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現(xiàn)如今門店的銷售越來越艱難授艰，守著門店做生意的時(shí)代辨嗽，早已一去不復(fù)返。門店業(yè)績(jī)的提升受到各種各樣的制約淮腾，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差異越來越小糟需，需要投入的資金來越來越大，很多時(shí)候是操著賣白粉的心谷朝，賺的是大白菜的錢洲押。在門店的銷售中，尤其重要的是人員的問題圆凰，銷售人員的能力水平?jīng)Q定著門店的業(yè)績(jī)水平杈帐，往往一個(gè)新人進(jìn)來，最容易做的并不是產(chǎn)品知識(shí)专钉，而是銷售技能挑童。說到銷售技能，網(wǎng)絡(luò)上充斥的銷售技巧已經(jīng)濫大街跃须，見過大部分的銷售技巧都是一種碎片化的知識(shí)站叼，難以形成有效的銷售體系，因此菇民，基于門店銷售的經(jīng)驗(yàn)尽楔，將這些銷售技巧串連起來投储，希望大家能夠形成體系化的銷售知識(shí)，找到適合自身的銷售模式翔试，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值轻要。

銷售一般分為兩方面复旬，我稱之為“道”與“術(shù)”垦缅。銷售中的“道”包括以下幾個(gè)內(nèi)容：信心、責(zé)任心驹碍、恒心壁涎、上進(jìn)心等等。關(guān)于這些寬泛的理論太多了志秃，在此就不做解讀了怔球。

現(xiàn)在我們來看看銷售中的“術(shù)”是怎樣的。

對(duì)于一個(gè)門店而言浮还，銷售的過程無非包括以下五個(gè)步驟：

一竟坛、顧客接待

二、顧客需求探尋

三钧舌、產(chǎn)品推薦

四担汤、顧客異議

五、成交及其它

一洼冻、顧客接待

1.1識(shí)別顧客性格協(xié)調(diào)自身頻率

對(duì)于銷售單值在1萬以下的產(chǎn)品而言崭歧，與顧客間的接觸一般在三次以內(nèi)，并且有可能是顧客主動(dòng)上門撞牢，識(shí)別顧客的性格并不像銷售大宗商品那樣率碾，需要仔細(xì)分析顧客到底是九型人格或四型人格中的哪一種，在此對(duì)顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單分類即可屋彪，比如急性子與慢性子所宰，斯文與粗獷，理智與感性畜挥。這些內(nèi)在性格都是顧客的談吐歧匈，衣著，表情等方面展現(xiàn)出來砰嘁，針對(duì)顧客的性格就需要調(diào)整自身的頻率件炉，例如，你遇到的是一個(gè)說話比較快的矮湘，性子比較急的斟冕，而你是一個(gè)慢性子，你就要加快自身的說話速度缅阳，調(diào)整自身的語言與調(diào)磕蛇，甚至是用顧客使用頻率較高的詞匯景描。

很多人可能不解，為什么要與顧客調(diào)節(jié)到同一個(gè)頻率呢秀撇？展現(xiàn)自我的氣場(chǎng)不是更能吸引顧客么超棺？首先，銷售單值低的產(chǎn)品時(shí)間非常短暫呵燕，顧客沒有太多時(shí)間把注意力花在你的氣場(chǎng)上棠绘。其次，人都是喜歡與自己相似的人再扭，因?yàn)橄嗤嗨茙淼陌踩醒醪裕瑫?huì)讓顧客不由自主的相信銷售人員，銷售產(chǎn)品其實(shí)就是銷售產(chǎn)品背后的人泛范。其實(shí)做銷售做的越久让虐，越加在乎與顧客的頻率，我們經(jīng)嘲盏矗可以看到有些銷售人員甚至不需要跟顧客談太多產(chǎn)品赡突，先與顧客交朋友，找共同的話題談区赵，了解顧客產(chǎn)品之外的喜好惭缰，并展現(xiàn)自身對(duì)這方面的興趣和知識(shí)，以獲得顧客的認(rèn)同感惧笛。諸如安利這類直銷式的產(chǎn)品从媚，主要先通過熟人間的購(gòu)買，因?yàn)槭烊酥g的共同點(diǎn)和愛好比較多患整，在熟人之間推薦產(chǎn)品比陌生人更為容易一些拜效。

1.2識(shí)別顧客角色讓銷售面面俱到

在銷售中，面對(duì)單一的顧客較為容易各谚，最怕的是面對(duì)一大波顧客紧憾，其主要問題1是不知道主要顧客，2是忽視其他的角色昌渤，尤其是參謀型的角色赴穗。那么在銷售中一般分為哪些角色呢？

顧客角色按照重要性大小依次分為：決策者膀息、參謀者般眉、使用者、付款者潜支、旁觀者甸赃。當(dāng)然，這些角色并非是固定的冗酿，一個(gè)人有可能身兼多種角色埠对，決策者和參謀者角色的識(shí)別可以通過直接詢問比較好說話的顧客來判定络断。在這些角色中，比較重要的除了決策者项玛，還包括參謀者貌笨，因?yàn)閰⒅\者一般是來挑刺的，對(duì)產(chǎn)品可能有一定的了解襟沮，此時(shí)就需要小心應(yīng)對(duì)其提出的問題锥惋，避免因?yàn)殛P(guān)注其他角色而忽視參謀的角色，引起不滿臣嚣。在回答完主要角色的問題后净刮，也可以詢問其他角色的意見剥哑，以在其心中受到被重視的感受硅则，讓整個(gè)銷售過程能夠面面俱到。

