這是我已完成精讀的第十四本書《麥肯錫問題分析與解決技巧》红且，作者高杉尚孝，日本知名高衅浚——慶應(yīng)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)部畢業(yè)镣衡，美國賓州大學(xué)沃頓商學(xué)院MBA。曾在美孚石油档悠、麥肯錫捆探、摩根銀行等公司任職。其后接掌資訊顧問公司“博雅公關(guān)顧問公司”總經(jīng)理一職站粟，負(fù)責(zé)品牌建構(gòu)策略與危機管理公關(guān)策略等，目前擁有自己的顧問公司曾雕。著有《邏輯表現(xiàn)力》《問題解決理論》等書奴烙。此書拆分為上、下2個部分，此篇為上部分切诀。
每個人都有需要解決的問題揩环，但你是否認(rèn)真思考過問題的本質(zhì)，為什么會存在問題幅虑？不管是得心應(yīng)手的問題解決者丰滑，還是焦頭爛額的問題思考者，想要解決問題倒庵，都要明確“問題是什么”褒墨，掌握問題的本質(zhì)和類型。在解決問題的過程中擎宝，你是否有自己的套路郁妈，還是說在解決問題的過程中苦不堪言？或者明明有了好的對策绍申，卻由于環(huán)境影響噩咪、實施不力、無法保持平常心而導(dǎo)致問題惡化极阅？
該如何抓住問題的本質(zhì)胃碾、如何分析問題、如何保證策略的順利實行呢筋搏？這些困擾你許久的問題仆百，這些你想要習(xí)得的重要技能，正是本書的重點拆又。本書是一本專為商務(wù)人士設(shè)計儒旬，提升分析與解決問題能力的指南。當(dāng)然帖族，這本書并不局限于為商業(yè)人士服務(wù)栈源，對于我們解決生活中的大小事務(wù)也具有借鑒意義。本書作者從自身實踐出發(fā)竖般，在邏輯思考的基礎(chǔ)之上甚垦，建構(gòu)出一套體系，從理論和實務(wù)兩方面來說明解決問題的技巧涣雕，以及在背后支撐它的分析技術(shù)艰亮。本書分為三個部分：
1、從發(fā)現(xiàn)問題到想出解決策略挣郭，解析了問題的解決流程迄埃。
2、情境分析兑障，提高決策質(zhì)量侄非。即在考慮不確定性的基礎(chǔ)上蕉汪，對策略做出評價。
3逞怨、麥肯錫的強項：分析者疤。重點介紹了符合MECE原則的架構(gòu)。
就具體內(nèi)容而言叠赦，本書主要從解決問題的技巧驹马、提升分析力的要點和保持平常心的方法三個方面進行了闡述。首先除秀，作者對問題的本質(zhì)進行了定義糯累，對問題進行了分類，提出了解決問題的步驟：發(fā)現(xiàn)問題并分類——轉(zhuǎn)化問題鳞仙，設(shè)定具體課題——尋找替代方案——選取合適標(biāo)準(zhǔn)寇蚊，評估替代方案——選出最佳解決方案，并采取行動棍好。這是比較新穎的地方仗岸。其次，提出要在考慮環(huán)境風(fēng)險的基礎(chǔ)上進行情境分析借笙，對分析的本質(zhì)扒怖、提升邏輯力的要素進行了講解。最后從個人的心態(tài)出發(fā)业稼，闡述了在解決問題過程中盗痒，保持平常心的重要性。
其實低散，簡單說來俯邓，人生就一個不斷發(fā)現(xiàn)并解決問題的過程。相信日常生活和工作中熔号，困擾你的問題也不少稽鞭，找出一個目前你最為頭疼的問題，想想這個問題是什么導(dǎo)致的引镊？你拖延至今仍未解決的原因是什么朦蕴？你能想出的解決方案有哪些？
在面對不同的問題時弟头，有些問題有一定的相似性吩抓，不妨找出幾個類似的問題，說說它們的共性赴恨，再來看看作者是如何定義問題疹娶、如何對問題進行分類的。小到“今天晚上吃什么”伦连，大到“生老病死”蚓胸，我們每天都被各種各樣的問題困擾著挣饥。上學(xué)時，困擾你的可能是論文要如何布局沛膳、以后找什么工作，或者是要不要接受正在追求你的人汛聚；工作后锹安，你需要考慮如何和上司、同事相處倚舀，如何完成方案設(shè)計并向老板匯報叹哭。盡管問題的重要性和緊急性（決定問題優(yōu)先級的兩個標(biāo)準(zhǔn)）有所不同，但都不能擱置不管痕貌，需要解決风罩，這是所有問題的共通點。關(guān)鍵在于如何擬定解決策略舵稠，并將其付諸實踐超升。
“解決”意味著，一旦做出決定就難以撤回哺徊。就拿一日三餐吃什么的問題來說室琢，你選擇了西紅柿雞蛋面，吃完了卻后悔沒吃比薩落追，但你卻沒辦法改變你已經(jīng)將“吃西紅柿雞蛋面”作為解決策略并付諸實踐的事實盈滴。對于企業(yè)更是如此。正如書中給出的案例轿钠，某公司為了擴大營業(yè)額巢钓，增加生產(chǎn)線，然而面對其他公司也增加產(chǎn)量的現(xiàn)狀疗垛，增加生產(chǎn)線后症汹，這家公司的營業(yè)額也不能實現(xiàn)預(yù)期的增長。但此時“增加生產(chǎn)線”的解決方案已很難輕易撤回继谚，這種大額投資意味著大筆現(xiàn)金被套牢烈菌，而且產(chǎn)品賣不出去，閑置資產(chǎn)過多會對企業(yè)造成極大的負(fù)擔(dān)花履。
正因為“解決”了就無法撤銷芽世，所以我們才需要尋求正確的解決策略。要想尋找正確的解決策略诡壁，首先需要了解問題的本質(zhì)济瓢。作者認(rèn)為，問題的本質(zhì)在于期望與現(xiàn)狀之間的落差妹卿。
