? ? ? 服務(wù)工作存在諸多的不確定性诵闭，這些不確定性來源于兩個方面炼团，一是面對的客戶，每天去飯店吃飯的人各種各樣疏尿，男士瘟芝、女士、大人褥琐、小孩锌俱、脾氣溫和的人、脾氣暴躁的人敌呈、喜歡吃辣的贸宏，不喜歡吃辣的，對飯店環(huán)境高要求的磕洪，對菜品高要求的吭练，喜歡很快上菜的，可以慢慢等待的等等析显，客戶的多樣性鲫咽，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的波動性。（客戶滿意=期望值-實(shí)際體驗(yàn)）。不確定性的另一個來源就是服務(wù)者本身分尸，服務(wù)工作是一個“情緒工作”姊舵，服務(wù)客戶需要耐心、熱情寓落、周到，服務(wù)一個客戶還好荞下，一天下來伶选，隨著工作的持續(xù)推薦，服務(wù)一個又一個客戶尖昏，如果不懂得情緒管理仰税，好的情緒會逐漸耗竭，再加上客戶的多樣性抽诉，如果遇到脾氣暴躁陨簇，出口傷人的客戶，難免在服務(wù)的過程中和客戶產(chǎn)生語言沖突迹淌，甚至肢體沖突河绽。那么在這種情況下，作為管理者唉窃，如何和對方溝通更有效呢耙饰？以一個實(shí)際案例為例，對相關(guān)內(nèi)容展開分析纹份。
? ? ?一天苟跪，一位中年婦女來到某個 食品連鎖店里，看到店里的葡式蛋撻做得很誘人蔓涧，就想買幾個回去件已。于是，就拿起食品夾來夾蛋撻元暴。但是因?yàn)樗褂檬称穵A不得當(dāng)篷扩，一夾就夾碎了一塊蛋撻。導(dǎo)購員看見了昨寞，就對顧客說： ‘’你不會用食品夾瞻惋，我來教你好嗎?‘’顧客看了她一眼，沒吱聲援岩，有些賭氣地又去夾第二塊歼狼，于是第二個蛋撻也被夾碎了。夾碎了兩個蛋撻后享怀，這位顧客也沒表示出歉意羽峰，也不想再買，就想離開了。這時梅屉，導(dǎo)購員就對顧客說：‘’這兩塊蛋撻被你夾壞了值纱，你要么買回去，要么賠償!‘’顧客說：‘’我沒有見到你們店里有這么一條規(guī)定芭魈馈虐唠！寫出來了嗎?貼在哪兒啊!‘’遂產(chǎn)生了爭執(zhí)。領(lǐng)班過來惰聂，了解事情經(jīng)過后疆偿，對顧客說：‘’算了，算了搓幌，不要您賠了 !‘’顧客偏又得理不饒人杆故，說導(dǎo)購員說話不中聽，損了她的面子溉愁，堅(jiān)持要求導(dǎo)購員當(dāng)面給其賠禮道歉处铛。領(lǐng)班一聽，認(rèn)為顧客有點(diǎn)過份拐揭，沒有同意撤蟆。顧客說： ‘’你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)太低，東西我不買了投队，我還要告訴所有的人今后不上你們店里來!‘’就在顧客將要出門之際枫疆，導(dǎo)購員忍不住對著顧客的背影說了一句： ‘’沒有錢就別來!‘’誰知這句話被顧客聽見了，轉(zhuǎn)過身來掏出錢包敷鸦，將包里的錢掏出來息楔，一下拍在收銀臺上，大聲嚷嚷： ‘’誰沒有錢啦扒披，誰說的值依，是哪一個說的!一定要給我道歉！‘’ ??
