Tom和Bill是兩名犯了輕罪的囚犯赌结，在審訊的過程中捞蛋，警察懷疑他們跟某個(gè)重大的犯罪案件有關(guān)，于是將他們分開審訊柬姚。審訊的結(jié)果拟杉，如果Tom和Bill兩人都坦白和重大案件有關(guān)，則會(huì)被雙雙判重罪量承，面臨8年牢獄搬设；如果Tom和Bill兩個(gè)人都沒有坦白，而選擇了抵賴撕捍，則會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足拿穴，被雙雙判輕罪，只需要入獄1年忧风；如果Tom和Bill默色，一人坦白，一人抵賴狮腿，則坦白有功的那個(gè)人將會(huì)被無罪釋放腿宰，而抵賴的那個(gè)人則要面臨10年的牢獄之災(zāi)。如果你是Tom或者Bill缘厢，你會(huì)選擇坦白還是抵賴呢吃度？
囚徒困境中的理性誤區(qū)：從利己的目的出發(fā)
這是非常典型的囚徒困境的場景，關(guān)于案例昧绣，顯然最好的策略是雙方都抵賴规肴，結(jié)果是大家都只被判1年。但是由于兩人處于隔離的情況夜畴，首先應(yīng)該是從心理學(xué)的角度來看拖刃，當(dāng)事雙方都會(huì)懷疑對(duì)方會(huì)出賣自己以求自保、其假設(shè)每個(gè)人都是理性的贪绘，且都會(huì)從利己的目的出發(fā)進(jìn)行選擇兑牡。這兩個(gè)人都會(huì)有這樣一個(gè)盤算過程：假如他坦白，如果我抵賴税灌，得坐10年監(jiān)獄均函，如果我坦白最多才8年亿虽；假如他要是抵賴，如果我也抵賴苞也，我就會(huì)被判一年洛勉，如果我坦白就可以被釋放，而他會(huì)坐10年牢如迟。綜合以上幾種情況考慮收毫，不管他坦白與否，對(duì)我而言都是坦白了劃算殷勘。兩個(gè)人都會(huì)動(dòng)這樣的腦筋此再，最終，兩個(gè)人都選擇了坦白玲销，結(jié)果都被判8年刑期输拇。
納什均衡：從利己目的出發(fā)，結(jié)果損人不利己贤斜，既不利己也不利他
基于Tom和Bill都是理性人的前提假設(shè)晕拆，兩個(gè)囚犯符合自己利益的選擇是坦白招供岛杀，原本對(duì)雙方都有利的策略不招供從而均被判處一年就不會(huì)出現(xiàn)。這樣兩人都選擇坦白的策略以及因此被判8年的結(jié)局。引用著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論納什均衡曼振，在這種博弈的局面下篷店，對(duì)Tom和Bill而言昔园，只要對(duì)方不改變策略扁瓢，他也無法改善自己的狀況。從利己目的出發(fā)堕战，結(jié)果損人不利己坤溃，既不利己也不利他。如果后續(xù)還有反復(fù)的博弈境遇發(fā)生在Tom和Bill之間嘱丢，那么數(shù)次博弈之后薪介，雙方一定會(huì)進(jìn)入到博弈的最優(yōu)解，即雙方都選擇抵賴越驻。
用信任或者制度汁政，避免囚徒困境博弈中的納什均衡
中國有個(gè)很著名的故事叫做“一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝缀旁，三個(gè)和尚沒水喝”记劈，其實(shí)也是典型的囚徒困境博弈，三個(gè)和尚從利己目的出發(fā)并巍，都希望偷懶就有水喝目木，結(jié)果導(dǎo)致大家都喝不上水。解決囚徒困境的方法有兩個(gè)懊渡，信任和制度刽射。先說信任军拟，如果Tom和Bill雙方十分鐘信任，堅(jiān)信對(duì)方不會(huì)坦白罪行誓禁，那么雙方都會(huì)選擇抵賴懈息，則最終會(huì)被判一年輕罪，說的最優(yōu)解现横；又假如三個(gè)和尚之間互相高度信任漓拾，就不會(huì)出現(xiàn)偷懶沒水喝的情況。再說制度戒祠，如果Tom和Bill都屬于某一個(gè)黑幫組織，組織內(nèi)有制度規(guī)定如果被抓后坦白速种，即使出獄姜盈，也要被組織剁手。那么Tom和Bill從最初的選擇開始配阵，就會(huì)選擇雙雙抵賴馏颂，而不是坦白。 所以棋傍，信任和制度救拉，是囚徒困境中尋求最優(yōu)解，避免出現(xiàn)納什均衡現(xiàn)象的兩大法寶瘫拣。
客戶服務(wù)管理如何避免囚徒困境與納什均衡
分享一個(gè)曾經(jīng)遇到的有趣經(jīng)驗(yàn)亿絮，當(dāng)時(shí)在管理一個(gè)20多人的小規(guī)模客服團(tuán)隊(duì)麸拄，客服團(tuán)隊(duì)的工作派昧，是每天負(fù)責(zé)響應(yīng)從工單、在線拢切、熱線電話渠道的客戶進(jìn)線蒂萎。由于客戶的進(jìn)線量不是很高，每個(gè)客服平均每天只受理個(gè)位數(shù)的客戶進(jìn)線淮椰，整體工作狀態(tài)非常不飽和五慈。為了對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量和水平有更高的要求，我們規(guī)定了非常嚴(yán)苛的服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)主穗，但是數(shù)據(jù)分析過程中卻發(fā)現(xiàn)響應(yīng)時(shí)間的達(dá)標(biāo)率經(jīng)常出現(xiàn)問題泻拦。后來由于公司整體成本優(yōu)化，客服團(tuán)隊(duì)從20多人減少到了8人黔牵，但是8人的客服團(tuán)隊(duì)卻做出了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)聪轿，服務(wù)水平比20多人的團(tuán)隊(duì)更優(yōu)秀，更穩(wěn)定猾浦。
這是個(gè)真實(shí)生活中的有趣現(xiàn)象陆错，但卻是可以用囚徒困境的博弈論來解釋的灯抛。當(dāng)團(tuán)隊(duì)人員過多，工作極不飽和的狀態(tài)下音瓷，大家都認(rèn)為即使自己偷懶对嚼，也總有人去處理客戶的進(jìn)線。當(dāng)都從利己目的出發(fā)绳慎，自然就出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的下降纵竖。而當(dāng)人員數(shù)量調(diào)整后，每個(gè)人的工作都是飽和狀態(tài)杏愤，不存在勤奮或偷懶的博弈選擇靡砌，囚徒困境的現(xiàn)象自然就不存在了。假如客服團(tuán)隊(duì)沒有減員珊楼，大家的工作狀態(tài)仍然維持在不飽和通殃，就需要客服團(tuán)隊(duì)的管理者規(guī)定明確的接線制度。有了制度厕宗，客戶的進(jìn)線就有了Owner画舌，有了Owner，也就避免出現(xiàn)員工各自從利己的目的出發(fā)已慢，進(jìn)入納什均衡曲聂，從而造成服務(wù)質(zhì)量的下降。
所以佑惠，對(duì)于客戶服務(wù)管理或者任何其他管理類工作而言朋腋，要么讓團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)飽和，而不進(jìn)入囚徒困境的博弈選擇兢仰；要么定義清晰的責(zé)任制度乍丈，確保所有的事情有Owner，避免員工各自從利己的目的出發(fā)把将，導(dǎo)致最壞的工作結(jié)果轻专。