二株婴、顧客需求

2.1顧客需求的原則

顧客需求的原則分成兩個(gè)部分怎虫，一個(gè)是顧客基于問題做決定，而非需求做決定困介。很多人以為顧客想買一件產(chǎn)品大审，是因?yàn)轭櫩陀羞@方面的需求，事實(shí)上座哩，顧客是因?yàn)槿鄙龠@個(gè)產(chǎn)品而產(chǎn)生的問題才會(huì)有需求徒扶。顧客為什么要買低耗能的車，是因?yàn)楫?dāng)前的車太耗油根穷，為什么要買液晶電視姜骡，是因?yàn)楫?dāng)前家里的電視給顧客帶來的是低端，不清晰屿良，無新鮮感的問題圈澈。因此顧客是先有問題，才會(huì)有需求尘惧。另一個(gè)是顧客只解決大問題而非小問題康栈。就好比我自己有牙病，但我不會(huì)去看喷橙，因?yàn)槲矣X得它是一個(gè)小問題啥么，可以忍忍就過去了。如果有一天這個(gè)牙病讓我的臉腫起來贰逾，疼的受不了悬荣，我肯定會(huì)去看。

以上這兩種原則產(chǎn)生的銷售方法即是SPIN銷售法則似踱，通過提問式的銷售法則隅熙，讓顧客產(chǎn)生對(duì)問題事件的聯(lián)想稽煤，由小問題引致大問題，進(jìn)而迫切希望能夠?qū)ふ业浇鉀Q方案囚戚。那么此時(shí)銷售人員根據(jù)顧客的這種迫切解決問題的心理進(jìn)而推薦自身的產(chǎn)品酵熙。這種方法經(jīng)常在一些培訓(xùn)課程中見到，整個(gè)的套路就是通過各種氛圍的調(diào)動(dòng)驰坊，讓學(xué)生不斷陷入感情的深淵匾二，在痛苦中不能自拔，進(jìn)而導(dǎo)師如天神下凡般光芒萬丈拳芙，沐浴著陽光雨露察藐，賜給學(xué)生以良藥，即便這顆良藥價(jià)值不菲舟扎，購(gòu)買者仍然絡(luò)繹不絕分飞。

2.2顧客需求探尋與產(chǎn)品推薦哪個(gè)在前？

顧客進(jìn)店過程中睹限，銷售新人一般會(huì)犯兩種極端式的錯(cuò)誤譬猫，一種是過度的產(chǎn)品推薦，一種是過度的需求探尋羡疗。過度的產(chǎn)品推薦是顧客剛一進(jìn)門染服，就立馬介紹產(chǎn)品，例如：先生叨恨，您好柳刮，我們XX店的小張，你現(xiàn)在看到這一款是我們最新上市的XX機(jī)型痒钝，具有1234的功能秉颗，同時(shí)我們的產(chǎn)品經(jīng)過國(guó)家質(zhì)量的檢測(cè)，獲得ISO午乓，F(xiàn)DA等權(quán)威認(rèn)證站宗，并且，我們售后可以24小時(shí)為您服務(wù)益愈，如果有什么問題可以隨時(shí)撥打梢灭，另外，我們今天在做315的活動(dòng)蒸其，您只要過來就會(huì)有優(yōu)惠敏释。事實(shí)上顧客可能并不會(huì)聽你太多，就表示僅僅過來看看摸袁。過度的需求探尋是不斷的詢問顧客的需求钥顽，讓顧客產(chǎn)生抗拒的逆反心理。例如：先生靠汁，您好蜂大，您是想看哪款產(chǎn)品闽铐？您為什么要看這款產(chǎn)品？你對(duì)這款產(chǎn)品有什么意見么奶浦。一連串的問題讓顧客產(chǎn)生抗拒的心理表現(xiàn)兄墅，進(jìn)而只表示先看看再說。

顧客的需求探尋與產(chǎn)品推薦一般與銷售的環(huán)境有關(guān)澳叉，如果賣場(chǎng)內(nèi)的同品類較多隙咸，那么側(cè)重于需求了解，如果是其他品類較多成洗，那么側(cè)重于產(chǎn)品推薦五督，總的來說，銷售是產(chǎn)品推薦+需求了解結(jié)合瓶殃。

