1娄涩、

先來(lái)看執(zhí)行與評(píng)估的鴻溝窗怒。

當(dāng)用戶使用產(chǎn)品的時(shí)候映跟，他們面臨兩個(gè)心理鴻溝：執(zhí)行和評(píng)估。執(zhí)行階段扬虚，用戶試圖弄清如何操作努隙，評(píng)估階段，用戶試圖弄清楚操作的結(jié)果辜昵。設(shè)計(jì)師的作用就是幫助用戶消除這兩個(gè)鴻溝荸镊。

所以當(dāng)用戶抱怨產(chǎn)品不好用的時(shí)候，這個(gè)鍋設(shè)計(jì)師不得不背堪置。

2躬存、

接下來(lái)咱們來(lái)分解一下執(zhí)行和評(píng)估的具體過(guò)程。人們有了目標(biāo)以后舀锨，執(zhí)行過(guò)程可以細(xì)分為計(jì)劃岭洲、確認(rèn)和執(zhí)行。評(píng)估階段可以細(xì)分為感知坎匿、詮釋和對(duì)比盾剩。

舉個(gè)例子，比如我在沙發(fā)上看書(shū)替蔬，天色越來(lái)越晚告私，光線越來(lái)越暗，我沒(méi)法繼續(xù)閱讀這個(gè)動(dòng)作承桥，于是催生出一個(gè)目標(biāo)驻粟，得到更多的光線。我可以換到接近窗戶的地方凶异，那里光線比較多格嗅，也可以打開(kāi)燈。我可以自己打開(kāi)燈唠帝、也可以讓別人打開(kāi)燈。這就是計(jì)劃過(guò)程玄柏，最終我決定站起來(lái)襟衰、自己使用右手打開(kāi)燈，打開(kāi)開(kāi)關(guān)后粪摘，燈亮了瀑晒，我的眼睛接收到更多的光線，這個(gè)結(jié)果正好符合我的目標(biāo)徘意。這個(gè)過(guò)程對(duì)我來(lái)說(shuō)已經(jīng)很熟悉了苔悦，所以當(dāng)執(zhí)行這些動(dòng)作、評(píng)估結(jié)果的時(shí)候 椎咧，我基本都是下意識(shí)的玖详。

當(dāng)人門遇到新東西或者行動(dòng)受阻的時(shí)候把介，會(huì)激發(fā)人們有意識(shí)的思考和行動(dòng)。

當(dāng)然也不是所有的行動(dòng)都按照這7個(gè)步驟完成蟋座，可能執(zhí)行過(guò)程中，催生出新的子目標(biāo)。比如我想創(chuàng)建新課程火俄，我在填寫(xiě)課程相關(guān)信息的時(shí)候架谎，發(fā)現(xiàn)需要上傳課程圖片，我就得先完成制作課程圖片這個(gè)子目標(biāo)券膀，然后完成創(chuàng)建新課程這個(gè)目標(biāo)君纫。也有一些目標(biāo)會(huì)在被放棄或者遺忘，比如我發(fā)現(xiàn)原來(lái)創(chuàng)建課程遠(yuǎn)比想象的麻煩芹彬，我也可以選擇放棄蓄髓。

上面說(shuō)的都是目標(biāo)驅(qū)動(dòng)行動(dòng)的狀況，也有目標(biāo)并不明確的機(jī)會(huì)行動(dòng)雀监。比如今天上街遇到了老熟人双吆，然后就一起吃了飯，吹了會(huì)牛会前，本來(lái)今天沒(méi)打算和她吃飯的好乐。

我們把行動(dòng)分解的門清有什么意義那？行動(dòng)分解的越細(xì)瓦宜，我們就越能從每個(gè)步驟中找到可以改進(jìn)產(chǎn)品的點(diǎn)蔚万。比如當(dāng)設(shè)計(jì)師問(wèn)用戶你覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣的時(shí)候，用戶只會(huì)說(shuō)不好用临庇。到底哪里不好用反璃，分解出來(lái)一看 原來(lái)是反饋不好，無(wú)法被用戶感知到假夺，用戶以為自己操作不成功淮蜈，然后反復(fù)操作，造成機(jī)器掛掉已卷。

