001關于作者
這本書的作者有四位：約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭众辨、科里·帕特森和艾爾·史威茨勒端三。他們是溝通、演講方面的專家鹃彻，為世界500強企業(yè)中的300多家提供過咨詢和培訓服務郊闯。
002關于本書
本書是一本解決問題的行動手冊，告訴你在對方情緒激動蛛株、雙方意見不一致的關鍵對話中团赁，應該怎么溝通才能跟對方達成共識。
003核心內(nèi)容
一泳挥、什么是關鍵對話然痊；二、處理關鍵對話的四種辦法：明確對話的目的屉符、營造安全的對話氛圍剧浸、從事實入手锹引、了解對方的真實動機。
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一、關鍵對話的三個特征
1. 對話雙方的觀點有很大差異躬它。比如腾啥，父母覺得到了一定年齡就應該結婚，你可能覺得結不結婚無所謂冯吓，單身也挺好倘待。
2. 對話存在很高的風險。比如指出老板的錯誤行為组贺。
3. 對話雙方的情緒非常激烈凸舵。比如在商務談判中雙方都不妥協(xié)，陷入僵局失尖。
二啊奄、為什么關鍵對話難以處理？
任何物種的第一目標都是求存掀潮，所以在面對危險的時候只有兩個選擇菇夸，要么逃跑，要么消滅對方仪吧。關鍵對話的特點往往就是危險的信號庄新，所以我們的本能反應或者是逃避，或者是暴力邑商。而且一旦出現(xiàn)危險摄咆，我們的身體就會分泌腎上腺素，大腦會把血液輸送到四肢人断，做好戰(zhàn)斗或者逃跑的準備吭从，也就是說，這個時候我們的大腦是供血不足的恶迈，會嚴重影響到我們理性思考涩金。
三、如何識別關鍵對話暇仲？
當你發(fā)現(xiàn)對話從正常的討論變成激烈的爭執(zhí)時步做，你就得留意了，這很有可能就是一場關鍵對話奈附。此外全度，還有一些行為方式的變化，比如提高嗓門兒斥滤，指手劃腳将鸵，或者變得異常安靜勉盅，這些都可能是關鍵對話的信號。
四顶掉、怎么處理關鍵對話草娜？
1. 明確對話的目的
在大多數(shù)情況下，只要讓對話回歸目的痒筒，很多問題也就自動消解了宰闰。如果對方對你有誤會，可以用對比說明法來消除誤會簿透。對比說明法移袍，就是先說你的真正目的，然后說你不想實現(xiàn)的目的萎战，最后把兩者結合起來咐容，找一個建設性的解決方案。
【案例】
經(jīng)理對 CEO 提出了質(zhì)疑蚂维，CEO 接下來的行為決定了員工和管理者們對他的看法，這是一次關鍵對話路狮。CEO 如果把經(jīng)理懟回去虫啥，一句話把對方噎死，這樣做的后果很可能就是讓對話脫離目的奄妨，變成一次毫無意義的爭吵涂籽。如果 CEO 能克制住自己的情緒，重視經(jīng)理的意見砸抛，回歸到自己的對話目的评雌，就能避免無謂爭吵。
2. 營造安全的對話氛圍
一般我們會認為直焙，想要別人接受你的想法景东，首先道理要硬，邏輯一定要嚴密奔誓，讓對方無法反駁斤吐，但作者說這種觀點是錯誤的，我們在對話中先考慮的應該是安全的對話氣氛厨喂，其次才是對話的內(nèi)容和措。
所謂安全的對話氛圍，就是讓對方感受到這次對話你們是有共同目標的蜕煌，是要解決問題的派阱，而不是你輸我贏的辯論。只有在安全的對話氛圍中斜纪，人們才可以暢所欲言贫母，達成共識故响。
如何重建安全的對話氛圍？三種方法：道歉颁独、對比說明彩届、創(chuàng)建共同目標。
【案例】
因為突發(fā)情況誓酒，你忘記通知下屬領導不來視察工廠了樟蠕，員工們白忙活了一場，感到很失望靠柑，就和你抱怨了幾句寨辩。你和員工之間的對話，逐漸變成了爭吵歼冰，這時候?qū)υ捯呀?jīng)失去了安全的氛圍靡狞，再這樣下去只能激化矛盾，解決不了任何問題隔嫡。你要想辦法來重建安全感甸怕。
