不算不知道粗悯，一算嚇一跳虚循！這5個月來，我和600+陌生人有過聯(lián)系样傍，每天至少有十個以上對話框打開横缔，有時候一天下來，光在聊天框里打下的文字都過萬衫哥，真是打字打到手抽筋茎刚。
當(dāng)然，只打字那是不夠的撤逢，電話也是必須的拯爽，有時候一天能接上三十幾個電話拍埠，上班的時候，吃飯的時候，看電影的時候三椿，甚至在蹲坑的時候蛙婴，都有可能接到用戶的電話欺劳，而時間最長的電話这敬，能持續(xù)四五十分鐘，真是說話說到喉嚨痛媳叨。
更悲劇的是腥光，工具還不那么配合关顷，鍵盤不太好使，電腦的插上耳機經(jīng)常沒聲音武福，于是乎议双，我練就了在辦公室里旁若無人扯著嗓子對著電腦講電話的本領(lǐng)（想當(dāng)初我可是一個都不敢在辦公室講電話的害羞妹陀呀）。
雖說現(xiàn)在我看到某個固定號碼打來的電話就有些心慌慌艘儒，但和陌生用戶溝通的日子估計還會持續(xù)很長一段時間聋伦，特總結(jié)如下經(jīng)驗，提醒自己在后續(xù)的日子里以過史為鑒界睁。
1觉增、心（lian）態(tài)（pi）要（yao）好（hou），絕對不能玻璃心翻斟。很多時候逾礁，和用戶溝通，他們不一定會回復(fù)的访惜，尤其是在發(fā)展用戶的時候嘹履，他們根本不會鳥你，有時候給幾十個人發(fā)消息债热，可能只有幾個人回復(fù)砾嫉，而回復(fù)的人中可能還沒有一個愿意嘗試。所以窒篱，心態(tài)一定要好焕刮，臉皮一定要厚，這次不成墙杯，下次當(dāng)做啥都沒發(fā)生配并，重新再來。
2高镐、態(tài)（ren）度（ren）要（ren）好（ren）溉旋，可以心里MMP，但臉上一定要笑嘻嘻嫉髓。不管是面對面溝通還是隔著手機或者電腦溝通观腊，情緒是都能被對方感知到的。在和用戶溝通時算行，一定要克制自己的小脾氣恕沫，實在克制不住時，如果是語音溝通可以先將己方的聲音靜音深呼吸纱意，若是文字交流則離開電腦前轉(zhuǎn)移注意力，適當(dāng)釋放情緒后再回復(fù)鲸阔，或者只給他一個禮貌不失風(fēng)度的表情包偷霉，平復(fù)好心情后再回復(fù)迄委。
3、要有耐心类少，將每個用戶都當(dāng)做是小白叙身。很多用戶真的是比小白還小白，Ta可能問N多在你看來簡直是白癡的問題硫狞，而且這樣的用戶不止一個信轿，而有些注意事項，就算你和用戶說了N遍残吩，Ta下次可能還是不知道會問同樣的問題财忽，沒有一定的耐心，折磨的可是自己哦泣侮。
4即彪、保持鎮(zhèn)定，不自亂陣腳活尊。遇到意外或者用戶問題較多但又很焦急的時候隶校，要注意不受用戶的情緒影響，保持鎮(zhèn)定蛹锰，泰山崩于前而面不改色深胳，并引導(dǎo)用戶擺脫焦躁的情緒，千萬不能比用戶還緊張铜犬，自亂陣腳舞终。
5、掌握主導(dǎo)權(quán)翎苫，避免處于被動位置权埠。在和用戶溝通中，一定要掌握主導(dǎo)權(quán)煎谍，不能被用戶牽著鼻子走攘蔽，否則就會潰不成軍啊。想起在某個周五下班前2分鐘呐粘，我接到一個用戶的電話满俗，結(jié)果對方巴拉巴拉愣是和我吐槽了我們的產(chǎn)品近四十分鐘，一開始我笑著回復(fù)說“你的建議很好作岖，我記下來了唆垃，會反饋給產(chǎn)品團隊”，后來他反復(fù)吐槽而我又沒能掌握談話的主導(dǎo)權(quán)痘儡，直到他說累了（沒錯辕万，我?guī)缀醵紱]回復(fù)他的話他都能一個人說上二十分鐘）才主動掛了電話。
6、消除用戶“預(yù)想的不安”渐尿。無論是對小白用戶還是老用戶醉途，在溝通中都要注意引導(dǎo)用戶不要隨意向壞的方向預(yù)測還未發(fā)生的事，擺脫不安的惡性循環(huán)砖茸。如果用戶懷著不安的動機采取行動隘擎，那么行動會不斷地強化這個動機，令人不安的元素會變得越來越多凉夯。所以在溝通匯總要注意引導(dǎo)用戶消除這些不安货葬，讓其對產(chǎn)品有信心。
7劲够、靈活運用案例震桶。在拓展用戶時，很多人會嫌麻煩或者擔(dān)心效果而猶豫不決再沧，這時候尼夺，就需要以真實案例來佐證了。平時多留心用戶的使用情況炒瘸，并將各個類別的典型案例收藏好淤堵，動之以實例，曉之以理顷扩，會事半功倍哦拐邪。
8、梳理流程隘截，整理常見問題及回復(fù)扎阶。在溝通中梳理好流程，收集并整理常見問題婶芭，寫好答復(fù)語东臀，待用戶問到該問題時時直接復(fù)制粘貼即可（當(dāng)然，如果能有智能回復(fù)或者根據(jù)關(guān)鍵字回復(fù)的機器人就更好了）犀农。
9惰赋、善于運用小工具。產(chǎn)品的使用指南或者某些特性呵哨，用語言描述可能不夠直觀和明確赁濒，這時候可以充分利用小工具，比如用PPT做簡單的產(chǎn)品解說圖片孟害、流程圖（據(jù)說制作流程圖專業(yè)的工具是visio拒炎，但我死活不會用）击你，用錄屏工具錄制使用步驟小視屏球切，用gif工具制作動態(tài)圖片、自制產(chǎn)品表情包等户辱。
10糙臼、設(shè)置輸入法自定義短語。這個功能簡直的聊天神器啊变逃，發(fā)現(xiàn)這個功能可把我給興奮壞了揽乱。以搜狗輸入法為例凰棉，進入高級設(shè)置撒犀，選擇自定義短語設(shè)置荆姆，設(shè)置好常用短語和自己能記住的代號映凳，在聊天中只用輸入代號胆筒，你想要的回復(fù)語分分鐘就出來了腐泻，太方便了有木有蚌斩。
（小貼士：若常用語較多，這就是考驗?zāi)阌洃浟Φ臅r候了撕阎，建議專門建個表格，將代號及常用語全列進去汗侵，方便檢索及更新用語幸缕。）
11、你的經(jīng)驗，這是真正的寶典坤次。
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文/月影寒
圖/度娘