以情感問題為例旺矾，正在追求你的A人不錯蔑鹦，但是和你之前列出的標(biāo)準(zhǔn)不符，你開始糾結(jié)是選擇A還是忠于標(biāo)準(zhǔn)箕宙，正是為了消除現(xiàn)實和期待之間的落差嚎朽，才產(chǎn)生了如上問題。以衛(wèi)視節(jié)目為例柬帕，空座率被視為問題哟忍，說明節(jié)目預(yù)期的空座率和現(xiàn)實之間存在落差。以企業(yè)經(jīng)營為例陷寝，產(chǎn)品A在市場上的占有率不如B锅很，企業(yè)開始正視這個問題，說明預(yù)期的A的市場占有率應(yīng)該高于B凤跑，而現(xiàn)在預(yù)期與現(xiàn)實產(chǎn)生了落差爆安。或者想想此時此刻仔引，你所面臨的問題扔仓，是不是也是因為預(yù)期與現(xiàn)實之間的落差呢？“中午吃什么”也是如此肤寝，“希望吃好”和“只是吃飽”之間的落差当辐，讓吃什么成了問題，你在做選擇時也會更加謹(jǐn)慎鲤看。
正因為問題的本質(zhì)在于期望與現(xiàn)狀之間的落差缘揪，因此想要解決問題，就需要了解期待與現(xiàn)實之間的落差有多大义桂，往往落差越大找筝，問題越嚴(yán)重。在了解了問題的本質(zhì)之后慷吊，再選定解決問題的課題（必須解答的提問）領(lǐng)域袖裕，并對其進行細(xì)分，以找到解決方案并付諸實踐溉瓶，這就是解決問題的作業(yè)流程急鳄。
問題的分類和優(yōu)先級
（一）三種類型的問題
從現(xiàn)實角度來講，問題往往是錯綜復(fù)雜的堰酿，是各種類型的混合疾宏，不可能單純地將其歸為某一類。但是作者還是從理論上触创，根據(jù)目的和時間坎藐，將問題大致劃分為了三種類型：“恢復(fù)原狀型”，“防范潛在型”，“追求理想型”岩馍。
恢復(fù)原狀型即現(xiàn)在與過去的狀態(tài)之間出現(xiàn)了落差碉咆，而原本的狀況是你期待的情形，因此需要恢復(fù)原狀蛀恩。也就是說疫铜，若現(xiàn)在的狀況出現(xiàn)了惡化，而且不良狀態(tài)已經(jīng)顯現(xiàn)双谆，如課堂上的學(xué)習(xí)氛圍大不如前块攒，這類問題即為恢復(fù)原狀型，也可稱為顯在型問題佃乘。
防范潛在型是相對于顯在型問題而言的，是指現(xiàn)階段尚未產(chǎn)生損害驹尼，但未來可能顯在化的問題趣避。例如金融化所造成的區(qū)域屏障消除、全球化所引發(fā)的激烈競爭新翎，都是過去潛在型問題如今的顯在化程帕。
追求理想型問題發(fā)生的原因在于現(xiàn)狀沒有滿足期待的狀況。雖然現(xiàn)在的狀況并無大礙地啰，短期內(nèi)也不會產(chǎn)生影響愁拭，但“今年換大房子”“營業(yè)額增長目標(biāo)”沒能實現(xiàn)就是問題。當(dāng)然這一問題的關(guān)鍵還在于目標(biāo)的設(shè)定亏吝，這將直接影響到問題是否能順利解決岭埠。
對問題的本質(zhì)和類型進行界定，有助于接下來課題領(lǐng)域的選定和問題的解決蔚鸥。但需要注意的是惜论，雖然對問題進行了細(xì)分，但并不是說給某一問題定性之后就不會發(fā)生改變止喷，問題是可能轉(zhuǎn)換的馆类。如自行車輪胎破了，是一個恢復(fù)原狀型問題弹谁，但車用久了也可能會存在其他隱性的問題乾巧，未來可能發(fā)生防范潛在型問題，此時预愤，你可以繼續(xù)對車進行修補或者索性換一輛轎車沟于，若選擇后者，可能會出現(xiàn)追求理想型問題鳖粟。
（二）如何決定問題的優(yōu)先級
有時候社裆，我們會同時面臨多種問題，作者認(rèn)為“總之哪一個都行向图，先做比較重要”的想法不可取泳秀，而應(yīng)該從“緊急性”和“重要性”兩個標(biāo)準(zhǔn)入手對問題進行優(yōu)先級判斷标沪，再開始解決問題。據(jù)此嗜傅，我們可以以“緊急性”為縱軸金句，以“重要性”為橫軸，繪制如下矩陣圖（后面會對矩陣圖的繪制進行講解）吕嘀，將問題細(xì)分：
一是位于矩陣右上方位置的高緊急性违寞、高重要性問題。此項問題比較容易辨別偶房，且必須優(yōu)先處理趁曼，否則可能會造成重大影響。如做菜時棕洋，鍋中的油起火挡闰，此時就需要立刻將火撲滅，否則可能會造成火災(zāi)掰盘。
二是高緊急性摄悯、低重要性的問題。即一些讓你忙不過來的問題愧捕，比較好辨別奢驯。
三是低緊急性、高重要性的問題次绘。這是我們比較容易忽視的問題瘪阁，因其緊急性較低，我們可能會選擇一拖再拖断盛，或者選擇優(yōu)先解決第二類問題罗洗，到了關(guān)鍵時刻才意識到其重要性，才因拖延而后悔钢猛。此類問題多為追求理想型問題伙菜，必須引起足夠的重視。如對個人而言是比較重要的選擇結(jié)婚對象的問題命迈，對企業(yè)而言則是開發(fā)新產(chǎn)品贩绕、拓展市場等問題。
四是低緊急性壶愤、低重要性的問題淑倾。一般選擇延后處理，但需要注意的是征椒，若此類問題為防范潛在型問題娇哆，則需要對其預(yù)期的不良影響及其惡化的趨勢進行判斷。不良影響程度越大，則越緊急碍讨。
如何解決“恢復(fù)原狀型”問題
恢復(fù)原狀型問題治力，是我們工作和日常生活中最常見的問題類型之一。其基本課題有兩個：分析原因和采取應(yīng)對策略勃黍。也就是宵统，首先需要從問題的本質(zhì)出發(fā)，分析現(xiàn)狀和原狀產(chǎn)生落差的原因覆获，并采取相應(yīng)的策略恢復(fù)原狀马澈，同時保持原狀。
課題一：分析原因
