長期以來岔帽，企業(yè)管理者一直把顧客退貨以及產(chǎn)品使用后廢棄物品的處理排除在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略之外荷荤，對這些物品沿逆向供應(yīng)鏈渠道的收集退渗、運輸和配送—即逆向物流（Reverse Logistics）活動幾乎沒有引起重視移稳。
但是，自上世紀(jì)90年代末以來会油，逆向物流逐漸受到國外物流學(xué)者和企業(yè)管理者的重視（Andel个粱，1997；Maricn翻翩，1998）都许。
國外企業(yè)， 如 Esteelaude嫂冻、IBM,胶征、HP、Home Depot桨仿、Dell睛低、LG、Genco服傍、Optoro等都先后建立了它們的逆向物流系統(tǒng)钱雷。
這是因為對逆向物流的有效管理，不僅能保護(hù)環(huán)境吹零、為企業(yè)帶來明顯的經(jīng)濟(jì)效益急波，而且還能強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提高供應(yīng)鏈的整體績效瘪校。
今天澄暮，它已成為企業(yè)新的利潤來源和供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的一部分，美國的RLA（Reverse Logistics Association) 把它定義為后市場供應(yīng)鏈 （Aftermarket Supply Chain）阱扬，或逆向供應(yīng)鏈（Reverse Supply Chain）泣懊。
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電商帶動國內(nèi)突飛猛進(jìn)
隨著電子商務(wù)的發(fā)展， 逆向物流在全球得到了快速發(fā)展麻惶。在中國馍刮，近年對逆向物流看中的企業(yè)也越來越多，其中窃蹋，不得不先說說京東卡啰。
都說國內(nèi)的電商發(fā)展速度和水平是世界領(lǐng)先的，作為用戶警没，其便捷性也是有目共睹匈辱。
如果拿退貨舉例，當(dāng)網(wǎng)購一件不是那么讓你愉悅的商品杀迹，京東的退貨過程會抵消你的不爽亡脸，甚至帶來更大的順心。而亞馬遜總是要抑制心中罵娘的怒火。
從退換貨流程和體驗來看浅碾，亞馬遜的退貨基本靠用電話來催大州，更不要提亞馬遜在被催促和處理過程中的各種反人類體驗，比如從來不主動聯(lián)系消費者垂谢、繁瑣的身份驗證厦画、不同部門電話轉(zhuǎn)接、非工作時間無法處理滥朱、一長串字符的短信讓人不知所云苛白；
退貨耗時上，雖然亞馬遜在我的兩次催促下第二天完成了焚虱，但是按工作小時來說，亞馬遜耗時是京東的50倍懂版，按工作日天數(shù)鹃栽，亞馬遜是京東的無窮大倍；
綜合來說躯畴，無論是定性的體驗感受還是定量的處理時長民鼓，京東完爆亞馬遜N條街，如果說京東是和諧號高速列車蓬抄，亞馬遜就是綠皮車丰嘉。
此處可能有人要抬杠說：為什么一定要退換貨那么快，不是每個客戶都有快速退換貨的需求嚷缭，或者不是每個客戶都如筆者般挑剔饮亏。此種論點，是一方面無法理解快的能力可以慢阅爽，而慢的能力并不容易快路幸；二方面不懂客戶的個性需求與供應(yīng)鏈普遍能力提升的階段特征關(guān)系，不值得在此花篇幅進(jìn)行反駁付翁。
還有實在不理解的朋友简肴，請出門直奔火車站買一張高鐵票到天津，然后返程買綠皮車體驗比較即可百侧，如果您還覺得做綠皮車最符合您的總成本最優(yōu)的需求砰识，我只能默默的給您點個贊了。