也可以逆向思考梧田，推導(dǎo)出一些比較大的創(chuàng)新點(diǎn)子〔嗾海可能用戶能明確的說(shuō)出自己的目標(biāo)裁眯，但其實(shí)只是他大目標(biāo)的子目標(biāo)。比如用戶說(shuō)他想要一個(gè)什么尺寸的鉆頭讳癌，但其實(shí)他想要的孔穿稳，他為什么要孔嘞，她想把架子訂到墻上晌坤，架子又是為了放書(shū)逢艘。這就涉及收納書(shū)的問(wèn)題旦袋，那么提供電子書(shū)是不是就可以避免收納書(shū)的問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程直接把用戶的目標(biāo)從鉆頭推導(dǎo)到電子書(shū)埋虹，看起來(lái)毫不相干的兩樣?xùn)|西猜憎，竟然有這么隱藏的聯(lián)系。

3搔课、

行動(dòng)的七個(gè)階段除了能幫助我們認(rèn)清行動(dòng)的過(guò)程胰柑，還是個(gè)很有用的設(shè)計(jì)工具，因?yàn)樗梢蕴峁┮粋€(gè)基本的問(wèn)題清單爬泥。設(shè)計(jì)師要確保產(chǎn)品能夠能夠回答這些問(wèn)題柬讨，并且提供用戶需要的信息。

其中有助于回答執(zhí)行階段的信息叫前饋feedforward袍啡，有助于評(píng)估的信息叫反饋feedback踩官。前饋和反饋都需要以用戶容易理解的形式呈現(xiàn)。

設(shè)計(jì)師可以通過(guò)使用合適的意符境输、約束蔗牡、映射和概念模型來(lái)進(jìn)行前饋，消除執(zhí)行的鴻溝嗅剖，使用反饋和概念模型來(lái)消除執(zhí)行的鴻溝辩越。注意這里多了個(gè)約束會(huì)在第四課詳細(xì)介紹。

有了這七個(gè)問(wèn)題和方法信粮，以后遇到好的設(shè)計(jì)和不好的設(shè)計(jì)就可以分析它了黔攒。

4、

分析完行動(dòng)强缘，咱們來(lái)看看思維督惰。畢竟人的行動(dòng)是受思維引導(dǎo)。尤其是受潛意識(shí)引導(dǎo)旅掂。意識(shí)只是冰山露出水面的部分赏胚，作者稱之為“反思”。比如這里有個(gè)題目商虐，請(qǐng)問(wèn)音樂(lè)家貝多芬的電話是多少栅哀。你可能立馬會(huì)說(shuō)“納尼？”称龙，覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題很荒謬，這就是潛意識(shí)給出的結(jié)果戳晌。為什么會(huì)立馬覺(jué)得荒謬鲫尊？咱們來(lái)有意識(shí)的分析一下。且不說(shuō)我不認(rèn)識(shí)貝多芬沦偎，關(guān)鍵是貝多芬的年代電話還沒(méi)發(fā)明出來(lái)疫向，更談不上電話號(hào)碼拉咳蔚。

潛意識(shí)其實(shí)是一種過(guò)度學(xué)習(xí)的結(jié)果。比如彈鋼琴搔驼，其實(shí)就那些鍵谈火，認(rèn)起來(lái)很容易，學(xué)習(xí)識(shí)個(gè)簡(jiǎn)單的樂(lè)譜也不難舌涨∨此＃可是沒(méi)有受過(guò)音樂(lè)訓(xùn)練的人無(wú)法像專業(yè)人士那樣流暢的彈奏，就是因?yàn)闆](méi)有把這些內(nèi)容由意識(shí)熟練到潛意識(shí)里囊嘉。

而且温技，越來(lái)越多的證據(jù)表明，人們總在事實(shí)之后使用邏輯和理性來(lái)解釋自己的想法或者行為扭粱。

下面這個(gè)表格比較清晰地比較了潛意識(shí)和意識(shí)的差別舵鳞。大家沒(méi)有必要刻意的訓(xùn)練自己必須有意識(shí)，覺(jué)得有意識(shí)才好琢蛤。其實(shí)兩者都很重要蜓堕。

5、

現(xiàn)在咱們了解了思維包含潛意識(shí)和意識(shí)博其。其實(shí)人的大腦里除了住著思維或者說(shuō)認(rèn)知還有住著它的好基友情緒套才。他倆關(guān)系實(shí)在是太好了，根本分不開(kāi)贺奠，思維引導(dǎo)情緒霜旧，情緒影響思維。這個(gè)也不難理解儡率，比如緊張的時(shí)候挂据，難免無(wú)法發(fā)揮出自己真實(shí)的水平，但是適度的緊張能讓人保持注意力集中儿普。興奮的時(shí)候崎逃，就會(huì)容易想出很多有意思的點(diǎn)子，但是會(huì)有些浮躁眉孩。沒(méi)什么誰(shuí)好誰(shuí)不好的个绍，都挺重要的。