“分析”是指針對對象的狀態(tài)和現(xiàn)象弄息，追根究底地進行歸類痊班。這是一項腦力作業(yè)，需要我們在明確問題構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上摹量，對已有的混亂的事實要素進行區(qū)分歸類辩块，并試圖闡明不同類別事實之間的相互關(guān)系。要想明確問題的構(gòu)成要素荆永，問題解決者必須能夠縝密且冷靜地掌握問題的狀況，即進行“事實調(diào)查”国章，對問題發(fā)生的時間具钥、地點、原因等進行調(diào)查液兽。這也是麥肯錫公司能夠?qū)ζ渌髽I(yè)有幫助的原因所在骂删，麥肯錫的顧問給出的建議都是以事實分析為基礎(chǔ)的。除了要基于事實四啰，要想了解問題發(fā)生的真正原因宁玫，還對人們的分析力提出了一定的要求。若分析力不足柑晒，則可能無法明確掌握事物的現(xiàn)狀欧瘪，解決問題的能力自然也就比較弱〕自蓿可見佛掖，在解決問題的過程中，分析力是最重要的因素涌庭。分析力的基礎(chǔ)就在于邏輯思考能力芥被，通過下一張卡片的案例，你將對分析力有更深刻的理解坐榆。
在明確問題現(xiàn)狀之后拴魄，還需對問題進行歸類。在歸類的過程中，必須符合“不重復(fù)匹中、不遺漏”的原則夏漱，即遵循MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）原則，后面會詳細(xì)介紹這項原則职员。
當(dāng)然麻蹋，需要注意的是，并不是所有的問題都需要分析原因焊切。如自行車爆胎屬于修繕型問題扮授，即不必追根究底，只要把損壞的東西修補好即可专肪。自行車爆胎的重點不在于找出是什么原因讓車胎爆了刹勃，而在于將車胎修理好。不過當(dāng)這種修繕型問題頻頻發(fā)生時嚎尤，我們就必須進行原因分析荔仁，以防止問題反復(fù)出現(xiàn)。對于一些比較緊急的情況芽死，留給你分析原因的時間并不多乏梁，如突然流鼻血了，可以在做出緊急止血措施之后再進行原因分析关贵。
課題二：采取應(yīng)對策略
應(yīng)對策略包括緊急處理遇骑、根本解決、防止復(fù)發(fā)等課題揖曾。不過應(yīng)對策略是否有效落萎，還要看你是否事先進行了原因分析，且是否分析出了正確的原因炭剪。若事先沒有進行原因分析练链，那么解決策略將“治標(biāo)不治本”，可能只是對問題表象的緊急處理奴拦。例如餐館每天都忙不過來媒鼓，門前排成了長龍，一般我們會認(rèn)為應(yīng)當(dāng)增加服務(wù)人員错妖，但可能是你提供的選擇太多或者是你的定價太零散隶糕，分散了服務(wù)人員的精力，此時或許應(yīng)該為顧客提供固定搭配的套餐或者從定價上入手站玄。再如我們身體不舒服時枚驻，聽到的“多喝水”這樣萬金油般的套話，就是在不進行原因分析基礎(chǔ)上給出的解決策略株旷，有時讓人很無奈朋魔。或者你進行了原因分析往扔，但是由于掌握的事實不充分嫡丙，或者分析力不足烤礁，沒有探究出問題發(fā)生的真正原因，也會影響到解決方案的有效性。后面作者將通過案例教給我們這一重要技能。
此外灯节，在擬定解決方案的同時，還要防止問題復(fù)發(fā)绵估。例如炎疆，公司某條產(chǎn)品線生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，在做出停止該生產(chǎn)線国裳、提高其他生產(chǎn)線效率的緊急處理之后形入，就需要深入分析產(chǎn)品產(chǎn)生瑕疵的原因，從根本上解決這一問題缝左；除了解決眼前的問題之外亿遂，還要將眼光放得長遠一些，以此為鑒渺杉，避免問題再次發(fā)生蛇数。
解決恢復(fù)原狀型問題時，其關(guān)鍵在于對原因進行分析是越，只有基于事實苞慢，真正掌握事物的現(xiàn)狀，才能對癥下藥英妓。
“恢復(fù)原狀型”問題案例分析
案例：D公司的業(yè)務(wù)是銷售健康食品，由推銷員負(fù)責(zé)販賣并抽取傭金绍赛。公司管理部門員工S發(fā)現(xiàn)蔓纠，最近幾個月，推銷員的生產(chǎn)力呈下降趨勢吗蚌。
（一）發(fā)現(xiàn)問題腿倚，進行分類
經(jīng)過簡單的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)該公司現(xiàn)存的問題是：推銷員的生產(chǎn)力與之前的狀況產(chǎn)生了落差蚯妇，呈下降趨勢敷燎。據(jù)此可以確定這是一個恢復(fù)原狀型問題，那么接下來就要分析原因并采取應(yīng)對策略了箩言。由于策略是在正確的分析基礎(chǔ)上產(chǎn)生的硬贯，因此重點對分析技巧和能力進行介紹。
（二）分析原因
首先陨收，必須對“生產(chǎn)力”進行細(xì)致分析饭豹。就該公司而言鸵赖，生產(chǎn)力是推銷人員的總銷售額除以推銷員的人數(shù)。生產(chǎn)力下降拄衰，也就意味著平均每位推銷人員的銷售額下降了它褪。這只是問題的表象，我們還需要進一步地細(xì)致分析翘悉。具體到個人茫打，推銷人員的銷售額可以根據(jù)他所擁有的總顧客數(shù)乘以平均每位顧客購買的金額來計算，并與平均銷售額進行比對妖混，以判斷個人的工作態(tài)度老赤。據(jù)此，生產(chǎn)力下降可能有3個原因：
1源葫、推銷員的工作積極性降低诗越；
2、平均每位推銷員擁有的顧客數(shù)減少息堂；
3嚷狞、平均每位顧客的購買金額降低。
接下來荣堰，我們通過查看統(tǒng)計資料床未，可以判斷原因。如果主要原因是銷售員的態(tài)度振坚，此時就需要尋找改善銷售員態(tài)度的替代方案薇搁。如果我們判斷原因是每位顧客的平均購買金額降低，我們必須深究這種現(xiàn)象為什么會出現(xiàn)渡八，是商品質(zhì)量下降啃洋，還是商品形象老舊，或是其他原因屎鳍？有時候我們難以確定分析原因需要深入到什么程度宏娄，作者給出的建議是，參照豐田汽車公司的口號：“當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵時至少問自己五次‘為什么‘逮壁》跫幔”
