在大多數(shù)公司里客服部門的地位往往較低，人員招聘的要求也相對不高，給予的崗位預(yù)算更是有限，這就導(dǎo)致了客服部門的崗位普遍被低學(xué)歷隙轻，流動性大的人群占領(lǐng)。許多的產(chǎn)品在設(shè)計時都比較認真的研究了競品垢揩，參考了各種運營的模式玖绿，投入了大量的預(yù)算，召集了全部精英但是還是不溫不火甚至長期虧損叁巨。公司高層百思不得其解斑匪，大呼這是為什么？锋勺！其實原因也許很簡單蚀瘸，產(chǎn)品忽略了和用戶的直接交流，產(chǎn)品只聚焦我認為庶橱，我可以給“用戶”什么而不能雙向的傾聽用戶要什么和使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題贮勃。就像是失戀的人總是不明白我對他/她這么好，但最后還是分手苏章〖偶危客服部門是關(guān)鍵點，最終完成產(chǎn)品在用戶方向上的閉環(huán)，產(chǎn)品的情懷也由此而得以向用戶表達垫释，做到潤物細無聲。
捕捉斷點
一個產(chǎn)品的上線必然是經(jīng)過了諸多的測試撑瞧，不僅是碼農(nóng)們在測試環(huán)境下的軟件測試棵譬，還有其他相關(guān)部門做的流程測試，但是再多的測試也不能保證產(chǎn)品在用戶使用中保持順暢预伺。這就需要客服部門來進行補漏的工作订咸，客服部門的人員需要了解詳細的產(chǎn)品功能，還要掌握一般性的電腦操作技巧酬诀。在線或電話輔導(dǎo)用戶在使用產(chǎn)品時產(chǎn)生的問題脏嚷，回答一般性的疑問，解釋產(chǎn)品的特點瞒御。雖然產(chǎn)品設(shè)計師在網(wǎng)頁上進行了很詳細的說明父叙，但是單向的溝通永遠不能讓用戶滿意。
在定時內(nèi)對客服幫助用戶解決的各種問題進行分類整理肴裙，劃分出影響產(chǎn)品順利使用的因素并對比在設(shè)計產(chǎn)品時對用戶引導(dǎo)設(shè)定的路線和基線趾唱，改進產(chǎn)品中用戶引導(dǎo)的方向并明確步驟，確保大多數(shù)用戶可以通過頁面中的引導(dǎo)項順利完成任務(wù)蜻懦。
修正用戶模型
每一款產(chǎn)品都是為服務(wù)特定人群而設(shè)計的甜癞，即產(chǎn)品的定位和核心用戶定位。產(chǎn)品設(shè)計人員的心中都會對這個核心用戶的特征有一個基本的假想宛乃，甚至是抽象出一個特定的人來做代表悠咱，可能她就叫張三豐。首先張三豐具備一般的人口特征征炼，比如今年24析既，學(xué)歷是某某大學(xué)本科畢業(yè)，生活在北京海淀區(qū)谆奥，職業(yè)是某外企白領(lǐng)渡贾，收入大約7000元每月。除此之外當(dāng)然也有一些其他描述雄右，比如剛剛大學(xué)畢業(yè)1年在單位激烈的競爭下要對某種知識做更多的了解空骚，工作日會有1到2小時的時間進行學(xué)習(xí)，對于互聯(lián)網(wǎng)教育感興趣擂仍，可以接受2000-3000元的課程學(xué)習(xí)花費囤屹，希望完成課程后能夠獲得某種程度上的認證，課程形式可以是直播課程也可以是錄播逢渔，等等肋坚。這個就是要服務(wù)的對象，既然是臆想出來的如何驗證則要求助于客服部門，看看對她的猜想是否有所偏差智厌。
當(dāng)掌握了一定的運營數(shù)據(jù)后诲泌，將比較活躍的用戶找出并由客服部門一一進行電話溝通，同時給予一定的禮品或特殊優(yōu)惠（無利不起早嘛）感謝用戶的參與铣鹏。當(dāng)然也可以使用問卷的形式但是還是那個問題敷扫，單向的溝通局限性大效果不佳，還不能表現(xiàn)出對用戶的尊重诚卸，也傳到不了產(chǎn)品的情懷（高大上）葵第。溝通的目的當(dāng)然就是驗證臆想的服務(wù)對象是否和實際的相吻合，而內(nèi)容除了一般性的人口特征問題合溺，還可以針對產(chǎn)品的特點定向詢問用戶的使用情況卒密，最后在給一兩個擴展性的問題讓用戶表達不滿，建議以便滿足其心理表達方面需要棠赛。匯總這些記錄可以很好的幫助產(chǎn)品團隊把握產(chǎn)品發(fā)展方向哮奇，對產(chǎn)品功能進行有效的加法或減法，修正對衣食父母的認識睛约。以避免對性感的女神說你有多清純屏镊，費了半天勁還要挨巴掌。
解決問題痰腮，傳達情感
客服的最本質(zhì)工作是解決用戶的問題而芥，這些問題不限于發(fā)生在產(chǎn)品的使用過程中，也包括產(chǎn)品的流程規(guī)則膀值，如何操作棍丐，功能解答等等。但做好這些就可以了嗎沧踏？答案當(dāng)然是否定的歌逢。傳達情感是客服工作的延伸也是精髓，試想當(dāng)用戶在線咨詢或電話咨詢產(chǎn)品的使用時翘狱，讓他們感到滿意的絕不是僅僅是正確回答了問題秘案，而是感受到的態(tài)度，感覺到的尊重潦匈，這種感覺的滿足程度是產(chǎn)品的附加價值阱高，是否使用，是否能夠接受付費使用茬缩，就在一剎那的感覺和抉擇赤惊。傳遞這情感的基礎(chǔ)是客服部門對產(chǎn)品的熟悉癞尚，禮貌用語和耐心也是必不可少的旋恼，精細簡短的回答，平緩的語調(diào)加上甜美的聲音粥鞋，任憑用戶有再多的不滿，再多的疑惑也會淹沒在這種情感之下裕膀。
產(chǎn)品的成功一定是各個環(huán)節(jié)的緊緊相連员串，服務(wù)的延伸決定了生命周期的長短與穩(wěn)定性，和用戶直接接觸的客服部門雖在產(chǎn)品設(shè)計之外但不能成為產(chǎn)品運營環(huán)節(jié)的短板昼扛。