第一步，是道歉腮恩。你可以這樣說：沒有及時通知你們?nèi)∠暡旎顒由液迹瑢Υ宋腋械椒浅１福銈冞B夜努力秸滴，本來是有機會展示工作成果的武契，但是領導沒看見，而且對于這件事荡含，我也沒有做出解釋咒唆，對不起大家。
第二步释液，用對比說明全释。我不希望你們認為我不重視你們的工作，認為我不想向領導匯報均澳。正相反恨溜，我認為你們的工作非常突出。之所以出現(xiàn)現(xiàn)在這種情況找前，是因為在我安排視察工作的時候糟袁，領導突然提出了一個問題，這個問題非常緊急躺盛，必須當場解決项戴，要不然會給公司的業(yè)務帶來巨大影響。你們看這樣好不好槽惫，我問一下領導明天有沒有時間周叮，讓他明天過來視察你們的工作辩撑，到時候我一定會向領導匯報你們的成績，絕不會讓你們的努力白費的仿耽。
第三步合冀，創(chuàng)建共同目的。團隊因為希望的加班時間不一致而產(chǎn)生了沖突项贺，需要協(xié)商加班時間君躺，在這場關鍵對話中，最好的方法不是互相爭吵开缎，互相妥協(xié)棕叫，而是在清楚雙方訴求的情況下，找到一個對雙方都有利的方案奕删。
3. 從事實入手
在我們情緒化的時候俺泣，不管別人說什么，都會被我們過度解讀完残，覺得對方在針對我們伏钠，挖苦我們。有三種錯誤的思維模式會讓我們失去對情緒的控制權坏怪，分別是：受害者心理贝润、大反派假想和這事我也沒辦法。在開展關鍵對話的時候铝宵，不要帶著情緒，用觀點開場华畏，從事實入手鹏秋，這樣能避免無謂的爭議。
【案例】
乙趁甲上廁所的功夫亡笑，和老板匯報了大部分的工作侣夷。這件事讓甲非常惱火，他覺得乙就是個齷齪小人仑乌，自己的功勞都被他占去了百拓。但“乙是齷齪小人”這是一個判斷，并不是一個事實晰甚。事實是衙传，乙在甲上廁所這段時間給老板匯報了大部分工作。造成這個事實有很多種可能性厕九，并不一定就是因為乙想搶功勞蓖捶。如果甲想和乙溝通解決這個問題，開頭第一句就不應該是指責對方扁远，而是要從事實入手俊鱼，然后再說自己的判斷刻像。
4. 了解對方的真實動機
在很多對話中，不是我們不愿意開誠布公地交流并闲，而是對方不愿意敞開心扉细睡，這樣也會讓溝通陷入僵局，所以想要成為溝通高手帝火，不僅自己要會溝通溜徙，還需要幫助和引導對方積極參與對話。你可以用詢問觀點购公、確認感受萌京、重新描述和主動引導這四種方法，來讓對方對你敞開心扉宏浩。
【案例】
和處在青春期比較叛逆的孩子溝通知残，要綜合運用詢問觀點、確認感受比庄、重新描述求妹、主動引導這四種方法來開展對話，讓孩子說出他的真實動機佳窑，根據(jù)這個真實的動機制恍，你們的對話才能深入，找到新的突破口神凑。有一點需要提醒净神，千萬不要急著表達自己的看法，多傾聽溉委，用確認感受的方法鹃唯，多了解對方的觀點，在確保對話處于安全氛圍的前提下瓣喊，再進行下一步的主動引導坡慌。
金句
1. 一般我們會認為，想要別人接受你的想法藻三，首先道理要硬洪橘，邏輯一定要嚴密，讓對方無法反駁棵帽，但作者說這種觀點是錯誤的熄求，我們在對話中先考慮的應該是對話的氣氛，其次才是對話的內(nèi)容岖寞。
2. 我們會基于一個事實做出主觀判斷抡四，這個判斷進而讓我們產(chǎn)生情緒。值得注意的是，情緒來源于我們的主觀判斷指巡，而不是事實本身淑履。
3. 只有在安全的對話氛圍中，人們才可以暢所欲言藻雪，達成共識秘噪。如果在對話中，發(fā)現(xiàn)對方不說話了勉耀，或者是情緒越來越激動指煎，這就證明對話的氛圍已經(jīng)沒有了安全感。這時候要做的便斥，不是繼續(xù)喋喋不休地表達你的觀點至壤，而是要重新建立安全的對話氛圍。
