序一瞒滴、探索與思考 序二、線上與線下
1赞警、用戶體驗妓忍，是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的命脈。
2愧旦、用戶始終喜歡清晰世剖、簡單、自然笤虫、好用的設(shè)計和產(chǎn)品旁瘫。

一、設(shè)計理念：
1琼蚯、設(shè)計的價值酬凳、設(shè)計的責(zé)任：設(shè)計屬于所有人，也意在為所有人使用遭庶。
2宁仔、設(shè)計的本質(zhì)：不斷提高人們的生活質(zhì)量，讓一切都能變得更加簡單峦睡、方便的過程翎苫。
3、設(shè)計的理念：責(zé)任和關(guān)愛榨了。
4煎谍、產(chǎn)品在“可用 - 易用 - 情感驚喜”的過程中不斷前進(jìn)。

（1）沉浸其中做設(shè)計：
[1]從本質(zhì)上說龙屉，創(chuàng)新是為了解決問題呐粘。而在解決問題的過程中，問題調(diào)查與分析是最有趣的和吸引人的一部分。
[2]真正了解用戶每天的日常生活事哭、行為漫雷、態(tài)度、感受和未被滿足的需求鳍咱，融入和沉浸到這些購買降盹、使用、愛著或恨著他們產(chǎn)品的用戶的生活中谤辜。
[3]多花些時間和正在使用產(chǎn)品的用戶待在一起蓄坏，觀察他們的生活環(huán)境，使用情況丑念，嘗試著多溝通涡戳，嘗試著仔細(xì)傾聽他們的感受。
[4]目前商業(yè)公司似乎更青睞于由調(diào)查和分析報告所得出的數(shù)據(jù)（硬數(shù)據(jù)）脯倚，而不是和用戶交談過程中所得到的的定性評價或感性認(rèn)識（軟數(shù)據(jù)）渔彰。這樣的做法有它自己的局限性，必須和軟數(shù)據(jù)結(jié)合去尋找解決之道推正。
[5]信息梳理的第一步就是不要再呆在電腦前了恍涂，張貼紙質(zhì)信息，包括：筆錄植榕、例子再沧、照片、競爭產(chǎn)品樣本尊残、打印出來的網(wǎng)頁炒瘸、打印出來的PPT等。
[6]核心理念要能夠反映前瞻性的用戶需求寝衫、行為和市場趨勢顷扩。保證研發(fā)的過程始終指向既定的目標(biāo)和機(jī)遇。
[7]善用草圖來進(jìn)行設(shè)計探索竞端，草圖具有一定的模糊性和不確定性屎即，有助于發(fā)現(xiàn)新方向。
[8]傾聽用戶心聲的同時事富，要對獲得的信息進(jìn)行“翻譯”。
[9]沉浸得越深乘陪，就離成功越近统台。

（2）特殊人群的設(shè)計關(guān)懷：
[1]國內(nèi)大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在設(shè)計時并未考慮到這些特殊人群的需要。
[2]信息無障礙：任何人（無論健全人還是殘疾人啡邑，無論年輕人還是老年人）在任何情況下都能平等贱勃、方便、無障礙地獲取信息，利用信息贵扰。
[3]盲人仇穗、老人和孩童是騰訊海量用戶中必不可少的一部分。對三種用戶進(jìn)行了詳細(xì)的分析戚绕。
[4]保證內(nèi)容可被感知：為非文本內(nèi)容纹坐、多媒體信息提供替代文本。
[5]保證內(nèi)容中組件的可操作性：所有功能都可以用鍵盤完成舞丛，提供用戶導(dǎo)航與查找功能耘子。
[6]保證內(nèi)容是可被理解的：頁面展現(xiàn)和操作可以被預(yù)料。

