讀什么：《門(mén)店銷售的心理誘導(dǎo)術(shù)》
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1 第一章察言觀色，敲開(kāi)顧客的心門(mén)
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1.1 第一節(jié)吸引顧客進(jìn)店
1.1.1 保持良好的第一印象
1.1.1.1 保持良好的外部環(huán)境
1.1.1.2 讓櫥窗充滿吸引力
1.1.1.3 散發(fā)優(yōu)雅自信和專業(yè)的職業(yè)氣質(zhì)
1.1.2 微笑可以吸引顧客
1.1.3 營(yíng)造積極的門(mén)店氣氛
1.1.3.1 營(yíng)造視覺(jué)氛圍
1.1.3.2 營(yíng)造聽(tīng)覺(jué)氛圍
1.1.3.3 營(yíng)造服務(wù)氛圍
1.2 第二節(jié)初探顧客心理
1.2.1 觀察顧客的言行舉止
1.2.1.1 年齡范圍
1.2.1.2 穿著打扮
1.2.1.3 面部神情
1.2.2 識(shí)別顧客的進(jìn)店動(dòng)機(jī)
1.2.2.1 偽顧客
1.2.2.2 忠誠(chéng)顧客
1.2.2.3 觀望顧客
1.2.2.4 大顧客
1.2.2.5 秘密顧客
1.2.3 掌握顧客的消費(fèi)心理
1.2.3.1 求實(shí)心理
1.2.3.2 攀比心理
1.2.3.3 求新心理
1.2.3.4 求美心理
1.2.3.5 求名心理
1.2.3.6 求廉心理
1.2.3.7 模仿心理
1.2.3.8 求速心理
1.2.3.9 好廦心理
1.2.3.10 求安心理
1.3 第三節(jié)最佳接近策略
1.3.1 給顧客自由選購(gòu)的空間
1.3.1.1 第一步進(jìn)店招呼
1.3.1.2 第二步堅(jiān)持三米原則
1.3.1.3 第三步顧客需要時(shí)立即出現(xiàn)
1.3.2 當(dāng)顧客需要時(shí)立即出現(xiàn)
1.3.2.1 當(dāng)顧客探視貨架或展臺(tái)上的產(chǎn)品時(shí)
1.3.2.2 當(dāng)顧客尋找產(chǎn)品時(shí)
1.3.2.3 當(dāng)顧客停住腳步時(shí)
1.3.2.4 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)產(chǎn)品時(shí)
1.3.2.5 當(dāng)顧客用手觸摸產(chǎn)品時(shí)
1.3.2.6 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察產(chǎn)品并比試或比較時(shí)
1.3.3 顧客樂(lè)于接受的接近方式
1.3.3.1 提問(wèn)接近法
1.3.3.2 介紹接近法
1.3.3.3 贊美接近法
1.3.3.4 示范接近法
1.4 第四節(jié)敲開(kāi)顧客的心門(mén)
1.4.1 自信與快樂(lè)是銷售法寶
1.4.1.1 自信
1.4.1.2 快樂(lè)
1.4.2 親和力讓顧客敞開(kāi)心扉
1.4.2.1 第一步語(yǔ)言同步精拟，尋找共同語(yǔ)言
1.4.2.2 第二步表現(xiàn)同步古今，尋找共鳴點(diǎn)
1.4.2.2.1 視覺(jué)表征
1.4.2.2.2 聽(tīng)覺(jué)表征
1.4.2.2.3 感覺(jué)表征
1.4.2.3 第三步狀態(tài)同步御滩，尋找相似的影子
1.4.3 傾聽(tīng)讓顧客更愿意溝通
1.4.3.1 表示興趣立莉，保持視線接觸
1.4.3.2 簡(jiǎn)單回應(yīng)瘤旨，不輕易打斷顧客的談話
1.4.3.3 巧妙接應(yīng)榨崩，化解顧客的異議或疑慮
1.4.3.4 情緒同步谴垫，認(rèn)同或贊美觀點(diǎn)
1.4.3.5 及時(shí)確認(rèn)，即表示尊重又能避免誤解
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2 第二章讀懂顧客母蛛，建立信任關(guān)系
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2.1 第一節(jié)讀懂顧客的內(nèi)心
2.1.1 讀懂顧客的肢體語(yǔ)言
2.1.1.1 讀懂顧客的眼神
2.1.1.2 讀懂顧客的頭部動(dòng)作
2.1.1.3 讀懂顧客的手勢(shì)動(dòng)作
2.1.2 看穿顧客的心理弱點(diǎn)
2.1.2.1 愛(ài)慕虛榮的顧客最喜歡奉承