（三）結(jié)果驗證
在分析原因的過程中，還有一件事就是要對原因和結(jié)果之間的關(guān)系進行確認(rèn)窥淆。在作者看來卖宠，因果關(guān)系要成立，必須具備以下三項條件：
1忧饭、視為原因的因素與結(jié)果之間有關(guān)聯(lián)性扛伍；
2、視為原因的因素發(fā)生在結(jié)果之前词裤；
3蜒秤、沒有其他干擾因素汁咏。
因此，在得出原因之后作媚，不妨從以上三個方面驗證這一因果關(guān)系是否成立攘滩。例如，有人會覺得公司生產(chǎn)力下降與員工遲到的頻率有關(guān)纸泡，確實漂问，員工遲到與生產(chǎn)力的下降有關(guān)系，遲到這一行為也發(fā)生在生產(chǎn)力下降之前女揭，但是并不能因此說“因為遲到蚤假，生產(chǎn)力下降”，因為導(dǎo)致遲到的因素比較多吧兔，如熬夜磷仰、積極性不高等。若是這樣境蔼，即使采取了懲罰遲到行為的策略灶平，也并不一定能提高生產(chǎn)力，畢竟員工的精神面貌和工作態(tài)度沒有得到改善箍土。
在斷定因果關(guān)系的過程中需注意：
一是因果連鎖逢享。什么是因果連鎖？海因里希因果連鎖論（又稱海因里希模型或多米諾骨牌理論）認(rèn)為吴藻，傷亡事故的發(fā)生不是一個孤立的事件瞒爬，盡管傷害可能在某一瞬間突然發(fā)生，卻是一系列事件相繼發(fā)生的結(jié)果沟堡。如戒煙過程中侧但，可能會出現(xiàn)食欲增強的情況而導(dǎo)致發(fā)胖，這就是因果連鎖航罗，但我們并不能說“戒煙會變胖”禀横，所以我們需要找出與問題直接相關(guān)的因素，而不是間接導(dǎo)致問題發(fā)生的現(xiàn)象伤哺。
二是包含多層面因果關(guān)系的狀況。如上述案例者祖，導(dǎo)致生產(chǎn)力降低的因素是多樣的立莉，此時就需要我們多加留意，理性地進行思考和分析七问。這還有賴于問題解決者的能力與經(jīng)驗蜓耻，對于問題解決新手來說，可以先對影響因素進行羅列械巡，之后再進行整合或者排除刹淌。
分析原因的方法
為了幫助我們提升分析技能饶氏，作者為我們介紹了以下方法：
（一）6W3H
6W：What，Where有勾，Which疹启，When，Who蔼卡，Why
3H：How喊崖，How much，How many
6W3H是一種問題解決方案與思路雇逞，主要采用提問的形式以發(fā)現(xiàn)問題荤懂，并從多個方面來拆解和分析問題。套用6W3H架構(gòu)中的問題塘砸，將提高我們的效率节仿，幫助我們掌握狀況。當(dāng)然也要視不同對象和狀況而定掉蔬，該架構(gòu)并不適用于所有情況廊宪。
（二）差異分析
簡單說來，差異分析（variance analysis）就是將發(fā)生問題的對象與其他沒有發(fā)生問題的對象進行比較眉踱，找出差異挤忙。就恢復(fù)原狀型問題而言，現(xiàn)狀與原狀之間的落差分析就是一種差異分析谈喳。這是對同一對象發(fā)生問題前后的比較册烈，是具有時間序列的差異分析。面對這樣的問題婿禽，我們就需要分析在問題發(fā)生之前的那段時間內(nèi)赏僧，產(chǎn)生的一些引發(fā)變化的因素。
更多的時候扭倾，我們是將發(fā)生問題的對象和現(xiàn)行運作良好的對象進行比較淀零，與企業(yè)常用的“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”（benchmarking）策略類似。如在分析公司面臨的問題時膛壹，我們可以將公司和經(jīng)營情況較好的競爭公司進行比較驾中。
如何解決“防范潛在型”問題
從“防范”一詞可知，這類問題還未顯在化模聋，我們要做的是事先做好準(zhǔn)備肩民，積極地發(fā)現(xiàn)問題，而不是被動地等到問題顯在化之后才慌忙著手處理链方。正所謂“有備無患”持痰。
解決防范潛在型問題時，其基本課題有二：找出誘發(fā)不良狀態(tài)的原因祟蚀；擬定預(yù)防策略和發(fā)生不良狀態(tài)時的應(yīng)對策略工窍。如何對尚未顯在化問題的潛在原因進行分析呢割卖？作者給出了兩種解決途徑：
（一）由下而上法
由下而上是指從目前個別的狀況和現(xiàn)象著手，思考可能發(fā)生的不良狀態(tài)患雏。其具體操作步驟如圖所示鹏溯。
首先，我們需要確定必須注意的個別因素纵苛，此時剿涮，我們可以使用差異分析法。有時候攻人，個別因素比較復(fù)雜取试，我們可以按照引發(fā)不良狀況的概率，將各因素排序怀吻，從概率高的著手排除瞬浓。
其次，在確定了需要注意的個別因素之后蓬坡，就要問問自己“所以呢”“之后會怎樣”猿棉，對各種可能的結(jié)果進行歸納，推測不良狀態(tài)是否真的會發(fā)生屑咳。例如萨赁，你正在做一個重要的項目，大量的數(shù)據(jù)和信息存儲在辦公室電腦中兆龙，最近聽說同事的電腦突然壞了杖爽，數(shù)據(jù)全丟失了。此時可以觀察到的個別因素就是電腦可能會崩潰紫皇，如果這樣你可能就悲劇了慰安，所以要多加防范，及時備份聪铺。再如化焕，公司推出產(chǎn)品時，市場上出現(xiàn)了價格铃剔、質(zhì)量類似的競品撒桨，也許會導(dǎo)致本公司產(chǎn)品的銷量下降，減少其市場占有率键兜》锢啵可見，這些個別因素都會引發(fā)不良狀態(tài)蝶押，也就是說踱蠢，這些就是可能的誘因火欧，也是問題所在棋电。
最后茎截，在確定了誘因之后，就需要想策略了赶盔，包括預(yù)防策略和應(yīng)對策略企锌。需要注意的是，有些事是我們無法控制的于未，就像天要下雨撕攒、競爭公司要推出類似產(chǎn)品一樣，我們無法采取措施預(yù)防這一狀況的發(fā)生烘浦，所以只需制定應(yīng)對策略抖坪。