? ? ? ? ?如果你是管理者碟案，你將如何與下屬溝通使其認(rèn)識到自己行為的不妥愿险？在溝通之前，需要管理者意識到价说，此時此刻下屬的情緒應(yīng)該是生氣辆亏、憤怒，當(dāng)對方有劇烈情緒的時候鳖目，是溝通的艱難時刻扮叨。這個時候，如果管理者在溝通中领迈，用批評或者責(zé)備的語氣進(jìn)行溝通彻磁，“你不應(yīng)該這樣和客戶說話碍沐，下次記得啊”，下屬會感覺很委屈衷蜓，很受傷累提，我明明是為了公司好，客戶都夾掉兩個蛋撻了磁浇，難道還不應(yīng)該說她嗎斋陪？雙方溝通的氛圍會不斷的升級，不僅沒有達(dá)到預(yù)期的溝通效果置吓，甚至影響管理者在下屬心中的影響力鳍贾。如何溝通會比較好呢？界定行為交洗，肯定動機(jī)，探索新規(guī)橡淑，鼓勵糾正
第一步：界定行為
1构拳、員工的什么行為令我無法接受？
2梁棠、員工的這個行為給我?guī)砹耸裁从绊懀?/p>
3置森、員工的這個行為將給員工本人帶來什么影響？
4符糊、員工為什么會有這樣的行為凫海？如果員工的這個行為持續(xù)發(fā)展下去會有怎樣的影響和危害？
5男娄、員工本人是否意識到自己行為的后果行贪，是否愿意改變這樣的行為？
......
第二步：肯定動機(jī)
1模闲、我對你的......行為感到......建瘫，不過，我想可能你有一定的原因尸折，能告訴我是什么原因嗎啰脚？
2、你之所以這樣做实夹，是不是......（猜測的原因）橄浓？/之所以出現(xiàn)這個狀況，是不是（猜測的原因）亮航？
3荸实、你這樣做是想滿足自己......的需要（正面動機(jī)），這個我能理解塞赂。任何人都有權(quán)力去滿足自己的這個需求泪勒。我也愿意努力去滿足你的需求昼蛀。
......
第三步：探索新規(guī)
1、我想圆存，一個優(yōu)秀的結(jié)果只能通過優(yōu)秀的行為去獲得叼旋，你覺得呢？
2沦辙、你覺得你還可以通過哪些行為去獲得自己想要的結(jié)果夫植？
3、如果我們交換一下角色油讯，你會建議我做些什么來滿足我的需求详民？
4、站在一個局外人的角度看陌兑，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做才能滿足當(dāng)事人的需求沈跨？
5、如果你是張三（下屬尊重的或者崇拜的一個人）兔综，對于這個問題你會提供一些怎樣的建議饿凛？
......
第四步：鼓勵糾正
1、我很高興看到你最近的行為有明顯的好轉(zhuǎn)软驰，做到這些確實(shí)是不容易的涧窒。
2、我很高興看到你用......替代了原來的行為,我可以預(yù)期你將會養(yǎng)成一個新的好習(xí)慣锭亏。
3纠吴、你完全出于自愿在調(diào)整自己的行為，這不是所有人都能做到的,這令我敬佩慧瘤，我非常欣賞你戴已，你值得我尊重。
……
參考話術(shù)：
當(dāng)你看到顧客把蛋撻夾碎锅减，心里肯定覺得很心痛
你希望我們的蛋撻更多地銷售出去而不是被夾碎恭陡，對吧？
你不希望我們店因?yàn)轭櫩偷牟恍⌒亩馐軣o謂的損失上煤，是不是休玩？
同樣，你也知道劫狠，如果這位顧客這次感覺失去了尊嚴(yán)和體面拴疤，以后就不會再來購買，甚至?xí)绊懰磉吀嗟娜藢ξ覀冇胁缓玫母杏X独泞，是不是呐矾？
那樣的話，我們損失的就不止是2個被夾碎的蛋撻懦砂，而是更多的潛在顧客和收入機(jī)會蜒犯，對嗎组橄？
如果你開始時這樣跟客戶說：‘’這位大姐，蛋撻確實(shí)不容易夾的罚随。我剛來上班的時候也夾碎了好幾個玉工。要不我來幫您夾，好嗎淘菩？您想要幾個遵班？”那顧客就不怎么會不開心甚至發(fā)火了，對嗎潮改？
我知道狭郑，逼著你去向顧客道歉是感覺很委屈的事情，而且一般的人也確實(shí)是做不到的汇在。我想知道的是翰萨，你不去道歉，是因?yàn)槊孀訂栴}糕殉，還是覺得我們店的這些潛在損失不重要缨历，無所謂？
如果你愿意的道歉的話糙麦，我想知道，那是因?yàn)槟闶且粋€敢于承擔(dān)責(zé)任丛肮，并且也是一個有涵養(yǎng)的人赡磅，還是因?yàn)橛X得不能讓我們店蒙受更大的損失？
對于是否向顧客道歉以表示我們最基本的歉意宝与，你會怎么選擇焚廊？你覺得我們該如何做來消除這位顧客可能給我們店帶來的不良影響？
新生代員工管理
課程目標(biāo)：
1习劫、了解新生代員工的總體特點(diǎn)和職場期望