2.1.2.2 貪圖便宜的顧客最愛(ài)小利
2.1.2.3 猶豫不決型需要施壓和引導(dǎo)
2.1.2.4 自命清高顧客最怕贊美
2.1.2.5 老練型顧客不能給他任何含糊其辭的機(jī)會(huì)
2.1.2.6 好辯型顧客千萬(wàn)不能與之爭(zhēng)辯
2.1.2.7 謹(jǐn)慎型顧客要慢慢引導(dǎo)
2.1.2.8 沉默型顧客要善于激發(fā)
2.1.3 抓住顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)
2.1.3.1 弄清來(lái)意
2.1.3.2 產(chǎn)品類型
2.1.3.3 購(gòu)買角色
2.1.3.4 購(gòu)買重點(diǎn)
2.1.3.5 顧客類型
2.2 第二節(jié)喚醒顧客積極的回應(yīng)
2.2.1 贊美使顧客愉悅起來(lái)
2.2.1.1 尋找贊美點(diǎn)
2.2.1.2 確定贊美點(diǎn)是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)
2.2.1.3 選擇適當(dāng)?shù)馁澝罆r(shí)間
2.2.2 與顧客保持情緒同步
2.2.2.1 文字同步
2.2.2.1.1 尋找共同點(diǎn)
2.2.2.1.2 語(yǔ)言文字同步
2.2.2.1.3 談?wù)摏](méi)有爭(zhēng)議的事情
2.2.2.1.4 真誠(chéng)地贊揚(yáng)
2.2.2.1.5 多提問(wèn)多傾聽(tīng)
2.2.2.1.6 合一架構(gòu)法則
2.2.2.1.7 以問(wèn)題回答問(wèn)題
2.2.2.2 聲音同步
2.2.2.2.1 語(yǔ)調(diào)與速度同步
2.2.2.2.2 自然而不生硬
2.2.2.2.3 語(yǔ)言富有感染力
2.2.2.2.4 語(yǔ)速要有變化
2.2.2.2.5 音量的大小
2.2.2.2.6 話語(yǔ)要有停頓
2.2.2.3 肢體動(dòng)作同步
2.2.3 讓顧客成為銷售主角
2.2.3.1 第一步多傾聽(tīng)翩剪，使顧客愿意主動(dòng)溝通
2.2.3.2 第二步引導(dǎo)式溝通，激發(fā)顧客參與銷售的熱情
2.2.3.3 第三步鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品彩郊，讓顧客成為銷售的主角
2.2.3.4 第四步總結(jié)產(chǎn)品利益前弯，讓顧客做出理想的購(gòu)買決定
2.3 第三節(jié)迅速與顧客建立信任
2.3.1 建立專業(yè)的職業(yè)形象
2.3.1.1 改變氣質(zhì)
2.3.1.1.1 看起來(lái)像個(gè)成功者
2.3.1.1.2 自信才可以成功
2.3.1.1.3 熱情
2.3.1.1.4 增加情商
2.3.1.2 改變服飾
2.3.1.2.1 男士
2.3.1.2.2 女士
2.3.1.3 改變溝通
2.3.1.3.1 聲音
2.3.1.3.2 言談
2.3.1.3.3 傾聽(tīng)
2.3.1.4 改變肢體語(yǔ)言
2.3.1.4.1 避免消極的身體語(yǔ)言
2.3.1.4.2 使用積極的身體語(yǔ)言
2.3.1.4.3 微笑
2.3.1.4.4 眼睛
2.3.1.4.5 子主題
2.3.2 以細(xì)節(jié)贏得顧客信任
2.3.2.1 讓顧客發(fā)現(xiàn)你喜歡自己的產(chǎn)品
2.3.2.2 不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
2.3.2.3 讓顧客感受到你的服務(wù)熱情
2.3.2.4 讓顧客完全信任你的產(chǎn)品
2.3.2.5 讓顧客更喜歡你的溝通方式
2.3.2.5.1 用肯定證據(jù)來(lái)取代否定語(yǔ)氣
2.3.2.5.2 用請(qǐng)求型語(yǔ)氣取代命令型語(yǔ)氣
2.3.2.5.3 拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求并用
2.3.2.5.4 不下斷語(yǔ)，而是引導(dǎo)顧客自己決定
2.3.3 真誠(chéng)大于技巧的智慧
2.3.3.1 客觀描述產(chǎn)品秫逝，切忌夸大其詞
2.3.3.2 誠(chéng)懇的表達(dá)產(chǎn)品不足
2.3.3.3 避免虛假的服務(wù)承諾
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3 第三章引導(dǎo)需求激發(fā)顧客購(gòu)買欲
