這兩天上課還是收貨很大的，昨天在群里上課蟀俊，關(guān)于師父去美國(guó)租車的事情，感觸特別的深订雾，服務(wù)是每個(gè)行業(yè)的殺手锏肢预，其實(shí)這個(gè)和人性也是相通的，一個(gè)人服務(wù)好身邊的人那他人品肯定不差洼哎，不由的又想起了海底撈和日本的一家餐飲業(yè)的案例也是非常的經(jīng)典烫映，雖然大家對(duì)日本的印象都沒(méi)有什么好感，但是日本人做事情的態(tài)度還是有很多地方是值得我們學(xué)習(xí)的地方噩峦，比如日本的這個(gè)餐廳：

在中國(guó)锭沟，說(shuō)到極致的服務(wù)，人們第一個(gè)想到的一定是海底撈识补。

但是日本有一家西餐廳Casita（カシータ）传货，單從服務(wù)來(lái)說(shuō)税产，簡(jiǎn)直完虐海底撈躯喇。這家餐廳2001年開(kāi)業(yè)纺座，需要提前一個(gè)月預(yù)定，來(lái)過(guò)的顧客很多表示感動(dòng)到哭导盅。

預(yù)定過(guò)的客人到店時(shí)，服務(wù)員早已站在門口迎接揍瑟。一進(jìn)店店員就親切的叫出你的名字白翻。或者绢片，“XXX好久不見(jiàn)滤馍，已經(jīng)有4年零11個(gè)月沒(méi)見(jiàn)到你了，很高興與你再次相遇底循〕仓辏”

離開(kāi)的時(shí)候，有服務(wù)員幫你穿上衣服熙涤。

一位女士預(yù)定晚上和閨蜜聚餐阁苞，

打開(kāi)餐巾時(shí)，她們發(fā)現(xiàn)上面繡著自己的名字祠挫。

女孩們瞬間被打動(dòng)那槽，

并表示一定會(huì)把這塊餐巾帶回家。

你很難想象餐巾上面的字等舔，

是由餐廳負(fù)責(zé)縫紉的員工完成骚灸。

一位名叫木山泰之的男士預(yù)約想要在此求婚，

到店時(shí)店員已在門口等候慌植。

早先得知木山女友喜歡夜景和花瓣甚牲，

店員事先安排了靠近窗戶的座位义郑，

并在餐桌上撒上花瓣。

咖啡也是為女主特別定制丈钙，

咖啡的拉花是參照女主的狗狗做成魔慷。木山拿出店員準(zhǔn)備好的鮮花送給女主，然后說(shuō)“希望你能嫁給我”著恩。面對(duì)這樣的驚喜和感動(dòng)院尔，女朋友立刻答應(yīng)了木山的求婚。求婚成功后喉誊，服務(wù)人員在樓下舉著“祝福你們邀摆，婚姻美滿，永遠(yuǎn)幸肝榍眩”的牌子栋盹。

離開(kāi)時(shí)，為木山服務(wù)過(guò)的店員站在門口相送敷矫，

并表示祝賀例获。

二人乘坐餐廳安排的專車離開(kāi)，

店員揮手告別曹仗，直到汽車開(kāi)遠(yuǎn)榨汤。

這樣的變態(tài)服務(wù)，背后有什么秘密怎茫？

這家餐廳細(xì)致入微的服務(wù)從客人打電話預(yù)定時(shí)就開(kāi)始了收壕。每個(gè)預(yù)定其實(shí)都是一次小型采訪！

在Casita有這樣的一間辦公室轨蛤，

這里是專門用來(lái)接聽(tīng)顧客預(yù)約電話的蜜宪。

僅僅是接顧客的預(yù)約電話？當(dāng)然不是祥山，更重要的是店員需要和顧客的溝通圃验，了解顧客的詳細(xì)情況。

例如：顧客的姓名缝呕，生日澳窑，口味，喜好岳颇，對(duì)食物熱量要求照捡，甚至連顧客寵物的信息等，都要了解清楚话侧。

Casita的電腦系統(tǒng)里錄入了大約15萬(wàn)名顧客的信息栗精。

因此，Casita比起其他餐廳，更加了解自己的顧客悲立，因此也能提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)鹿寨，讓每一桌顧客都感覺(jué)自己很特別。