也正應(yīng)如此佣渴，京東在供應(yīng)鏈上下了硬功夫辫狼，卓越的供應(yīng)鏈能力成為了眾多企業(yè)可遇而不可求的東西，與京東合作的過程辛润，大量國內(nèi)企業(yè)都在一邊合作一邊學(xué)習(xí)予借。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在最新榜單中，超過80%的世界五百強制造型企業(yè)灵迫、76%的中國五百強制造型企業(yè)選擇了與京東企業(yè)購進(jìn)行合作秦叛。京東通過打造智能供應(yīng)鏈的服務(wù)模式，為制造企業(yè)提供了供應(yīng)鏈物資高效采買的數(shù)據(jù)服務(wù)和營銷支持等用戶服務(wù)瀑粥。
除了在制造行業(yè)挣跋，其他行業(yè)內(nèi)京東企業(yè)購?fù)瑯映煽冹橙唬瑩?jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示狞换，截至今年上半年避咆，中央及省級政府搭建的政府采購電子商城全部與京東企業(yè)購合作，合作率實現(xiàn)100%修噪；京東企業(yè)購在21家主要的政策性銀行查库、國有五大行、股份制銀行完成100%覆蓋黄琼；已與中國鐵路總公司樊销、全國80%以上鐵路局合作。
這些企業(yè)選擇京東脏款，除了看中京東企業(yè)購在技術(shù)围苫、數(shù)據(jù)積累的強大優(yōu)勢，以及物流撤师、金融等基礎(chǔ)設(shè)施剂府，更重要的是可以無縫銜接制造型企業(yè)的采購平臺和供應(yīng)鏈管理平臺，為其打通了采購管理的全流程剃盾，讓人驚嘆的使用體驗并不只在技術(shù)腺占，而是供應(yīng)鏈的方方面面。為企業(yè)級用戶提供智能采購解決方案痒谴。
在國內(nèi)除了京東湾笛，順豐利用自身倉儲、快遞網(wǎng)絡(luò)布局和末端配送優(yōu)勢闰歪，推出了“倉儲+配送+售后”的一站式電子產(chǎn)品售后服務(wù)平臺維修嚎研，用取件、維修库倘、返還的逆向物流“寄修”模式临扮，為用戶提供享受足不出戶、高品質(zhì)的電子產(chǎn)品售后服務(wù)（德勤deloitte-CCFA-2016中國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展研究報告）教翩。
一些第三方物流公司杆勇，如廣州捷世通物流股份有限公司，正嘗試做逆向物流的創(chuàng)新饱亿，目前蚜退，捷世通已推出一個SaaS的云服務(wù)平臺產(chǎn)品來給汽車零部件逆向物流提供數(shù)字化闰靴、可視化和智能化的管理。
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國外的逆向物流獲更多青睞
近年來钻注，逆向物流創(chuàng)新獲得美國投資者的青睞蚂且。雖說亞馬遜的退貨體驗并不是很好，但依然涌現(xiàn)出大量的創(chuàng)新企業(yè)幅恋，投身「逆向物流」創(chuàng)新大潮杏死。各家業(yè)績攀爬神速，估值也是水漲船高捆交。
如何充分發(fā)揮退貨商品的價值淑翼？Optoro 給出的答案是數(shù)據(jù)。
乘著電商高速發(fā)展的趨勢品追，大洋彼岸的零售業(yè)也迎來了一波新的發(fā)展機(jī)會—今年 1 月玄括，華爾街日報的報道稱，美國國內(nèi)零售業(yè)銷售額連續(xù)多個月增長肉瓦，使得 2017 年成為自 2014 年以來零售業(yè)整體業(yè)績最好的一年遭京。其中，電商的表現(xiàn)尤其引人注目风宁。2017 年，美國零售電商全年銷售額達(dá)到 4535 億美元蛹疯，同比增長 16% 戒财。