現(xiàn)在咱們來(lái)分解大腦處理信息的層次浪汪，有這樣三個(gè)層次本能巴柿、行為、反思死遭。這三者通常會(huì)一起起作用广恢，認(rèn)知和情緒都可以用這三個(gè)層次進(jìn)行解釋。

最基本的處理層次是本能呀潭，所有的人有同樣的本能反應(yīng)钉迷，保證人自身的安全至非，比如恐高、不喜歡苦味喜歡甜味糠聪。本能是迅速荒椭、完全潛意識(shí)的。對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)舰蟆，本能反應(yīng)是直接的感知趣惠，許多科學(xué)家認(rèn)為本能反應(yīng)還不能叫做情緒，只是情緒的前奏夭苗。設(shè)計(jì)中通常使用美的東西來(lái)激發(fā)用戶的本能反應(yīng)信卡。

行為層析是學(xué)習(xí)能力之本，這個(gè)層次主要是潛意識(shí)题造，比如拿杯子傍菇，人有了這個(gè)目的后，身體會(huì)自然反應(yīng)界赔，伸出手丢习，自動(dòng)調(diào)整手指來(lái)完成握這個(gè)動(dòng)作。對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)淮悼，行為層次是最重要的咐低，讓用戶的動(dòng)作和期望關(guān)聯(lián)，這個(gè)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生控制感袜腥、挫敗感见擦、不安等等與期望相關(guān)的情緒。這個(gè)過(guò)程中反饋扮演重要角色羹令，用戶需要比對(duì)操作的結(jié)果和自己預(yù)期之間的差距鲤屡。

反思層次是有意識(shí)的認(rèn)知，是人們產(chǎn)生推理和有意識(shí)決策的地方福侈。高層次的情感憤怒酒来、歡樂(lè)來(lái)自這個(gè)層次，記憶也會(huì)更持久肪凛，并且能主導(dǎo)本能和行為層次堰汉。對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)反思層次的感覺(jué)會(huì)影響人們對(duì)產(chǎn)品的判斷。如果產(chǎn)品能激發(fā)人們積極的反思伟墙，那么即使行為層不是很完美翘鸭，人們也會(huì)采取正面評(píng)價(jià)，忽視那些小小的不愉快戳葵。就好比去理發(fā)店就乓，理發(fā)師最后一定會(huì)為顧客做一個(gè)美美的效果，即使過(guò)程中顧客被拉扯頭發(fā)感受到疼痛，也會(huì)很開(kāi)心的離開(kāi)理發(fā)店档址。

本能、行為邻梆、反思三個(gè)層次一起發(fā)揮作用守伸，決定人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，作者會(huì)在第三本書(shū)情感設(shè)計(jì)中浦妄，重點(diǎn)討論如何在這三個(gè)層次進(jìn)行設(shè)計(jì)尼摹。

6、

分解完行為和思維剂娄，咱們來(lái)看看兩者的聯(lián)系蠢涝。行動(dòng)的七個(gè)階段可以與大腦的三個(gè)層次關(guān)聯(lián)起來(lái)。本能的反應(yīng)在最底層：控制簡(jiǎn)單的肌肉群阅懦，感知外在世界和身體和二。行為層次和期望有關(guān)，所以對(duì)行動(dòng)的順序 和 對(duì)反饋的詮釋 敏感耳胎。反思是設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃行動(dòng)的一部分惯吕，受到對(duì)世界發(fā)生的結(jié)果與期望比較 的影響。

當(dāng)人們沉浸在行動(dòng)中時(shí)怕午，容易產(chǎn)生心流flow的狀態(tài)废登。就是人們會(huì)忽略時(shí)間和外部環(huán)境，完全沉浸在正在做的事情中郁惜。產(chǎn)生這種狀態(tài)與任務(wù)的難易程度有關(guān)堡距，任務(wù)既要保持一定的挑戰(zhàn)性，讓人保持注意力集中兆蕉，又不能太難羽戒，讓人沮喪或者焦慮。感覺(jué)是一種打發(fā)時(shí)間的好方法恨樟。