2.3 顧客的需求調(diào)查

在銷售中充包，銷售需要了解顧客哪些需求呢？可以通過5W2H的方法來展開碌燕。

What,是顧客想看什么误证，對(duì)什么感興趣或者有什么樣的要求继薛。

Why.是指顧客提出要求或者對(duì)某商品感興趣背后的原因修壕，因?yàn)橹挥辛私忸櫩偷恼嬲龁栴}才能對(duì)癥下藥。

How.是指顧客準(zhǔn)備如何使用商品或者做什么事遏考。

Who.是指相關(guān)聯(lián)的人慈鸠。

Where.是指具體使用地點(diǎn)。

Which.是指讓顧客做出選擇灌具。

How much.是與時(shí)間青团、費(fèi)用、要求等有關(guān)的具體定義咖楣。

2.4 如何詢問顧客的需求

既然已經(jīng)明確了顧客在產(chǎn)品中的需求要點(diǎn)督笆，那么該通過什么樣的方式來詢問呢？或者說我們?nèi)粘Ｔ儐栴櫩偷倪^程中存在哪些問題诱贿？一是問題過于直接娃肿；二是連續(xù)詢問顧客問題，不注意詢問的節(jié)奏珠十；三是對(duì)顧客的回答沒有回應(yīng)料扰。明確問題的所在，就知道該如何應(yīng)對(duì)焙蹭。

2.4.1 需求調(diào)查問題不要一次性全拋出來晒杈，即使連續(xù)問問題也不應(yīng)該超過三個(gè)，應(yīng)陸續(xù)的插入對(duì)話中孔厉。

2.4.2 需求調(diào)查提問必須循序漸進(jìn)拯钻，由最簡(jiǎn)單的問題開始逐步深入帖努。顧客可能對(duì)某產(chǎn)品并不了解，可以先從產(chǎn)品的最基本最易懂的環(huán)節(jié)粪般，邊深入邊提問然磷。

2.4.3 只要顧客有回答，就應(yīng)立即展開話題刊驴，順著話題來溝通姿搜。

2.4.4 價(jià)位問題是需求調(diào)查的核心，為了最大程度的照顧顧客的面子捆憎，銷售人員應(yīng)避免問顧客“你想買什么價(jià)位的”而是用“你想買實(shí)用性強(qiáng)的舅柜，性價(jià)比高的，還是功能比較多的”等問題來代替躲惰。如果直接問顧客價(jià)位檔次致份，難免會(huì)讓顧客產(chǎn)生被歧視感。而是問您想買實(shí)用型的還是功能比較多的础拨。

2.5 引導(dǎo)顧客的需求氮块，并與產(chǎn)品的賣點(diǎn)相一致

在銷售產(chǎn)品中，經(jīng)常會(huì)遇到自己的產(chǎn)品無法滿足顧客的需求诡宗，這時(shí)就需要對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)滔蝉。首先，任何一個(gè)產(chǎn)品制造出來塔沃，總是有它的利益點(diǎn)蝠引，功能最多，價(jià)格最低蛀柴，效果最好這樣的產(chǎn)品是不存在的螃概，很多銷售新人在接待顧客的時(shí)候自己就擔(dān)心產(chǎn)品的賣點(diǎn)不夠，沒別人的好怕顧客問及不知道如何回答鸽疾。其次吊洼，顧客的需求是多種多樣的，需求的要點(diǎn)也是有排序的制肮。就拿一臺(tái)電腦來說冒窍，顧客認(rèn)為的重要性的排序可能是美觀大方，其次品牌弄企，之后是產(chǎn)品性能超燃，售后服務(wù)，價(jià)格等等拘领。

對(duì)于顧客的這些需求重要性查邢，我們?cè)撊绾稳ヒ龑?dǎo)呢亩冬？

（1）顧客提及的要求屡贺，本品牌無法滿足，或者與本品牌相比笆凌，競(jìng)爭(zhēng)品牌可以更好的滿足。那么此時(shí)可以先不動(dòng)聲色的鼓勵(lì)顧客說出需求士葫。例如顧客想要同類型產(chǎn)品A乞而，而我們只有產(chǎn)品B，那么此時(shí)就必須了解顧客為什么要買產(chǎn)品A慢显。

（2）挖掘顧客的三個(gè)或以上的需求爪模，根據(jù)這些需求來引導(dǎo)顧客需求的排序。如果顧客的需求分為需求A荚藻，需求B屋灌，需求C，需求D应狱，需求E共郭。顧客需求的權(quán)重排序是BCDAE，而我們的產(chǎn)品賣點(diǎn)是ABCDE疾呻，此時(shí)就需要把顧客的關(guān)注的要點(diǎn)轉(zhuǎn)移到我們的產(chǎn)品賣點(diǎn)上來除嘹，讓顧客因?yàn)橐驜導(dǎo)致不能擁有要求D的需求上來，即是自相矛盾岸蜗，既想馬兒跑的快又想馬兒不吃草尉咕。

（3）如果實(shí)在無法滿足顧客的需求，把產(chǎn)品推薦到其他品牌那里去散吵。

2.6 顧客表示隨便看看

大部分進(jìn)店的顧客面對(duì)銷售人員的熱情介紹龙考，都會(huì)表示隨便看看，一方面是怕銷售人員的熱情接待讓自己不好意思拒絕矾睦，購(gòu)買了不適合自己的產(chǎn)品，另一方面是過往銷售人員的死纏爛打產(chǎn)生的不快的印象炎功。因此會(huì)對(duì)銷售人員表示隨便看看枚冗，保持距離。其實(shí)顧客進(jìn)店肯定是有需求的蛇损，沒有顧客會(huì)閑著沒事跑到店里瞎轉(zhuǎn)赁温，即便是現(xiàn)在不買，將來也會(huì)購(gòu)買淤齐，此時(shí)可以采用認(rèn)可加簡(jiǎn)單介紹的方法股囊。認(rèn)可是對(duì)顧客的看法做出回應(yīng)，簡(jiǎn)單介紹是一種溫柔的測(cè)試更啄，在不激發(fā)顧客防范心理的前提下試探顧客的反應(yīng)稚疹。例如，顧客說完隨便看看后祭务，銷售人員說：對(duì)内狗，買東西就是要貨比三家才能不吃虧怪嫌，我給您簡(jiǎn)單介紹一下，這邊是我們最新的產(chǎn)品柳沙。

