計(jì)產(chǎn)品有權(quán)利或者有責(zé)任的人蛇损。

1.高管赁温，經(jīng)理

2.開(kāi)發(fā)

3.銷(xiāo)售，市場(chǎng)

4.產(chǎn)品

5.顧客支持

6.設(shè)計(jì)

7.可用性測(cè)試

訪(fǎng)談利益相關(guān)者最有效的方式是單獨(dú)進(jìn)行淤齐，而不是大規(guī)模的跨部門(mén)交流股囊。一對(duì)一可以促使相關(guān)人員暢所欲言，確保個(gè)人觀點(diǎn)不會(huì)被淹沒(méi)更啄。（訪(fǎng)談不要超過(guò)一個(gè)小時(shí)）

·產(chǎn)品初期—必須要把利益相關(guān)者與用戶(hù)的看法統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)

·預(yù)算和日程計(jì)劃

·技術(shù)限制和機(jī)遇

·商業(yè)驅(qū)動(dòng)—設(shè)計(jì)必須盡可能的地在產(chǎn)品稚疹、用戶(hù)、顧客和供應(yīng)商之間打造共贏的局面

·利益相關(guān)者對(duì)用戶(hù)的看法

5）主題專(zhuān)家訪(fǎng)談

·主題專(zhuān)家通常是專(zhuān)業(yè)用戶(hù)：他們對(duì)產(chǎn)品或領(lǐng)域的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)祭务，意味著他們可能已經(jīng)習(xí)慣了當(dāng)前的交互内狗，但千萬(wàn)不能把用戶(hù)當(dāng)作這個(gè)主題的專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)怪嫌。

·專(zhuān)家知識(shí)淵博，但不是設(shè)計(jì)師：他們可能對(duì)改造產(chǎn)品有很多的想法柳沙，其中也不乏行之有效的岩灭、有價(jià)值的意見(jiàn)，但從這些建議中收集的最終要的信息是找出哪些問(wèn)題誘發(fā)了他們的擬解決方案赂鲤，和用戶(hù)訪(fǎng)談一樣噪径，要詢(xún)問(wèn)這對(duì)用戶(hù)或者設(shè)計(jì)師有什么幫助。

·主題專(zhuān)家在復(fù)雜或者專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域必不可少：如果為技術(shù)領(lǐng)域做設(shè)計(jì)蛤袒，如醫(yī)療熄云、科技或金融服務(wù)等等，可能需要主題專(zhuān)家的指導(dǎo)-借助主題專(zhuān)家收集行業(yè)最佳實(shí)踐和復(fù)雜規(guī)則相關(guān)的信息妙真。主題專(zhuān)家對(duì)用戶(hù)角度特點(diǎn)的了解，對(duì)復(fù)雜領(lǐng)域中用戶(hù)研究的規(guī)劃非常關(guān)鍵荚守。

·確保設(shè)計(jì)過(guò)程中能夠得到主題專(zhuān)家的幫助：如果產(chǎn)品所在領(lǐng)域需要主題專(zhuān)家協(xié)助珍德，就能在不同設(shè)計(jì)階段依賴(lài)他們，完成設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的現(xiàn)狀檢查矗漾。務(wù)必在早起訪(fǎng)談中獲得這種人脈锈候。

對(duì)于一些

（1）高度復(fù)雜；

（2）技術(shù)性強(qiáng)敞贡；

（3）需要考量法律因素的領(lǐng)域來(lái)說(shuō)泵琳，主題專(zhuān)家訪(fǎng)談非常重要。比如金融誊役、醫(yī)療获列、科技領(lǐng)域。

6）客戶(hù)訪(fǎng)談

客戶(hù)與用戶(hù)還是有些區(qū)別的蛔垢，通常用戶(hù)是直接購(gòu)買(mǎi)的使用者（例如消費(fèi)品）而一些公司击孩，企業(yè)/學(xué)校醫(yī)院的客戶(hù)可能是管理人員或IT人員。但他們對(duì)產(chǎn)品的觀察角度不同鹏漆，在產(chǎn)品最終設(shè)計(jì)的反映也有所不同

訪(fǎng)談客戶(hù)時(shí)巩梢，要了解的內(nèi)容：

1.購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的

2.當(dāng)前解決方案中遇到的難題

3.購(gòu)買(mǎi)正在設(shè)計(jì)的這類(lèi)產(chǎn)品時(shí)的決策過(guò)程

4.在安裝、維護(hù)艺玲、管理產(chǎn)品時(shí)的角色

5.產(chǎn)品所坐在領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題和詞匯

客戶(hù)對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品可能會(huì)有許多意見(jiàn)括蝠。分析這些意見(jiàn)背后存在的問(wèn)題也非常重要，就像針對(duì)主題專(zhuān)家一樣饭聚，這樣才能確定所提想法背后的問(wèn)題忌警，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)過(guò)程后期，可能會(huì)產(chǎn)生更好若治、更完整的解決方案慨蓝。