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3.1 第一節(jié)探尋顧客需求
3.1.1 使用優(yōu)質(zhì)提問(wèn)探尋顧客需求
3.1.1.1 第一步禮節(jié)性提問(wèn)-掌控氣氛
3.1.1.2 第二步開(kāi)放性提問(wèn)-初步了解
3.1.1.3 第三步診斷性提問(wèn)-建立信任
3.1.1.4 第四步好奇性提問(wèn)-激發(fā)興趣
3.1.1.5 第五步拓展性提問(wèn)-挖掘更多信息
3.1.1.6 第六步引導(dǎo)性提問(wèn)-引導(dǎo)需求
3.1.1.7 第七步三段式提問(wèn)-說(shuō)服顧客
3.1.2 AB問(wèn)答快速掌握顧客需求
3.1.2.1 第一步了解顧客需要購(gòu)買什么產(chǎn)品
3.1.2.2 第二步了解顧客所需產(chǎn)品的具體規(guī)格
3.1.2.3 第三步了解顧客需要什么樣功能的產(chǎn)品
3.1.2.4 第四步了解顧客需要什么人們的產(chǎn)品
3.1.3 使用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言探尋顧客需求
3.1.3.1 拓展性問(wèn)題
3.1.3.2 針對(duì)次序和來(lái)源的問(wèn)題
3.1.3.3 針對(duì)意圖問(wèn)題
3.2 第二節(jié)引導(dǎo)顧客需求
3.2.1 引導(dǎo)顧客主動(dòng)說(shuō)“是”
3.2.2 引導(dǎo)理想的成交價(jià)位
3.2.2.1 習(xí)慣性消費(fèi)價(jià)位心理
3.2.2.2 斤斤計(jì)較的心理
3.2.2.3 愛(ài)慕虛榮的心理
3.2.3 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)
3.2.3.1 顧客購(gòu)買類型
3.2.3.1.1 純沖動(dòng)性購(gòu)物
3.2.3.1.2 提醒沖動(dòng)購(gòu)物
3.2.3.1.3 建議性沖動(dòng)購(gòu)物
3.2.3.1.4 計(jì)劃沖動(dòng)購(gòu)物
3.2.3.2 強(qiáng)化終端引導(dǎo)
3.2.3.3 購(gòu)買建議引導(dǎo)
3.2.3.4 互動(dòng)體驗(yàn)引導(dǎo)
3.2.3.5 促銷引導(dǎo)
3.3 第三節(jié)刺激顧客需求最大化
3.3.1 針對(duì)顧客利益的需求刺激
3.3.2 針對(duì)顧客發(fā)難的需求刺激
3.3.2.1 第一步認(rèn)同顧客真實(shí)意見(jiàn)的陳述
3.3.2.2 第二步弱勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)的陳述
3.3.2.3 第三步將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為利益的陳述
3.3.2.4 第四步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的陳述
3.3.3 因人而異的需求刺激
3.3.3.1 不喜歡被推銷式說(shuō)服
3.3.3.1.1 假設(shè)法
3.3.3.1.2 比較法
3.3.3.2 喜歡攀比或從眾式購(gòu)買
3.3.3.3 易受名人恕出、權(quán)威信息暗示
3.3.3.4 尋求合理化的決策支持
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4 第四章推薦產(chǎn)品，讓顧客成套購(gòu)買
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4.1 第一節(jié)有效的產(chǎn)品介紹
4.1.1 運(yùn)用FAB介紹產(chǎn)品
4.1.1.1 產(chǎn)品特征
4.1.1.2 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
4.1.1.3 產(chǎn)品利益
4.1.2 運(yùn)用NLP向顧客介紹產(chǎn)品
4.1.2.1 區(qū)分不同類型的顧客
4.1.2.2 針對(duì)性的話術(shù)
4.1.3 運(yùn)用第三方暗示進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明
4.1.3.1 舉例說(shuō)明暗示