有了這些詳細(xì)的信息薪夕，員工們會(huì)在營(yíng)業(yè)前3個(gè)小時(shí)脚草，對(duì)每一位今晚來(lái)就餐的顧客進(jìn)行詳細(xì)的了解和分析，以便對(duì)顧客進(jìn)行精準(zhǔn)的服務(wù)原献。

比如馏慨，

一位顧客離開(kāi)時(shí)在自己口袋里發(fā)現(xiàn)了暖寶寶。

上面寫上了感謝二字姑隅。

原來(lái)當(dāng)天夜間氣溫驟降写隶，

于是Casita的店員就準(zhǔn)備了大量的暖寶寶。

并且在上面寫上感謝的話語(yǔ)讲仰，

悄悄放到女顧客口袋里慕趴。

除了餐廳，Casita還有副業(yè)鄙陡！

由于對(duì)Casita服務(wù)理念的認(rèn)可冕房，

每年很多企業(yè)申請(qǐng)來(lái)學(xué)習(xí)Casita的極致服務(wù)。

每年有超過(guò)70家企業(yè)申請(qǐng)Casita的服務(wù)培訓(xùn)趁矾，

培訓(xùn)后大家開(kāi)始就餐耙册，體驗(yàn)Casita的整體服務(wù)水平。

每次培訓(xùn)費(fèi)用+餐費(fèi)約30萬(wàn)日元愈魏。

Casita晚間餐8400日元起觅玻，從不宣傳卻門庭若市，2011年度培漏，營(yíng)收達(dá)到15億日元，按照當(dāng)時(shí)匯率胡本，約為人民幣1.2億牌柄。

通過(guò)口口相傳，Casita受到很多當(dāng)?shù)孛襟w的關(guān)注侧甫，還給這家餐廳起了一個(gè)別稱珊佣，叫“充滿奇跡的西餐廳”。

當(dāng)然披粟，也有很多人會(huì)質(zhì)疑咒锻，這樣服務(wù)是不是太過(guò)熱情？

Casita的老板高橋這樣回答：我相信守屉，顧客在想起Casita的時(shí)候惑艇，覺(jué)得有重要的晚餐就一定要去Casita。

在這個(gè)唱衰實(shí)體店的時(shí)代，我們應(yīng)該反省滨巴，是互聯(lián)網(wǎng)沖擊了實(shí)體店思灌，還是實(shí)體店從來(lái)沒(méi)有滿足過(guò)顧客的需求。

高橋認(rèn)為：正是因?yàn)榫€上消費(fèi)的發(fā)展恭取，我堅(jiān)信作為人本來(lái)的需求泰偿，人與人的那份情，才是實(shí)體店和線上最大的差異化蜈垮。我喜歡做這種服務(wù)耗跛，相信顧客也會(huì)喜歡。

只要是人攒发，就有真情调塌，只有實(shí)體店真正的開(kāi)始運(yùn)用這些真情，無(wú)論銷售方式如何改變晨继，都不會(huì)被時(shí)代所淘汰烟阐。

海底撈變態(tài)服務(wù)故事集錦

1、一網(wǎng)友說(shuō)一次在海底撈吃完飯紊扬，要趕火車卻都打不到的士蜒茄。門口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走餐屎。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)檀葛，說(shuō)“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。腹缩。海底撈要沖出宇宙了屿聋。。

2藏鹊、海底撈的服務(wù)無(wú)敵了润讥！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對(duì)面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買來(lái)給我的盘寡，因?yàn)樗幍甑娜苏f(shuō)那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好楚殿。

3、已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了竿痰。周六去火鍋脆粥，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪影涉，正郁悶得不得了变隔，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪！蟹倾！還是3雙Ｏ辉怠！我一下就怔住了 ...此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對(duì)我們說(shuō)，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪孵户，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..

4萧朝、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，大家注意了夏哭，是床检柬！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題竖配，結(jié)果就是創(chuàng)新.