7) 用戶(hù)訪(fǎng)談

包括現(xiàn)有用戶(hù)和潛在用戶(hù)

·產(chǎn)品（如果目前產(chǎn)品還未面世感混，則指類(lèi)似系統(tǒng)）如何應(yīng)用生活和工作流程：用戶(hù)合適、因何原因以及如何使用產(chǎn)品

·用戶(hù)角度的領(lǐng)域知識(shí)：用戶(hù)完成工作所需要知道的信息

·當(dāng)前任務(wù)和活動(dòng)：包括現(xiàn)有產(chǎn)品需要完成和不能完成的

·使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)與期望

·心理模型：用戶(hù)對(duì)于工作礼烈、活動(dòng)的看法弧满，以及對(duì)產(chǎn)品的期望

·現(xiàn)有產(chǎn)品（如果目前產(chǎn)品還未面世，則指類(lèi)似系統(tǒng)）的問(wèn)題和不盡完美之處

8）用戶(hù)觀察

大多數(shù)用戶(hù)不能準(zhǔn)確評(píng)估自己的行為此熬，尤其是行為脫離了人類(lèi)活動(dòng)范圍時(shí)庭呜。

訪(fǎng)談并觀察客戶(hù)

人種學(xué)訪(fǎng)談法：沉浸式觀察+導(dǎo)向訪(fǎng)談法（理解與個(gè)體相關(guān)的人的交互行為和習(xí)慣。）

·情景——同用戶(hù)交流和觀察的地點(diǎn)盡量選擇用戶(hù)正常的工作環(huán)境犀忱，或是適合產(chǎn)品的物理環(huán)境

·伙伴關(guān)系——訪(fǎng)談和觀察時(shí)募谎，要采取合作的方式探索用戶(hù)，對(duì)工作的觀察和對(duì)工作架構(gòu)阴汇、細(xì)節(jié)的討論可以交替進(jìn)行

·解讀——設(shè)計(jì)大部分工作就是研究收集到的用戶(hù)行為数冬、環(huán)境和談話(huà)內(nèi)容，進(jìn)行綜合分析搀庶，解讀信息拐纱，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的意義。不過(guò)哥倔，訪(fǎng)談?wù)弑仨氈?jǐn)慎秸架，還要避免不經(jīng)過(guò)用戶(hù)證實(shí)而做出主觀臆測(cè)。

·焦點(diǎn)——設(shè)計(jì)師應(yīng)該巧妙的引導(dǎo)訪(fǎng)談咆蒿，利于捕捉與設(shè)計(jì)問(wèn)題相關(guān)的數(shù)據(jù)东抹，而不是用調(diào)查問(wèn)卷提問(wèn)回答，或者讓訪(fǎng)談自由發(fā)揮沃测。

在做調(diào)查之前首先找出用戶(hù)目標(biāo)缭黔，確定目標(biāo)的輕重緩解。

人物模型假設(shè)

·哪些不同類(lèi)別的人可能會(huì)使用這些產(chǎn)品芽突？

·他們的需求和行為可能會(huì)有何變化试浙？

·需要探索哪些行為規(guī)范和環(huán)境類(lèi)型？

每個(gè)在人物模型假設(shè)中找出來(lái)的角色寞蚌、行為變量田巴、人口統(tǒng)計(jì)變量和環(huán)境變量都應(yīng)該在4～6次訪(fǎng)談中進(jìn)行探索。

3）進(jìn)行人種學(xué)訪(fǎng)談

在復(fù)雜的領(lǐng)域中挟秤，我們需要更有耐心壹哺，邏輯清晰，更清楚的表達(dá)與溝通艘刚。

·在交互發(fā)生的地方進(jìn)行訪(fǎng)談

·避免按照固定的問(wèn)題提問(wèn)