4.1.3.2 權(quán)威效應(yīng)暗示
4.2 第二節(jié)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品
4.2.1 成功的產(chǎn)品演示
4.2.1.1 針對(duì)顧客利益需求進(jìn)行演示
4.2.1.2 演示與講解同步進(jìn)行筷登，及時(shí)確認(rèn)
4.2.1.3 講解要注意三個(gè)環(huán)節(jié)：演示——特點(diǎn)——介紹功能——提供利益
4.2.2 調(diào)動(dòng)顧客的感官感受
4.2.2.1 調(diào)動(dòng)視覺(jué)感受剃根、吸引顧客眼球
4.2.2.2 調(diào)動(dòng)聽(tīng)覺(jué)感受，讓顧客瞬間心跳
4.2.2.3 調(diào)動(dòng)觸覺(jué)感受前方，讓顧客身臨其境
4.2.2.4 調(diào)動(dòng)嗅覺(jué)感受狈醉，誘惑顧客心動(dòng)
4.2.2.5 調(diào)動(dòng)味覺(jué)感受廉油，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)
4.2.3 讓顧客參與產(chǎn)品演示
4.2.3.1 保持良好的姿勢(shì)
4.2.3.2 突出產(chǎn)品賣點(diǎn)
4.2.3.3 做一個(gè)表演秀
4.2.3.4 讓你的展示有趣味性
4.2.3.5 演示過(guò)程中要善于提問(wèn)
4.3 第三節(jié)讓顧客成套購(gòu)買
4.3.1 拓展顧客的關(guān)聯(lián)需求
4.3.2 運(yùn)用啟發(fā)式銷售技巧
4.3.2.1 告訴顧客多買可以得到更優(yōu)惠
4.3.2.2 第二步建立意愿圖像，引導(dǎo)顧客成交
4.3.2.3 建議購(gòu)買足量的產(chǎn)品
4.3.2.4 建議購(gòu)買高檔的產(chǎn)品
4.3.3 提供專業(yè)的推薦產(chǎn)品
4.3.3.1 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來(lái)
4.3.3.2 讓顧客摸摸看
4.3.3.3 把產(chǎn)品的特征清楚展示給顧客
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5 第五章排除異議苗傅，為成交掃清障礙
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5.1 第一節(jié)避免顧客異議
5.1.1 看清顧客購(gòu)買心理紅綠燈
5.1.1.1 綠燈表示顧客認(rèn)可和信任
5.1.1.2 黃燈表示顧客沒(méi)有被說(shuō)服
5.1.1.3 紅燈表示面臨顧客拒絕
5.1.2 看懂顧客肢體表達(dá)的異議
5.1.2.1 眼神變化
5.1.2.2 表情變化
5.1.2.3 手部變化
5.1.2.4 肢體變化
5.1.3 因人制宜抒线，避免異議產(chǎn)生
5.1.3.1 靦腆型顧客
5.1.3.2 沉默型顧客
5.1.3.3 慎重型顧客
5.1.3.4 猶豫型顧客
5.1.3.5 頑固型顧客
5.1.3.6 商量型顧客
5.1.3.7 交際型顧客
5.1.3.8 爽快型顧客
5.1.3.9 刻薄型顧客
5.1.3.10 虛榮型顧客
5.2 第二節(jié)化解顧客異議
5.2.1 顧客異議背后的潛臺(tái)詞
5.2.1.1 太貴了，不值這么多錢(qián)——證明物有所值
5.2.1.2 尺寸看起來(lái)不適合——證明尺寸合適
5.2.1.3 從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司——公司是否有信譽(yù)值得信賴
5.2.1.4 正減少開(kāi)支渣慕，不買新產(chǎn)品——確信產(chǎn)品需要
5.2.1.5 我只想四處逛逛——能說(shuō)服我就買
5.2.1.6 我已選擇其他產(chǎn)品岁歉，不需要——你這款產(chǎn)品更適合我
5.2.1.7 我考慮一下——證明這款產(chǎn)品對(duì)我是必須的
5.2.2 顧客異議化解的方法
5.2.2.1 認(rèn)同——贊美——轉(zhuǎn)移——反問(wèn)
5.2.2.2 先接受后轉(zhuǎn)移
5.2.2.3 引導(dǎo)顧客取舍
5.2.2.4 顧客聲東我擊西
5.2.2.5 忽略法
5.2.3 “真實(shí)的意見(jiàn)”如何處理