2咆瘟、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)诽里，積極轉(zhuǎn)換管理者角色
3袒餐、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力
4谤狡、有效管理新生代員工的職場期望
5灸眼、有效激勵新生代員工個人和團(tuán)隊(duì)
6、掌握教練式溝通的原則及關(guān)鍵核心能力
課程時長：2天（12小時）
課程大綱
第一單元：新生代員工帶來的管理課題
1墓懂、新生代員工的成長環(huán)境分析及生存環(huán)境
2焰宣、新生代員工的總體特點(diǎn)分析
3、新生代員工的職場表現(xiàn)和期望
4捕仔、現(xiàn)有管理方式反思
第二單元：管理情緒匕积，管理期望
1盈罐、新生代員工壓力的原因和來源
2、如何應(yīng)對情緒化的新生代員工
3闪唆、如何幫助新生代員工管理不良情緒和壓力-3R模型
4盅粪、管理新生代員工的職場期望
第三單元：激勵新生代員工的藝術(shù)
1、什么是激勵
2苞氮、激勵的基本原則
3湾揽、針對新生代員工個人的激勵方法
第四單元：教練式溝通的特點(diǎn)及秉承原則
1、教練式對話的特點(diǎn)
2笼吟、教練的原則
?第五單元：教練式溝通需要掌握的核心能力及具體溝通場景應(yīng)對
1库物、深度傾聽打開下屬心扉
1.1教練式傾聽的3個步驟
1.2通過回放迅速建立親和
1.3通過確認(rèn)有效化解抱怨
2、有力提問啟發(fā)下屬思考
2.1有力提問的特點(diǎn)
2.2有力提問的范例
2.3如何問出強(qiáng)有力問題
2.4?如何支持下屬尋找答案
?3贷帮、有效反饋?zhàn)屜聦俑吨T行動
3.1反饋三要素
3.2如何做到表揚(yáng)激勵人心
3.3如何做到批評對事不對人
3.4積極性反饋強(qiáng)化下屬的正向行為
3.5發(fā)展性反饋糾正下屬的錯誤行為
4戚揭、基于grow模型的高績效溝通
5、線上線下溝通的注意事項(xiàng)
5.1互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)
5.2人們是如何解讀信息
5.3哪些話題適合線上溝通撵枢，哪些話題必須采用電話或面對面溝通
褚立欣老師簡介：
1民晒、?服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇⒎?wù)技巧提升教練
2锄禽、?顧客心理學(xué)專家潜必、人力資源管理專家
3、?世界500強(qiáng)公司高級培訓(xùn)經(jīng)理沃但、內(nèi)部講師磁滚。
4、?香港大學(xué)研究生在讀
5宵晚、?以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》垂攘、《moka促動型培訓(xùn)師》、埃里克森教練學(xué)院《教練的藝術(shù)與科學(xué)》
6淤刃、?熱愛閱讀晒他，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳逸贾、廣州陨仅、上海等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評铝侵。
7掂名、?復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)哟沫、貴州大學(xué)饺蔑、暨南大學(xué)等特邀講師,才博（中國）首席講師。
主講課程：
1嗜诀、《服務(wù)意識與卓越客戶服務(wù)技巧》
2猾警、《客戶抱怨投訴處理金點(diǎn)子策略》
3孔祸、《內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通技巧》
4、《技術(shù)人員服務(wù)技能提升及跨部門溝通協(xié)調(diào)能力提升》
5发皿、《客服人員情緒與壓力管理》
6崔慧、《移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶滿意度與忠誠度》
7、《卓越客戶服務(wù)體系搭建》
8穴墅、《賦能員工—成果導(dǎo)向的教練式輔導(dǎo)》
9惶室、《新生代員工管理》