·假裝成門(mén)外漢管宵，而非專(zhuān)家

·采取開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題相結(jié)合引導(dǎo)問(wèn)題

·首先關(guān)注目標(biāo)，任務(wù)其次

·避免把用戶(hù)當(dāng)設(shè)計(jì)師

·避免討論技術(shù)問(wèn)題

·請(qǐng)求演示和講解

·避免誘導(dǎo)性問(wèn)題

目標(biāo)導(dǎo)向性問(wèn)題：

·目標(biāo)——哪些事會(huì)讓你愉快？或是糟糕的箩朴？

·機(jī)會(huì)——目前哪些事情在浪費(fèi)你的時(shí)間岗喉？

·優(yōu)先級(jí)——哪些是最重要的事情？

系統(tǒng)導(dǎo)向問(wèn)題：

功能—— 使用產(chǎn)品時(shí)你做得最多的事情是什么炸庞？

頻率——產(chǎn)品哪個(gè)部分使用頻率最高钱床？

偏好——你最喜歡產(chǎn)品的哪些方面？最討厭什么埠居？

失敗——你如何解決遇到的問(wèn)題查牌？

對(duì)于商業(yè)產(chǎn)品-工作流程導(dǎo)向型問(wèn)題：

過(guò)程——一早起做的第一件事情是什么？之后呢滥壕？

頻率——這件事多久做一次纸颜？什么事情每周或每個(gè)月都要做，而不是每天都做的绎橘？

特殊情況——通常一天都是怎么過(guò)的胁孙？什么事情是不尋常的？

更好地了解用戶(hù)動(dòng)機(jī)——態(tài)度導(dǎo)向問(wèn)題

期望——未來(lái)五年的規(guī)劃是什么称鳞？

避免——你不愿意做什么浊洞？哪些事在拖延？

動(dòng)機(jī)——工作（或生活方式）中最滿(mǎn)意的是什么胡岔？哪些問(wèn)題是你常常會(huì)最先解決的？

假裝成門(mén)外漢枷餐，而非專(zhuān)家

訪(fǎng)談中靶瘸，要摘掉專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)或者專(zhuān)家、顧問(wèn)的帽子毛肋，以學(xué)徒的角色提問(wèn)怨咪。

你的目標(biāo)是廣泛而客觀的聽(tīng)取受訪(fǎng)者的談話(huà)內(nèi)容，并鼓勵(lì)受訪(fǎng)者積極地給予詳細(xì)深入的討論润匙。

不要害怕問(wèn)一些膚淺的問(wèn)題诗眨，這樣會(huì)讓人感到很放松，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)候貌似愚蠢的問(wèn)題反而能夠進(jìn)一步深化之前的想法孕讳，引導(dǎo)出真知灼見(jiàn)匠楚。

做一個(gè)富有同理心、善于傾聽(tīng)的訪(fǎng)談?wù)叱Р疲銜?huì)發(fā)現(xiàn)人們?cè)敢夥窒硭笇?dǎo)的任何類(lèi)型的信息芋簿。

首先關(guān)注目標(biāo)，任務(wù)其次

人種學(xué)調(diào)查收腰問(wèn)題并非要執(zhí)行任務(wù)是什么璃饱，而是理解用戶(hù)行為的原因与斤，即什么激發(fā)了不同角色的個(gè)體行為，以及他們希望最終如何達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)然撩穿，理解任務(wù)是重要的磷支，并且詳細(xì)的記錄任務(wù)。但最終還要對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)整食寡，以便在最后的設(shè)計(jì)中更好地配合用戶(hù)目標(biāo)雾狈。

焦點(diǎn)小組

優(yōu)：善于收集人們?cè)敢赓?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品方面信息，有助于測(cè)定產(chǎn)品外觀以及工業(yè)設(shè)計(jì)等產(chǎn)品形式冻河。

劣：不善于收集用戶(hù)使用產(chǎn)品做什么箍邮，如何使用產(chǎn)品，為何這么使用產(chǎn)品叨叙。

可用性測(cè)試（評(píng)估產(chǎn)品可用性）

衡量用戶(hù)完成具體的锭弊、標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)的好壞程度，以及在次過(guò)程中所遇到的問(wèn)題擂错。

卡片分類(lèi)

信息架構(gòu)師推廣開(kāi)來(lái)的技術(shù)味滞，有助于理解用戶(hù)組織信息和概念的方式。

任務(wù)分析

使用問(wèn)卷調(diào)查或者開(kāi)放式訪(fǎng)談來(lái)深入理解人們目前如何執(zhí)行具體的任務(wù)钮呀。

用戶(hù)執(zhí)行任務(wù)的原因（即任務(wù)背后的目標(biāo)）

任務(wù)的執(zhí)行頻率和重要程度

提示——推動(dòng)或促使任務(wù)執(zhí)行的因素

依賴(lài)關(guān)系——執(zhí)行任務(wù)要素和完成任務(wù)的必備條件

執(zhí)行的具體動(dòng)作

支持決策信息

有哪些問(wèn)題——失誤和意外的情況

如何糾正這些失誤和意外

用戶(hù)研究是好設(shè)計(jì)的關(guān)鍵

用戶(hù)研究是設(shè)計(jì)的重要基礎(chǔ)剑鞍。花費(fèi)時(shí)間規(guī)劃用戶(hù)研究爽醋，并在開(kāi)大周期的合適階段采取恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)蚁署，產(chǎn)品將會(huì)最終收益，同時(shí)也可以避免浪費(fèi)時(shí)間和資源蚂四。

開(kāi)發(fā)過(guò)程早期的人種學(xué)訪(fǎng)談能夠幫助設(shè)計(jì)師真正理解用戶(hù)及其需求光戈、動(dòng)機(jī)。

一旦基于定性用戶(hù)研究及其產(chǎn)生的模型建立了堅(jiān)實(shí)的設(shè)計(jì)概念遂赠，可用性測(cè)試將成為評(píng)判設(shè)計(jì)是否有效的高效工具久妆。目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)研究過(guò)程的初期舉足輕重。