5.2.3.1 任何產(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無(wú)缺的
5.2.3.2 使用餅圖觀念引導(dǎo)顧客全局考慮
5.3 第三節(jié)常見(jiàn)異議化解話術(shù)
5.3.1 當(dāng)顧客說(shuō)“沒(méi)帶錢(qián)”時(shí)
5.3.2 顧客說(shuō)“太貴了”怎么辦
5.3.2.1 比較法
5.3.2.2 拆散法
5.3.2.3 贊美法
5.3.3 如果顧客說(shuō)“要再考慮一下”
5.3.4 巧妙應(yīng)用顧客的“我不需要”
5.3.4.1 吹牛法
5.3.4.2 比心法
5.3.4.3 死磨法
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6 第六章抓住機(jī)會(huì)忽媒，誘導(dǎo)顧客成交
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6.1 第一節(jié)抓住成交機(jī)會(huì)
6.1.1 識(shí)別肢體動(dòng)作的成交信號(hào)
6.1.1.1 通過(guò)面部表情
6.1.1.2 觀察顧客的動(dòng)作
6.1.2 抓住顧客言談中的成交信號(hào)
6.1.2.1 當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)信息時(shí)
6.1.2.2 當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品的價(jià)格時(shí)
6.1.2.3 當(dāng)顧客詢問(wèn)售后服務(wù)情況時(shí)
6.1.2.4 當(dāng)顧客詢問(wèn)付款方式時(shí)
6.1.3 利用成效信號(hào)促成銷售
6.1.3.1 詢問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)
6.1.3.2 關(guān)心產(chǎn)品價(jià)格
6.1.3.3 詢問(wèn)售后服務(wù)
6.1.3.4 詢問(wèn)付款細(xì)節(jié)
6.2 第二節(jié)誘導(dǎo)顧客成交
6.2.1 迎合顧客心理的成交法
6.2.1.1 請(qǐng)求成交
6.2.1.2 假定成交
6.2.1.3 選擇成交
6.2.1.4 小點(diǎn)成交
6.2.1.5 從眾成交
6.2.1.6 階段成交
6.2.1.7 試用成交
6.2.1.8 機(jī)會(huì)成交
6.2.2 絕對(duì)成交的15項(xiàng)話術(shù)
6.2.2.1 假設(shè)問(wèn)句話術(shù)
6.2.2.2 假設(shè)成交話術(shù)
6.2.2.3 視覺(jué)成交話術(shù)
6.2.2.4 假設(shè)解除抗拒話術(shù)
6.2.2.5 打斷連接話術(shù)
6.2.2.6 提示引導(dǎo)話術(shù)
6.2.2.7 不確定成交話術(shù)
6.2.2.8 總結(jié)成交話術(shù)
6.2.2.9 延伸成交話術(shù)
6.2.2.10 訂單成交話術(shù)
6.2.2.11 隱喻成交話術(shù)
6.2.2.12 門(mén)把成交話術(shù)
6.2.2.13 強(qiáng)迫成交話術(shù)
6.2.2.14 問(wèn)題成交話術(shù)
6.2.2.15 對(duì)比成交話術(shù)
6.2.3 給顧客一個(gè)購(gòu)買理由
6.3 第三節(jié)讓顧客下次再來(lái)
6.3.1 讓顧客產(chǎn)生滿足感
6.3.2 好店鋪每天都在培養(yǎng)回頭客
6.3.2.1 營(yíng)造舒適優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境
6.3.2.2 要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
6.3.2.3 要堅(jiān)持“一視同仁”的原則
6.3.2.4 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
6.3.2.5 建立顧客檔案
6.3.2.6 要有以店會(huì)友的心態(tài)
6.3.2.7 溫馨的會(huì)員制度
6.3.2.8 與顧客分享促銷、新品上市信息
6.3.3 爭(zhēng)取老顧客的有效辦法
6.3.3.1 記住老顧客
6.3.3.2 使顧客得到特別的優(yōu)惠
6.3.3.3 優(yōu)先對(duì)待老顧客
