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二、客戶變了
1看蚜、老客戶從信熟人到信互聯(lián)網(wǎng)：
半年多前叫搁，一個學醫(yī)的朋友給我打電話，一個4年跑了不到3萬公里的大眾尚酷供炎，在北京的某4S店進行日常保養(yǎng)渴逻，結(jié)果給開出一張四千多元的單子。后來我讓他把4S店拆下來的件現(xiàn)場發(fā)視頻和照片給我音诫，我來遠程判斷包括火花塞惨奕、節(jié)氣門體、皮帶等是否需要更換竭钝。結(jié)果只花了一千四百元梨撞，只是換了機油、機濾和空濾香罐，除此之外都不需要更換或添加卧波。我告訴他，因為4S店的收費標準較高庇茫，如果在像我們這樣的連鎖店港粱，應該不會超過八百元即可解決。那朋友對此非常震驚旦签，他在此之前查坪，一直是在這家4S店做保養(yǎng)，不知道已經(jīng)花了多少冤枉錢宁炫，直到那次朋友聚會偿曙，加上了我的微信之后。
當然羔巢，懂修車的我們最好也要有個當醫(yī)生的朋友遥昧。因為對于我們來說覆醇，醫(yī)學上的名詞比汽車可復雜的太多，而且我們誰敢拿身體甚至是生命去試探醫(yī)生的底線炭臭，得了病也只能乖乖的聽從醫(yī)生的擺弄永脓。正如我上面那位學醫(yī)的朋友，在4S店內(nèi)被文化水平顯然低很多的同行擺弄一樣鞋仍。我們身邊這樣的例子不是太多了嗎常摧？
再后來，這個朋友下載了一個互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車的APP威创，也不用再向我咨詢了落午。這些APP首先就拿4S店和后市場的黑幕開刀，車主們在上面的點評和推薦肚豺，使得每一個小白車主瞬間變成了“老師傅”溃斋，任誰也忽悠不了了。
這幾年吸申，跨界而來的野蠻人以互聯(lián)網(wǎng)梗劫、O2O為武器，以“顛覆是落后者的特權(quán)”的勇氣截碴，以“為客戶解決消費痛點”為切入點梳侨，雖然還沒能實現(xiàn)顛覆這個看似落后和不堪一擊的汽車后市場傳統(tǒng)行業(yè)，但卻在互撕過程中日丹，把后者的底褲扒了下來走哺。
如果沒有借助互聯(lián)網(wǎng)的信息透明化，鍍晶還是在按照“鍍金”收費哲虾，機油還是5000公里更換一次丙躏，豪車做個保養(yǎng)還是要幾千元，坐墊腳墊導航等還是能給門店帶來超額利潤束凑，而又不用提供真正有價值的服務彼哼。
這些年，我們忘記了“服務的本質(zhì)”湘今，滿足于快速敢朱、簡單賺錢的貪婪，沉迷于高利潤卻同質(zhì)化嚴重的產(chǎn)品銷售摩瞎，陷入了自己給自己挖的暴利陷阱拴签，被野蠻人打得落花落水是必然的。出來混的早晚得還上旗们。關于汽服行業(yè)的本質(zhì)蚓哩，我會在后面重點談到。
2上渴、新生代客戶來了岸梨，顛覆傳統(tǒng)行業(yè)潛規(guī)則
85后喜颁、90后們是在互聯(lián)網(wǎng)上成長起來的新生代，已經(jīng)或正在成為很多領域的消費主力曹阔。不同于以往的消費者半开，他們有自己的主見，對自己關心的事（如自己開的車）甚至比很多商家還要專業(yè)赃份。不僅如此寂拆，他們已經(jīng)在影響自己的60、70后的父母們抓韩，他們的意見在很大程度上會左右父母的決定纠永，特別是在信息高度不對稱的消費領域，汽車后市場顯然是其中之一谒拴。
以前父母們是靠找熟人來降低交易風險的尝江，而現(xiàn)在他們的孩子，已經(jīng)率先進入了基于互聯(lián)網(wǎng)連接的陌生人社會英上，即便沒有父母的社會閱歷和社會關系也能生存甚至更加如魚得水炭序，陌生人也可以有效分工、協(xié)作善延、交易少态，而不同于以往的商業(yè)業(yè)態(tài)城侧。
新生代們即便停在汽車服務店的門口也可能先不進來易遣，先看看美團點評途虎京東等平臺上門店的評價如何再做決定，反正門店的廣告是沒人信了嫌佑。
他會看你的店在網(wǎng)上的口碑如何豆茫，有沒有他想要（注意，不是你想推銷給他）的東西屋摇，看項目價格和服務口碑如何揩魂，如果滿意，他會選擇好項目網(wǎng)上預約炮温，網(wǎng)上支付火脉，或者進店微信或支付寶結(jié)算，感覺好的話可以給你個好評和朋友圈分享柒啤。不需要你過分熱情的接待倦挂，不需要你陪聊套近乎找機會營銷，更不需要你以專家的優(yōu)越感給他展示專業(yè)担巩，互聯(lián)網(wǎng)上給了他想要的一切信息方援，他對自己的車子了解的比你更透徹。他只會為他想要的服務付費涛癌，直到下次需要你時你才該再次出現(xiàn)犯戏，盡管你可能就在他每天上下班或回家的路上送火。用不著你時，請不要騷擾先匪，車上的智能系統(tǒng)种吸、手機里的APP會提醒什么時候該保養(yǎng)和保險到期日。