對企業(yè)們而言，零售的增長自然是可喜的捺弦，但這也意味著有更多的退貨需要處理饮寞。根據(jù)美國零售協(xié)會的報告，2017 年零售商品的退貨率約為 10%列吼，退貨商品總額高達(dá) 3510 億美元幽崩。盡管退貨意味著零售商與品牌商們需要承擔(dān)額外的成本，但為了打造沒有后顧之憂的購物體驗寞钥，提高消費者滿意度與復(fù)購率慌申，大部分零售商還是會向消費做出免費退貨承諾。
然而理郑，隨著零售逐漸向線上轉(zhuǎn)移蹄溉，退貨問題比實體零售時代更加棘手：電商消費者們沒有了當(dāng)面退貨的心理壓力，**退貨率是實體店鋪的 2-3 倍您炉，時尚電商的退貨率則還會更高**柒爵；此外，電商們**往往還需要承擔(dān)貨物退還的物流費用**赚爵。問題來了棉胀，退貨數(shù)量多成本高法瑟，那么貨物回到倉庫后，應(yīng)當(dāng)如何處理才能發(fā)揮其剩余價值唁奢，減少企業(yè)損失呢霎挟？
對于這個問題，美國供應(yīng)鏈技術(shù)公司 Optoro 向企業(yè)尤其是電商們提供一站式解決方案驮瞧，幫助他們升級既有的退貨管理中心或倉庫氓扛。其產(chǎn)品 Optiturn 是一套由數(shù)據(jù)驅(qū)動的“逆向供應(yīng)鏈”云端管理系統(tǒng)。
Optiturn 系統(tǒng)（圖片來源：Optoro 官網(wǎng)）
這套系統(tǒng)的四大功能包括：
第一论笔，多種直觀易用的信息工具采郎。倉庫收到退貨的商品后，Optiturn 自動通過條形碼讀取商品信息狂魔，并給每件商品分配專屬ID蒜埋，以便精準(zhǔn)追蹤其去向；非全新的產(chǎn)品會進(jìn)入質(zhì)檢評級步驟最楷，Optiturn 系統(tǒng)會直接錄入產(chǎn)品評估結(jié)果整份，提升產(chǎn)品生命全周期內(nèi)的透明度。
第二籽孙，基于價格預(yù)估與供求分析的人工智能專利算法烈评。通過算法，Optiturn 可以為每件商品選擇能夠最大程度發(fā)揮其價值的處置渠道犯建，渠道包括進(jìn)入庫存讲冠、重新上架、折扣清倉出售适瓦、作為二手產(chǎn)品出售竿开、回收再利用及捐獻(xiàn)。同理玻熙，它也能夠指導(dǎo)逆向供應(yīng)鏈中的其他環(huán)節(jié)否彩，如退貨商品應(yīng)當(dāng)如何回到倉庫。
第三嗦随，自動化的線上二次銷售列荔。如果某件商品被分發(fā)至需要進(jìn)行二次銷售的渠道，Optiturn 會自動將該商品上架至由企業(yè)選定的多個 2B 或 2C 電商平臺枚尼。商品定價也由系統(tǒng)基于多個參數(shù)自動選定肌毅，以達(dá)到商品凈利潤的最大化。
第四姑原，基于精準(zhǔn)追蹤的可視化數(shù)據(jù)悬而。通過數(shù)據(jù)，企業(yè)可以監(jiān)測退貨商品的后續(xù)情況锭汛，獲取二次銷售效率笨奠、庫存波動變化等信息袭蝗，從而對現(xiàn)有的處置渠道算法進(jìn)行反饋調(diào)整。
Optiturn 打通了逆向供應(yīng)鏈內(nèi)的多個環(huán)節(jié)般婆，不僅幫助企業(yè)盡量收回商品價值到腥，提高處理退貨的效率，還能避免退貨商品利用率極低導(dǎo)致的浪費等環(huán)境問題蔚袍。除了優(yōu)化退貨流程之外乡范，這套系統(tǒng)也能應(yīng)用于解決庫存冗余問題。
工程師在 Optoro 倉庫內(nèi)測試質(zhì)檢評級功能（圖片來源：華爾街日報）