三岩灭、產(chǎn)品推薦

3.1 差異化賣點(diǎn)

所謂差異化就是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的比較。一件產(chǎn)品制造出來肯定有它與眾不同的地方赂鲤，銷售人員的就是需要在產(chǎn)品與產(chǎn)品之間把這種差異找到噪径，將其樹立成顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。自己的產(chǎn)品對(duì)競(jìng)品A而言数初，優(yōu)勢(shì)甲是差異點(diǎn)熄云，而與競(jìng)品B而言，優(yōu)勢(shì)乙是差異點(diǎn)妙真。產(chǎn)品的差異點(diǎn)都是相對(duì)的缴允。

在理解差異化的情況下，就需要我們

3.1.1確定市場(chǎng)上的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手珍德，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)练般，包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，利益點(diǎn)锈候，市場(chǎng)情況薄料，背景，材料等等泵琳。

3.1.2差異化是在共性賣點(diǎn)上的拔高摄职，人無我有，人有我優(yōu)获列，人優(yōu)我異谷市。

3.2 差異化非常小該怎么辦？

有時(shí)候產(chǎn)品與產(chǎn)品間的同質(zhì)化非常嚴(yán)重击孩，甚至只是換個(gè)外表迫悠，尤其在低端產(chǎn)品中，此時(shí)可以通過如下的方法來建立核心賣點(diǎn)巩梢。

3.2.1 邏輯推演创泄。即因?yàn)锳所以B，因?yàn)锽所以C括蝠。例如某電器的插頭上采用的是耐高溫陶瓷插頭鞠抑，這種插頭的耐高溫是在每平方米每小時(shí)是25千卡，比普通的產(chǎn)品高出5千卡忌警，因?yàn)槭褂眠@種陶瓷搁拙，會(huì)增加其耐高溫性，從而使產(chǎn)品的使用的時(shí)間更長(zhǎng)。

3.2.2 正面強(qiáng)化法感混。通過舉例子端幼，講故事，產(chǎn)品演示等多角度的強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)點(diǎn)弧满，是差異點(diǎn)在顧客心中形成優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)婆跑。

3.2.3 負(fù)面強(qiáng)化。即是強(qiáng)調(diào)沒有它的存在庭呜，可能會(huì)給顧客帶來什么樣的負(fù)面影響滑进。例如汽車沒有安全帶或者安全帶的系數(shù)不高，在發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)募谎，不能有效保護(hù)乘客安全扶关，一旦發(fā)生事故，就會(huì)～～～数冬。這就如同保險(xiǎn)一樣节槐，夸大未來的問題，讓顧客產(chǎn)生害怕的心理拐纱，不怕一萬就怕萬一铜异。

3.3 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的應(yīng)對(duì)策略

在銷售中，面對(duì)顧客提出的競(jìng)品秸架，我們往往會(huì)直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的不足揍庄，這不好那也不好，事實(shí)上东抹，顧客購(gòu)買一件產(chǎn)品并不僅僅是產(chǎn)品蚂子，而是購(gòu)買推薦產(chǎn)品的人的信任感。那么在競(jìng)品應(yīng)對(duì)中缭黔，我們的策略如下：

3.3.1 確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手食茎，通過對(duì)顧客信息挖掘，確定顧客已接觸的或即將接觸的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品试浙。

3.3.2 通過一系列的產(chǎn)品解說董瞻，演示，講故事等田巴，不斷強(qiáng)化顧客對(duì)本產(chǎn)品的印象和認(rèn)知，在顧客心中建立起積極的正面形象挟秤。

3.3.3 競(jìng)品無關(guān)緊要的功能壹哺，例如某些產(chǎn)品中強(qiáng)調(diào)智能化的產(chǎn)品效果（APP），在應(yīng)對(duì)顧客時(shí)可以說：是的你看的這款機(jī)器的確是有這個(gè)功能艘刚，只是您想想如果您買了這個(gè)機(jī)器你會(huì)不會(huì)專門下載這個(gè)APP管宵，下載了會(huì)不會(huì)經(jīng)常使用，好比您在家里是使用遙控器的次數(shù)多還是使用手機(jī)的次數(shù)多呢？肯定是遙控器的次數(shù)多箩朴，對(duì)不對(duì)岗喉。（事實(shí)上人都有一個(gè)心理誤區(qū)，以為越先進(jìn)的東西越好炸庞，我們非常強(qiáng)調(diào)比如機(jī)器的速度钱床，能耗比，過濾效果等等埠居，如果在某一項(xiàng)環(huán)節(jié)中差異不大查牌，追求這種技術(shù)的進(jìn)步是毫無意義的，例如用100萬降低95%的瓦斯爆炸率與用1000萬降低100%的瓦斯爆炸率一樣滥壕，要考慮性價(jià)比的問題纸颜。）