（二）由上而下法
由上而下法是指先假設(shè)可能會發(fā)生的某種不良狀態(tài)，再思考引發(fā)這一狀態(tài)的誘因闷叉。由下而上法是從需要注意的個別因素入手擦俐，分析可能的不良狀況；而由上而下法是先假設(shè)不良狀態(tài)握侧，再進行誘因分析蚯瞧。也就是這兩種方法的前面兩個步驟正好相反，而后面的步驟相同品擎，具體操作步驟如下埋合。
開車最重要的就是安全，作者以行車過程中不希望發(fā)生的一種不良狀態(tài)——車子打滑為例萄传，進行了講解甚颂。
誘因分析：下雨天路面油脂浮現(xiàn)；猛踩剎車導(dǎo)致輪胎抱死盲再；猛打方向盤西设；輪胎過度磨損等。
預(yù)防策略：下雨天不開車或者減速行駛答朋；避免猛踩剎車贷揽；學(xué)會順暢地打方向盤；駕車前對輪胎進行檢查梦碗，定期對車和輪胎進行保養(yǎng)禽绪。
應(yīng)對策略：預(yù)先進行練習(xí)，包括打滑時應(yīng)該如何使用方向盤洪规、安裝安全氣囊印屁、購買保險等。
此外斩例，作者還以“硬盤”問題為例進行了分析雄人，如果你對由上而下法掌握不透徹，可先試著根據(jù)以上步驟進行分析，再看看作者是如何分解的础钠。其實我們早已掌握了由上而下法恰力，我們會使用外接硬盤、云盤等存儲設(shè)備對電腦上的數(shù)據(jù)進行備份旗吁；在電腦崩潰過一次之后踩萎，我們更加謹(jǐn)慎，隨時保存很钓，及時備份香府。這也說明，在解決了恢復(fù)原狀型問題之后码倦，防止復(fù)發(fā)的策略與由上而下法基本類似企孩，不同的是，此時我們已經(jīng)對可能的不良狀態(tài)有所了解袁稽，不需做出假設(shè)柠硕，直接采取預(yù)防措施即可。
?由上而下法的應(yīng)用：危機管理
對于企業(yè)經(jīng)營來說运提，危機管理（Crisis Management）越來越受到關(guān)注蝗柔。危機管理是專門的管理科學(xué)，是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策民泵、動態(tài)調(diào)整癣丧、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的是消除或降低危機帶來的威脅和損失栈妆。危機管理問題是一個防范潛在型問題胁编，因此主要有兩個課題：風(fēng)險分析；制定危機預(yù)防和處理策略鳞尔。
（一）風(fēng)險分析
在此嬉橙，可采用由上而下法，事先假設(shè)可能的不良結(jié)果寥假。以食品行業(yè)為例市框，存在天災(zāi)、意外事故糕韧、盜竊等風(fēng)險枫振。其中，最令人擔(dān)憂的危機便是可能會引起重大傷害的瑕疵產(chǎn)品萤彩，也即食品安全問題粪滤。從蘇丹紅到三聚氰胺，從地溝油到瘦肉精問題雀扶，食品安全問題從未杜絕杖小。
假設(shè)可能的不良結(jié)果之后，接下來就要對可能的誘因進行分析了。在較大規(guī)模的企業(yè)內(nèi)部予权，可以從不同部門县踢、不同生產(chǎn)環(huán)節(jié)著手，分析不良狀況產(chǎn)生的誘因伟件。當(dāng)出現(xiàn)瑕疵產(chǎn)品時，我們可以從購買原料议经、制造和銷售上中下三個環(huán)節(jié)斧账，來分析不良狀況產(chǎn)生的原因。以制造階段為例煞肾，可能是機器不夠潔凈咧织、人員不夠細(xì)心，導(dǎo)致細(xì)菌滋生或者混入異物籍救，從而使得產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵习绢。
（二）危機處理
預(yù)防。為了避免危機蝙昙，一般情況下闪萄，企業(yè)會擬定作業(yè)程序守則，也有部分企業(yè)會進行經(jīng)驗總結(jié)奇颠，對已經(jīng)發(fā)生過的問題的應(yīng)對策略進行記錄并形成手冊败去，以預(yù)防問題再次發(fā)生。此外烈拒，企業(yè)也會對員工進行培訓(xùn)圆裕，以提高員工的業(yè)務(wù)能力、明確員工職責(zé)荆几。還會定期進行模擬演練吓妆，以備問題真正發(fā)生時能應(yīng)對自如。另一件作者提醒我們需要提前做好準(zhǔn)備的工作是吨铸，處理好與媒體之間的關(guān)系行拢，媒體的報道會對輿論導(dǎo)向產(chǎn)生較大的影響。
應(yīng)對诞吱。當(dāng)問題顯在化之后剂陡，就需要思考應(yīng)對策略。作者建議狐胎，企業(yè)可以事先成立危機管理團隊鸭栖，以應(yīng)付所有緊急情況，當(dāng)然握巢，團隊成員要級別夠高晕鹊、足夠權(quán)威，有權(quán)做出決策。
具體的應(yīng)對策略還要因地制宜溅话，以強生公司為例晓锻，1982年，強生公司所銷售的知名品牌止疼藥“泰諾”飞几，在零售店中被混入氰酸鉀砚哆，造成美國芝加哥地區(qū)6人死亡。有人提議“只要收回芝加哥周邊地區(qū)的產(chǎn)品即可”屑墨，但強生公司花了1億美元收回了美國國內(nèi)所有的產(chǎn)品躁锁。而且在事件發(fā)生一個月內(nèi)，公司管理人員接受了超過600名記者的采訪卵史。為了避免此類問題战转，公司將容易被人下毒的膠囊改成了藥丸，將包裝也替換成了能夠辨識是否開封過的設(shè)計樣式以躯。這樣槐秧，強生公司渡過了難關(guān)，也在再次推出產(chǎn)品的時候能夠站穩(wěn)腳跟忧设。