近期啤咽，Optoro 宣布完成 7500 萬美元的 E 輪融資晋辆，由Franlin Temleton Investments 領(lǐng)投。參投方中宇整，既有現(xiàn)有投資方 Revolution Growth 及 UPS Strategic Enterprise Fund瓶佳，也有新投資方 Generation Investment Management 和 Tenfore Holdings。截至目前鳞青，Optoro 的六輪融資總額達(dá)到 2 億美元霸饲，但公司拒絕透露其投后估值。
將目光瞄準(zhǔn)于逆向供應(yīng)鏈的并非只有 Optoro 一家臂拓。亞馬遜厚脉、沃爾瑪?shù)却笮土闶凵潭家阎肿越ㄍ素浳锪骶W(wǎng)絡(luò)，讓顧客能夠通過線下連鎖店或 APP 方便地進(jìn)行退貨管理胶惰。賽道內(nèi)的創(chuàng)新企業(yè)同樣不少傻工，包括代零售商接收退貨商品的 Happy Returns、提供高分辨率相機(jī)與掃描儀以評估退貨商品狀況的 goTRG童番、移動互聯(lián)網(wǎng)的逆向物流平臺Narvar精钮、老牌供應(yīng)鏈公司GENCO等威鹿，逆向物流這個行業(yè)的巨大空間剃斧，也吸引了和正在吸引著投資人的目光。
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在供應(yīng)鏈能力中的意義
表面上看退換貨很簡單忽你，實際上升到供應(yīng)鏈流程視角上來說幼东，退換貨考驗的其實是一個公司逆向物流的重視程度和管理能力。
MBA智庫百科說逆向物流是：“從客戶手中回收用過的科雳、過時的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始根蟹，直至最終處理環(huán)節(jié)的過程。近些年的全面的觀點是糟秘，逆向物流是在整個產(chǎn)品生命周期中對產(chǎn)品和物資的完整的简逮、有效的和高效的利用過程的協(xié)調(diào)。”
各種行業(yè)或者各種企業(yè)進(jìn)行逆向物流的設(shè)計和運作的原因尿赚，基本來自于如下幾種：
1散庶，可能來自于環(huán)境方面的壓力，如產(chǎn)品必須回收統(tǒng)一報廢；
2什荣，也可能來自于經(jīng)濟(jì)壓力又固，比如回收材料可以用于二次利用，這一點和時下快遞行業(yè)逐漸走熱的綠色物流綠色包裝有部分重疊须教；
3皿渗，也可能更直接的來源于商業(yè)競爭環(huán)境下，客戶的主動或者被動開發(fā)出的需求轻腺，比如本文所談的退換貨需求乐疆；
簡單說完定義和原因后，直接引用智庫百科的原話來展示退換貨等形式為代表的逆向物流的意義就是：“在以顧客為導(dǎo)向和綠色主義盛行的市場環(huán)境下约计，企業(yè)建立逆向物流系統(tǒng)诀拭，是提高顧客忠誠度、促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的來源之一煤蚌，對企業(yè)節(jié)約資源耕挨、降低成本、塑造環(huán)保形象尉桩、增強顯性和隱性競爭優(yōu)勢等具有積極意義筒占。”
通俗點說蜘犁，無論從企業(yè)內(nèi)在的持續(xù)降低成本翰苫，還是外在的社會責(zé)任感，抑或是業(yè)務(wù)方面的客戶滿意度这橙，退換貨形式代表的逆向物流是一個企業(yè)供應(yīng)鏈綜合能力的不可或缺的一部分奏窑，退換貨做不好，你的供應(yīng)鏈就是短腿的屈扎，短期則影響部分顧客的感受埃唯，長期則影響企業(yè)的發(fā)展。
這也是為什么SCOR模型中一定把Return等同于Source鹰晨，Make墨叛，Deliver一樣重要的位置。