5何址、跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來(lái)进胯，服務(wù)員就搬來(lái)舒服的沙發(fā)椅用爪，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀胁镐，要不要這么Sweet呀Ｙ搜！６⑵（教主親身經(jīng)歷）

6颇玷、剛接到朋友的電話，說(shuō)他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去就缆，一人發(fā)了一杯酸梅湯帖渠，說(shuō)天熱辛苦了！擦＝咴住？战肌！海底撈切揭，你是來(lái)消滅地球的嗎Ｄ酢？人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了＠入愧！以后看來(lái)找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說(shuō)不定加班還送夜宵外加送你回家嗤谚。。

7怔蚌、海底撈倒錯(cuò)了湯巩步，居然送了個(gè)玉米餅，我暈桦踊，對(duì)不起餅

8椅野、來(lái)海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了，服務(wù)員做了一個(gè)水果拼盤。太謝謝了竟闪，以后誰(shuí)掉了來(lái)這里离福。。炼蛤。

9妖爷、實(shí)在難以淡定！前面的車是海底撈在送火鍋理朋！野炊火鍋靶跏丁！

10嗽上、點(diǎn)名表?yè)P(yáng)海底撈送餐員馮波同志次舌，頂著寒風(fēng)為十人送來(lái)豐盛晚餐，并餐布兽愤，插線板彼念，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全浅萧。來(lái)后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠逐沙，主動(dòng)要去超市買菜，回來(lái)后洗菜惯殊，切菜酱吝。靠--做到這個(gè)地步了土思！怎么我們家就沒(méi)有海底撈呢务热？

11、在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲己儒，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……

12崎岂、海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了闪湾。送來(lái)的東西包括：垃圾桶冲甘，可降解垃圾袋X2，鍋途样，底料江醇，湯，備用加湯何暇，圍裙陶夜，木頭筷子，碗裆站，口香糖条辟，爆米花黔夭，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙羽嫡，各種菜品本姥，勺子，眼睛布杭棵，兩個(gè)皮筋婚惫，電磁爐。颜屠。辰妙。太牛逼！８摺密浑！人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了。粗井。

13尔破、一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系浇衬。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)懒构，詢問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我耘擂，說(shuō)如果很難受就先去看病胆剧，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址醉冤，他們可以過(guò)來(lái)看看我秩霍。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...

14蚁阳、海底撈服務(wù)員聽(tīng)到我嘶啞的嗓音 默默端來(lái)姜汁可樂(lè) 和我說(shuō)铃绒，小姐！這個(gè)對(duì)感冒好的 我特意為你準(zhǔn)備的心

15螺捐、昨天在海底撈颠悬，無(wú)意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊(cè)怎么還沒(méi)到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候問(wèn)了我京東會(huì)員帳戶定血，今天一早三本大畫冊(cè)都送來(lái)了赔癌！

海底撈的秘密：把員工當(dāng)人看 把服務(wù)做到極致

1.授權(quán)。

開(kāi)題說(shuō)海底撈的核心是授權(quán)澜沟，這是其企業(yè)文化的一大核心届榄。

海底撈的授權(quán)到了什么程度？

海底撈的服務(wù)員倔喂，有權(quán)給任何一桌客人免單铝条。對(duì)了，是服務(wù)員不是經(jīng)理席噩，是免單也不是免一兩個(gè)菜品班缰。送菜、送東西之類的就更別提了悼枢。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧埠忘，段子太多了。

楊小麗是跟著張勇打天下的第一人馒索，也是海底撈的第一副總莹妒。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，是西安绰上，店長(zhǎng)就是楊小麗旨怠。有一天，張勇講述到蜈块，楊小麗給他打來(lái)電話鉴腻，興奮的說(shuō)：張哥，我們有車了百揭。張勇問(wèn)爽哎，什么車？楊小麗說(shuō)器一，一輛小面包車课锌，剛買的。張勇就傻了祈秕，一家剛剛異地開(kāi)分店的小火鍋店渺贤，店長(zhǎng)買了一輛車，竟然沒(méi)跟老板請(qǐng)示踢步。張勇卻也完全沒(méi)怪罪她癣亚，后來(lái)，這也就成了海底撈的文化获印。