而日本雪印乳業(yè)公司的結(jié)局卻不盡如人意刁标。2000年，日本雪印乳業(yè)公司發(fā)生了集體食品中毒事件址晕，由于公司在媒體方面處理不當(dāng)命雀，導(dǎo)致企業(yè)形象崩潰≌扼铮可見除了平時要和媒體搞好關(guān)系之外吏砂，企業(yè)也要學(xué)會運用媒體應(yīng)對手段，提高自身公關(guān)能力乘客。
?如何解決“追求理想型”問題
前面提到狐血，追求理想型問題的本質(zhì)是理想和現(xiàn)狀之間的落差。要解決這一問題易核，重點課題還在于你將理想定位于何處匈织。如果你還未設(shè)定理想，就需要進行戰(zhàn)略性的設(shè)問牡直，“如何規(guī)劃和定位自己的理想”缀匕；待選定明確的理想后，你需要問問自己“怎么做才能實現(xiàn)理想”碰逸，這是一個規(guī)劃性的課題：擬定并執(zhí)行切實的行動計劃乡小。下面將從明確理想和實現(xiàn)理想兩個方面進行探討。
（一）明確理想——進行戰(zhàn)略性思考
從價值觀出發(fā)饵史，定位理想满钟。日常生活中胜榔，我們總是對現(xiàn)狀不滿，但是卻又不知道如何解決這種不滿情緒湃番，變得更好夭织。此時，我們需要從自我價值觀出發(fā)吠撮，以此為基礎(chǔ)尊惰，分析出屬于自己的理想形象。就像找對象一樣泥兰，我們可以先根據(jù)自己的價值觀列出一些條件弄屡，從健康、家庭逾条、職業(yè)、興趣等層面投剥，勾勒出具體的理想形象师脂。在遇到一個對象之后，如果你的價值標(biāo)準(zhǔn)明確江锨，就比較容易做出選擇吃警，也能夠堅持自我，不隨波逐流啄育。
在定位理想的過程酌心，我們還需要思考是否真的要追求理想，以及實施起來的實際成本和機會成本挑豌。有時候安券，由于現(xiàn)實的需要，我們還需要在實施過程中對事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整氓英。就像你很難遇到一個完全符合你標(biāo)準(zhǔn)的異性侯勉，你可能需要適當(dāng)放棄某些要求，退而求其次铝阐。
另外址貌，理想隨價值觀、立場徘键、時間點而不同练对。以日本企業(yè)的目標(biāo)為例：
20世紀(jì)50到70年代，企業(yè)的目標(biāo)是如何達成規(guī)模經(jīng)濟吹害，擴大市場占有率螟凭；
20世紀(jì)80年代，日本在經(jīng)歷了1973年和1978年兩次石油危機之后它呀，企業(yè)開始反思并將目標(biāo)改成確保獲利赂摆。
經(jīng)過泡沫經(jīng)濟進入20世紀(jì)90年代后挟憔，企業(yè)開始重視企業(yè)價值和企業(yè)社會責(zé)任（CSR, Corporate Social Responsibility）。
（二）實現(xiàn)理想——解決規(guī)劃性課題
此時烟号，我們主要考慮的是“怎么做”的問題绊谭，并為之制訂行動計劃。在作者看來汪拥，行動計劃必須包含以下項目：
設(shè)定實現(xiàn)理想的期限〈锎現(xiàn)實中，阻礙我們實現(xiàn)理想的一個重要原因就是拖延癥的存在迫筑，要是總想著明天才開始宪赶，理想永遠無法成真，所以deadline非常重要脯燃。期限的設(shè)定要考慮到個人能力搂妻、年齡等現(xiàn)實問題，同時還要適度辕棚，給自己預(yù)留充足的時間欲主，又不至于因時間過長而失去動力。
列出必要條件逝嚎。如果你的目標(biāo)是出國深造扁瓢，語言能力是必備的條件，但不僅這一個條件补君，還有諸多必要條件會影響到目標(biāo)的實現(xiàn)赁濒。所以在開始行動之前渗钉，你就要明確你必須具備哪些條件荤西，才能實現(xiàn)理想祠饺。
學(xué)習(xí)技術(shù)和知識。學(xué)習(xí)技術(shù)和知識的目的是讓自己具備完成目標(biāo)所需的必要條件叽掘。具體可以通過專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)贿讹、專業(yè)刊物、網(wǎng)絡(luò)够掠、朋友等渠道搜集信息民褂，進行學(xué)習(xí)。
制訂實施計劃疯潭。要知道赊堪，目標(biāo)不能一蹴而就，千里之行始于足下竖哩。簡單來說哭廉，實施計劃就是將整體目標(biāo)進行拆分，并安排每一個小目標(biāo)的順序相叁，將平日小目標(biāo)達成的小成果累積起來遵绰，最后實現(xiàn)大目標(biāo)辽幌，完成量變到質(zhì)變的飛躍。
一般情況下椿访，我們常常使用“甘特圖”（Gantt chart乌企，也稱為“條狀圖”）來呈現(xiàn)計劃的實施進度。即以圖示的方式成玫，通過活動列表和時間刻度形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間加酵。橫軸表示時間，縱軸表示項目哭当，線條表示在整個期間上計劃和實際的活動完成情況猪腕。它能夠較為直觀地表明計劃在什么時候進行，及實際進展與計劃要求的對比钦勘、還剩下哪些工作要做陋葡。
此外也可使用“計劃評核術(shù)/要徑法”（PERT/CPM,Program Evaluation and Review Technique/Critical Path Method），這是一種網(wǎng)絡(luò)圖方法彻采，由作業(yè)（箭線）腐缤、事件（節(jié)點）和路線三個因素將某項工作流程表示出來，如下圖所示颊亮。