（3）情感容器：
[1]QQ用戶群龐大球切，期望用一款皮膚瞬間甩出去征服所有用戶這是萬萬不可能做到的谷誓。
[2]一味地提升視覺效果、期望無限提升吨凑，讓盡可能多的使用者滿意捍歪。但設(shè)計的表現(xiàn)層面的變化到了一定程度道路只會越來越狹窄。
[3]QQ界面剛開始只有一種皮膚鸵钝，后來變成三種皮膚费封，最后變成習(xí)慣性的藍(lán)色，但是可以自定義皮膚蒋伦。
[4]我們提供的是一個容器弓摘，至于如何塑造符合用戶的情感投入由用戶自己去把握。我們不能用自身既定的思維去限定或者認(rèn)定用戶的審美傾向痕届，要做的僅僅是去提供用戶能投入自身情感物體的有效的韧献、便捷的途徑。
[5]表現(xiàn)層歸于平淡研叫，將設(shè)計交給用戶锤窑，每個用戶都是天生的設(shè)計師。
[6]容器可以承載任何的情感投入嚷炉；足夠多的情感供用戶選擇渊啰；用戶情感的投入足夠簡便申屹；給用戶的情感投入帶來更多期望。
[7]任何一種觀念不可能十全十美哗讥，帶來優(yōu)勢的同時嚷那，不可否認(rèn)也會攜帶著劣勢杆煞。