3.3.4 競(jìng)品功能的自相矛盾，即是競(jìng)品某一賣點(diǎn)與另一賣點(diǎn)相沖突绎橘。就拿凈水器的過濾來講胁孙，即要超高的過濾效果，又要非常大的出水量称鳞，同時(shí)又要保證濾芯的使用壽命長(zhǎng)涮较。再比如某品牌說采用的是B工藝，而其他品牌采用的是A工藝胡岔，大家都用A工藝法希，說明A工藝比較成熟，B工藝作為新的工藝是否是技術(shù)上不成熟靶瘸？在話術(shù)上可以說苫亦，B的優(yōu)勢(shì)是我們前一代的工藝技術(shù)。

3.3.5 強(qiáng)制選擇的要求怨咪，即是因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)甲與優(yōu)點(diǎn)乙不能相容屋剑，顧客只能強(qiáng)制性的選擇。

3.3.6 如果銷售的都是同一款產(chǎn)品诗眨，如果沒有其他因素影響的情況下（禮品唉匾、服務(wù)、環(huán)境等）匠楚，可以在以下三個(gè)方面進(jìn)行突破：①講的生動(dòng)有趣巍膘，通過疊聲詞和動(dòng)作性的肢體語言，展示產(chǎn)品功能性的賣點(diǎn)芋簿。②講的通俗易懂峡懈，用銷售人員自己的語言理解產(chǎn)品的賣點(diǎn)。③把產(chǎn)品的術(shù)語換個(gè)說法与斤。例如網(wǎng)上的“藍(lán)色傾情2017春新款翻領(lǐng)中長(zhǎng)袖襯衫裙女藍(lán)白條紋連衣裙夏中長(zhǎng)款”實(shí)際上它就是一個(gè)連衣裙肪康，但是它比簡(jiǎn)單的連衣裙三個(gè)字更能讓顧客相信（這里涉及到人類思維中的敘述框架的問題荚恶，有興趣的可以看看《思考快與慢》第十五章琳達(dá)問題的社會(huì)效應(yīng)）。

3.4 專業(yè)的產(chǎn)品推薦

專業(yè)化的產(chǎn)品推薦內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面：

3.4.1 FABE法則已經(jīng)是一個(gè)非常古老的銷售法則了磷支，是每個(gè)銷售人員必須掌握的技巧谒撼。F代表商品的某種特性（特征）；A代表產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）雾狈；B即是能夠給顧客帶來什么樣的好處（好處）廓潜；E代表證據(jù)（檢測(cè)報(bào)告、案例等）箍邮。

3.4.2 專業(yè)化的產(chǎn)品知識(shí)茉帅，包括對(duì)產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)記憶，專有名詞的熟知等锭弊，這些都是最為基本的內(nèi)容堪澎。如何在短時(shí)間內(nèi)展現(xiàn)自己非常專業(yè)呢？通過深入介紹某一個(gè)無關(guān)緊要的小細(xì)節(jié)味滞，諸如我之前舉出的插頭的例子樱蛤，我們的插頭具有耐高溫陶瓷保護(hù)的作用，室溫下氧化鋁陶瓷導(dǎo)熱系數(shù)：w/(m.K)=20~34kcal/mh℃（在1小時(shí)內(nèi)通過l平方米表面積所傳導(dǎo)的熱量為20-34千卡剑鞍，這種產(chǎn)品的導(dǎo)熱系數(shù)比普通產(chǎn)品的導(dǎo)熱系數(shù)要高5-10千卡）昨凡。最近中央臺(tái)放的大師作，小罐茶中介紹的首席撕膜官這樣的案例來側(cè)面反映產(chǎn)品的精益求精的匠人精神蚁署。

3.4.3銷售人員的軟實(shí)力便脊，例如個(gè)人素質(zhì)、儀容儀表光戈、肢體語言哪痰、語言邏輯、見聞見識(shí)等久妆。

3.4.4對(duì)產(chǎn)品趨勢(shì)和市場(chǎng)狀況的了解也是產(chǎn)品專業(yè)的體現(xiàn)晌杰。

3.4.5通過第三方的權(quán)威和顧客的使用案例來增加專業(yè)度，權(quán)威標(biāo)志包括筷弦，產(chǎn)品所獲榮譽(yù)肋演，國(guó)家水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，國(guó)際產(chǎn)品認(rèn)證烂琴，CE爹殊、NSF等。

四奸绷、顧客異議

對(duì)于顧客而言边灭，永遠(yuǎn)都希望買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，而在與顧客的溝通中健盒，價(jià)格問題即敏感又重要绒瘦，很多的銷售人員往往在這一步導(dǎo)致整個(gè)銷售過程功歸一簣，那么該如何應(yīng)對(duì)顧客的異議呢扣癣？

4.1顧客的產(chǎn)品異議處理方法

首先惰帽，重復(fù)并認(rèn)可顧客的異議，這種認(rèn)可是認(rèn)同顧客的感受父虑，而非顧客的事實(shí)该酗。例如“您說的非常有道理，很多顧客和你想的一樣士嚎，也有同樣的顧慮”等等呜魄。