這種授權(quán)述雾，如何不讓員工有主人感？

2.待遇兼丰。

待遇不僅僅是錢的問(wèn)題玻孟。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室鳍征，吃的是店里的伙飯黍翎。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)艳丛，但是檔次是高的匣掸。房間還有電腦趟紊，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服碰酝，有阿姨洗霎匈；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜送爸。

有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊铛嘱，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗∠В可你們知道嗎墨吓，海底撈的新員工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)纹磺，包括如何乘坐地鐵：買卡帖烘、充值等等。這家企業(yè)爽航，在幫助自己的員工蚓让，多數(shù)都是農(nóng)民，去融入一個(gè)城市讥珍。

這種待遇历极，如何不讓員工心存感激？

3.真誠(chéng)衷佃。

海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)趟卸。作為餐飲行業(yè)最常考核的指標(biāo)（KPI）氏义，比如利潤(rùn)锄列、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額惯悠、營(yíng)業(yè)額邻邮、翻臺(tái)率，這些都不考核克婶。張勇說(shuō)筒严，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞情萤、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用鸭蛙。

那么他們考核什么？考核客戶滿意度筋岛、員工積極性娶视、干部培養(yǎng)。

這三個(gè)指標(biāo)睁宰，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人肪获，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問(wèn)題的寝凌。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑贪磺，就來(lái)自于這里硫兰。

海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率寒锚。回到開(kāi)頭的那句話违孝，企業(yè)文化才是魂刹前，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率，都是附加的雌桑、隨之而來(lái)的喇喉、不重要的。

這種真誠(chéng)校坑，如何不讓員工有積極性?

4.尊重拣技。

尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好耍目，而是尊重每一個(gè)想法「嘟铮現(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩邪驮、塑料手機(jī)套莫辨，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什么文化的服務(wù)生毅访。并且沮榜，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面喻粹。

廖一梅說(shuō)愛(ài)情：我這一輩子蟆融，遇到愛(ài)，遇到性都不稀奇守呜，稀奇的是型酥，遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人弛饭，這一輩子冕末，遇到高薪，遇到高職位侣颂，都不稀奇档桃，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

這種尊重憔晒，如何不讓員工有成就感藻肄？又如何不讓員工有創(chuàng)造力蔑舞？

5.承諾。

在海底撈有個(gè)說(shuō)法嘹屯，叫“嫁妝”攻询。一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過(guò)一年以上州弟，給8萬(wàn)塊的嫁妝钧栖，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給婆翔。

張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈壅埽芨傻降觊L(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)啃奴，應(yīng)該補(bǔ)償潭陪。

他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走最蕾，給20萬(wàn)依溯；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店瘟则，大概800萬(wàn)黎炉。

海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百壹粟，從海底撈拿走嫁妝的拜隧，只有三個(gè)人。

這種承諾趁仙，如何不讓員工有忠誠(chéng)度洪添？

然后，講一個(gè)段子雀费。

海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候干奢，租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬(wàn)盏袄，是張勇賬上所有的現(xiàn)金忿峻。對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢完全追不回來(lái)辕羽。

張勇說(shuō)逛尚，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話刁愿。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)這群人要找黑社會(huì)解決騙子绰寞，他才給主管經(jīng)理打了電話。

他說(shuō)，你們就值300萬(wàn)滤钱？干點(diǎn)正經(jīng)事吧觉壶。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思）

他說(shuō)，他心疼件缸，但是他不怨員工铜靶，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙他炊。

張勇有一次被問(wèn)到争剿，有今天的成功，是因?yàn)槭裁础?/p>

張勇答痊末，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧秒梅。

? 其實(shí)在我們中國(guó)市場(chǎng)這么大的情況下還是有很多服務(wù)業(yè)是沒(méi)有跟上腳步的，那我們只要比別人做的好的話舌胶，那我們的市場(chǎng)是不是也很大，那我們的競(jìng)爭(zhēng)力是不是也比別人強(qiáng)疮丛，那我們的收入是不是也就自然而然的比別人高呢幔嫂，很多時(shí)候只是我們沒(méi)有明確的目標(biāo)和方向罷了。