（4）商業(yè)價值與用戶價值的平衡：
[1]單純以商業(yè)價值去考慮產(chǎn)品設(shè)計的人腐泻，最終會發(fā)現(xiàn)队询，用戶根本不接受這樣的方式。
[2]橫坐標(biāo)是價值蚌斩，越往右附加值就越大铆惑；縱坐標(biāo)是競爭力差異化凳寺，越往上差異化就越大鸭津。
[3]商業(yè)價值的四個階段：第一階段是基礎(chǔ)產(chǎn)品；第二階段是良好產(chǎn)品肠缨；第三階段是附以服務(wù)逆趋；第四階段是感受體驗，靠用戶的感受創(chuàng)造更多的價值晒奕。
[4]我們已經(jīng)進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)的時代闻书，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新技術(shù)容易被交易與傳播脑慧，未來一項新技術(shù)從面世到走向大眾化的周期將越來越短魄眉，意味著競爭會越來越激烈。當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)上與競爭對手不相上下的時候闷袒，用戶體驗將起到至關(guān)重要的作用坑律。（如蘋果的iPod）
[5]用戶體驗可提升用戶價值，帶來或留住更多的用戶囊骤，而商業(yè)價值從中也得到了提升晃择。
[6]問題：大雜燴的界面，什么功能都往里塞也物；不符合使用場景宫屠，亂加入口；主次顛倒，主要信息被淹沒；廣告騷擾臂聋，廣告會干擾用戶的視覺焦點。
[7]有些產(chǎn)品負(fù)責(zé)人認(rèn)為：產(chǎn)品展示內(nèi)容越多 -> 用戶閱讀內(nèi)容越多 -> 商業(yè)價值越來越高坤次。但實際上是這樣的：產(chǎn)品展示內(nèi)容越多 -> 用戶越反感、不耐煩 -> 用戶放棄使用 -> 商業(yè)價值受挫创葡。
[8]騰訊CDC推廣UED的幾個做法：（1）理念宣傳：公司的經(jīng)營理念“一切以用戶價值為依歸”浙踢。在內(nèi)刊和內(nèi)部論壇去造勢，使用短片灿渴，因為短片在表現(xiàn)方面比圖片和文字好洛波。制作諷刺視頻、小電影骚露、漫畫蹬挤、小冊子。找機(jī)會在公司級別大會上宣講棘幸，在任何可能的場合去傳輸觀念焰扳。制作一系列用研和交互的課程，吸引設(shè)計師和產(chǎn)品負(fù)責(zé)人注意误续。（2）建立規(guī)范：一旦得出了UED結(jié)論吨悍，我們可以立即將結(jié)論固化為規(guī)范√Ｇ叮可以有效避免爭議育瓜，快速解決臨時性躏仇、特殊性的需求腺办，將對體驗的傷害控制在可接受的范圍內(nèi)。（3）相關(guān)性考量：給產(chǎn)品加功能的核心原則是什么书妻，我們認(rèn)為至少是有一個核心功能做到極致躬拢，然后加其他功能的時候，其他功能可以提升產(chǎn)品的體驗崇呵，又不會影響產(chǎn)品的核心功能馅袁。（4）獨立的組織架構(gòu)：CDC是獨立于各個業(yè)務(wù)體系之外的，確保了專業(yè)性和思考問題的獨立性犹褒。設(shè)計師橫向?qū)I(yè)線弛针，縱向項目線，用研機(jī)構(gòu)指完全中立進(jìn)行可用性測試和研究宙枷。“用研團(tuán)隊”和“設(shè)計團(tuán)隊”歸屬同一個組織保證傳導(dǎo)到位卓囚、及時诅病。（5）考核和檢查：每半年進(jìn)行用戶體驗考核，從不同緯度對各個產(chǎn)品打分蝇棉，專家審查篡殷、用戶測試恤左、調(diào)查問卷、焦點小組戳气，產(chǎn)品總監(jiān)集中評分巧鸭，定期匯報體驗制度，約老板進(jìn)行匯報呀袱，匯報的頻率相對頻繁夜赵。（6）全民CE：即全民用戶參與乡革，其核心內(nèi)容是每個人都要去用你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或你參與開發(fā)的產(chǎn)品，都要去和你身邊的用戶接觸嘁傀。一種方式是產(chǎn)品負(fù)責(zé)人邀請用戶视粮、產(chǎn)品經(jīng)理蕾殴、開發(fā)岛啸、測試一起值戳，觀察用戶在使用產(chǎn)品時遇到的麻煩和困惑炉爆。另一種方式是在公司內(nèi)搭建一個收集產(chǎn)品體驗意見的平臺卧晓，將公司內(nèi)其他用戶或他們的親戚朋友的問題和建議轉(zhuǎn)達(dá)到平臺上逼裆。然后，用戶研究團(tuán)隊根據(jù)用研數(shù)據(jù)做進(jìn)一步分析耀怜，輸出分析報告桐愉，根據(jù)分析報告設(shè)計問卷調(diào)查輔助研究。開始推動CE平臺可以組織點小活動左痢，如有獎測試俊性。
[9]用戶價值VS商業(yè)價值描扯，其完美的結(jié)局是走向共贏。商業(yè)價值和用戶價值就像太極典徊，是相生相長的一種東西憔购，獨陰不生玫鸟，獨陽不長。