需要注意的是柴梆，在追求理想的過程中陨溅，我們要對手段和目的進行區(qū)分终惑。例如為了“健康”這一目的，將“購買健身器材”當(dāng)作手段门扇。但我們購買之后卻很少使用雹有，我們將“購買健身器材”當(dāng)作了目的。
如何發(fā)現(xiàn)問題臼寄、設(shè)定課題
上面我們對如何解決三種不同類型的問題進行了解讀霸奕。接下來，我們將從問題的解決流程出發(fā)吉拳，對各環(huán)節(jié)的具體操作步驟進行講解质帅。
（一）發(fā)現(xiàn)問題
要知道，解決問題的原點在于你能否發(fā)現(xiàn)問題的存在留攒。越能及早發(fā)現(xiàn)問題煤惩，應(yīng)對起來也就越容易，最好是在事態(tài)尚未擴大時就發(fā)現(xiàn)問題炼邀，所以我們必須對事物的變化保持高度的敏感魄揉。同時要積極主動地發(fā)現(xiàn)問題，而不是像學(xué)生一樣等待老師提供問題拭宁。但并不是你發(fā)現(xiàn)了問題洛退，就能夠解決該問題瓣俯，例如當(dāng)問題超出了你的工作和權(quán)限范圍時。所以作者建議我們兵怯，要以開闊的彩匕、大格局的視角來掌握事情的全貌，但是最好專注于自己的權(quán)責(zé)范圍摇零，以當(dāng)事者的身份解決問題推掸。
為了便于我們更有效率且切實地發(fā)現(xiàn)問題，作者為我們推薦了一種麥肯錫顧問公司常用的驻仅，能有效地發(fā)現(xiàn)問題和設(shè)定課題的架構(gòu)——SCQA分析（Situation—Complication—Question—Answer Analysis）谅畅。所謂SCQA分析，是通過對當(dāng)事者的心理及狀況的描述噪服，以設(shè)問的方式刻畫出課題的問題接近法毡泻。作者以日本家喻戶曉的民間故事“桃太郎”為例，說明了SCQA分析的五個步驟：
此外粘优，作者還以美國一家制藥公司X為例仇味，展開了探討，以幫助我們更好地了解SCQA分析雹顺。
1丹墨、主角：描述當(dāng)事者的具體形象。主要對這家X制藥公司的歷史進行了簡要介紹嬉愧，“X制藥公司20世紀(jì)80年代從美國‘企業(yè)工業(yè)公司’獨立出來贩挣，成為專門生產(chǎn)藥劑、科研產(chǎn)品的企業(yè)”没酣。此時要注意減少“很久很久以前”“在某個地方”等抽象的表述王财。
2、S-狀況：目前安穩(wěn)狀況的描述裕便。包括公司的營業(yè)情況绒净、利潤、規(guī)模偿衰、市場占有率以及未來的規(guī)劃挂疆。“創(chuàng)立3年以來下翎，公司的營業(yè)額增長3倍缤言。其中利潤率最高的醫(yī)藥部門。目前本公司抗癌藥物的全球市場占有率為第二位漏设∧校”安穩(wěn)狀態(tài)并不僅指平安舒適的狀況，也可以是相對艱苦但是卻比較長久持續(xù)的狀態(tài)郑口。
3鸳碧、C-問題：假設(shè)一個正在顛覆目前穩(wěn)定狀態(tài)的事件盾鳞。在有成長機會的項目里，競爭對手和自身存在的缺陷正是阻礙發(fā)展的因素瞻离√诮觯“本公司預(yù)計兩年后在日本上市新藥，但對手Y制藥已經(jīng)在市場上推出了另一種新藥套利，且是目前市場上唯一的抗劑”推励，“該領(lǐng)域?qū)Ρ竟緛碚f是全新的領(lǐng)域”，“對于患者而言肉迫，本公司在知名度和認(rèn)知度上還有待加強”……此時還需要對問題的類型進行判斷验辞，制藥公司的規(guī)劃是為了開拓新領(lǐng)域，這是一個追求理想型問題喊衫。
4跌造、Q-課題：針對問題，假設(shè)一個對主角而言十分重要的疑問族购。追求理想型問題的根本課題就是：該不該追求這個理想壳贪。既然該公司決定要開拓新的市場，此時的課題就應(yīng)該設(shè)定為“如何實現(xiàn)理想”寝杖。包括提高消費者對本公司的認(rèn)知违施、提升企業(yè)專業(yè)的形象，如何在新市場中占據(jù)優(yōu)勢等問題瑟幕。
5磕蒲、A-回答：擬定解決課題的方案，必須具備說服力收苏，還需要對方案進行篩選和評估亿卤。如果決定追求理想愤兵，就需要擬定行動計劃并付諸實踐鹿霸。
在日常生活中，我們不僅要發(fā)現(xiàn)自身存在的問題秆乳，還要能夠契合對方的考慮懦鼠，充分理解對方的問題要點，特別是從事提案型業(yè)務(wù)的人屹堰，他們需要針對顧客的問題提出可行的解決方案肛冶。第一步就是要發(fā)現(xiàn)對方的問題，且“符合對方的問題要點”扯键，即問題領(lǐng)域符合對方的業(yè)務(wù)范圍且是對方關(guān)心的睦袖；問題類型和課題領(lǐng)域是對方重視的。從事該業(yè)務(wù)的人荣刑，在確定問題類型和課題領(lǐng)域之后馅笙，還可以適當(dāng)?shù)財U展問題的廣度伦乔。例如，顧客咨詢的是恢復(fù)原狀型問題董习，你可以追加提出同一問題或者課題領(lǐng)域的方案烈和，或者提出同一問題類型其他課題領(lǐng)域的方案，以擴大雙方業(yè)務(wù)配合的廣度皿淋。
（二）確定本質(zhì)課題
“課題的設(shè)定招刹，決定了解答的范圍∥讶ぃ”（The issue definition determines the solution boundary.）也就是說疯暑，具體課題設(shè)定的好壞，將直接影響到問題解決質(zhì)量的優(yōu)劣哑舒。舉個再簡單不過的例子缰儿，我們要出發(fā)去另一個地方開會，發(fā)現(xiàn)天氣不好散址，“快要下雨”這一防范潛在型問題后乖阵，我們可能會選定的具體課題是：是否要帶把傘？