7半醉、

還記得咱們上節(jié)課提到過(guò)的概念模型嗎？概念模型就是人們對(duì)事物認(rèn)知的一種高度概括化的套路劝术，尤其是缺乏足夠的信息時(shí)缩多，人們經(jīng)常是靠腦補(bǔ)發(fā)展出能夠自我解釋通的概念模型。所以大多數(shù)情況下人們的概念模型并不準(zhǔn)確养晋，而且當(dāng)人們第一次嘗試失敗后衬吆，人們傾向于重復(fù)這個(gè)動(dòng)作，打開(kāi)一個(gè)水龍頭沒(méi)有水绳泉，打開(kāi)其他水龍頭逊抡，依然沒(méi)有水，就認(rèn)為沒(méi)有水，并且忘記關(guān)掉冒嫡，等來(lái)水了拇勃，就會(huì)造成很大的浪費(fèi)。

當(dāng)操作產(chǎn)品失敗后孝凌，有時(shí)候人們會(huì)認(rèn)為是自己的錯(cuò)誤方咆，比如按錯(cuò)按鍵，人們認(rèn)為只有產(chǎn)品出現(xiàn)故障或者奇怪現(xiàn)象蟀架，才是產(chǎn)品的問(wèn)題瓣赂。其實(shí)不能容忍用戶犯錯(cuò)，也是產(chǎn)品的問(wèn)題片拍。犯錯(cuò)是人天性的一部分煌集，設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該考慮到這點(diǎn)，不讓人的錯(cuò)誤產(chǎn)生嚴(yán)重的后果捌省。

更嚴(yán)重一些苫纤，有的人會(huì)傾向于認(rèn)為自己無(wú)法做好這件事，陷入無(wú)助狀態(tài)所禀，有個(gè)心理學(xué)名詞習(xí)得性無(wú)助方面，就是說(shuō)的這種情況，當(dāng)然這個(gè)詞不止用于操作產(chǎn)品色徘，也可以用于生活中恭金。其實(shí)這并不是他們的錯(cuò)，而是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不夠好褂策，或者提供了錯(cuò)誤的操作提示横腿。

我倒覺(jué)得在現(xiàn)在這個(gè)階段，人們操作產(chǎn)品失敗后斤寂，罵產(chǎn)品的人會(huì)更多吧耿焊。哈哈

最后善良的作者提出設(shè)計(jì)師應(yīng)肩負(fù)起溝通產(chǎn)品和人的責(zé)任，以及積極心理學(xué)的概念遍搞，給大家打氣罗侯。作者認(rèn)為應(yīng)該用學(xué)習(xí)體驗(yàn)來(lái)取代失敗這個(gè)詞，因?yàn)榧词故鞘∠常矠樽呦虺晒Ψe累的經(jīng)驗(yàn)钩杰。

8、

最后來(lái)總結(jié)下這節(jié)課的知識(shí)點(diǎn)

人的行動(dòng)可以細(xì)分為七個(gè)階段诊县，目標(biāo)讲弄、計(jì)劃、確認(rèn)依痊、執(zhí)行避除、感知、詮釋、對(duì)比瓶摆。開(kāi)燈的例子凉逛，比如我確定了開(kāi)燈的目標(biāo)，我可以讓別人幫我開(kāi)群井，也可以自己站起來(lái)走過(guò)去開(kāi)鱼炒，在這個(gè)計(jì)劃階段會(huì)確定動(dòng)作的序列，最終我決定自己開(kāi)燈蝌借，這就確認(rèn)了采取哪個(gè)計(jì)劃。然后我真的站起來(lái)走過(guò)去按下開(kāi)關(guān)指蚁，我感知到開(kāi)關(guān)狀態(tài)發(fā)生了變化菩佑，然后感知到房間變亮了，我把這個(gè)變化詮釋為燈被我成功打開(kāi)凝化。我對(duì)比燈已打開(kāi)和我之前想開(kāi)燈的目標(biāo)稍坯，發(fā)現(xiàn)兩者一致。這個(gè)開(kāi)燈的行動(dòng)就結(jié)束了搓劫∏朴矗考慮到人大部分的思想都存在潛意識(shí)中，所以除非刻意去思考枪向，否則大多數(shù)動(dòng)作都由潛意識(shí)指揮完成勤揩。遇到好的或者不好的設(shè)計(jì)都可以從這個(gè)七個(gè)階段來(lái)分析。

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