其次，通過顧客的提問來確認(rèn)顧客異議背后的問題莱衩。提問包括開放式提問與封閉式提問爵嗅，例如開放式提問：您用這款產(chǎn)品有什么感覺。封閉式提問：您主要是擔(dān)心家里不經(jīng)常使用還是怕沒有地方安裝笨蚁。

最后睹晒，根據(jù)異議背后的原因做出處理，化解顧客的異議括细。

4.2 顧客一到專柜就問價(jià)格

首先在沒有了解顧客需求信息的情況下的報(bào)價(jià)伪很，顧客永遠(yuǎn)都會(huì)嫌貴，除非顧客心中已經(jīng)有了比較值奋单。此時(shí)就要采用封閉式的提問锉试，確定顧客意向性的產(chǎn)品品類。例如览濒，我們這邊有性價(jià)比高的呆盖，還有功能全的兩種價(jià)位的產(chǎn)品，或者匾七，我們這邊有A類型產(chǎn)品和B類型產(chǎn)品絮短，您想看哪一種。

其次可以采用報(bào)價(jià)四步曲昨忆，即贊美丁频、美化、亮點(diǎn)邑贴、提問的方式席里。贊美是認(rèn)可顧客的眼光，美化是把報(bào)價(jià)說的好聽拢驾，亮點(diǎn)是為了激發(fā)顧客了解的興趣奖磁，提問是為了了解顧客的需求點(diǎn)。例如繁疤，顧客問及某產(chǎn)品多少錢咖为。答：先生秕狰，您眼光真好，這是一款我們賣的最好的一款躁染，原價(jià)5300鸣哀，現(xiàn)價(jià)4500，它是我們這里面實(shí)用性最好的一款吞彤，更有功能A我衬，功能B等功能。先生饰恕，您是自己用還是……挠羔。

4.3 顧客認(rèn)為價(jià)格太高了

顧客認(rèn)為的價(jià)格高，首先是因?yàn)榭蛻舻淖晕冶Ｗo(hù)意識(shí)埋嵌，習(xí)慣性的討價(jià)還價(jià)破加。其實(shí)是認(rèn)為商品的價(jià)格與價(jià)值不符，銷售人員需要將產(chǎn)品的價(jià)值傳遞給顧客莉恼。最后是商品的報(bào)價(jià)可能超出自身的預(yù)算拌喉。對(duì)于顧客價(jià)格高的問題可采用如下策略。

4.3.1將產(chǎn)品的價(jià)格分解到每一天俐银，例如尿背，你購(gòu)買我們的產(chǎn)品，它的使用壽命是20000小時(shí)捶惜，價(jià)格是4000元田藐，也就是您只需要花費(fèi)每小時(shí)0.2元就可以享受這樣高品質(zhì)的服務(wù)。

4.3.2將焦點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價(jià)值上來吱七。即是通過各種方式方法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益點(diǎn)汽久。

4.3.3未來的角度即是用將來的角度來告訴顧客購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，早用早享受踊餐，這也是一個(gè)趨勢(shì)景醇，況且現(xiàn)在什么產(chǎn)品都在漲價(jià)，錢越來越不值錢了吝岭。

4.4 顧客的讓價(jià)技巧

4.4.1采用75-20-05讓步法三痰。即是一開始做出一個(gè)較大的讓步，以表達(dá)誠(chéng)意窜管，到了第二次散劫，可以理解為快速遞減式讓步，讓步幅度要比第一次大幅減少幕帆，讓顧客感受到清晰的底線获搏，并且保持堅(jiān)定的立場(chǎng)，無論怎么要求都不能松口失乾；如果顧客堅(jiān)持要第三次讓步常熙，那么為了留住這個(gè)顧客可以做一個(gè)微小的讓步纬乍。

4.4.2搬救兵，但切記救兵的級(jí)別越高症概，讓步的幅度應(yīng)越小蕾额。如果銷售員報(bào)了價(jià)格，顧客仍然想要磨價(jià)彼城，可以通過請(qǐng)申上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為顧客爭(zhēng)取優(yōu)惠退个，以便于商品成交募壕，同時(shí)這種請(qǐng)示不能表現(xiàn)的比較隨意，要讓顧客覺得這個(gè)讓步是來之不易的语盈。

4.4.3在讓步的同時(shí)舱馅，要求顧客也做出讓步，多一個(gè)討價(jià)還價(jià)的籌碼刀荒。如：優(yōu)惠200元也不是不行代嗤，不過這個(gè)價(jià)格對(duì)于商品品質(zhì)，真的已經(jīng)是物超所值了缠借，公司都是在虧本賣了干毅，所以你這邊在安裝后確定無問題后，超過一年的保質(zhì)期后泼返，再上門服務(wù)就要另外收取上門費(fèi)了硝逢。

4.4.4讓顧客覺得你與他站在一條戰(zhàn)線上。如：大哥绅喉，你就別還價(jià)了渠鸽，這真是公司給我們的最低價(jià)了，你買我們的產(chǎn)品柴罐，錢又不是交給我的徽缚，我要是老板，看大哥這么實(shí)誠(chéng)革屠，哪怕免費(fèi)送您都成凿试。