實際上预麸，這一課題限制了決策范圍瞪浸，只能選擇帶或者不帶，沒有其他的替代方案吏祸。但如果我們從現(xiàn)實與期待的狀況的落差出發(fā)对蒲，就可以意識到問題的本質(zhì)是“可能會被雨淋濕”，本質(zhì)性的課題應(yīng)該是“怎樣才能不被淋濕”贡翘，這時可供選擇的方案就多了蹈矮。
當(dāng)然，對于天要下雨的問題鸣驱，即使沒有意識到本質(zhì)性的課題泛鸟，也無關(guān)緊要，但對于生活和工作中其他復(fù)雜的問題踊东，可就不一定了北滥。如某公司為了提升市場占有率，將課題定義為“提升制造產(chǎn)品的能力”闸翅。由于該公司一直以來都是自己生產(chǎn)再芋，這一課題就將外包、合作等其他選項排除在外了坚冀，沒有給其他替代方案與之進行比較的機會济赎。這可能會對企業(yè)經(jīng)營和產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。相信大家能夠體會到本質(zhì)性課題與表面性課題之間的微妙差別，也明白在設(shè)定具體課題時要基于問題本質(zhì)和豐富的信息資源司训，同時也要具備開闊的眼界和豐富的實踐經(jīng)驗华蜒。
評價替代方案、制定并執(zhí)行行動計劃
（一）評價替代方案
在發(fā)現(xiàn)問題豁遭、設(shè)定課題之后叭喜，就需要思考解決方案了。一旦決定采取某種解決方案蓖谢，就難以撤回捂蕴，錯誤的解決方案只會加劇問題的嚴(yán)重性。最好的做法是盡可能多地列出“各種替代方案”（Alternative Solution）闪幽，一種能夠有效且全面網(wǎng)羅替代方案的方法是腦力激蕩法（Brainstorming）啥辨。即我們熟知的頭腦風(fēng)暴法，1939年由美國的亞力克斯?奧斯本(AlexF.Osborn)所創(chuàng)盯腌。這種方法鼓勵思想的自由碰撞溉知，也能夠打破個人自身的陳舊觀念。在使用該方法時要注意：營造愉悅的氛圍腕够，鼓勵自由發(fā)言级乍，不批評別人的想法。當(dāng)然帚湘，腦力激蕩時不批評別人的想法玫荣，并不表示可以容忍違背倫理道德和法律法規(guī)的方案。明知產(chǎn)品有瑕疵仍推向市場的方案大诸，是不應(yīng)該予以考慮的捅厂。
我們只能選出最好的一種方案付諸實踐，所以我們需要明確選擇的標(biāo)準(zhǔn)资柔。大致包括兩種：絕不讓步的“必需項目”焙贷；有最好、沒有也無妨的“優(yōu)先項目”贿堰。
首先辙芍，我們可以將那些不符合絕不退讓條件的方案去除，如購車時你的標(biāo)準(zhǔn)是價格30萬元以下的小轎車官边，就可以縮小選車范圍了沸手。
其次外遇，思考有最好注簿、沒有也無妨的優(yōu)先項目，如省油跳仿、舒適度高诡渴、內(nèi)部空間大等期待項。我們可以用打分的形式（10分制）評估替代方案，方法如下：
為優(yōu)先項目評分妄辩，如5分惑灵；
評估替代方案在該優(yōu)先項目上的得分，如8分眼耀；
將兩個分?jǐn)?shù)相乘英支，即是該優(yōu)先項上該替代方案的得分，為40分哮伟；
用同樣的方法算出該替代方案在其他優(yōu)先項上的得分干花，將所得分?jǐn)?shù)相加即為該替代方案的總分（以第一案為例，為220分）楞黄；
算出其他替代方案的總分之后池凄，進行比較，選出最高分鬼廓，第三案得分最高肿仑。
這種方法既直觀，也對各替代方案進行了較為綜合的比較碎税，大大提升了可靠性尤慰。
最后，我們還需要對評分最高的替代項目進行負(fù)面評價雷蹂，即思考它可能帶來的副作用割择。如果替代方案缺點較多，不良狀態(tài)發(fā)生概率較高萎河，會影響到替代方案的評分荔泳，此時就需要考慮各替代方案的負(fù)面因素，對分?jǐn)?shù)靠前的幾個替代方案進行評估比較虐杯。
以上是有多種替代方案的情況玛歌，但多數(shù)情況下我們面對的是別人的單一提案，如獵頭提供的工作機會擎椰、企業(yè)選擇投資某一事業(yè)的案例支子。可以采取將其與理想方案進行對比的方法达舒，為單一提案的評估提供參考標(biāo)準(zhǔn)值朋。這樣可以減少因現(xiàn)狀而引起的偏見，也不會因為對現(xiàn)在的工作不滿巩搏，而高估獵頭的提案昨登，低估換工作的風(fēng)險。
（二）制訂并執(zhí)行行動計劃
對于一些簡單的問題贯底，不需要詳細(xì)的行動計劃丰辣；而對于企業(yè)決策來講，必須要有具體的預(yù)算、日程笙什、承辦人或部門等細(xì)節(jié)飘哨，才能采取行動。擬定妥善的行動計劃還不夠琐凭，執(zhí)行者還需要具備一定的執(zhí)行能力芽隆。如果執(zhí)行力不夠，還需要思考彌補執(zhí)行力的方案统屈。如果執(zhí)行力無法彌補摆马，則需要考慮選擇相對比較容易執(zhí)行的方案。例如鸿吆，對于難度100分的方案囤采，如果執(zhí)行力不足，執(zhí)行率只有30%惩淳，將導(dǎo)致最后只能達到30分蕉毯；對于80分的方案，就算執(zhí)行率只有80%思犁，也可以得64分代虾。
在確定行動計劃之后，為確保公司內(nèi)部員工了解解決策略的主旨激蹲，可采取項目組的形式棉磨，即從各部門調(diào)派人員組成負(fù)責(zé)傳達計劃的項目小組，對公司公文加以解釋說明学辱，讓企業(yè)經(jīng)營理念滲透到員工心中乘瓤。
......（未完待續(xù)）
以上就是《麥肯錫問題分析與解決技巧》這本書上部分的精華內(nèi)容，希望通過全文閱讀策泣，有助于你清晰了解到本書作者從自身實踐出發(fā)衙傀，在邏輯思考的基礎(chǔ)之上，建構(gòu)出一套體系萨咕，從理論和實務(wù)兩方面來說明解決問題的技巧统抬，以及在背后支撐它的分析技術(shù)。