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更加廣泛的應(yīng)用
其實模蜡，逆向物流并不只是電商和企業(yè)銷售之后漠趁，簡單的退換貨流程，逆向物流是一個特殊而高頻的物流環(huán)節(jié)忍疾，難度也是最大的闯传，需要信息技術(shù)手段支撐也是最迫切的，并且對執(zhí)行效率卤妒、可執(zhí)行性的要求非常高甥绿。
那么叠必，還有什么環(huán)節(jié)需要逆向物流呢？下面簡單舉幾個例子：
1. 看看這堆疊如山的共享單車
2. 廢品回收行業(yè)落后的現(xiàn)狀
3. 企業(yè)產(chǎn)生的各種廢品
不難發(fā)現(xiàn)妹窖，逆向物流不但對于企業(yè)來說非常重要纬朝，也同樣在循環(huán)經(jīng)濟(jì)中扮演一個關(guān)鍵角色，同時也孕育著巨大的機(jī)遇
逆向物流不是單純的逆向物流活動骄呼， 它包括廣泛和跨行業(yè)的內(nèi)容：客戶服務(wù)共苛、庫存維修/再制造、物流服務(wù)蜓萄、運輸管理隅茎、倉庫管理、備件管理嫉沽、退貨管理辟犀、更換管理、產(chǎn)品翻新绸硕、篩選/計數(shù)審計產(chǎn)品堂竟、產(chǎn)品報廢、再制造/再生玻佩、履行服務(wù)出嘹、信息過程管理、回收利用咬崔、廢料/廢物管理税稼、灰色渠道管理、保修管理/召回管理垮斯、資產(chǎn)管理郎仆、可持續(xù)發(fā)展、環(huán)境資源兜蠕。
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感想與啟示
一方面扰肌，我們很高興的看到國內(nèi)的零售或者快速消費品行業(yè)在退換貨方面的不斷努力，大大改善了普通消費者的生活便利性牺氨，可以大膽的預(yù)測說國內(nèi)的京東狡耻、天貓這些電商平臺一定會不斷的繼續(xù)壯大墩剖，全球范圍內(nèi)超越亞馬遜這些國外巨頭不過是時間問題猴凹。
另一方面，我們也希望普通的工業(yè)制造行業(yè)等也能夠?qū)W習(xí)部分領(lǐng)先的零售行業(yè)岭皂，無論是在退換貨郊霎、還是材料回收利用、還是其他形式的逆向物流建設(shè)爷绘，從思想上重視书劝、行動上實踐进倍，而不是高喊關(guān)懷客戶的口號，卻在客戶有質(zhì)量訴求時购对，用遠(yuǎn)遠(yuǎn)復(fù)雜于亞馬遜的退換貨流程來處理猾昆，屆時恐怕會被競爭對手碾壓。
第三方面骡苞，即使是第三方信息系統(tǒng)垂蜗、智能系統(tǒng)的構(gòu)建商、服務(wù)商解幽。逆向物流都是非常重要的組成部分贴见，甚至單獨發(fā)展都具有長遠(yuǎn)的意義。即使脫離生產(chǎn)廠商躲株，做社會化通用型的逆向物流服務(wù)片部，也會有著非常光明的前景。
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Reference
《逆向物流創(chuàng)新獲得美國投資者的青睞霜定，中國正開啟大幕》档悠，作者：唐隆基
《從逆向物流的細(xì)節(jié)看供應(yīng)鏈管理》，作者望浩，周海
《財富世界500強排名站粟，京東是如何實現(xiàn)三年三連跳的？》曾雕，作者：騰訊新聞
《Optoro 獲得 7500 萬美元融資》奴烙，作者：36Kr，鄧三三
《全球逆向物流前沿趨勢報告》剖张，物流沙龍
《逆向物流的基本信息》切诀，維基百科
《德勤deloitte-CCFA-2016中國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展研究報告》，德勤
《逆向物流的定義》搔弄，MBA智庫百科