（5）創(chuàng)新的漸進(jìn)式：
[1]一年一個版本妥曲，思考的時間略多，發(fā)布版本中的缺陷略少檐盟，但動作慢葵萎，市場敏感度弱；一個月一個版本谎痢，不能想太久卷雕，缺陷挑戰(zhàn)比較大，但于此同時滨嘱，也更能抓住變化的用戶需求浸间，有更大的機(jī)會在不斷開火中瞄準(zhǔn)发框，也能更多機(jī)會嘗試“漸進(jìn)式創(chuàng)新”。
[2]其實沒有所謂一步到位的劃時代創(chuàng)新宪拥，任何一個創(chuàng)新都是建立在已經(jīng)存在的事物的基礎(chǔ)上漸進(jìn)發(fā)生的铣减。（從男人到女人、從四肢走路的猿猴到直立走路的猿猴缔刹、從iPad到iPhone）
[3]比如如何增加QQ鉆的業(yè)務(wù)開通量校镐？可以打廣告捺典，但是從廣告到開通業(yè)務(wù)，路徑長引谜，容易斷掉；最終將未開通業(yè)務(wù)以灰色未開通形式同樣展現(xiàn)在Tip上毒涧。
[4]兩個人在現(xiàn)實中溝通契讲，往往以眼見之實物為輔助档玻；而在PC或mac的網(wǎng)絡(luò)上溝通，往往以眼見屏幕中之物輔助，但首先要能截取并給對方看务傲。（截圖功能售葡，截圖工具市場有）
[5]如果你有一個大的創(chuàng)新體驗計劃，需要動員巨大的資源來實現(xiàn)楼雹，不妨先把它拆解開來尖阔，逐步做。發(fā)了之后看用戶反應(yīng)谴供，如果反應(yīng)不好齿坷，上帝保佑幸好資源投入不算多，偃旗息鼓崎场，后悔還來得及遂蛀；如果反應(yīng)是正向的，就可以繼續(xù)推進(jìn)饺蚊。（大創(chuàng)新，可以拆解成小創(chuàng)新點來逐步實現(xiàn)）
[6]保持創(chuàng)新方向感裕坊，做局部創(chuàng)新燕酷。（如果顛覆式創(chuàng)新行不通，可以考慮局部）
[7]模仿一個點容易饵蒂，但模仿一個思路比較難退盯。清晰自己產(chǎn)品的方向泻肯，按照既定思路有節(jié)奏地不斷創(chuàng)新。
[8]維持快速迭代的漸進(jìn)式創(chuàng)新灶挟，是騰訊產(chǎn)品持續(xù)成功的重要因素之一稚铣。
[9]當(dāng)漸進(jìn)式創(chuàng)新進(jìn)行到一定階段，量變引起質(zhì)變耕漱，一個可以劃定時代的新事物就會怦然出現(xiàn)曹锨。但它一定不是憑空出現(xiàn)的，如果你發(fā)現(xiàn)了這樣的東西齐鲤，那么很可能是你對它之前的歷史并不了解椒楣。
[10]如果你是一個產(chǎn)品研發(fā)者捧灰，從現(xiàn)在起统锤，凝視你手上的產(chǎn)品炭庙，承認(rèn)它的不完美焕蹄，并發(fā)現(xiàn)可進(jìn)行漸進(jìn)式創(chuàng)新的方法把。腳踏實地地逐步創(chuàng)新和改進(jìn)腻脏，你的產(chǎn)品會在互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)化史上永品，擁有屬于自己的位置。

（6）設(shè)計有愛：
[1]CDC所做的钾麸，便是盡力創(chuàng)造各種機(jī)會喂走，令設(shè)計師工作在有愛的環(huán)境里谋作，鼓勵他們走出自己的小世界乎芳，引導(dǎo)他們保持對他人與社會的關(guān)注奈惑。漸漸地，我們驚喜地看到肴甸，這些關(guān)注和愛心被表達(dá)在了設(shè)計作品中原在。
[2]QQ Banner設(shè)計，“幸福是微小事物的累積”村怪。有些幸福雖然微小浮庐，也許不起眼到自己都沒發(fā)現(xiàn)，但聚集起來也能發(fā)揮太大的能量！
[3]為關(guān)注全球暖化的題材設(shè)計了一套杯具斑举；為殘友動漫企業(yè)進(jìn)行日常的項目經(jīng)驗以及設(shè)計心得分享病涨。（公益不缺席没宾，設(shè)計有大愛）
[4]“有愛”的作品，需要“有愛”的環(huán)境才能滋養(yǎng)铲敛。打造各種有趣的團(tuán)隊活動会钝，瘋狂的變裝Party迁酸，惡搞，家鄉(xiāng)之旅焙畔，大電影串远，士多店澡罚，CDC運動會。
[5]設(shè)計有愛的活動更胖，體驗生活的樂趣却妨，才能設(shè)計出感人的作品管呵。這就是CDC用心設(shè)計去愛的緣由捐下。
[6]心中有愛，作品也將充滿愛奸柬。