4.4.5拿出已銷售的產(chǎn)品證據(jù)，讓顧客自己看屠阻。給的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了红省。

4.5 價(jià)格遇到最低該如何應(yīng)對(duì)

4.5.1禮品贈(zèng)送。其次顧客既然已經(jīng)要求優(yōu)惠国觉，在價(jià)格上不能優(yōu)惠吧恃，那么可以想辦法為顧客爭(zhēng)取禮品。雖然一些銷售員有權(quán)限決定是否贈(zèng)送禮品麻诀，但是贈(zèng)送禮品不能表現(xiàn)的比較隨意痕寓，要讓顧客明白獲得的優(yōu)惠并不是一件容易的事情傲醉。例如：大哥，這個(gè)真的是我們最低價(jià)了呻率，你看硬毕，你今天大老遠(yuǎn)的跑過來到我們店里也不容易，我給公司打申請(qǐng)礼仗，想辦法給你送一件禮品吐咳。

4.5.2差價(jià)補(bǔ)償。顧客買東西都是看漲不看跌元践，任何一件產(chǎn)品都不希望買了之后韭脊，價(jià)格下跌，因此可以承諾給顧客单旁，如果出現(xiàn)差價(jià)沪羔，我雙倍補(bǔ)償你。這一點(diǎn)您放心好了象浑。

五蔫饰、顧客成交及其他

識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)，果斷的提出成交要求愉豺，是銷售人員必備的技能篓吁，那么如何識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)，提出成交的要求粒氧，抓住成交的時(shí)機(jī)呢越除？

5.1 顧客的購(gòu)買信號(hào)

在產(chǎn)品價(jià)格方面已經(jīng)做了詳細(xì)的介紹，然而銷售人員卻還在跟顧客做進(jìn)一步的商品介紹外盯，有些時(shí)候反而是顧客直接說摘盆，你直接說個(gè)價(jià)吧。還有的銷售人員跟顧客說饱苟，您可以再多看看多比較比較孩擂，遲遲不敢向顧客開口說成交。究其原因是A喜歡被動(dòng)等待箱熬，認(rèn)為顧客想買會(huì)自動(dòng)的提出購(gòu)買要求类垦。B害怕顧客的拒絕，過于羞怯城须。C因?yàn)楹ε抡勫X破壞了良好的溝通氛圍蚤认，擔(dān)心顧客一走了之。那么銷售人員從哪些方面判斷顧客的購(gòu)買信號(hào)呢糕伐？

（1）當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠或贈(zèng)品時(shí)砰琢，是非常明顯的購(gòu)買信號(hào)。例如顧客想問，你這還送什么東西不陪汽？還有什么優(yōu)惠训唱？已經(jīng)表明顧客有了購(gòu)買的需求。

（2）顧客問到關(guān)于售后服務(wù)的問題時(shí)挚冤，可以迅速的提出成交要求况增。

（3）當(dāng)顧客來回糾結(jié)某個(gè)問題，并詳細(xì)詢問細(xì)節(jié)時(shí)训挡，解答完成后要順勢(shì)催單澳骤。

（4）當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品的細(xì)節(jié)時(shí)，也是非常好的成交時(shí)機(jī)舍哄，例如有的顧客專門用手機(jī)拍照宴凉，查詢產(chǎn)品的價(jià)格，廠地等表悬，這就表明顧客已經(jīng)有了深厚的興趣。

（5）顧客贊美銷售人員丧靡，如產(chǎn)品專業(yè)蟆沫，待人熱情等等，也是顧客可能購(gòu)買的信號(hào)温治。

5.2 如何推動(dòng)顧客盡快下單購(gòu)買

5.2.1順?biāo)浦鄯ǎ褐傅氖卿N售人員以非常隨意的語氣饭庞，告知顧客下訂單，然后再試探顧客的反應(yīng)熬荆，再?zèng)Q定下一步的動(dòng)作舟山。例如“先生，就這一臺(tái)卤恳，我?guī)湍聠卫鄣粒槺銕湍惆才乓幌律祥T的安裝調(diào)試，您就可以用上我們的產(chǎn)品了突琳∪粽”

5.2.2選擇成交法：指的是給顧客兩到三個(gè)選項(xiàng)，然后讓顧客自己做出決定拆融，無論顧客選擇哪個(gè)蠢琳，都是做出購(gòu)買的決定【当“我們的產(chǎn)品有兩種傲须，一種是無電，一種是有電趟脂，您想要哪一種泰讽？”。

5.2.3短缺成交法：指的是通過塑造商品的暢銷，有可能貨源較少菇绵，來向顧客施加購(gòu)買壓力肄渗，幫助顧客盡快做出購(gòu)買決定∫ё睿“這個(gè)機(jī)型賣的非常好翎嫡，倉庫里面只剩最后一臺(tái)了，要不我現(xiàn)在幫你預(yù)訂一臺(tái)永乌，萬一到時(shí)沒有貨就麻煩了惑申。”

5.2.4限時(shí)特惠法：指的是暗示顧客今天的價(jià)格優(yōu)惠翅雏，要買得抓緊時(shí)間圈驼。“昨天的售價(jià)還是3980望几，今天因?yàn)樽龌顒?dòng)绩脆，特價(jià)3580，明天廠家的人就不在橄抹，價(jià)格就又要升回去靴迫，所以您今天買非常劃算÷ナ模”

