牛五連-0510 艾斯拉龐德
【清話本書】
迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什么缚柳？
本書的兩位作者憑借多年培訓迪士尼員工、以及更多的全球五百強企業(yè)惨缆，發(fā)現(xiàn)了60年迪斯尼經(jīng)久不衰的運營之光“I.C.A.R.E.”五大原則——“印象”芯义、“聯(lián)系”、“態(tài)度”赖捌、“回應(yīng)”與“絕佳特質(zhì)”。
這五大原則為其他企業(yè)建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架矮烹。
如果你說這本書的亮點在哪里越庇，那就是本書后面還會教你怎么做，一點不偷懶的都把可能性介紹給讀者奉狈，我想兩位的貢獻是利他和積極的卤唉，真心希望讀者能夠通過學以致用、用以治學的的角度對待本書內(nèi)容仁期。
了解體驗的5個層級桑驱，找到自己所處的層級；
【兩位作者】
布魯斯·萊夫勒跛蛋，體驗國際（ExperienceInternational）公司聯(lián)合創(chuàng)始人熬的、總裁。在迪士尼的10年工作生涯中赊级，布魯斯擔任過一些重要職務(wù)……押框。布魯斯為迪士尼及其他專門從事顧客服務(wù)、勵志此衅、溝通强戴、領(lǐng)導力等領(lǐng)域的《財富》500強公司制定過大量培訓項目。
布賴恩·T.丘奇挡鞍，體驗國際（ExperienceInternational）公司聯(lián)合創(chuàng)始人骑歹、大使國際（AmbassadorsInternational）公司CEO。布賴恩擅長打造商業(yè)關(guān)系墨微，以及為全球品牌道媚、理念和企業(yè)創(chuàng)造關(guān)系勢頭。
【全書結(jié)構(gòu)】
看下我們的書籍目錄都是用迪斯尼的培訓方式進行的翘县，預言最域、正片、幕后锈麸，用一種即興表演的方式呈現(xiàn)本書內(nèi)容镀脂。下面我根據(jù)舞蹈原則進行我的分享：
I—印象： 表達善意
入職新員工培訓的時候，我會講關(guān)于印象的重要忘伞，所以如何給予他人更好的印象呢?
在初入公司的時候薄翅，不要吝惜你的善意，飯?zhí)么蝻埖拇蠼忝ツ危T口站崗的保安翘魄，都可以視為我們表達善意的對象，世界是沒有對與錯的舀奶，但是有善與惡暑竟，完成信任轉(zhuǎn)變這一過程，一定要學會表達善意育勺。
微笑但荤，主動亮出自己的招牌動作，在進入崗位后涧至，主動自我介紹纱兑，都是給出第一印象的絕佳時機，當我們需要快速融入的時候化借，吸引他人是及其重要的潜慎。
每位進入公司的新人都會有師傅，這是我們導師方向做出的努力蓖康，除此以外铐炫，我們還希望新人多找?guī)煾禍贤ǎ绕涫欠钦綔贤ㄋ夂福ワ執(zhí)贸詡€飯倒信，一起聊一聊工作之外的事情，這樣能增加情感碰觸泳梆，會讓雙方留有好印象鳖悠。
C—聯(lián)系：多關(guān)注榜掌，保持溝通
聯(lián)系是第二個揭示絕佳體驗的要素，保持聯(lián)系顧客乘综，貫穿于服務(wù)始終憎账，聯(lián)系是建立關(guān)系的一個過程，向顧客展示價值的有效載體卡辰，如果沒有聯(lián)系胞皱。就不會有后面的信任、說服九妈、等動作反砌；
溝通是連接客戶的橋梁，是聯(lián)系的基礎(chǔ)萌朱。你要明白你做的一切事情都需要溝通宴树。 溝通是要有目的性，那聯(lián)系也是需要目的性晶疼，通過你的幫助森渐，通過好印象，通過自我介紹冒晰，通過免費禮品同衣，你在打造的就是溝通的目的行得到強化。
A.—態(tài)度：打不死我壶运，必助我
在我的自我職業(yè)—講師路上耐齐，我一直秉承一個觀點—打不死的才能幫助我成長。有了這樣的觀點蒋情，我的培訓課程中埠况，態(tài)度縣發(fā)生了變化，100多次講授《陽光心態(tài)》課程棵癣，有時候我自己心情也可能不好辕翰。
我再那時候剛剛參加學習路徑圖的課程，老師就告訴我們狈谊，培訓不要給答案喜命，要讓學員自己選擇答案，這句話點醒了我河劝。
要有課程的設(shè)計壁榕，要像看起來很笨拙，但是這就是培訓呢赎瞎，不給答案牌里，給出對比、給出模仿务甥。
我的課程內(nèi)容不一樣了牡辽，喜歡的人多了起來喳篇，大家愿意聽了。體驗有時候基于服務(wù)者的態(tài)度态辛，至關(guān)重要麸澜，至少我自己是這樣的感受。
R.—回應(yīng)：快速回應(yīng)
做好顧客體驗是一件艱難的事情因妙，不管你從事何種商業(yè)服務(wù)，我們永遠都不可能知道票髓，下一個顧客是誰攀涵，隨機性原理告訴我們，要找到面對所有顧客都適用的回應(yīng)法則洽沟。
快速滿足需求
回應(yīng)應(yīng)該是一種思維框架以故。我們喜歡稱之為“當下的英雄”。去海底撈吃飯的時候裆操，服務(wù)員都不是用眼睛在盯著你怒详，是用“心”在盯著他的顧客，只要顧客有需求（風吹草動）踪区，他/她立馬就會把你的需求變?yōu)榭赡芾ニ福@個速度非常快缎岗，當你需要擦一下眼鏡的時候静尼，當你坐著等位置，需要瓜子檸檬水的時候传泊。所有他們的焦點鼠渺，都在你身上。不斷的回應(yīng)你的需求眷细。
E.—絕佳特質(zhì)：追求卓越
你可以設(shè)計拦盹、創(chuàng)造和建立世界上最美妙的地方，但要有人協(xié)助才能將這個夢想變成現(xiàn)實溪椎∑沼撸——華特·迪士尼
持續(xù)的進步就是卓越，一切成長都來自需求未被滿足校读。
我想在我們?yōu)樽约旱纳缛罕己Α樽约阂院蟮念櫩停M行服務(wù)和售賣產(chǎn)品的時候地熄，我們自己是要持續(xù)精進的华临，如果你想服務(wù)好你的客戶，你就要做到比任何人都厲害那么一點點端考，每天進步雅潭、每日精進揭厚，你就會有更好的服務(wù)了！
人生不在于你得到了什么扶供，而在于你付出的東西讓你獲得了成功筛圆。那些常常感到非常快樂椿浓、滿足和收獲頗豐的人就是那些投資到別人身上太援、幫助他們獲得成功的人。