現(xiàn)在胚鸯，手機上完成選擇骨稿、預約、支付姜钳、點評坦冠、分享、積分返券哥桥，這已經(jīng)是絕大多數(shù)餐飲娛樂行業(yè)的標配了辙浑，而我們又有多少門店已經(jīng)做到了呢？我們對改變不太習慣拟糕，新生代客戶對傳統(tǒng)門店更不習慣判呕，還別說有些門店居然連刷卡都會拒絕，只為了省那點手續(xù)費送滞。
新生代們不會因為店門口支著彩虹門侠草、鑼鼓喧天排著隊搞促銷就去湊熱鬧，不明真相的吃瓜“車主”里很少看到互聯(lián)網(wǎng)新生代們的影子犁嗅，“沒人進店不等于沒人上網(wǎng)”边涕。傳統(tǒng)的集客營銷方案對新生代們已經(jīng)失效了。如果在手機上找不到你褂微，你就等于不存在功蜓，盡管你的門店離他很近，也許就在他們每天上下班的路上宠蚂。還沒有實現(xiàn)門店+互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)門店式撼，將面臨失去這群互聯(lián)網(wǎng)新生代客戶。誰率先為他們改變求厕，誰就會贏得他們的青睞著隆。
我們正在進入“開放、透明呀癣、分享和責任”的新商業(yè)文明時代美浦，各行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)正逐漸實現(xiàn)信息的透明對稱，遵守契約和承諾十艾。每個人都有義務為其他人提供物有所值的產(chǎn)品或服務抵代，同時也有權(quán)利接受別人同等價值的回報。這個社會的交易成本最低忘嫉，所有人都會因此而受益荤牍。這個時代再也不用去拉關系案腺、給回扣、作假現(xiàn)場康吵，“陪客戶喝的每一滴酒劈榨，都是自己在做產(chǎn)品和服務時少流的汗水！”用心做好自己的服務晦嵌，高效同辣、低成本解決客戶的問題，會活得越來越好惭载，好人賺錢會越來越容易旱函。
我相信，這會是一個越來越好的時代描滔。
3.消費心理變了棒妨，車只是代步工具
消費心理學有個心理賬戶的概念，人們把錢分別存放在不同的心理賬戶里面含长。從類別上分有日常生活開支（衣券腔、食、行）拘泞、家庭建設（追兹摇）、個人子女發(fā)展賬戶（教育）陪腌、情感維系賬戶（社交）辱魁、休閑娛樂賬戶等；從消費感受上可分為消費愉悅型偷厦、消費痛苦型商叹。同樣的一筆錢從不同的心里賬戶支出時燕刻，客戶的感受是不一樣的只泼。
不幸的是，汽修行業(yè)本質(zhì)上是從客戶消費痛苦型的心理賬戶支付的卵洗。除了少數(shù)的改裝请唱、美容、有炫耀式的滿足感之外过蹂，多數(shù)汽車保養(yǎng)維修的消費并不會為客戶帶來愉悅感十绑，最好的結(jié)果也只能降低了客戶的痛苦。所以酷勺，客戶其實不需要豪華的客休室和殷勤的服務本橙，更不需要漂亮的MM客服陪聊，那都是公款消費時代的產(chǎn)物脆诉。新生代客戶清楚甚亭，那些額外的服務都是需要他來付費的贷币。保養(yǎng)和維修作為代步工具的車子對他來說是一件不得不做的事，不值得為此浪費注意力亏狰，花了錢也不會有快感役纹，不如痛苦的過程越短越好，選擇越簡單越好暇唾。
以往的公車消費就不用說了促脉。私家車主人生第一輛車的消費心理也與現(xiàn)在的老車主們完全不同。小白車主們第一次“購新車”的心理和第一次“迎娶新娘”很像策州，寄托了人生的美好遐想瘸味，也想向別人展示自己的成功，那時候的消費心理是因喜悅够挂、炫耀而盲目的硫戈，所以才使得我們的很多門店即便沒有過硬的技術和服務也能活得很好。而現(xiàn)在下硕，多數(shù)車主的第一輛車已經(jīng)成了“黃臉婆”丁逝，或者已經(jīng)開始換第二輛甚至第三輛車了，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)車子不過是個代步工具而已梭姓，消費心理也越來越成熟霜幼，從盲目沖動回歸理性，加上信息越來越對稱和透明誉尖，所以門店的推銷變得越來越難做罪既，只能頻頻促銷降價吸引眼球了。
美容店搞搞促銷還可以铡恕，維修店呢琢感？在客戶心目中，維修店就像醫(yī)院一樣探熔，環(huán)境再豪華媚值、服務再殷勤枢劝、促銷再花哨，也沒人愿意沒事進店修車啊。
（未完待續(xù)）