5.2.5禮品加送法：指的是加送顧客原本買的這個(gè)價(jià)位的機(jī)型不能送禮品玉锌，以促使顧客快速下單。

5.2.6價(jià)值總結(jié)法：指的是通過對(duì)商品價(jià)值再次總結(jié)性陳述疟羹，告訴顧客商品是物超所值的主守。您看一下，只要3500元榄融，只要3500元参淫，就可以買到集合這么多優(yōu)點(diǎn)的產(chǎn)品。

5.2.7信心成交法：指的是告訴顧客這款機(jī)型非常受歡迎剃袍，買的人特別多黄刚，口碑也很好，來促使顧客做出購(gòu)買決定民效。

5.2.8勾畫愿景法：指的是顧客已經(jīng)購(gòu)買了憔维，描述未來使用產(chǎn)品的場(chǎng)景。例如：大哥畏邢，您看业扒，您哪天回到家，因?yàn)槟?gòu)買了我們的產(chǎn)品舒萎，就再也不用擔(dān)心自己因?yàn)槿鄙龠@個(gè)產(chǎn)品帶來的痛點(diǎn)程储，讓自己無法享受更高品質(zhì)而苦惱了。

5.3 如何在銷售過程中獲得顧客的好感

5.3.1表達(dá)善意是最重要的一步，銷售人員要將自己定義為顧客的參謀章鲤，幫他挑選最適合的商品摊灭，而不要將自己定義為銷售人員，強(qiáng)行把東西賣給他败徊。銷售人員要做的就是將自己原本的想法“包裝”成顧客的想法帚呼，讓顧客感覺到是自己而不是銷售人員在做決定。

5.3.2微笑與贊美是建立顧客良好關(guān)系的一種方法皱蹦。

5.3.3投其所好煤杀，討論顧客喜歡的話題。

5.3.4做一個(gè)好的聽眾沪哺，認(rèn)真地聽顧客講話沈自，是理解、尊重顧客的最好的方式辜妓。很多的銷售人員業(yè)績(jī)之所以不理想枯途，并不是不會(huì)說話，而是急于表達(dá)自己的意見籍滴，其實(shí)就是想強(qiáng)行將自己的思想加之在顧客之上柔袁，因而就忽視了顧客的真實(shí)需求。

5.3.5經(jīng)過多方面的努力异逐，顧客仍然有可能不買，那么此時(shí)應(yīng)該保持一貫良好的接待態(tài)度插掂，不要因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買產(chǎn)生抵觸情緒灰瞻。

5.4 顧客問及的保修、送貨辅甥、安裝等售后問題

（1）如果保修年限與競(jìng)品比較處于劣勢(shì)，那么在顧客沒有提及的情況下璃弄，可以避而不談要销；若顧客問到，就嚴(yán)格按照國(guó)家三包規(guī)定來回答夏块。

（2）如果銷售的商品是非自提類疏咐，必須通過送貨服務(wù)送到顧客家中，那么在可以的情況下脐供，在承諾送貨時(shí)間時(shí)浑塞，盡量按照商場(chǎng)的送貨規(guī)定往后延一點(diǎn)，給自己留個(gè)緩沖的空間政己。

（3）針對(duì)部分免費(fèi)安裝服務(wù)酌壕，在某些情況下可能要產(chǎn)生額外的收費(fèi)，對(duì)此導(dǎo)購(gòu)員要先考慮收費(fèi)項(xiàng)目的多少、收費(fèi)價(jià)格和收費(fèi)項(xiàng)目是否透明卵牍，然后再做出讓顧客滿意的解釋果港，以免事后惹麻煩。

（4）在購(gòu)買購(gòu)買完產(chǎn)品后糊昙，在可執(zhí)行的情況下辛掠，提供后續(xù)的售后跟蹤服務(wù)，維系顧客關(guān)系和忠誠(chéng)度溅蛉。

5.5 處理顧客的投訴

對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客公浪，銷售人員可以參考以下的方法來處理：

（1）避免讓顧客在人多的地方，盡量把顧客請(qǐng)到辦公室船侧，避免在銷售場(chǎng)地與顧客談及維修欠气、換貨、退貨等問題镜撩。

（2）先跟顧客道歉预柒，撫平顧客情緒，然后承諾解決問題袁梗，不找理由推脫宜鸯。

（3）針對(duì)問題的原因，給出具體的解決辦法遮怜，需要指出的是淋袖，解決的時(shí)間可以往后推一點(diǎn)，給自己留有余地锯梁。

以上即碗，是針對(duì)于銷售中的“術(shù)”的歸納和總結(jié)，看似銷售是一個(gè)如此復(fù)雜的過程陌凳，事實(shí)上剥懒，銷售即是基于產(chǎn)品的一種信任。從顧客接待合敦、需求初橘、產(chǎn)品、異議充岛、成交等這些技巧都是為了獲得顧客對(duì)產(chǎn)品對(duì)人的信任而做出的努力保檐。

（有好工作幫忙推薦一下小黃啦！個(gè)人微信號(hào)：hunter147258)